Изучение гостиничной индустрии

    Содержание

    Введение…………………………………………………………………2

    Глава 1. Общая характеристика ООО «Санаторий

    «Родина»………………………………………………………….……...4

1. Место расположения ООО «Санаторий «Родина».……….……..4
2. Номерной фонд……………………………………………………5
3. Инфраструктура……………………………………….…………..7

    Глава 2. Структура управления……………………….…………….10

    2.1 Схема управления ООО «Санаторий  «Родина»……..……………10

    2.2 Характеристика служб отеля…………………………….…………11

    Глава 3…………………………………………………………………..15

    3.1 Общие правила подготовки к  обслуживанию гостей……….……15

    3.2 Встреча гостей ресторана и  прием заказа…………………..……..17

    3.3 Получение готовой продукции  кухни и бара……………..………20

    3.4 Подача блюд и напитков. Техника  работы………………..………21

    3.5 Уборка и замена использованных  тарелок и приборов…………..28

    3.6 Расчет гостей………………………………………………………..29

    Заключение……………………………………………………….…….30

    Список  использованной литературы……………………….………31 
 

    Введение.

    Я студентка 6 курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм» Ковальковская Екатерина Викторовна прошла преддипломную практику с 20 июня 2011года по 25 сентября 2011 года  в ресторане «Москва» ООО «Санатория «Родина» г. Сочи. Первые 8 недель проходила практику в должности официанта, последующие 7 недель в должности помощника администратора.

    Целью прохождения преддипломной практики является: ознакомление с профессией, сбор материалов и получение практических навыков.

    Практические  навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

    Подготовка  к написанию отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

    Необходимо  составить наиболее полное представление  о предмете работы и хорошо ориентироваться  в данном вопросе.

    Гостиничная индустрия как вид деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п.

    Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.

    Исходя  из темы и цели работы, мною решены следующие  задачи:

    1. изучить основные и дополнительные  услуги гостиницы;

    2. рассмотреть функции служащих  гостиницы;

    3. проанализировать принцип обслуживания  гостей;

    4. изучить этикет обслуживающего  персонала;

    5. изучить санитарно-гигиенические  требования;

    6. изучить прием заказа, передачу  заказа на кухню и бар, технику подачи блюд и напитков, расчет гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Общая характеристика предприятияООО «санаторий «Родина».

    1.1 Месторасположения.

    ООО «санаторий «Родина» находится в Сочи, в центральной части города по улице Виноградная, 33. В 5 минутах езды на автомобиле от центра города и в 35 минутах езды от аэропорта «Адлер» (30 км).Ж/д станция Сочи - 2 км. Район парка "Ривьера". Рядом расположены санатории «Солнечный», «Красмашевский», через дорогу - отель «Чеботарев», на расстоянии пешеходной прогулки парк «Ривьера». Санаторий открылась в 2006 году. Это первый бутик-отель в Сочи, это гостиница клубного типа. СПА Родина - это сочетание потрясающей архитектуры, сервиса высшего уровня и роскошной обстановки. Отель окружаетбольшой субтропический парк площадью 15 га. Аллеи наполнены цветочными ароматами, в парке множество вечнозеленых деревьев, необычайно красивых кустарников, прохладных уголков, где так приятно отдохнуть во время летнего зноя.

    Красивая  парковая территория  на склоне спускающемся к морю. Удобное транспортное расположение, корпус отделен склоном от дороги. Тишина, покой и комфорт высочайшего  уровня в самом центре Сочи на берегу моря. К услугам гостей 5-этажный  главный корпус - здание дворцовой  архитектуры: колонны, своды, большие  помещения, высокие потолки.  
 
 
 
 
 

    1.2 Номерной фонд.

    Номера  санатория«Родина» представлены различными категориями, всего 40 номеров, из которых 6 угловых люкс-апартаментов, 12 джуниор-люксов и 22 люкса. Каждый из номеров отеля имеет площадь от 45 до 165кв.м., расположены они так, что их местоположение максимально уединяет гостей. Все номера отеля имеют уникальный дизайн, который создавался лучшими специалистами. Каждый номер в санаторий отличается исключительной комфортабельностью.

    Количество  номеров:

    - 10 номеровDeluxeGardenView ;

    - 12 номеров Deluxe Sea View ;

    - 12 номеров JuniorSuite ;

    - 4 роскошных угловых DeluxeSuite , выполненных  каждый в своем неповторимом  стиле, с видом на море и  парк.

    - 2 номера DeluxeSuiteRalphLauren

    Описание  номеров:

    Каждый  из номеров  – это гармоничное сочетание покоя и изысканности обстановки. Все гостевые пространства являют собой наглядный пример «золотой середины», баланса комфорта и дизайнерского решения во всем, вплоть до мельчайших деталей. Изысканный классический стиль в сочетании с этническими элементами создают гармонию стиля и образа интерьера. Каждая комната – это слияние сдержанности и лаконичности интерьера с живописным видом окружающей природы Кавказа и морского побережья.

    DeluxeGardenView (Делюкс с видом на парк) - эти номера расположены на 4-м этаже, из окон открывается завораживающий вид на море и парковую зону отеля. Площадь номера составляет 45 м². Это просторная и комфортабельная комната, разделенная на две зоны декоративной перегородкой. Зона сна представлена широкой, 180х200 см, кроватью и прикроватными тумбочками. Просторную террасу украшает ротанговая мебель.

    DeluxeSeaView(Делюкс с видом на море)- комфортабельный номер площадью 45 м² с видом на парк. Современную классику интерьера подчеркивает мебель «RattanWood». Интересным решением интерьера стал технический ход – вращающаяся платформа, разделяющая помещение на две зоны: гостиную и спальную комнаты. Со стороны спальной зоны установлена жидкокристаллическая 20-ти дюймовая панель, со стороны жилой зоны - 42-х-дюймовая плазменная панель. Спальная зона оснащена удобной кроватью 180х200 см. Широкие двери из спальной и гостиной ведут на просторную меблированную террасу.

    JuniorSuite (Люкс Джуниор) - это просторный номер площадью 70 м². Пространство комнат поделено на две части: спальную с широкой кроватью и прикроватными тумбочками со светильниками отделяет от гостевой зоны декоративная перегородка. Гостиная обставлена комфортабельной мебелью от «Colline» и «Molinari». 42-дюймовая плазменная ТВ-панель вносит урбанистический стиль в общую идиллическую обстановку. В данной категории имеется отдельная гардеробная комната со шкафами от «Schmalenbach». Эксклюзивные апартаменты данной категории, расположенные только на 4-м этаже, открывают бескрайнюю панораму Черноморского побережья.

    DeluxeSuite (Апартаменты Modern) - эксклюзивная категория номеров отеля, площадью около 165 м² каждый. Пространство номера разделено на несколько зон: спальную, гостиную с уютным камином и комфортными креслами, и – если отдых необходимо совместить с работой – деловой кабинет. Гордость люкс-апартаментов отеля – ротонда, закрытая остекленная комната с видом на море и парк, прекрасно подходящая для завтраков или неторопливых бесед, пол в которой выложен из ценных пород дерева. Номера оснащены авторской мебелью от «Chellini» и компании «Modenature» – это шкафы, обтянутые кожей, кровати самого большого размера – 240х240 см с изголовьями, выполненными под заказ на фабрике «Thormer», кресла дизайна JohnHutton и эксклюзивные торшеры, люстры «MOOOI». Апартаменты оснащены несколькими плазменными ТВ-панелями «Bang&Olufsen» и DVD-плеером.

    Ванные  комнаты в номерах этой категории  оснащены мраморной сантехникой  и оборудованием «DEVON&DEVON» и  «Grohe» со специальным циркулирующим  душем с направленными инжекторами, позволяющим принимать не только водные процедуры, но и делать гидромассажмассаж. Кроме основных удобств, ванна оборудована  стильным двойным умывальником и  душевой кабиной. В номере есть гостевая туалетная и просторная гардеробная  комнаты.

    DeluxeSuiteRalphLauren(Апартаменты RalphLauren) - неповторимый номер в американском стиле «RalphLauren» имеет лаконичный интерьер, решенный в мягкой цветовой гамме, удобную дизайнерскую мебель и много окон, благодаря которым он выглядит еще более светлым и просторным. Из окон открывается неповторимый вид на черноморское побережье и богатейшую природу Кавказа. 
 
 

    1.3.Инфраструктура.

    Инфраструктура  ООО «санатория «Родина:

    - кинозал «Phlox». Зал оснащен стационарным видео- и аудио-оборудованием высокого качества (мультимедийными проекторами, экранами, видео-, аудио и телевизионными системами). Кинозал вмещает до 100 человек. Возможна аренда кинотеатра для проведения конференций;

    - библиотека, где можно расслабиться  и провести время среди книг, почитать свежие газеты и журналы на нескольких языках, такжеоткрыт доступ к сети интернет. Библиотека может служить лучшим местом для чтения, релаксации или проведения важной встречи – библиотеку можно использовать для проведения закрытых конференций и совещаний. Декор библиотеки выполнен в стиле сталинского ампира с фотографиями московских высоток.

    - обширная парковая зона благоприятствует  пешим прогулкам и ежедневным  пробежкам на свежем воздухе;

    - собственный парк автомобилей  VIP-класса

    Развлечения и спорт:

    - баскетбольная и волейбольная  площадка;

    - два теннисных корта с грунтовым  покрытием и возможностью ночного  освещения;

    - бассейны

    Санаторий « Родина»  располагает двумя бассейнами – закрытым и открытым, длиной 25 и 35 метров, вода пресная, в них всегда поддерживается температура в 26 градуса, а глубина варьируется от 70 см до 2 м. Проводятся занятия поаквааэробике под руководством опытного тренера и индивидуальные тренинги по обучению плаванию детей. На территории комплекса постоянно работает собственная спасательная служба;

    - аренда спортивного инвентаря  (ракетки, теннисные мячи и  пушки, баскетбольные и волейбольные  мячи);

    - бильярдная комната кроме трех столов  для игры в русский и американский бильярд, оборудована также камином, плазменной панелью и комфортными креслами;

    - фитнесс центр.Тренажерный зал оснащен профессиональным оборудованием американской фирмы Technogym. Выбор этих тренажеров обусловлен высокой надежностью, эффективностью и простотой в использовании. На выборкардиотренажеры, профессиональные беговые дорожки, велотренажеры, степ-тренажеры, тренировочные системы, гантели, шведская стенка. Занятия позволят вам укрепить сердечно-сосудистую систему, улучшить тонус, придать телу гибкость и эластичность мышцам.

    СПА ЦЕНТР (площадь 4000 кв.м.) предоставляет следующие услуги:

• Косметология
• Уходы для тела
• Аппаратная косметология
• Уходы для мужчин
• Эксклюзивные ритуалы и массажи
• Маникюр-Педикюр
• Парикмахерские услуги

    Глава 2. Структура управления.

    2.1 Схема управления ООО «Санаторий «Родина». 

    2.2 Характеристика служб отеля. 

    Служба  приема и размещения.

    Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих  гостей, распределение номеров, поселение  и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.  

    Процесс обслуживания гостей можно разбить  на несколько этапов: 

    1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

    2) прием, регистрация и размещение  гостей;

    3) предоставление услуг проживания;

    4) предоставление дополнительных  услуг;

    5) окончательный расчет и оформление  выезда.

    Служба  безопасности.

    Личная  безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности –  важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все  необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.

    Хозяйственная служба.

    Руководитель  этого подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его  номеров. Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.).

    Служба  питания.

    Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных  мероприятий.  

    Предприятия питания предлагают гостям разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.   

    Шеф-повар.  

    Основная  задача шеф-повара - контроль за производственными  процессами, происходящими на кухне  ресторана. Он несет ответственность  за своевременное, и доброкачественное  приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего  кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под  его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни. 

    Повар определенного участка.

    Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью  и правильным хранением продуктов  питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все  правила санитарии и гигиены.

    Стюард  кухни. 

    Занимается  мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее  состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора. 

    Метрдотель.  

    - обеспечивает работу ресторана,  осуществляя руководство, общее  наблюдение и контроль с целью  поддержания высокого уровня  обслуживания, действуя в рамках  установленного бюджета; 

    - исполняет административные обязанности,  общее руководство персоналом, нанимает  и увольняет сотрудников, осуществляет  дисциплинарные меры;

    - встречает приходящих гостей  ресторана, оценивает их настроение  и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает  непосредственный контроль за  подачей блюд и напитков;

    - принимает заказы у особо важных  клиентов ресторана, оказывая  им особые знаки внимания и  расположение, как представитель  администрации заведения;

    - разрешает любые проблемы, которые  возникают у клиентов в процессе  обслуживания; 

    Бармен.  

    - обеспечивает четкое и вежливое  обслуживание гостей и персонала;

    - отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями,  внешний вид бара, уровень обслуживания;  

    Сомелье.  

    Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной  продукции ресторана, за составление  винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с  гостями и советуя им выбрать  ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о  высоком классе ресторана. 

    Официант.  

    Именно  официант вступает в тесный контакт  с гостем, формируя первые впечатления  о заведении. В должностные обязанности  официанта входит: 

    - сервировка стола в соответствии  с установленными стандартами;

    - контроль за чистотой, состоянием  и комплектностью приборов;

    - знание меню, основных и сезонных  блюд и напитков, предлагаемых  гостям;

    - консультирование гостей по поводу  особенностей блюд и напитков  при составлении заказа;

    - прием заказов от клиентов;

    - подача блюд и напитков согласно  установленным правилам обслуживания;

    - создание в заведении атмосферы  гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

    - предоставление счета гостям  и получение оплаты. 

    Отдел питания. Рестораны, бары:

    - ресторан “BlackMagnolia” - один из  самых изысканных ресторанов  в Сочи. Меню прекрасно сочетает в себе лучшие блюда из самых разнообразных стран и изысканную карту вин, так что гости ресторана совершат своеобразное путешествие по всему миру вкуса и аромата от классики Европы до уникальности блюд с восточным акцентом;

    - завтрак в ресторане «Moskva»  - начало дня.  Морской пейзаж и непринужденная обстановка позволят Вам обрести хорошее утреннее настроение, а обед и ужин под легкий перезвон необыкновенной люстры дадут Вам ощущение отдыха и покоя. Кремовые оттенки, использованные в отделке интерьеров ресторана, создадут особую атмосферу наслаждения и уюта. Кухня идеально соответствует духу ресторана;

    - бар «Cho-Co-Te» - изысканный мягкий  аромат кофе и восточного чая  в лучших английских традициях  – все это здесь, на втором  этаже отеля, недалеко от лобби.  «Cho-Co-Te» предлагает своим гостям  широкий выбор сортов кофе, чая  и других напитков на любой  вкус;

    - кафе «BlackSeaBeachClub» расположен на  собственном галечном пляже отеля  и представляет собой ресторанный  комплекс, состоящий из просторной  закрытой террасы и морской  зоны, предполагающей обслуживание  под оригинальными шезлонгами. Это  отличное место для проведения  вечеринок и банкетов;

    - ресторан-терраса «Nebesa» там, где  открывается небо. На самой верхней  площадке отеля можно пообедать  на свежем воздухе или заказать  барбекю. Приятным дополнением  к меню станут панорама Черного  моря, старинного парка и сияние  южных небес.

    Глава 3. Структура деятельности ресторана. 

    3.1 Общие правила подготовки к  обслуживанию клиентов ресторана.

    Цель  подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем  идеальной чистоты, уюта, четкой организации  обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и  приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе. Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание  помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

    После расстановки мебели официант подготавливают для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки. Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло.

    При протирке рюмок ножку рюмки берут  левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной  части полотенца правой рукой  протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять  для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают  левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть  полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

    В процессе обслуживания приходится часто  менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную  пепельницу и одним движением  снимает их со стола, придерживая  обеими руками; затем, отведя руки в  сторону от гостей, снимает верхнюю  чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

    Сервировка  столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

    Общие правила сервировки.

    Сервировку  стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание  салфеток; расстановка приборов для  специй, ваз с цветами. После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту  отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие  всех необходимых ему принадлежностей. Одна из самых существенных принадлежностей  официанта – ручник. Назначение этого полотенца – уберечь  руки от обжигания при разноске горячих  блюд, сохранить манжеты костюма  от загрязнения. Ручником можно также  полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как  салфетку для вытирания рук.

    Чистый  ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном  столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и  находиться на левой руке. Запрещается  засовывать ручник в карман или брать  под мышку, класть на плечо.

    Метрдотель  руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и  контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового  зала; наблюдает за правильностью  отпуска готовых блюд и их оформлением.

    Метрдотель  при неправильном отпуске или  оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус.  
 

    3.2 Встреча посетителей и прием  заказа.

    Организация обслуживания посетителей в ресторане  включает встречу посетителей, помощь им в выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение  высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы.