Взаимодействие туроператора с турагентом

ОГЛАВЛЕНИЕ 

1.ВВЕДЕНИЕ

  1.1. СУЩНОСТЬ ТУРОПЕРАТОРСОЙ И ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1.2  ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ ТУРИСТЧЕСКОЙ ФИРМЫ

2. РАБОТА С ИНОСТРАННЫМИ ПАРТНЕРАМИ

   2.2. ОСОБЕНОСТИ  АУТГОИНГА

   2.3.ПРЕЗЕНТАТИВНАЯ  ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРОВ

   2.3.1Достоинства организации работы туроператора посредством услуг                          meet-компании.

   2.4 Схемы сотрудничества  туроператора и иностранных meet-компаний.

   2.4.1. Схемы сотрудничества  туроператора и иностранных meet-компаний.

  2.4.2.Обязанности туроператора

Литература: 

. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб. -метод. пособие. - М.: РМАТ, 2004 

2. Батра Р. Туроператорская и турагенсткая деятельность /Пер. с англ. - 5-е изд. - М.-С-Пб.; К.: Вильямс, 2003.  

3. Борисова Е. преимущества и недостатки  аутгоингового туроперейтинга // Турбизнес. - 2004. - № 9. 

4. Гайдаров В. Аутгоинговый туроперайтинг //Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2005. - № 1. 

5. Гермогенова Л.Ю.  внутренний и внешний туроперайтинг. Практика и рекомендации. - М., 2002. -  

6. Гуляев В. Организация  туристической деятельности: Учеб. пособие. - М.: Нолидж, 2005. -  
 
 

1.1. сущность туроператорской  и турагентской  деятельности 

С развитием  человеческого общества потребность  и желание путешествовать, отдохнуть  вне обычной окружающей среды  охватывает все больший круг людей.

С древних времен люди стремятся к перемещению  на планете Земля.

Для выявления  новых охотничих, скотоводческих и земледельческих угодий, для овладения более комфортабельных мест проживания, для контакта с неизведанным и новыми племенами люди выходили в дальние странствия.

 В легендах, сказаниях, сказках люди описывали  те далекие места, людей с  их отличительной жизнью, другую  культуру, новый животный мир  и природу. Люди,  выходившие в далекие странствия всегда рисковали не только своим имуществом и жизнью. Но несмотря ни на что путешествовать всегда было и есть большим желанием многих людей.

Желание путешествовать, отдохнуть и увидеть неизведанный мир накладывается вместе.

Как мы знаем  из истории, цель большинства путешествий  были получение информации о далеких  землях, новые торговые места и  получение образования.

В античных государствах появились лечебные центры и здесь  в основном отдыхали аристократы. В  средние века широко развилось путешествия  с целью посещения святых земель. Для становления современной формы туризма необходимо было развитие цивилизации и культуры, а также высокого уровня образования, материального дохода и свободного времени.

Для удовлетворения желающих отдохнуть, начали появляться соответствующие фирмы, деятельность которых заключается в оказании услуг отдыхающим. Эти фирмы называются туристическими операторами. Туроператоры превратились в основных партнеров  отелей и лечебных центров.

Предмет «Туроператорская и турагентская деятельность» изучает  процесс разработки и реализации туристических услуг, взаимоотношения  туроператоров и турагентов (юридических и физических лиц) с объектами размещения, питания, транспортными и экскурсионными  предприятиями, с другими предприятиями, связанными с туристическими услугами,  а также с туристами.

Цель преподавания предмета  «Туроператорская и турагентская деятельность» обучить будущих  специалистов туристической индустрии теории организации деятельности турфирм. 

Для обеспечения  цели необходимо осуществить следующие  задачи: 

• Изучение  условий для создания туристических  фирм
• Информировать о наличии туристических ресурсов в регионах страны
• Изучение форм и видов туризма
• Организация взаимоотношения с объектами размещения, питания, транспортными и экскурсионными  предприятиями
• Разработка, продвижение и оценка  турпродукта
• Реализация турпродукта и изучение взаимоотношений с клиентами
• Проведение маркетинговых исследований
• Осуществление мероприятий для расширения географии реализации

Основываясь на географии туроперейтинга, определяется 3 типа туризма въездной, выездной и  внутренний.

Иностранный подразделяется на въездной (incoming), выездной (outgoing)

внутренний подразделяется на национальный и международный.

Кроме того, туроператоров  можно подразделить на инициативных и рецептивных.

Инициативные  туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными)  

операторами или  с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

-   размещение;

-   транспортировка туристов;

-   любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

Классический  инициативный туроператор формирует  сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров  в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного  транспорта. К таким туроператорам  относятся выездные туроператоры и  внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в  другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет  эти услуги или третье лицо (поставщик  услуг). 

1.2. этапы создания туристической фирмы. 

Каждый  индивидуум перед решением начать работать по туристической деятельности должен себе уяснить, владеет ли он  информацией  для начала работы.

В первую очередь нужно знать  о наличии  туристических ресурсах и туристической  инфраструктуре.

Изданы  документы регулирующие туристическую деятельность, взаимоотношения между государствами со стороны ООН, Всемирной туристской организацией и др.  

международных организаций. ( Хартия туризма. Кодекс туриста; Глобальный этический кодекс туризма; директива совета ЕЭС «О путешествиях, отпусках, и поездках, включающих все» и т.д.) Каждая страна для надежного правого урегулирования туристической деятельности и создания благоприятных условий развития этой отрасли издаёт законы, указы и др. законодательные акты. (Закон АР «О туризме», Госстандарт АР « Классификация гостиниц», «Туристские услуги» и т.д.). Для оказания квалифицированных услуг гражданам своей страны и зарубежных стран работники турфирм должны обладать соответствующим образованием и практикой

Каждая  страна обладает более или менее  достопримечательностями, привлекающих туристов.

Таким образом, лицо, решившее начать туристическую  деятельность должен обладать широкой  информацией и способностями. И  соответственно пройти официальную  регистрацию в соответствующих  органах власти 

А). Сотрудник туризма должен обладать соответствующей информацией о своем регионе (стране), а также о регионе (стране) с которой будет иметь деловые связи. Это наличие туристических ресурсов: в регионе, в стране

туристических ресурсы делятся на 3 группы:

• Природно-климатические ресурсы: ландшафт (горы, леса, плато, реки, море и т.д)
• Этнографические ресурсы: местные национальные обычаи и традиции, отличительные бытовые особенности, быт, народное творчество

• Антропогенные ресурсы: созданные рукой человека культурно-историческое наследие и  современные объекты; археологические  раскопки, исторические памятники, места , где происходили памятные истории, места, где родились и выросли, жили выдающиеся люди, архитектурные и градостроительные объекты, современные архитектурные объекты-модерн; музеи, художественные галереи, театры, выставки и пр.

Б). Наличие  туристической инфраструктуры:

• Отель, лечебные комплексы, общежития, пансионаты, гостевые дома, сельские дома и др. объекты размещения
• Предприятия, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность, гиды-переводчики, туристические-информационные центры, предприятия осуществляющие экскурсионные услуги
• Транспортные средства
• Объекты и средства развлечения,; места  для проведения деловых мероприятий (конференцзалы, требуемая техническая оснащенность), спорта, оздоровительных мероприятий и др.
• Объекты общепита
• Места отдыха
• Изучение возможностей обслуживания туристов и информация

В). Учреждение туристического предприятия: регистрация  учредительных документов в налоговом  департаменте (Единое Окно) 

на Интернет странице Министерства налогов (http.e-taxes.gov.az) указаны правила регистрации предприятий и документы (бланки, формы, заявления) требуемые для этих целей.

Для регистрации  предприятия требуется:

• заявление (обращение о регистрации предприятия) от учредителя
• информация (адрес, копия удостоверения личности) об учредителе (или учредителях)
• юридический адрес, где будет расположено предприятие (копия документа юридического адреса)
• Устав (по указанному бланку)
• квитанция об уплате госпошлины
• временный банковский счет

В зависимости  от отличия формы предприятия  в документах могут быть отличия

Каждый  гражданин по месту жительства может  пройти регистрацию без образования  юридического лица.

Налоговый департамент после принятия документов в течении 3-х дней регистрирует предприятие и выдает учредителю свидетельство о регистрации.

Для осуществления  туристической деятельности требуется  получения лицензии из Министерства культуры и туризма.Для этой цели лицо (юридическое или физическое) обязано представить в отдел туризма заявление, свидетельство о регистрации, договора о совместной деятельности с предприятиями размещения и транспорта, квитанция об оплате госпошлины (5500 манат). Через определенный срок отдел туризма выдает лицензию на осуществление туристической деятельности. Лицензия действительна 5 лет.

Для ведения туристической деятельности требуются следующие документы

• Заявление на получение визы.
• Для юридических лиц: организационно-правовая форма, юридический адрес, название банка и № расчетного счета, вид деятельности.

• для физических лиц: Ф.И.О., данные удостоверения личности, вид деятельности.
• копия свидетельства госрегистрации
• документ о регистрации в налоговом органе заявителя
• копия документа о праве пользования одним из указанных объектов (право собственности, аренда, пользование и т.д.)
• документ об оплате госпошлины
• другие документы определенные Кабинетом Министров

Д). выбор места офиса

Руководитель  предприятия должен определиться какой формой деятельности будет заниматься. И по этой цели выбирает место расположения офиса.

• если Вы собираетесь заниматься только въездным туризмом, то месторасположение офиса не имеет большого значения. В этом случае приезжих (иностранных) туристов интересует не где расположен офис турфирмы,  а как и на каком уровне Вы оказываете им услуги. Даже если Вы намерены оказывать услуги предприятиям, то Вы сами обращаетесь к ним с туруслугами и посещаете эти предприятия.
• если Вы намерены вести большую турдеятельность, привлекать широкую массу граждан к своим услугам, то месторасположение офиса имеет большое значение. В
• этом случае офис фирмы должен располагаться в таком месте, чтобы клиенты легко могли находить это место.

Е). Внешний  вид и реклама офиса должна привлекать клиентов. При входе в  офис с улицы желательно должны быть видны ваши предложения об отдыхе и путешествиях, контактные телефоны и интернет страница. В этом случае клиент при проходе мимо офиса  клиент может запомнить контактные данные и при первой же возможности  обратится к Вам 

Г) внутренний дизайн офиса также имеет большое  значение при продаже туров: в  офисе должны быть плакаты, баннеры  о местах отдыха, к тому же Вы предоставляете клиенту информационные листы, буклеты, диски- оргтехника. Независимо от расположения офиса и формы деятельности турфирма обязана располагать новейшей оргтехникой. В распоряжении работников  должны быть компьютеры, копировальная машина, сканер, принтер и др. техника. Техника должна быть оснащена новейшими программами. Такая оснащенность дает возможность оперативно налаживать контакты с зарубежными и местными партнерами.

Ф) выбор  кадров, определение обязанностей работников, утверждение условий договора имеет  большое значение в успешной деятельности турфирмы. Деловые отношения между  работниками, оказание услуг клиентам на высоком культурном уровне имеет  большое значение.

Средства  производства турпродукта – есть предметы материального и нематериального  мира, организации, объединения или  информация,позволяющая эффективно осуществлять производство турпродукта.

В состав средств производства турпродукта можно отнести 3 основные составляющие – инфраструктуру, супраструктуру туриндустрии и информационное поле

Инфраструктура  туризма – есть часть экономической системы, обеспечивающая нормальную и эффективную деятельность туриндустрии, предназначенная непосредственно для использования в процессе производства, продвижения и продажи турпродукта и напрямую зависящая от состояния туризма в регионе (стране). Элементами инфраструктуры туризма являются: 

• материальная  база специализированных субъектов  хозяйствования (отели, туроператоры, турагенты, производители товаров туристического потребления, экскурсионные бюро);
• система государственных органов, способствтующих созданию правовой базы, контролю и регулированию туризма в стране (Министерство культуры и туризма, отделы культуры и туризма в районах, другие организации и учреждения);
• некоммерческие и коммерческие организации, функционирующие в целях поддержания и развития туризма (туристические выставки, негосударственные организации, работающие по грантам и т.п.)

супраструктура туризма – это часть экономической системы  также обеспечивающая нормальную и эффективную деятельность туриндустрии, производство качественного и привлекательного турпродукта, но изначально предназначенная для удовлетиорения потребностей как туристов, так местного населения, косвенно зависящая от состояния туризма в регионе. Элементами супраструктуры туризма являются:

• материально-техническая база ряда субъектов хозяйствования (транспортные компании, жилищно-коммунальный комплекс, предприятия общественного питания, автозаправочные станции, страховые компании, прокат автомобилей и т.д.)
• государственные организации (связь, почта, дороги)
• иностранные госучреждения, представительства (консульские службы)

Для того, чтобы стать средствами производства турпродукта, элементы супраструктуры должны обладать следующими характеристиками:

• располагаться в зоне производства турпродукта
• соответствовать определенному уровню качества (как национального, так и международного уровня стандартов)
• иметь возможности к расширению, модернизации и модификации

Все элэменты инфраструктуры и супраструктуры взаимосвязаны друг с другом, что и позволяетэффективное функционирование единой туристической индустрии. 

Информационное  поле – как средство производства турпродукта представляет собой  совокупность средств и способов передачи туристической или деловой  информации на расстояние. Информация в настоящее время является как  производственным ресурсом, позволяющим  определенные корректировки при  создании максимально привлекательного турпродукта, так и единственным способом продвижения турпродукта  на мировом туристическом рынке 

Условно туристическую информацию можно  классифицировать на входящую, представляющую интерес самого производителя турпродукта (сведения о прибывающих туристах, информация о маркетинговых исследованиях  потребителей туристического рынка, о  международной ситуации и т.д.), и  исходящую, отражающую интересы производителя  турпродукта (сведения о  

туристических ресурсах и конкурентах, специализированная и деловая информация)

Для того чтобы стать максимально эффективным  средством производства турпродукта, информационное поле должно отвечать ряду требований:

• быть максимально мобильным и оперативно рецентным
• быть надежным и исключающим возможные помехи в коммуникациях
• отличаться широтой охвата
• Быть доступным для максимального количества пользователей

2.2 Особенности аутгоинга. 

Особенности аутгоинга как вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами:

он непосредственно  связан с разработкой и составлением зарубежных туристических программ и их апробацией;

• он требует непосредственного взаимодействия оператора с отечественными (авиакомпании) и зарубежными (отели, экскурсионные бюро, вторичные перевозчики) поставщиками туристических услуг;
• обязательно требует приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;
• предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предоставлять туруслуги физическим лицам);
• требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристических услуг.

Содержание  работы туроператора в сфере организации  выездных туров зависит от выбранной им схемы организации поездок - презентативной или репрезентативной. 

2.3 Презентативная организация туров.

Прямая (презентативная) организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организации туров необходимо:

• отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;
• личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний-поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т. д.);
• владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;
• наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

Положительными  чертами такой схемы организации  работы аутгоинг-оператора являются:

• возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
• непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
• отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам. Однако можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
• необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что несомненно требует от туроператора значительного штата работников;
• необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями - поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;

• необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);
• необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм - поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т. д.);
• довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, переводчики... - при полной неясности результата судебного разбирательства);
• необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);

• отсутствие  гарантии того, что номера, выкупленные  оператором в качестве блока или аренды отеля (см. следующую главу), с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте, отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов, что, разумеется, требует роста издержек оператора.

Опосредованная (репрезентативная) организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Мееt-компания - это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники - граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (как относительно специфики работы предприятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране - местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство...) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).

Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они - граждане одного государства), и это зачастую приводит к