Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»

Содержание

 

 

 

 

Введение  Технико-экономическая характеристика предприятия Анализ структуры капитала Стратегический анализ Заключение Список использованной литературы Приложение

3 5 13 18 22 24 26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы  часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

В ходе прохождения  практики в гостинице «Москва» было получено представление об общей  характеристике предприятия, изучена  организационная структура управления, оценено финансовое состояние предприятия, проанализированы внешняя и внутренняя среда предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Технико-экономическая характеристика  предприятия 

 

Открытие  Калининградской области в 1991 году для иностранных туристов послужило  мощным импульсом к развитию (реконструкции  и модернизации действующих и  строительству новых объектов) ее гостиничного и санаторно-курортного комплексов.

В результате к началу 2001 года в регионе функционировало 166 объектов размещения: 71 гостиница (с  общим числом мест - 4000); 19 санаториев (3858 мест); 11 пансионатов (691 место); 10 домов  отдыха (613 мест); 30 баз отдыха (1765 мест) и 25 детских оздоровительных лагерей (4240 мест).

Общая вместимость  составила 4-5 мест размещения на 1000 жителей  области, что не соответствует среднеевропейскому уровню (7-8 мест на 1000 жителей).

Кроме того, необходимо отметить крайнюю неравномерность  размещения объектов гостиничных комплексов. Так, до 55% гостиниц размещено на территории области, а 45% - в Калининграде.

Услугами  гостиничного комплекса в Калининградской  области в 2009 году воспользовалось 92800 человек.

Гостиница «Москва» предлагает 170 номеров для  комфортного проживания, включая  простые одноместные и двухместные  номера, люксы и полулюксы. Для  более взыскательных гостей предложены апартаменты – люкс, которые включают в себя просторную спальню, гостиную, кабинет. Во всех номерах удобная  мебель, ванная комната или душевая  кабина, холодильник, городской телефон  с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность  подключения к сети Интернет.

Гостиница предоставляет проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные  и междугородние переговоры, заказ  авиа и ж\д билетов, факсимильная связь и электронная почта, заказ  завтраков, обедов и ужинов в номер; курьерская экспресс доставка; организация экскурсий по городу.

Гостиница «Москва» предлагает завтрак ежедневно, с 8.00 до 11.00 часов. Часы работы ресторана  с 11.00 до 22.00 часов. В меню ресторана  широкий ассортимент блюд русской  и европейской кухни. К услугам  посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ, одновременное обслуживание до 130 человек. Для проведения пресс  – конференций, семинаров, деловых  переговоров гостиница предлагает услуги конференц – зала. Зал  расположен на вестибюле, вместимость  до 25 человек.

Маркетинговая стратегия предприятия – завоевание рынка за счет стратегии низких цен.

Представим  основные технико-экономические показатели предприятия (таблица 1):

Таблица 1

Основные  технико-экономические показатели гостиницы «Москва»

Показатели	2007 г.	2008 г.	2009 г.	Отклонение от 2007 г.
				2008 г.	2009 г.
Собственный капитал	26 200	31 500	41600	5 300	15 400
Заемный капитал	9 300	13 500	23 400	4 200	14 100
Нераспределенная прибыль	5 150	7 275	13 200	2 125	8 050
Долгосрочные кредиты	3 500	5 000	6 000	1 500	2 500
Краткосрочные кредиты	2 800	3 000	8 400	200	5 600

 

ООО «Москва» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками (рис. 1).

      

 

Рис. 1. Организационная  структура управления гостиницы «Москва»

 

 

Как показывает данная схема, организационная  структура ООО «Москва» построена по линейно-функциональному типу.

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в ООО «Москва» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба  управления номерным фондом;

- административная  служба;

- служба  общественного питания;

- коммерческая  служба;

- технические  службы;

- вспомогательные  и дополнительные службы.

Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом туристов, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания  тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, занимается оказанием  бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость  от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, отправкой их домой, и конечно  же бронированием номеров. Перед  руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию  свободных мест, и выполняет функции  информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, так  как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие  может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и  привлечь стороннюю организацию.

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и  спортивные комплексы, если таковые  имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые  бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников  гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения  деятельности гостиничного комплекса.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают  из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого  клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые  блюда, а главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного  продукта.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения  и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального  обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных  мероприятий, ведут переговоры на перспективное  использование номерного фонда  гостиницы, обсуждают вопросы использования  помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи.

Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая  служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует  обратить внимание на те службы, которые  непосредственно связаны с обслуживанием  клиентов в гостиницах. 

Таким образом, организационная  структура ООО «Москва» в принципе соответствует ее целям и задачам, что говорит об эффективности работы управления фирмой в плане организации, но, как и всякая другая линейно-функциональная система имеет ряд недостатков:

• децентрализация и дублирование ряда функций:
• затрудненность координации по товарам и функциям, расчлененность товарной политики по рыночным регионам.

Однако  опыт использования линейно-функциональный структуры управления предприятием показал, что она эффективна, т. к.  аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

 

2. Анализ структуры капитала

 

Появление кризисных явлений в экономике  вынуждает руководство гостиницы  «Москва» планировать, за счет каких  источников ресурсов оно будет осуществлять свою деятельность.

Как известно, формируется капитал предприятия  как за счет собственных (внутренних), так и за счет заемных (внешних) источников.

От степени  оптимальности соотношения собственного и заемного капитала во многом зависят финансовое положение предприятия и его устойчивость.

Таблица 2

Анализ динамики и структуры источников капитала в гостинице «Москва»

Источник капитала	Наличие средств, тыс. руб.			Структура средств, %
	2008 год	2009 год	изменение	2008 год	2009 год	изменение
Собственный капитал	31 500	41600	+ 10100	70	64	-6
Заемный капитал	13 500	23 400	+9900	30	36	+6
Итого	45 000	65 000	+20 000	100	100	-

 

Из табл. 2 видно, что на ООО «Райве» основной удельный вес в источниках формирования активов занимает собственный капитал, хотя за 2009 год его доля снизилась на 6%, а заемного, соответственно, увеличилась.

В процессе последующего анализа необходимо более  детально изучить динамику и структуру собственного и заемного капитала.

 

 

 

Таблица 3

Динамика  структуры собственного капитала в  гостинице «Москва»

Источник капитала	Наличие средств, тыс. руб.			Структура средств, %
	2008 год	2009 год	изменение	2008 год	2009 год	изменение
Уставный капитал	10 000	10 000	-	31,7	24,0	-7,7
Резервный капитал	1500	1825	+325	4,8	4.4	-0,4
Добавочный капитал	12725	16 575	+3850	40,4	39,8	-0,6
Нераспределенная прибыль	7275	13 200	+5925	23,1	31,8	+8,7
Итого	31 500	41600	+ 10100	100	100	-

 

Данные  табл. 3 показывают изменения в размере  и структуре собственного капитала: значительно увеличились сумма и доля нераспределенной прибыли при одновременном уменьшении удельного веса уставного и резервного капитала.

Общая сумма  собственного капитала за 2009 год увеличилась на 10 100 тыс. руб., или на 32%.

Большое влияние на финансовое состояние рассматриваемого предприятия оказывают состав и структура заемных средств, т.е. соотношение долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных финансовых обязательств.

Таблица 4

Динамика  структуры заемного капитала

Источник заемных средств	Сумма, тыс. руб.			Структура капитала,%
	2008 год	2009 год	изменение	2008 год	2009 год	изменение
Долгосрочные кредиты	5000	6000	+ 1000	37,0	25,6	-11,4
Краткосрочные кредиты	3000	8400	+5400	22,2	35,9	+ 13,7
Кредиторская задолженность	5500	9000	+3500	40.8	38,5	-2,3
В том числе: поставщикам	2050	3800	+ 1750	15,2	16,3	+1,1
персоналу по оплате труда	750	1200	+460	5,6	5,1	-0,5
внебюджетным фондам	400	600	+200	3,0	2,6	-0,4
бюджету	1500	2200	+700	11,1	9,4	-1,7
прочим кредиторам	800	1200	+400	5,9	5,1	-0,8
Итого	13 500	23 400	+9900	100	100	-
В том числе просроченные обязательства	-	-	-	-	-	-

 

Из табл. 4 следует, что за 2009 год сумма  заемных средств увеличилась  на 9900 тыс. руб., или на 73,3%. Произошли  существенные изменения и в структуре  заемного капитала: доля долгосрочных банковских кредитов уменьшилась, а краткосрочных увеличилась.

Привлечение заемных средств в оборот предприятия  — явление нормальное, содействующее  временному улучшению финансового  состояния при условии, что эти  средства не замораживаются на продолжительное время в обороте и своевременно возвращаются. В противном случае может возникнуть просроченная кредиторская задолженность, что в конечном итоге приводит к выплате штрафов и ухудшению финансового положения.

Капитал может функционировать в денежной и материальной формах. В период инфляции нахождение средств в денежной форме приводит к понижению их покупательной способности, так как эти статьи не переоцениваются в связи с инфляцией.

В зависимости  от степени подверженности инфляционным процессам все статьи баланса классифицируются на монетарные и немонетарные.

Монетарные  активы — статьи баланса, отражающие средства и обязательства в текущей денежной оценке. Поэтому они не подлежат переоценке. К ним относятся денежные средства, депозиты, краткосрочные финансовые вложения, средства в расчетах. Немонетарные активы — основные средства, незаконченное капитальное строительство, производственные запасы, незавершенное производство, готовая продукция, товары для продажи. Реальная стоимость этих активов изменяется с течением времени и изменением цен и поэтому требует переоценки.

В процессе анализа активов рассматриваемого предприятия следует изучить изменения в их составе и структуре и дать им оценку.

Таблица 5

Структура активов  предприятия

Средства предприятия	2008 год		2009 год		Прирост
	тыс. руб.	доля, %	тыс. руб.	доля, %	тыс. руб.	доля, %
Внеоборотные активы	30 000	66,7	38 000	58,5	+8000	-8,2
Оборотные активы	15 000	33,3	27 000	41,5	+ 12000	+8,2
Из них оборотные активы: с минимальным риском вложений	4300	28,7	6000	22,2	+ 1700	-6,5
с невысоким риском вложений	9950	66,3	18 850	69,8	+8900	+3,5
с высоким риском вложений	750	5,0	2150	8,0	+ 1400	+3,0
Итого	45 000	100	65 000	100	+20 000	_
В том числе: немонетарные активы	37400	83,1	52 400	80,6	+ 15 000	-2,5
монетарные активы	7600	16,9	12 600	19,4	+5000	+2,5

 

Из таблицы 5 видно, что за отчетный год структура  активов анализируемого предприятия несколько изменилась: доля основного капитала (внеоборотных активов) уменьшилась на 8,2%, а доля оборотного, соответственно, увеличилась.

Изменилось  органическое строение капитала: на начало года отношение оборотного капитала к основному составляет 0,5, а на конец — 0,71, что будет способствовать ускорению его оборачиваемости.

Вместе  с тем повысился риск вложений в оборотные активы в связи с увеличением доли высокорисковых и уменьшением доли низкорисковых активов.

Значительный  удельный вес имеют монетарные активы в обшей валюте баланса, причем за отчетный год их доля увеличилась  на 2,5%. Если монетарные активы превышают  монетарные пассивы, то при росте  цен и снижении покупательной  способности денежной единицы предприятие несет финансовые потери из-за обесценения этих активов. И наоборот, если сумма монетарных пассивов (кредиты банка, кредиторская задолженность, авансы полученные и другие виды привлеченных средств) превышает сумму монетарных активов, то из-за обесценения долгов по причине инфляции происходит увеличение капитала предприятия. Величину данных потерь (дохода) можно определить следующим образом.

Среднегодовая сумма:	тыс. руб.
монетарных активов  монетарных пассивов чистых монетарных пассивов Индекс инфляции к декабрю предыдущего  года, %	10 100 18 500 8400 110

 

∆КL = 8400 * 1,1 - 8400 = +840 тыс. руб.

Таким образом, за счет превышения монетарных пассивов над монетарными активами предриятие увеличило собственный капитал на 840 тыс. руб. Это положительный эффект инфляции.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Стратегический анализ 

 

Изучение  экономического состояния позволяет  понять действующие законы - темпы  инфляции, соотношения валют, нормы  налогообложения и их тенденции, уровень безработицы; и увидеть  возможности использования природных  и человеческих ресурсов.

Для гостиницы «Москва» особое значение имеют уровень налогов в стране, темпы инфляции, контроль за ценами и заработной платой, уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение покупательной способности.

Анализ  политического окружения и правовых аспектов позволит предприятию установить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими аспектами  правовой системы.