Управление потребительским опытом в отельном бизнесе (Дипломная работа - ВКР)

Введение 2
Глава 1. Управление потребительским опытом (CEM): сущность и предпосылки применения 4
1.1 CEM: концепция и история становления 4
1.2 Методы картографирования клиентского опыта 14
1.3 CEM как инструмент повышения результативности бизнеса 25
Глава 2. Анализ методов управления потребительским опытом в Парк-отель «Бухта Коприно» 31
2.1 Анализ маркетинговой деятельности Парк-отеля «Бухта Коприно» 31
2.2 Исследование потребительского опыта клиентов Парк-отеля «Бухта Коприно» 40
2.3 Поиск зон удовлетворенности и неудовлетворенности гостей Парк-отеля «Бухта Коприно» 49
Глава 3. Пути совершенствования управления потребительским опытом в Парк-отеле «Бухта Коприно» 55
3.1 Разработка мер по совершенствованию сегментации клиентской базы отеля «Бухта Коприно» 55
3.2 Построение карты потребительского опыта для сегментов потребителей гостиничных услуг Парк-отеля «Бухта Коприно» для повышения результативности бизнеса 64
3.3 Определение действий персонала отеля «Бухта Коприно» в процессе взаимодействия с клиентами на основе карты потребительского опыта 71
Заключение 79
Список использованной литературы 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Разветвленное представление пути клиента с Интернет – ритейлером «Утконос» [1] 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Карта потребительского опыта Rail Europe [18] 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Интервью гостей Парк-отеля «Бухта Коприно» для анализа клиентского опыта 86

Всего 116 страниц