Диалогическое общение

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  темы определяется необходимостью совершенствования речевого общения в гостиничном бизнесе, развитию роли речевого общения в профессиональной деятельности работников гостиниц.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги.

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широта и разнообразие функций которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых, развлечения и т.д.

Расширение в последнем  десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое, в свою очередь, стало причиной использования альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении. Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и выносит внушительный вклад в дело распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью, умением этично использовать различные речевые средства в деловом общении.

Объектом нашего исследования является диалогическое общение.

Предметом исследования являются формы диалогическое общения.

Цель работы – исследование форм диалогического общения предприятий СКСиТ.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты речевой коммуникации.
2. Выявить особенности диалогического общения сотрудников гостиницы.
3. Исследовать проблемы диалогическое общения работников парк-отеля «Мечта» с клиентами.
4. Разработать рекомендации, направленные на улучшение диалогического общения работников парк-отеля «Мечта».

Методы  работы – анализ, синтез, наблюдение, опрос, тестирование, методы математической статистики.

Новизна исследования заключается в том, что, несмотря на наличие отдельных работ, посвященных проблемам речевой коммуникации, имеется значительный пробел в решении вопроса диалогического общения работников гостиницы с клиентами, который, на наш взгляд, и восполняет наша работа.

Практическая  значимость работы заключается в том, что результаты данного исследования могут быть использованы при написании теоретических работ, посвященных проблемам гостиничного бизнеса, а также для повышения квалификации персонала отелей и при подготовке специалистов гостиничной отрасли. Полученные данные позволяют осознанно использовать этику общения при реализации речевых тактик в деловой сфере вообще и в гостиничном бизнесе в частности.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ДИАЛОГИЧЕСКОГО          ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятие и структура общения

Прежде чем  притупить к изучению коммуникативной  культуры как целостной неразрывной  дефиниции, необходимо изучить основные составляющие данного понятия, чтобы наиболее полно раскрыть его содержание. Для этого следует определить синонимичность понятий «общение» и «коммуникация», а также степень влияния культуры на коммуникационное поведение человека.

В современном  мире, в эпоху широкого развития сферы сервиса, общение играет одну из определяющих ролей в профессиональной деятельности любого специалиста [3, с. 102].

Общение – это многогранный процесс. Он реализуется в многообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение и т. д.) и изучается философией, психологией, социологией, педагогикой, языкознанием. Сложность феномена общения, его многофакторность и многообразие подходов к объяснению, описанию и изучению форм общения порождает множество точек зрения и позиций [1, с. 18].

Общение – это, прежде всего, взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимодействия являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношения друг к другу. Таким образом, можно сказать, что общение – это субъектно-субъектное взаимодействие и взаимоотношения человека с природой трудно в полной мере назвать общением.

Общение связано  с взаимоотношением типа «Я – Я», «Я – Мы» или «Мы – Мы». Первый тип общения – индивидуально-личностный, второй – индивидуально-коллективный и третий – коллективно-общественный. Каждому типу общения присущи свои особые черты, своя лексика, свои цели и задачи, своя глубина и многомерность.

Предмет общения  составляет такую его характеристику, которая определяет содержательный характер человеческого взаимодействия. В зависимости от того, что является предметом общения, его содержанием, увеличивается многообразие разновидностей общения: бытовое и деловое, специально-профессиональное и общенаучное, социально-политическое и информационно-коммуникативное и т. д.

Итак, общение – процесс взаимодействия и взаимоотношения субъектов (личностей, социальных групп), в котором происходит взаимообмен деятельностью, информацией, эмоциями, навыками, умениями, а также волевой контакт.

В общении  можно выделить несколько аспектов. Философский аспект общения связан с пониманием социального статуса субъектов общения. Поэтому само общение в философии понимается как социализация субъектов (приобщение к обществу, обретение социальных ценностей, выполнение социальных ролей и т. п.). В таком процессе индивид понимает свои качества как социальные, социально-значимые, и в этом отношении становится личностью. В процессе социализации, приобретая новое содержание, меняясь, индивид одновременно изменяет и сообщество, в которое он вступает, дополняя его своей индивидуальностью [29, с. 34].

В социально-психологическом отношении общение имеет другую трактовку. Если философия, рассматривая отношения партнеров, делает акцент на том, что общим знаменателем этого процесса является общество в целом, и не только в его сегодняшней данности, но и с точки зрения всемирно-исторического процесса его формирования, то социальная психология взаимодействия партнеров в общении подводит под основания качества индивидов, микро- или макроколлективов. Психология общения – это характеристика нравственного климата сообщества, его психологической устойчивости, динамики сплочения и разобщения. Здесь определяющими являются параметры когнитивной (осмысленной), эмоциональной и волевой совместимости.

Термин «коммуникация» (от лат. – communicatio – делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена еще Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория) [20, с. 24].

Благодаря своей  столетней истории коммуникация имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения (например, воздушные или водные коммуникации), во-вторых, это форма связи (к примеру, радио, телеграф и т. п.), в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств массовой коммуникации (кинематограф, телевидение и др.), наконец, в-четвертых, коммуникация выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому [5, с. 14].

В рамках проводимого исследования авторов интересует последнее определение. Таким образом, коммуникация – в широком смысле – обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов.

Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации. Коммуникация – в механистическом подходе – однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация – в деятельностном подходе – совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

В психологической  и социологической литературе общение  и коммуникация рассматриваются  как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Если термин «коммуникация», появившийся в научной литературе в начале XX в., используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т. п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы, то общение рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В числе основных функций общения также выделяются контактная, призванная удовлетворить потребность человека в контакте с другими людьми, и воздейственная, проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера. Поэтому общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт [20, c. 42].

Существует  точка зрения, что базовой категорией является все-таки коммуникация, которая  протекает между людьми в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями). Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяются коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия) и перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией.

С точки зрения второго подхода, которого в частности  придерживаются авторы данной работы, коммуникация – это акт общения, который также имеет социальную природу и социальный статус.

Таким образом, в обоих случаях, несмотря на внешние  различия, основной упор делается на механизм, который переводит индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия [31, с. 89].

Анализ различных  подходов к этому вопросу показывает, что понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий.

Общение представляет собой социально обусловленный  процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. Можно присоединиться к мнению А. А. Леонтьева, который определяет общение «как систему целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык» [39, c. 12].

В отличие  от общения, коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам.

Цели коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

• межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
• коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на следующие виды:

• формальные, или официальные, определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
• неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации [19, с. 77].

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на следующие виды:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками [21, c. 121].

Межличностные коммуникации делят также на вербальные и невербальные.

1. Вербальные – речевые. Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду не генезис коммуникации и не «процент использования», а универсальность этого способа для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности речи;

2. Невербальные – это пантомимика, мимика, жесты и другие средства: пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты), временные (раньше, позже) и предметные (наличие, положение предметов и т. п.).

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга: они могут органично дополнять друг друга.

В современных гуманитарных науках понятие «культура» относится к числу фундаментальных. Закономерно, что оно является центральным и в процессе коммуникации. Среди огромного количества научных категорий и терминов трудно найти другое понятие, которое имело бы такое множество смысловых оттенков и использовалось бы в столь разных контекстах. Для нас вполне привычно звучат такие словосочетания, как «культура поведения», «культура общения», «культура чувств» и др. В обычном словоупотреблении термин «культура» служит оценочным понятием и выражает определенную совокупность черт личности человека, которые точнее было бы назвать не культурой, а культурностью. В науке обычно говориться о «культурных системах», «культурной динамике», «типологии культур» и т. д. [22, с. 45]

В настоящее время существует свыше 500 определений культуры, поэтому было целесообразно разделить их на 6 классов (типов):

1. описательные определения, которые интерпретируют культуру как сумму всех видов человеческой деятельности, обычаев, верований;
2. исторические определения, которые связывают культуру с традициями и социальным наследием общества;
3. нормативные определения, которые рассматривают культуру как совокупность норм и правил, организующих человеческое поведение;
4. психологические определения, в соответствии с которыми культура представляет собой совокупность форм приобретенного поведения, возникающих в результате приспособления и культурной адаптации человека к окружающим условиям жизни;
5. структурные определения, которые представляют культуру в виде различного рода моделей или единой системы взаимосвязанных феноменов;
6. генетические определения, основывающиеся на понимании культуры как результате адаптации человеческих групп к среде своего обитания [56, с. 41].

Это разнообразие определений, интерпретаций и трактовок не смущает ученых. Оно обусловлено тем, что культура представляет собой крайне сложное и многогранное явление, выражающее все стороны человеческого бытия.

Она включает в себя все, что создано человеческим разумом и руками. Поэтому культура изучается целым рядом наук: семиотикой, социологией, историей, антропологией, аксиологией, лингвистикой, этнологией и др. Каждая из наук выделяет в качестве предмета своего изучения одну из ее сторон или одну из ее частей, подходит к ее изучению со своими методами и способами, формулируя при этом свое понимание и определение культуры.

В рамках проводимого  исследования авторов работы интересует нормативное определение культуры, которое наиболее подходящим образом может быть применимо к сфере профессиональной деятельности работника [11, с. 32].

Культура  как многогранное явление оказывает  огромное влияние на человеческое поведение, которое в свою очередь прямо или опосредованно влияет на процесс коммуникации. Тоже можно сказать и о профессиональной культуре (совокупность норм и правил, организующих поведение человека той или иной профессии) [13, с. 26-34].

Человеческое  поведение – это продукт миллионов лет эволюции, оно заложено как генетически, так и обусловлено нашей принадлежностью к какой-либо группе, полу, возрастом, личным жизненным опытом, уровнем образования и многими другими факторами. Несмотря на эти различия люди во всех культурах вступают между собой в самые разные отношения, в контексте которых они встречаются, обмениваются мнениями, совершают какие-то поступки и т. д.

Дело в  том, что поведение людей в  процессе коммуникации определяется целым рядом факторов разной степени значимости их влияния. Во-первых, это связано с особенностью механизма инкультурации, в соответствии с которым освоение человеком своей родной культуры осуществляется одновременно как на coзнательном, так и бессознательном уровне. В первом случае это происходит посредством социализации через образование и воспитание, а во втором – процесс освоения человеком своей культуры происходит стихийно, под влиянием различных житейских ситуаций и обстоятельств. Причем, эта часть культуры человека, как показывают специальные исследования, является не менее значимой и важной в его жизни и поведении, чем сознательная часть. В этом отношении культуру можно сравнить с дрейфующим айсбергом, у которого на поверхности воды находится лишь небольшая часть, а основная часть айсберга скрывается под водой. Эта невидимая часть нашей культуры находится в основном в подсознании и проявляется лишь тогда, когда возникают неординарные, непривычные ситуации при контактах с другими культурами или их представителями. Подсознательное восприятие культуры имеет большое значение для коммуникации, поскольку если поведение коммуникантов базируется на нем, тогда становится особенно трудно заставить участников коммуникации создать другие рамки восприятия. Они не в состоянии сами сознательно определять процесс восприятия другой культуры [25, с. 84].

Таким образом, профессиональная культура имеет в  своем подтексте те же основы, т. е. для успешной коммуникации необходимо создать определенные основы восприятия информации, выраженные в определенной знаковой форме, характерной для той или иной сферы предпринимательства. А частности в нашем случае, в сфере организации туристской деятельности.

Образ айсберга позволяет наглядно понять, что большинство  моделей нашего поведения, являющегося  продуктами культуры, применяются нами автоматически, так же как автоматически мы воспринимаем явления других культур, не задумываясь при этом о механизмах этого восприятия.

Во-вторых, не менее важным фактором, определяющим коммуникативное поведение людей, является ситуация, которую Холл определил как «культурные очки». Она состоит в том, что большинство людей рассматривают собственную культуру как центр и меру всех вещей. Нормальный человек обычно не осознает, что образцы его поведения и способы восприятия окрашены его собственной культурой и что люди других культур имеют другие точки зрения, системы ценностей и норм. Поэтому при формировании профессиональной культуры необходимо учитывать данные аспекты восприятия и пытаться создать более универсальные способы передачи информации, понятные большинству субъектов коммуникации [42, с. 77].

В-третьих, поведение  людей в процессе коммуникации определяется также окружающей обстановкой и обстоятельствами коммуникации. Наши действия не одинаковы в разной обстановке. Место нахождения человека (аудитория, ресторан, офис) навязывает определенную линию поведения. Сознательно или бессознательно мы придерживаемся соответствующих правил поведения, принятых в данной культуре. Обстоятельства коммуникации также диктуют свои требования к поведению участников, т. к. контакты между людьми могут происходить по самым разным причинам.

В-четвертых, коммуникативное поведение определяется количеством времени и частью суток, в которой происходит коммуникация. При нехватке времени люди, как правило, стремятся закончить разговор и завершить контакт, чтобы сделать что-то более важное и необходимое.

Профессиональная  деятельность современного специалиста предполагает овладение навыками риторики, т. е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах - сообщения на служебных совещаниях, доклада на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях и т. п. Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Вместе с тем навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний об основных их правилах. Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете - как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего [61, с. 74].

Таким образом, исходя из вышеизложенного, культуру коммуникативного поведения можно представить как поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

1.2. Сущность диалогического общения

Диалогическое общение предполагает общение двух или нескольких лиц, в основе которого лежит диалог.

Кибанов А. Я. в определении диалогического общения  исходит из понятия диалога. Так, он определяет, что диалог – это разговор двух или нескольких лиц, форма речи, состоящая из обмена репликами. Основной единицей диалога является диалогическое единство - смысловое (тематическое) объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, высказываниями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего.

Всякий диалог представляет собой обмен репликами. Общие правила диалога выглядят следующим образом: вопрос требует  ответа, повеление требует ответа действием или словом, повествование требует ответа повествованием или внимательным молчанием. Под внимательным молчанием понимается отсутствие речи, когда выражением лица, жестом, междометием, повтором слова слушающий извещает говорящего о том, что его речь принята и понята. Существуют четыре типа диалогов третьего рода (раздельная аудитория), разделяющих аудиторию:

1. Диалог, разделяющий  аудиторию способом бытования.

2. Диалог, разделяющий  аудиторию по правилу.

3. Диалог, разделяющий  аудиторию по времени.

4. Диалог, разделяющий  аудиторию по пространству и  времени. Четыре вида деления аудитории на пассивно-активную, активную и пассивную части показывают сложность диалогических отношений [12, с. 125].

Сокращение  времени возможно двумя путями. Если решение и последующее действие по решению несложно, то можно сократить число видов словесности, участвующих в диалоге, т.е. упростить процедуру выработки решения, или если решение и последующее за ним действие обладают достаточной сложностью (в смысле характера изобретения или благодаря вызовам или сопротивлению общества и его членов), то за счет формализации самих текстов и процедур их разработки необходимо сокращать время на каждое речевое действие в диалоге. Правило:

Эффективность диалога по конкретному делу обеспечивается вовлеченностью в диалог только необходимых видов словесности и формализацией составления текстов и процедур их соположения в диалоге.

Этот закон  эффективности диалога может  не соблюдаться, и тогда возникает явление, которое в русской канцелярии XVII в. называлось «волочением дел». Дела могут волочиться либо путем нерационального повторения одних и тех же видов диалога без наращения содержания диалога, либо путем вовлечения в диалог новых видов словесности, которые не нужны для компетентного решения по данному делу, либо путем нерационального действия с текстами и излишеств в процедуре их составления [2, с.105].

Всегда есть желание и иногда потребность  принимать более квалифицированное решение, поэтому в истории канцелярий всегда принимались процедурные решения, направленные на сокращение времени для выработки решения и перехода к действию. Бюрократизмом, с точки зрения теории диалога, можно назвать нерациональную медлительность в принятии решений, вызванную неэффективностью ведения диалога в деловой сфере [31, с. 54].

Ведение диалога  в каком-либо виде словесности, благодаря сходству в этосе организации диалога, может повлечь за собой изменение в пафосе диалога. Например, речь в суде и речь в собрании относится к диалогу-театру. В этом случае в собрании, например, возможно говорить речь о прошлом (судебную речь) вместо речи о будущем или сбиваться на речь о прошлом, когда надо говорить о будущем. Тогда будет возникать неправый суд, так как создается ситуация суда Линча. Так, например, обстояло дело на собрании в Союзе писателей по поводу обсуждения романа Б. Пастернака «Доктор Живаго».

Автор в романе проводил мысль о высшей ценности личной и семейной жизни в сравнении с коллективной жизнью. С литературной точки зрения роман являлся ярким достижением литературной стилистики. Но благодаря тому, что собравшиеся писатели веровали в то, что коллективная жизнь выше, чем жизнь личная и семейная, и отвергали эту идею романа, и благодаря возможности сказать вместо совещательной речи речь о прошлом, а не о будущем, собрание превратилось в своеобразный самосуд. Подобного рода ошибки, а иногда злонамеренные искажения, позволяют уничтожать смысл диалога.

Так можно  спутать диалоги-различия - устный, эпистолярный, документный. Например, в делах, требующих документов, которые должны проходить через канцелярию, ограничиваются письмами и принимают по письмам решения как по документам. Это - ошибка делопроизводства, почти всегда сопряженная с коррупцией [11, с. 52].

В диалоге-театре нередки следующие ошибки: анализ художественного произведения совершается как анализ прозаического текста (например, обнаружение классовой сущности автора художественного произведения). В этом случае авторский вымысел истолковывается как публицистическое произведение. Или гомилетическое произведение, например, проповедь, толкуется как Священное Писание, что дает, как известно, ересь и, следовательно, может привести к расколу церкви (примеры многочисленны).