Анализ финансовой отчетности

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

ГЛАВА 1. Теоретические  основы принятия управленческих решений………6

           1.1 Общая характеристика систем управления…………………………..6 
           1.2 Теории принятия управленческих решений………………………..11

           1.3 Подходы к качеству управленческих решений…………………….30

ГЛАВА 2. Анализ состояния управленческих решений  в справочно-информационном отделе ОАО «Уральские авиалинии»……………………...41

           2.1 Общая характеристика справочно-информационного отдела…….41

           2.2 Анализ принятия решений в справочно-информационном

                отделе…………………………………………………………………..44

           2.3 Выявление проблем качества управленческих решений в отделе..47

ГЛАВА 3. Предложения  по улучшению качества управленческих решений……………………………………………………………......................49

Заключение……………………………………………………………………….53

Список используемых источников……………………………………………..55

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. В решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Если коммуникации - своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений - это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации [27, 37]. Качественное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путем использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.

Разработка  и принятие решения - это, по существу, выбор из нескольких возможных решений данной проблемы [9, 25]. Варианты принимаемых решений классифицированы по-разному, например они могут быть реальными, оптимистическими, пессимистическими и др. Признаком научной организации управления, научного стиля и методов работы руководителя является выбор лучшего варианта решений из нескольких возможных.

Принятие управленческих решений в организациях имеет  ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является индивидуальным и групповым процессом.

Кроме того, деятельность предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений. Определяющее место в составе причин некачественных решений занимает незнание либо несоблюдение технологии их разработки и организации выполнения.

По мнению автора Герчикова И.Н. процесс принятия решений - циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации [5, 42].

Актуальность  темы дипломной работы состоит в выявлении причин проблем справочно-информационного отдела в ОАО «Уральские авиалинии» связанных с качеством управленческих решений.

Объектом  исследования в работе является справочно-информационный отдел в ОАО «Уральские авиалинии».

Предметом исследования являются явления, возникающие в процессе принятия управленческих решений на различных уровнях руководства организацией и, соответственно, методы осуществления этих решений.

Цель  исследования заключается в проверке гипотез и в разработке, обосновании повышения качества управленческих решений на примере справочно-информационного отдела в ОАО «Уральские авиалинии».

Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:

- изучить и  раскрыть сущность понятия «управленческие  решения»;

- определить  требования, предъявляемые к управленческим  решениям; 
- оценить эффективность и качество управленческих решений на примере справочно-информационного отдела с тем, чтобы улучшить качество управленческих решений.

В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:

- проведено  обоснование необходимости повышения  качества управленческих решений  в справочно-информационном отделе;

- проведен анализ  качества управленческих решений  в СИО;

- проведена  оценка качества управленческих  решений в СИО

- разработаны  этапы повышения качества управленческих решений.

Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав, введения, заключения и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.

В первой главе  рассмотрены теоретические основы принятия управленческих решений, подходы  к качеству управленческих решений.

Вторая глава  посвящена анализу качества управленческих решений в справочно-информационном отделе ОАО «Уральские авиалинии».

В третьей главе  предложены пути улучшения качества управленческих решений в справочно-информационном отделе.

В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления  ее дальнейшего развития.

Объем работы составляет 57 страниц, в том числе 5 рисунков, 1 таблица, список используемых источников из 41 наименования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

Существует несколько понятий определения «система», например, термин ««система» происходит от греческого слова «systema» — целое, составленное из частей, соединение» [28, 32].

В общей теории систем, не существует единого подхода  к пониманию понятия «система». «Наибольшее распространение получила точка зрения, согласно которой система понимается как упорядоченная совокупность компонентов, взаимосвязанных и взаимодействующих таким образом, что в результате у нее возникает новое (системное) качество (качества), не характерное образующим ее отдельным компонентам» [28, 43].

Независимо  от типа управленческого решения, на процесс его принятия оказывают  непосредственное влияние особенности  системы управления в данной организации. Существует несколько определений  понятия «система», например, автор Садовский В.Н. считает что система – совокупность, состоящая из 2-х и более элементов взаимосвязанных между собой [30, 53]. Система управления – иерархия связей, звеньев и зависимостей осуществляющих процесс управления в социально-экономической системе. По мнению автора Мухина В.И. в основе формирования СУ лежат факторы [17, 136]:

1. Цель управления

2. Функции управления

3. Полномочия  в управлении

4. Трудоемкость функций

5. Объект управления 

6. Информация

7. Оргтехника 

Прежде всего, следует дать определение термину управление. Как отмечают авторы Орлов и Федосеев, термин «управление» обозначает совокупность скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей [18, 74]. В. Зигерт определяет данный термин несколько иным образом: «Управление – это такое руководство людьми и такое использование средств, которое позволяет выполнять поставленные задачи гуманным, экономичным и рациональным путем» [11,56]. Управление – комплекс взаимосвязанных компонентов, образующих систему управления. Система управления включает в себя цели, задачи, функции и методы управления. В современный период существует несколько точек зрения относительно характеристик систем управления. Системы управления представляют собой совокупности двух подсистем (управляющей и управляемой) и связей между ними [8, 56]. Нередко считается, что системы управления — это совокупности субъектов управления и связей между ними [8, 58]. Иногда под системами управления понимаются совокупности целей, средств, методов, процессов и других различных компонентов управленческой деятельности.

Отметим некоторые аспекты, касающиеся системы как объекта управления [10, 42]:

        Во-первых, в основе системы должен лежать некий материальный продукт (вещество, энергия, информация). По принципу самодостаточности строится иерархия системы, с учетом вспомогательных и обеспечивающих функций.

        Во-вторых, организационные системы ориентированы на человека, который материализует результаты своих мыслительных процессов.

        В-третьих, содержание деятельности и структура системы определяется сформулированной целью.

        В-четвертых, элементы системы должны быть связаны между собой для достижения глобальной цели в рамках системы, а значит, должны обмениваться энергией или информацией.

        В-пятых, системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения.

Автор Лебедев  О.Т. считает, что система управления - это совокупность управляемого объекта или процесса и устройства управления, к которому относится комплекс средств приема, сбора и передачи информации, и формирования управляющих сигналов и команд [13, 35]. При этом действие системы управления направлено на улучшение и поддержание работы процесса или объекта. В некоторых случаях без АСУ вообще невозможно решение задачи в силу сложности процесса управления. Управляемый объект - это элемент системы, который для нормального функционирования нуждается в систематическом контроле и регулировании [12, 39]. Управляющий объект - элемент системы, который обеспечивает слежение за деятельностью управляемого объекта, выявляет возможные отклонения от заданной программы и обеспечивает своевременное приведение его к нормальному функционированию [12, 41].

Все системы  управления, с точки зрения логики их функционирования, решают три задачи [4, 123]:

- Сбор информации  об управляемом объекте;

- Обработка  информации;

- Выдача управляющих  воздействий в той или иной  форме.

В зависимости от вида системы, управление представляет собой воздействия на физическом или информационном уровне, направленные на поддержание или улучшение функционирования управляемого объекта в соответствии с имеющейся программой или целью управления.

Ильин Н. П. различает два основных типа систем управления [15, 89]:

- Системы управления  технологическими процессами в  широком смысле этого слова,  предназначены для непосредственного  управления производственными процессами  на физическом уровне процесса;

- Системы информационного управления, имеющие дело с объектами организационной природы, предназначенные для решения задач управления таких объектов управления, как крупные технические подразделения, военные, строительные и иные объекты разных рангов[15, 73].

Главное отличие между ними заключается в характере объекта управления. В первом случае это всевозможные установки, приборы, станки и прочее, во втором - прежде всего люди.

Другое отличие  между указанными системами заключается  в форме передачи информации. Если в системах управления технологическими процессами основной формой передачи информации являются различного рода сигналы, то в системах организационного управления это документы [15, 85]. Четкую границу между двумя рассматриваемыми типами систем провести невозможно, чаще всего передача информации осуществляется как с помощью документов, так и с помощью сигналов.

Автоматизация систем управления осуществляется с  помощью вычислительной техники. В  зависимости от степени участия  человека в управлении, системы управления можно классифицировать следующим образом [26, 136]:

- Автоматические;

- Полуавтоматические;

- Автоматизированные.

Автоматизированная  система не исключает, а наоборот, предполагает участие человека в  управлении системой и принятие человеком  ключевых решений, в то время как автоматические системы управления исключают участие человека в управлении объектом. Полуавтоматическая система может рассматриваться как вариант автоматической системы, в которой уровень развития техники еще не позволяет исключить человека из контуров системы управления.

Центральным ядром  системы управления, с помощью  которого осуществляется ее автоматизация, является вычислительная машина. Возможны два способа взаимодействия между  ЭВМ, объектом управления и органом  управления.

В первом случае ЭВМ используется, как правило, для  решения отдельных периодически повторяющихся трудоемких задач. Сбор информации ведется вручную, так  же осуществляется и подготовка документов с управляющими воздействиями. Подобная система может быть названа системой обработки данных. Обращение пользователей к системам обработки данных чаще всего приводит к обновлению информации; вывод информации может вовсе отсутствовать или представлять собой результат программной обработки хранимых сведений, а не сами сведения. Примером системы обработки данных может быть система сберегательного банка города. Она содержит сведения о вкладах жителей города, большинство обработок банковской информации предполагает обновление сумм вкладов, расчет процентов, подведение итогов за некоторый период работы и т.п.

Во втором случае основная информация о состоянии  управляемого объекта собирается автоматически  машиной (в общем случае - вычислительным центром). ЭВМ перерабатывает поступающую  информацию и в том или ином виде готовит выходную документацию, после чего выносится решение о воздействии на объект. Автоматизированные системы управления классифицируют также в зависимости от вида выдаваемой ими выходной документации. Последняя может быть представлена в виде:

- Переработанной, упорядоченной совокупности сведений об управляемом объекте. На основании их человек (или группа людей) принимает решение о характере воздействия на объект. Это свойственно системе обработки данных, но не собственно автоматизированной системе.

- Совокупности рекомендаций (вариантов решения) относительно характера воздействия на управляемый объект. Окончательное решение в данном случае принимает человек. Такая реализация наиболее типична для автоматизированных систем управления. Изучив Система управления — систематизированный набор средств влияния на подконтрольный объект для достижения определённых целей данным объектом. Объектом системы управления могут быть как технические объекты, так и люди. Объект системы управления может состоять из других объектов, которые могут иметь постоянную структуру взаимосвязей. Изучив понятие систем управления, рассмотрим теории принятия управленческих решений [36, 112].

 

 

2.  ТЕОРИИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

По мнению Ромащенко В.Н., «управленческое решение – это результат конкретной управленческой деятельности менеджера» [30, 45]. Принятие решений является основой управления. Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий [30, 54]:

- выработку  и постановку цели;

- изучение проблемы  на основе получаемой информации;

- выбор и  обоснование критериев эффективности  (результативности) и возможных последствий  принимаемого решения;

- обсуждение  со специалистами различных вариантов  решения проблемы (задачи);

- выбор и  формулирование оптимального решения;

- принятие решения;

- конкретизацию  решения для его исполнителей. 

Цель теории принятия решений – совершенствование  процесса принятия решений [33, 135].

По мнению автора Гольштейн Г.Я теория принятия решений — область исследования, вовлекающая понятия и методы математики, статистики, экономики, менеджмента и психологии; изучает закономерности выбора людьми путей решения разного рода задач, а также исследует способы поиска наиболее выгодных из возможных решений [8, 120].

Одна из задач  теории принятия решений – изучение того, каким образом человек или  группа людей принимает решения. Другая задача – разработка специальных  методов принятия решений, помогающих выявлять проблемы, формулировать цели и критерии их достижения, генерировать альтернативы, оценивать их и обосновывать решения. Исходя из этих задач, теорию принятия решений можно разделить на две части, не связанные между собой функционально: описательную функцию и предписывающую функцию.

«Описательная, описывает реальное поведение и мышление людей в процессе принятия решений и называется психологической теорией решений. Предписывающая составляющая, наоборот, предписывает людям, как им следует принимать решения, и называется нормативной теорией решений».[32, 256]

На процессы принятия управленческих решений в  организации влияют многие факторы, в том числе — внутренняя структура  самой организации, а также степень  стабильности или нестабильности внешней среды. Автор Р.Дафт исследовал процессы принятия решений на уровне организации, выявил четыре типа решений, обычно принимаемых в организациях: подход на основе теории управления, модель Карнеги, модель инкрементального (пошагового) процесса принятия управленческого решения, модель мусорного ящика [32, 256].

 

Подход  на основе теории управления

Подход на основе теории управлении является аналогом рационального  подхода, используемого менеджерами  при принятии управленческих решений. Теория управления имела поразительный успех при решении многих военных задач. Этот подход к принятию решений проник в корпорации и школы бизнеса, где изучались и разрабатывались необходимые методики. В настоящее время многие корпорации предписывают своим подразделениям применять именно эти методики. Компьютерное подразделение готовит количественную информацию для анализа. Отделы научного планирования используют математические модели для количественной оценки существенных переменных и последующего количественного представления вариантов решения, а также для того, чтобы установить вероятность успеха того или иного решения.  
 Теория управления - отличный инструмент для принятия управленческих решений в организации тогда, когда проблемы поддаются анализу и переменные могут быть идентифицированы и измерены. Математические модели могут содержать тысячу и более переменных, и каждая из них определенным образом сказывается на конечном результате. Методы теории управления использовались для корректного решения разнообразных задач: выбора подходящего места для помещения церковной общины, пробного маркетинга первой партии нового товара, бурения нефтяных скважин, радикального преобразования системы распределения телекоммуникационных услуг [2, 86].

Другими задачами, при которых часто применяются методы теории управления, являются разработки графиков работы служащих аэропорта, врачей скорой помощи, телефонных операторов и сборщиков дорожных пошлин.

С помощью теории управления можно быстро и правильно решать задачи, имеющие большое количество явно выраженных переменных, которые человек просто не в состоянии переработать в голове. Эта система наилучшим образом проявляет себя, когда направлена на решение задач, поддающихся анализу, в которой все переменные могут быть измерены и структурированы с помощью логических действий. Все более усложняющиеся компьютерные технологии и программное обеспечение позволяют расширять сферу применения теории управления и распространить ее на более широкий круг проблем, чем было возможно раньше.

Однако теория управления породила также и множество банкротств. В последние годы многие банки начали использовать автоматизированные системы обслуживания для оперирования суммами, имеющими непосредственное отношение к кредитам, но некоторые специалисты утверждают, что в подобных случаях без вмешательства человека все, же не обойтись. Одна из проблем, связанная с теорией управления: — то, что количественная информация, как правило, небогата. Неформальные сигналы, которые выявляют существование проблемы, должны восприниматься непосредственно самими менеджерами. Большинство сложнейших математических анализов не имеют смысла, если важные факторы не поддаются количественной оценке, а посему не могут быть включены в модель. Такие вещи, как реакция конкурентов, вкусы потребителей и т. д. являются показателями качественными. В этих случаях роль теории управления заключается в том, чтобы дополнять процесс принятия решения менеджером. Количественные результаты могут быть переданы менеджерам для обсуждения и последующей интерпретации в соответствии с их неформальными мнениями, взглядами и интуицией. Окончательное решение наряду с количественными показателями может включать в себя также и качественные.

Модель  Карнеги

Модель  принятия решений в организации, известная как модель Карнеги, была сформулирована в работе Ричарда Кайерта (Richard Cyert), Джеймса Марча (James March) и Герберта Саймона (Herbert Simon), и получила такое название потому, что все эти авторы, так или иначе были связаны с университетом Карнеги – Меллон [1, 145]. Они изложили суть ограниченно рационального подхода при принятии решений, а также внесли нечто новое в представления о принятии решений в организациях. До появления этой работы все исследования экономики строились на том, что компании принимают решения так, как, будто вся относящаяся к делу информация как в воронку просачивается к менеджеру, ответственному за решение, для того, чтобы он сделал свой выбор. Исследование же, выполненное группой Карнеги, показало, что к решениям на уровне организации, как правило, подключаются многие менеджеры, и что окончательный выбор менеджеры могут сделать только в коалиции. Коалиция означает альянс между несколькими менеджерами, одинаково представляющими себе цели организации и приоритеты проблемы. Этот альянс может, к примеру, состоять из менеджеров подразделений конвейерной линии, специалистов по кадрам и даже групп людей вне организации: важных клиентов, банкиров или представителей профсоюзов.

Создавать коалиции менеджеров при принятии управленческих решений необходимо по двум причинам. Во-первых, нередко бывает так, что цели организации не определены, а оперативные задачи подразделений противоречивы. Когда цели неясны и несовместимы, менеджеры не могут прийти к единому мнению о приоритетах проблем. Поэтому они непременно должны собраться вместе, и решить какие проблемы следует решать в первую очередь.

Второй причиной создания коалиции является то, что  каждый из менеджеров, конечно же, стремится  быть рациональным, но, тем не менее, ему не избежать ограничений, связанных  с факторами, описанными выше. Менеджеры не обладают достаточным временем, средствами или интеллектуальными возможностями, чтобы идентифицировать все показатели и переварить всю информацию, относящуюся к решаемой проблеме. Эти ограничения и склоняют менеджеров к созданию коалиций. Менеджеры беседуют друг с другом и обмениваются точками зрения для сбора информации и снижения неопределенности. Они консультируются у тех, кто обладает надлежащей информацией и заинтересован в результатах решения проблемы. Создание коалиций способствует выработке управленческого решения, которое поддерживается всеми заинтересованными сторонами.

Формирование  коалиций имеет несколько последствий  для процесса принятия решений в  организации. Во-первых, следует понимать, что решения принимаются преимущественно не для нахождения оптимального решения проблемы, а для удовлетворенности. Удовлетворенность, в свою очередь, означает, что организации получают скорее некоторое удовлетворение, а не максимальный уровень выполнения работы, дающий им возможность достичь нескольких целей одновременно. При рассмотрении проблем коалиция примет то решение, которое воспринимается как удовлетворительное всеми членами коалиции. Во-вторых, менеджеры озабочены насущными проблемами и их быстрым решением. Они занимаются проблемно-ориентированным поиском. Проблемно-ориентированный поиск означает, что менеджеры ищут в непосредственно окружающей их обстановке решение, способное быстро нейтрализовать проблему. Менеджеры не ждут, что им удастся принять совершеннейшее решение, когда ситуация с трудом поддается определению и насыщена конфликтами. Это важнейшее отличие модели Карнеги от подхода теории управления, которая строится на том, что каждое обоснованное альтернативное решение может быть проанализировано. В модели Карнеги же утверждается, что вполне достаточно найти удовлетворительное решение и что менеджеры обычно принимают первое удовлетворительное решение, всплывающее на поверхность. В-третьих, дискуссии и споры особенно важны на стадии идентификации проблемы в процессе принятия решений. Да тех пор пока члены коалиции не проникнутся проблемой, никаких действий предпринято не будет. Процесс принятия управленческих решений, описанный в модели Карнеги, схематично изображен на рис. 1.

 

Рис. 1. Процесс  принятия решения по модели Карнеги

Модель Карнеги  указывает на то, что достижение соглашения посредством создания коалиции менеджеров является основной частью процесса принятия управленческого  решения в организации. Особенно это справедливо в отношении  высшего уровня менеджмента. Дискуссии и споры требуют больших затрат времени, поэтому процедуры поиска решений обычно упрощены, и выбранная альтернатива скорее является наиболее удовлетворительным, чем оптимальным, решением проблемы. Когда проблемы являются программированными, организация будет полагаться на ранее используемые процедуры и стандартные программы действий. Правила и процедуры исключают потребность обновления коалиции и ведения споров о политике организации. Напротив не программированные решения требуют дискуссий и разрешения конфликтов.

 

Модель  инкрементального процесса принятия решений

Генри Минцберг и его коллеги из университета рассмотрели проблему принятия решений  в организации с различных  точек зрения. Они идентифицировали двадцать пять решений, принятых в организациях, и проследили все нюансы, связанные с принятием этих решений, от начала до конца. Их исследование рассматривало каждый шаг в последовательности действий при принятии решений. Этот подход к проблеме, названный моделью инкрементального (пошагового) процесса принятия решений, в большей степени акцентирует внимание не на политических и социальных факторах, описанных в модели Карнеги, а на структурной последовательности действий, предпринятых на протяжении всего процесса — с момента обнаружения проблемы до момента ее решения [3, 203].

В исследовании Минцберга рассматривались различные  примеры принятия управленческих решений: выбор самолета, приобретаемого для  местной авиалинии; создание нового терминала в порту, определение  нового рынка сбыта для дезодоранта, внедрение новых методов лечения в больнице и увольнение знаменитого диктора на радио. Так как при решении этих проблем нужно было учесть много факторов, и было очень важно найти наилучшие решения, все эти решения потребовали значительного времени — от года до двух, а треть из них — и более. Большинство этих решений были не программированными и требовали учета интересов клиентов.

Одним из открытий этого исследования было то, что  главный выбор в организации, приводящий к основному решению, обычно состоит из серии «мелких» выборов. Так, многие управленческие решения, принимаемые в организации, представляют собой скорее серию «откусываний» небольших кусков, чем один большой «укус». Организации проходят через несколько ключевых точек процесса принятия решения и могут натолкнуться на встречающиеся, на их пути барьеры. Минцберг назвал эти барьеры прерываниями решения. Прерывание может означать, что организация должна вернуться к предыдущему решению и повторить цикл, пытаясь при этом сделать что-то новое. Эти петли, или циклы, процесса поиска решения являются одним из способов обучения организации — таким образом, организация начинает понимать, какие из возможных вариантов решения срабатывают. Окончательное решение может существенно отличаться от того, которое планировалось изначально.