Управление конфликтами. (дипломная работа)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ......5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.......7
1.1 Природа и сущность конфликта.........7
1.2 Классификация конфликтов.......11
1.3 Причины возникновения конфликтов…….13
1.4 Методы разрешения конфликтов……..16
1.5 Зарубежный и отечественный опыт при разрешении конфликтных ситуаций в торговом предприятии……..24
2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ПРАКТИКЕ ООО «ТЕХНОГОРОД»…...32
2.1 Организационно- экономическая характеристика предприятия……...32
2.2 Анализ конфликтных ситуаций и их причин в ООО «Техногород»….….40
2.3 Анализ программы по оптимизации уровня конфликтов в торговом предприятии
ООО «Техногород»……44
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПРЕДУПРЕЖДЕНИЮ И УСТРАНЕНИЮ
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТЕХНОГОРОД» И РОЛЬ МЕНЕДЖЕРОВ ПРИ ИХ РАЗРАБОТКЕ……48
3.1 Диагностика конфликтов в торговом предприятии ООО «Техногород» как способ их разрешения……..48
3.2 Роль менеджеров в управлении конфликтных ситуаций в торговом предприятии
ООО «Техногород»….….51
3.3 Пути по предупреждению и устранению конфликтных ситуаций в торговом предприятии ООО «Техногород»..55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……...64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……..67
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «Техногород»……69
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Структура товарооборота ООО «Техногород» за 2006-2007 гг…...70
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Тест А. Ассингера (оценка агрессивности в отношениях) ….…71