Защита прав потребителя

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

Обязанности исполнителя  при выполнении работ (оказании услуг)

В соответствии с Правилами  №1025 под исполнителем понимается организация  независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие  услуги потребителям по возмездному  договору.

Исполнитель обязан довести  до сведения потребителя фирменное  наименование (наименование) своей  организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске (пункт 1 статьи 9 Закона о защите прав потребителей) (Письмо УФНС Российской Федерации  по городу Москве от 5 мая 2006 года №09-24/37381).

В том случае, если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он обязан предоставить потребителю  информацию о государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего  его органа.

Согласно пункту 2 статьи 9 Закона о защите прав потребителей, если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель  имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства  о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

На основании пункта 3 Правил №1025 исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую  и достоверную информацию об услугах (работах), которая должна находиться в удобном для обозрения месте  и в обязательном порядке должна содержать:

1) перечень оказываемых  услуг (выполняемых работ) и  форм их предоставления;

2) обозначения стандартов, обязательным требованиям которых  должны соответствовать услуги (работы);

3) сроки оказания услуг  (выполнения работ);

4) данные о конкретном  лице, которое будет оказывать  услугу (выполнять работу), если эти  данные имеют значение, исходя  из характера услуги (работы);

5) гарантийные сроки, если  они установлены федеральными  законами, иными правовыми актами  Российской Федерации или договором  либо предусмотрены обычаем делового  оборота;

6) цены на оказываемые  услуги (выполняемые работы), а также  на используемые при этом материалы,  запасные части и фурнитуру  исполнителя (обозначенные на  их образцах) и сведения о порядке  и форме оплаты;

7) сведения о подтверждении  соответствия услуг (работ) установленным  требованиям (номер сертификата  соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный  номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование  исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Кроме этого, исполнитель  обязан предоставлять потребителю  для ознакомления:

1) правила бытового обслуживания  населения в Российской Федерации;

2) адрес и телефон подразделения  по защите прав потребителей  органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

3) образцы договоров (квитанций,  иных документов) об оказании  услуг (выполнении работ);

4) образцы (модели) изготавливаемых  изделий, альбомы и журналы  с моделями изделий и тому  подобное;

5) перечень категорий  потребителей, имеющих право на  получение льгот, а также перечень  льгот, предоставляемых при оказании  услуг (выполнении работ) в  соответствии с федеральными  законами и иными правовыми  актами Российской Федерации.

Если обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, - во временных помещениях, передвижных приемных пунктах, выездными  бригадами, то исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых  услугах (выполняемых работах) в  наглядной и доступной форме.

Информация доводится  до потребителя на русском языке  и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов  Российской Федерации, родных языках народов  Российской Федерации. Кроме этого  исполнитель обязан иметь книгу  отзывов и предложений, которая  предоставляется потребителю по его требованию (пункт 3 Правил №1025).

В соответствии с действующими Правилами №1025 договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется  в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие  сведения:

·   фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

·   вид услуги (работы);

·   цена услуги (работы);

·   точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

·   отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

·   даты приема и исполнения заказа;

·   гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

·   другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

·   должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

После подписания договора на оказание услуг (выполнение работ) один экземпляр договора остается у исполнителя, а другой выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии  потребителя, может оформляться  путем выдачи кассового чека, билета и тому подобного (пункт 4 Правил №1025).

В случае утраты документа, который был выдан изготовителем, заказ выдается на основании письменного  заявления потребителя при предъявлении любого документа, удостоверяющего  личность, например паспорта или водительского  удостоверения.

При выполнении работы или  оказании услуги на исполнителя возлагаются  обязанности по применению (использованию) для выполнения заказа только качественного  материала. Качество материала, из которого выполняется работа, должно быть подтверждено соответствующим документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это  его соответствие подлежит согласно законодательству Российской Федерации  обязательному подтверждению.

В соответствии с Правилами  №1025 исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения  от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:

·   непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;

·   возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

·   иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель не вправе ссылаться  на указанные обстоятельства, если он не предупредил потребителя об указанных обстоятельствах, либо продолжал  выполнение работы (оказание услуг) не дожидаясь истечения предусмотренного в договоре срока, а при его  отсутствии - разумного срока для  ответа на предупреждение или, несмотря на своевременное указание потребителя  о прекращении выполнения работы (оказания услуги), не прекратил ее выполнение.

Однако, если потребитель  своевременно и обоснованно предупрежден исполнителем и, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный  материал, оборудование, техническую  документацию или переданную исполнителю  вещь, не изменит указаний о способе  выполнения работы (оказания услуги) либо не примет других необходимых мер  для устранения обстоятельств, грозящих ее годности, исполнитель вправе расторгнуть  договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

При выполнении работ полностью  или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность  этого материала (вещи) и правильное его использование.

После окончания работы исполнитель  обязан представить потребителю  отчет об израсходовании материала  и возвратить его остаток либо с согласия потребителя уменьшить  цену работы с учетом стоимости остающегося  у исполнителя неиспользованного  материала.

В случае полной или частичной  утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель  обязан в 3-дневный срок заменить его  однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя  изготовить изделие из однородного  материала (вещи) в разумный срок, а  при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а  также расходы, понесенные потребителем.

Исполнитель освобождается  от ответственности за полную или  частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, в том случае, если потребитель  предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые  могут повлечь за собой его  полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств  материала (вещи) не освобождает его  от ответственности.

Потребитель в любое время  до сдачи ему работы может отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть  установленной цены пропорционально  части выполненной работы до уведомления  об отказе от исполнения договора. В  этом случае потребитель обязан также  возместить исполнителю расходы, произведенные  до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную  часть цены выполненной работы.

Более подробно с  вопросами, касающимися оказания услуг, вы можете ознакомиться в книге авторов  ЗАО «BKR-ИНТЕРКОМ-АУДИТ» «Услуги».

сроки выполнения работ (оказания услуг)

Одним из важнейших критериев  оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их выполнения.

Сроки выполнения работы (оказания услуги) устанавливаются в соответствии со статьей 27 Закона о защите прав потребителей и определяются либо договором, либо правилами выполнения отдельных  видов работ (оказания услуг).

В договоре могут предусматриваться  сроки выполнения работ (оказания услуг) в следующих случаях:

- если правилами выполнения  отдельных видов работ (оказания  отдельных видов услуг) они  не предусмотрены;

- если стороны оговаривают  срок меньшей продолжительности,  чем срок, установленный указанными  правилами.

Согласно пункту 2 статьи 27 Закона о защите прав потребителей срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).

Если работа (услуга) выполняется  по частям в течение всего срока  действия договора о выполнении работ (например, техническое обслуживание, доставка периодической печати), то в этом случае должны предусматриваться  соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).

При необходимости, по взаимному  соглашению сторон, в договоре могут  быть предусмотрены сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные  сроки).

Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)

Если исполнитель нарушил  сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и окончания  выполнения работы (оказания услуги) и  промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время  выполнения работы (оказания услуги) стало  очевидным, что она не будет выполнена  в срок, потребитель по своему выбору вправе:

1. Назначить исполнителю  новый срок. В этом случае, назначенные потребителем новые сроки необходимо указать в самом договоре, либо в дополнительном соглашении к нему. Назначение потребителем новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допустит нарушение новых сроков, потребитель вправе снова предъявить любое из указанных в пункте 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей требований.

2. Потребовать уменьшения цены за выполнение работы. При этом новая цена должна быть закреплена в договоре или дополнительном соглашении к нему. Закон о защите прав потребителей не устанавливает порядка определения уменьшения вознаграждения за работу (услугу). В связи с этим, вопрос должен решаться по соглашению сторон, а при не достижении соглашения - судом по иску заинтересованной стороны.

3. Поручить выполнение  работы (оказание услуги) третьим  лицам за разумную цену или  выполнить ее своими силами  и потребовать от исполнителя  возмещения понесенных расходов. Данное заявление составляется в двух экземплярах. Одно остается у исполнителя, на другом, которое забирается потребителем, должна быть подпись лица, принявшего заявление. Его необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении исполнителю. При заключении договора с другим исполнителем стоит ориентироваться на стоимость заказа, предусмотренного в соглашении с первым исполнителем, если, конечно, к этому времени цены на соответствующие работы на рынке не повысились.

4. Расторгнуть  договор о выполнении работы. Об отказе от договора потребитель должен уведомить исполнителя в письменной или устной форме. После уведомления исполнитель обязан приостановить выполнение работы (оказание услуги). При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу). Если исполнитель отказывается расторгнуть договор, потребитель вправе обратиться в суд с требованием о принудительном расторжении договора.

В соответствии с пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей при нарушении установленных  договором или назначенных новых  сроков исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку (пеню).

Согласно статье 330 ГК РФ:

«неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом  или договором денежная сумма, которую  должник обязан уплатить кредитору  в случае неисполнения или ненадлежащего  исполнения обязательства, в частности  в случае просрочки исполнения».

Если нарушен срок начала работы (услуги) и ее этапа, неустойка  взыскивается до начала выполнения работы (услуги) или предъявления иных требований, об уменьшении стоимости работ, расторжения  договора о выполнении работ, предусмотренных  Законом о защите прав потребителей. В случае нарушения срока окончания  работы (услуги), ее этапа неустойка  взыскивается до ее фактического окончания  или предъявления иных требований, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.

Размер неустойки (пени) составляет три процента от цены выполненной  работы за каждый день (час, если срок определен  в часах) просрочки. Если в договоре не предусмотрена цена каждого этапа  работы, исполнитель уплачивает три  процента от общей стоимости заказа.

При этом сумма неустойки (пени) не может превышать стоимости  отдельного вида выполненной работы или общей цены заказа.

(Пункт 11 Постановления  Пленума Верховного суда Российской  Федерации от 29 сентября 1994 года  №7 «О практике рассмотрения  судами дел о защите прав  потребителей», Постановление ФАС  Волго-Вятского округа от 29 января 2007 года по делу №А43-31292/2006-43-1038).

Обратите внимание!

Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки  и убытков, или отказывается удовлетворять  требование потребителя об их уплате, то эти требования удовлетворяются  через суд.

Согласно абзацу 2 пункта 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей предусмотрено только два случая освобождения исполнителя от ответственности  за нарушение сроков выполнения работ  или услуг:

1. если нарушение сроков  выполнения работы произошло  по вине самого потребителя  (допустим, не вовремя доставил  материал);

2. если это произошло  вследствие обстоятельств непреодолимой  силы, то есть наступления такого  события, которое исполнитель  не смог бы предотвратить никакими  средствами, если бы даже и смог его предвидеть (например, наводнение, разрушение построенного здания вследствие землетрясения).

Права потребителя при  обнаружении недостатков в выполненной  работе (оказанной услуги)

В соответствии со статьей 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении  недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) имеет право  по своему выбору потребовать от исполнителя:

·   безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

·   соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

·   безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

·   возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение этих требований не освобождает исполнителя от выплаты  неустойки за нарушение срока  окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе также  потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи  с недостатками работы (услуги).

Потребитель может расторгнуть  договор и потребовать полного  возмещения убытков:

·   если недостатки не были устранены исполнителем в срок, указанный в договоре;

·   если в работе присутствуют существенные недостатки или есть существенные отступления от условий договора.

Существенным недостатком  работы (услуги) – является неустранимый недостаток или недостаток, который  не может быть устранен без несоразмерных  расходов или затрат времени, или  выявляется неоднократно, или проявляется  вновь после его устранения, или  другие подобные недостатки (глава 1 Закона о защите прав потребителей).

В соответствии со статьей 450 ГК РФ существенным отступлением о  договора является нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени  лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.

Недостатки в работе можно  обнаружить непосредственно при  принятии работы, а недостатки в  услуге – в процессе ее оказания, поэтому вышеперечисленные требования предъявляются при принятии выполненной  работы (услуги) или в процессе ее выполнения.

Согласно пункту 3 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, если гарантийный срок на работу (услугу) не установлен, потребитель может  предъявить исполнителю свои требования относительно недостатков в работе (услуге):

- в разумный срок, в  пределах двух лет;

- в отношении недостатков  в строении и ином недвижимом  имуществе, в течение пяти лет.

При этом исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую  гарантийный срок не установлен, если потребитель докажет, что они  возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В  этом случае бремя доказывания возлагается  на потребителя (пункт 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).

Если гарантийный срок составляет менее двух лет (на недвижимое имущество – пять лет) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, потребитель  вправе предъявить требования, предусмотренные  пунктом 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество). В этом случае потребителю необходимо доказать, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Согласно пункту 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей в случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель  вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого  момента. Это требование предъявляется, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в  отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока  службы или в течение десяти лет  со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен.

Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

·   соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

·   возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

·   расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Бремя доказывания причины  возникновения обнаруженного недостатка возлагается на потребителя (пункт 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).