Повышение качества предоставления банковских услуг (Дипломная работа - ВКР)

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 6
1.1 Терминология и показатели, используемые при оценке качества оказания банковских услуг и предоставления банковских продуктов 6
1.2 Оценка качества продукции оказания банковских услуг и предоставления банковских продуктов 15
1.3 Бережливое производство и его инструменты в системе обеспечения менеджмента качества в коммерческом банке 20
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ АО «АВТОГРАДБАНК» 36
2.1 Характеристика деятельности АО «Автоградбанк» 36
2.2 Разработка рекомендаций по управлению качеством продукции АО «Автоградбанк» с использованием инструментов бережливого производства 59
2.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82