💯 Клиентоориентированность.ои(dor_БАК) (ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП, январь 2024) (Решение → 98659)

Клиентоориентированность > Клиентоориентированность

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

1. Тема 1. Введение в дисциплину "Клиентоориентированность"
2. Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов
3. Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг
4. Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
5. Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал
6. Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности
7. Тема 7. Эффект клиентоориентированности

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Тип ответа: Текcтовый ответ

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Дополнительные финансовые выгоды
• Дополнительные льготы
• Социальные льготы
• Структурные связи

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Тип ответа: Текcтовый ответ

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентоориентированность
• лояльность
• клиентоцентричность

Дизайн- мышление – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … ☐ это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• сервис информационного обслуживания
• сервис послепродажного обслуживания
• сервис удовлетворения потребительского спроса
• сервис оказания услуг производственного назначения

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• ABC-анализ
• построение карты рынка
• RFM-сегментация
• индекс лояльности клиентов

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентоориентированность
• клиентоцентричность
• лояльность

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания ☐ где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Модель дополнительных услуг
• Модель второстепенных услуг
• Модель потребительских услуг

Неверно, что среди видов лояльности существует …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, ☐ это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• программа маркетинга
• маркетинговый план
• бизнес-план
• программа лояльности

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, ☐ это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• претензия
• рекламация
• исковое заявление
• жалоба

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиентский сервис
• информационный сервис
• техподдержка
• телефонная горячая линия

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• индекс усилий клиента
• пожизненная ценность клиента
• индекс потребительской удовлетворенности
• индекс потребительской лояльности

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, ☐ это … сотрудников

Тип ответа: Текcтовый ответ

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• карьерная лестница
• лестница успеха
• лестница лояльности

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Тип ответа: Текcтовый ответ

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

Техника … ☐ это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Техника «СПИН»
• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «Четыре шага»

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, ☐ это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, ☐ это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Тип ответа: Текcтовый ответ

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• отсутствие категоризации
• индивидуальный подход
• омникальность
• корпоративную культуру
• ориентацию на показатели эффективности

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

Тип ответа: Сортировка

• 1 нет проблемы или она не очевидна
• 2 есть проблема, но нет решения
• 3 сравнение вариантов
• 4 выбор продукта
• 5 выбор поставщика

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Тип ответа: Сортировка

• 1 выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений
• 2 продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
• 3 составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
• 4 составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
• 5 отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:

Тип ответа: Сортировка

• 1 сказать «спасибо»
• 2 объяснить, за что благодарны
• 3 попросить прощения за ошибку
• 4 немедленно взяться за решение проблемы
• 5 выяснить всю информацию
• 6 исправить ошибку
• 7 убедиться, что клиент доволен

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

Тип ответа: Сортировка

• 1 продукт
• 2 персонал
• 3 сервис и процессы
• 4 правила и стандарты
• 5 отношения с клиентами

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

Тип ответа: Сортировка

• 1 найм клиентоориентированых сотрудников
• 2 вовлечение сотрудников в жизнь компании
• 3 обучение и развитие сотрудников
• 4 получение обратной связи от сотрудников
• 5 лояльность к сотрудникам

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

Тип ответа: Сортировка

• 1 первый контакт
• 2 первая покупка
• 3 повторные контакты
• 4 лояльность

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
• B. Сервис оказания услуг производственного назначения
• C. Сервис послепродажного обслуживания
• D. Сервис информационного обслуживания
• E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
• F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
• G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
• H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Долгое ожидание ответа специалиста
• B. Отсутствие нужного товара на складе
• C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
• D. Проблема клиента не решается с первого звонка
• E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
• F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
• G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
• H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Индекс потребительской удовлетворенности
• B. Индекс усилий клиента
• C. Индекс потребительской лояльности
• D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
• E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
• F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

Тип ответа: Сопоставление

• A. ABC-анализ
• B. LTV
• C. RFM-сегментация
• D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
• E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию
• F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
• B. Информационная отдача сервиса
• C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
• D. Обязательность предложения
• E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
• F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
• G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
• H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Долгосрочность обязательств
• B. Отзывчивость
• C. Взаимность
• D. Доверие
• E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе
• F. способность видеть ситуацию со стороны
• G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение
• H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
• B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
• C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
• D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
• E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
• F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Корпоративная культура
• B. Скорость обслуживания
• C. Удобство и бесшовный клиентский опыт
• D. Запрос обратной связи
• E. Работа с отзывами
• F. атмосфера внутри коллектива
• G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
• H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
• I. конструктивные предложения от клиента
• J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Ценностная программа
• B. Персонализация
• C. Геймификация
• D. Сторителлинг
• E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
• F. основан на персональных скидках и промо акциях
• G. основан на играх и выполнении интересных заданий
• H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Первая ступень
• B. Вторая ступень
• C. Третья ступень
• D. Четвертая ступень
• E. Пятая ступень
• F. потенциальные покупатели
• G. новые покупатели
• H. покупатели без предпочтений
• I. постоянные покупатели
• J. лояльные покупатели

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Кроткая овечка
• B. Агрессивный покупатель
• C. Хронический жалобщик
• D. Крупная рыба
• E. Вымогатель
• F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией
• G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор
• H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными
• I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
• J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• установление длительных персональных привилегированных отношений
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение повторных покупок

Что является целью применения программ лояльности является …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• увеличение доли рынка компании