Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тольяттинская  академия управления» 
 

Горбачева Никиты Владимировича

студента 5-го курса

(специальность  010805

«финансы и кредит») 
 
 
 

Тольятти 2011 

Введение.

ТКС Банк — моноофисный банк, подконтрольный бизнесмену Олегу Тинькову. Ключевые направления деятельности — кредитные карты и вклады частных лиц. Основная особенность — дистанционная работа с клиентами с помощью современных каналов связи и представителей.

Банк был зарегистрирован  в январе 1994 года под именем «Химмашбанк». В 2005 году банк стал членом Системы  страхования вкладов (ССВ), а в 2006 году был приобретен известным бизнесменом Олегом Тиньковым и переименован в «Тинькофф Кредитные Системы» Банк (закрытое акционерное общество). Сокращенное наименование — «ТКС Банк» (ЗАО). 

Первый в России розничный банк, специализирующийся на кредитовании населения посредством выпуска и обслуживания кредитных карт. ТКС Банк реализует уникальную для российского рынка модель виртуального банка, обслуживающего клиентов удаленно и не имеющего отделений. Банк был основан в 2007 г. предпринимателем Олегом Тиньковым, который по состоянию на 01.10.2010 г. Эффективно владел 71,4% акционерного капитала ТКС Банка через кипрскую холдинговую компанию Egidaco Investments PLC. В 2007 году в число собственников кредитной организации вошел международный инвестиционный банк Goldman Sachs (сейчас владеет 15% акций), в 2008 году к нему присоединился шведский инвестфонд Vostok Nafta (17% акций). Олег Тиньков продолжает контролировать 68% акций. Все указанные лица являются бенефициарами единственного акционера банка — кипрской компании Эгидако Инвестментс Пи-Эл-Си (Egidaco Investments Plc).

С 2007 года ТКС  Банк переориентирован на работу с  физическими лицами. Основная ставка делается на технологичность, ключевой продукт — кредитные карты. В  июле 2009 года было запущено еще одно бизнес-направление — привлечение вкладов физических лиц. В настоящее время банк выпускает кредитные и дебетовые карты системы «MasterCard» (эмитировано свыше 780 тыс. штук). Дебетовые карты выпускаются бесплатно всем вкладчикам ТКС Банка, которые могут снимать наличные без комиссии в банкомате любого банка при сумме снятия 3 000 рублей. Вклады частных лиц принимаются через почтовые и банковские переводы, а также через терминальные сети партнеров. Банк не собирается открывать филиалы, работая с клиентами, число которых составляет порядка 500 тысяч человек, дистанционно. Среднесписочная численность работников — 920 человек.

С момента основания  Банк активно укреплял свои рыночные позиции. По состоянию на июль 2010 г. доля ТКС Банка в общем непросроченном портфеле выпущенных кредитных карт в России достигла 4% по сравнению с 1% по итогам 2 кв. 2008 г. Это стало возможным благодаря ключевым конкурентным преимуществам Банка, к которым относятся:

• Эффективная бизнес модель;
• Диверсификация риска;
• Развитая система анализа данных;
• Отлаженные процедуры по кредитному одобрению и управлению рисками;
• Утвержденные процедуры по предотвращению возникновения случаев мошенничества и по сбору задолженности;
• Операционная гибкость;
• Поддержка со стороны акционеров;
• Квалифицированный менеджмент и персонал;
• Высокая узнаваемость бренда.

Рынок кредитных карт в  России 

По данным банка России, объем платежей за товары и услуги при помощи банковских карт в прошлом году вырос более чем в полтора раза. Но при этом россияне по-прежнему снимают 90% средств, хранящихся на карточном счете. Получается, что граждане нашей страны не могут или не хотят оплачивать товары и услуги с помощью банковских карт.

Причины этому две:

• первая – это недостаток инфраструктуры по приему банковских карт как платежного инструмента,
• вторая – это менталитет сегодняшнего россиянина, которому намного привычнее иметь деньги «в живом виде» и расплачиваться ими, чем тратить какие-то там мифические деньги на пластиковых картах.

В отличие от прочих видов кредитования банк не может напрямую влиять на объемы выдаваемых кредитов — ужесточением скоринга и андеррайтинга или полным закрытием  кредитной программы. Таким образом, возможно увеличение кредитной нагрузки на карты вследствие снижения доступности других видов кредитования. Эти риски актуальны для игроков, имеющих большую долю кредитных карт в своем розничном кредитном портфеле, такие как «Русский Стандарт» (55%), Home Credit (30%), ОТП Банк (20%), GE Money (30%), «Тинькофф» (100%). Для снижения объемов «пластикового» кредитования в октябре ряд банков предпринял экстренные сдерживающие меры: «Ренессанс Кредит» и «Русский Стандарт» в октябре 2008 года ограничили количество и величину транзакций по кредитным картам с целью сохранения ликвидности.

Банк не имеет  возможности проведения повторной  оценки кредитоспособности клиентов, которая в условиях снижения доходов и роста безработицы изменяется достаточно динамично. При сохранении негативных тенденций на рынке труда есть риск образования сегмента потенциальных социальных дефолтеров — держателей кредитных карт с большим лимитом, но без постоянного дохода.

С другой стороны, карточный сегмент  имеет ряд преимуществ:

• высокая доходность, достигающая 50%. По этому параметру кредитные карты уступают только товарным кредитам;

• тарифная гибкость: банки имеют возможность одностороннего изменения условий использования  карт, в том числе по действующим  договорам. В конце года тарифы скорректировали  «Авангард», «Уралсиб», «Ренессанс Кредит», «Русский Стандарт».

В 2008 году было отмечено падение карточного портфеля и, как  следствие, рыночной доли лидера рынка  — «Русского Стандарта». Его портфель сократился на 18% — со 101 до 82 млрд рублей, а рыночная доля упала на 15 процентных пунктов — с 52 до 37%. Существенно увеличили свои портфели ВТБ 24 (на 230%, переместился с 9-го на 3-е место в рейтинге), «Тинькофф» (на 550%, с 23-го на 12-е), Промсвязьбанк (на 480%, с 26-го места на 15-е). По данным Frank Research Group, доля рынка кредитных карт составляет 6,6% от рынка розничного кредитования в целом.

В 2011 году общий объем портфеля составил порядка 312 млрд рублей. Рынок кредитных карт в России развивается ускоренными темпами. Совокупный портфель кредитных карт за первое полугодие вырос на 26,1%. При этом во II квартале рынок рос гораздо быстрее (на 39,5 млрд рублей), чем в I (на 19,9 млрд рублей).  
Полноценный запуск программы кредитных карт Сбербанком России, позволил ему за первое полугодие нарастить свой портфель на 16,1 млрд рублей до 41,5 млрд рублей. Снова стал расти лидер рынка – банк Русский стандарт, его портфель вырос на 3,5 млрд рублей почти до 53 млрд рублей. Темпы роста Сбербанка позволяют прогнозировать, что уже в конце 2011 года крупнейший банк страны займет первое место. На 4,7 млрд рублей портфель увеличил другой государственный игрок – банк ВТБ24. Он уверенно держится на третьем месте с показателем 29,5 млрд рублей. Занимающий четвертое место ОТП банк за первые шесть месяцев 2011 года посредством кредитных карт выдал дополнительно 3,1 млрд рублей. Его почти догнал банк Тинькофф Кредитные Системы, показавший рост на 5,9 млрд рублей. Также наращивали портфель такие игроки как банк Восточный (на 5,7 млрд рублей), Связной банк (на 3,6 млрд рублей), Росбанк (на 3,1 млрд рублей), Москомприватбанк и Кредит Европа банк (по 2,2 млрд рублей). Все банки, находящиеся за пределами первой двадцатки, дали в общую копилку 6,1 млрд рублей общего прироста.  

Недостатки  пластиковых карт 

В настоящее  время многие являются держателями пластиковых карт, поскольку это удобно, а также это является современным веянием времени. Однако, несмотря на это, система предоставления пластиковых карт во многих банках имеет свои недостатки. Так, например, в банке Тинькофф существуют разные скрытые платежи и комиссии, которые негативно влияют на спрос на пластиковые карты. Это одна из главных проблем пластиковых карт в России, которая проявляется наиболее часто. Не многие банки предоставляют полный список комиссий и платежей при оформлении карты.

Проблемы пластиковых  карт в России также проявляются  и в том, что полная безопасность пластиковых карт не может быть осуществлена. Например, при оплате товаров или услуг в сети, стать жертвой мошенников гораздо проще. Об этом известно и каждому банку, поэтому они отказываются от ответственности, если заемщик планирует использовать карту в сети. Однако стать жертвой мошенников можно и не только в сети. Если такое случилось, карту необходимо заблокировать, но и эта мера не может стать гарантом возврата денег. Обычно банк проводит тщательное расследование и после этого в лучшем случае может вернуть всего 30% от потерянной суммы.

Проблемы пластиковых  карт в России также могут касаться и их использования за границей. Так, например, многие банки блокируют карт на определенную сумму. Такая мера является достаточно неприятной для держателя карты, однако это делается для того, чтобы обезопасить заемщика от потери солидных сумм. Другой вопрос – это валюта расчетного счета карты. Как правило, заемщик должен выбирать валюту в зависимости от своих целей. Если планируются путешествия, то лучше выбрать карту в долларах или евро. Если же карта в рублях, то банки взимают высокую сумму комиссии за конвертацию валют.

Другой проблемой  пластиковых карт в России является то, что карта может быть заблокирована без ведома владельца. Так, например, осуществляя очередной платеж пластиковыми картами, можно обнаружить, что карта не работает. В этом случае можно сказать, что банки, в частности отдел облуживания пластиковых карт, работает не качественно.

Проблема пластиковых  карт в России может касаться и  чрезмерных требований к заемщику. С одной стороны банк старается  подстраховаться в плане получения  своих денег обратно, однако это  также заметно снижает спрос  на карты. Пластиковые карты для банков является серьезным подспорьем, поскольку они могут получать солидные прибыли, а чрезмерные требования делают невозможным для многих получить карту. Все проблемы пластиковых карт в России требуют серьезного анализа и совершенствования пластиковых карт в плане условий их оформления и функционирования. 

Финансовые  показатели 

По состоянию  на 01.10.2010 г. портфель кредитных карт ТКС Банка составил 8,9 млрд. руб., увеличившись на 62% по сравнению с  концом 2009 г. По итогам 9 мес. 2010 г. кредитные карты формировали около 99% совокупного кредитного портфеля Банка. Помимо задолженности

по кредитным  картам, в структуре кредитного портфеля присутствует незначительная доля кредитов корпоративным клиентам и прочих кредитов физическим лицам. Валовая доходность кредитного портфеля по итогам 8 мес. 2010 г. по общему портфелю составила 74%, по основной сумме долга – 88%. Ресурсная база Банка представлена главным образом долговыми обязательствами, однако с 2009 г. активно увеличивается вклад депозитов физических лиц. 

За 2010 год ТКС Банк увеличил нетто-активы на 46% за счет привлеченных средств населения во вклады и выпущенных во втором полугодии облигаций со сроком погашения в июле, сентябре и ноябре 2013-го, а также феврале 2014 года. Сейчас на средства частных лиц приходится более 37% пассивов, на облигации — около 32%. Порядка 9% пассивов занимают депозиты компаний-нерезидентов — это средства, полученные от компании-акционера. В нетто-активах доминируют кредиты физическим лицам — 76%. Просроченная задолженность в общем объеме кредитов не превышает 5%. 7% активов вложено в векселя российских банков. На межбанковском рынке ТКС Банк стабильно размещает средства в значительно меньших объемах, нежели привлекает. По итогам 2010 года чистая прибыль банка составила 307,35 млн рублей (чистая прибыль за 2009 год — 200,03 млн рублей)

Продукты и услуги банка.

Кредитные карты – «Тинькофф Платинум»

Кредитный лимит -  до 2 миллионов рублей

Беспроцентный период кредитования – 55 дней

Оформить вклад банка «Тинькофф Кредитные Системы» можно в отделениях Почты России. Все вклады до 700 000 рублей застрахованы в государственной Системе Страхования Вкладов.

Интернет-банк

Позволяет клиенту:

• получать полную информацию о состоянии счета и вклада,
• просматривать счета-выписки за любой период,
• подключать/отключать и просматривать статусы дополнительных сервисов,
• проводить операции с вашими вкладами,
• совершать платежи за мобильную связь, интернет, ЖКХ и другие услуги,
• пополнять электронные «кошельки»,
• делать переводы внутри банка и переводы в другие банки.

Мобильные сервисы

1. Мобильный банк

Позволяет клиенту:

• получать полную информацию по счётам и картам,
• просматривать историю операций и транзакций,
• узнать реквизиты для пополнения счёта и карты,
• совершать платежи и переводы в другой банк (по шаблонам, созданным в Интернет-банке),
• найти ближайшие к вам точки пополнения и оплаты и многое другое.

2. SMS банк

• покупка,

• снятие наличных,
• зачисление вклада при закрытии на карту,
• перечисление процентов по вкладу на карту,
• перевод средств с карты,
• внутрибанковский перевод на карту.

3. SMS инфо

Сообщает клиенту:

• о выпуске расчётной карты,
• о пополнении карты,
• об активации карты,
• о блокировке карты,

а также  информацию об операциях с вашим  вкладом:

• поступление средств на вклад,
• пролонгация вклада,
• закрытие вклада,
• начисление процентов по вкладу.

Стратегия развития

Основная стратегическая цель ТКС Банка – развитие кредитования через кредитные карты на основе бизнес модели, предполагающей отсутствие филиальной сети, доступ к диверсифицированным долгосрочным источникам фондирования, бездокументарное обслуживание клиентов в режиме 24х7, и базирующейся на использовании аналитического подхода к управлению данными и рисками.

Стратегия ТКС  Банка характеризуется следующими факторами:

1. Фокус на клиентах сегмента mass-market в регионах России со слабым уровнем развития банковского обслуживания при использовании прямых почтовых рассылок как основного канала продвижения.

В качестве прочих каналов дистрибуции ТКС Банка  также выступают Интернет, менеджеры по продажам, коммерческие партнерства (включая ко-брендинг), кредитные брокеры и т.д. Банк предполагает, что с течением времени привлечение клиентов онлайн станет одной из наиболее важных составляющих системы каналов дистрибуции. Кроме того, ТКС Банк использует низкозатратную бизнесмодель, предполагающую отсутствие филиальной сети и максимальное использование аутсорсинга при сохранении ключевых функций (продажи, маркетинг, рискменеджмент, сбор и хранение данных, финансовый менеджмент и управление кредитным портфелем). Использование аутсорсинга позволяет менеджменту Банка сконцентрироваться на развитии своих ключевых компетенций в отношении основных операций ТКС Банка, а также сэкономить на капитальных расходах и обеспечить гибкость в отношении затрат.

2. Предложение инновационных премиальных продуктов с высокой ценностью для клиента.

ТКС Банк применяет  аналитический подход при работе с данными, в том числе при разработке, тестировании, оценке, анализе и внедрении продукта, при сохранении гибкой и легко адаптируемой модели бизнеса. Менеджмент полагает, что операции ТКС Банка по сбору, анализу и управлению данными эффективны. Преимуществами продукта Банка для клиента являются удобство и простота процесса обращения за кредитом, отсутствие обременительных требований к документации, возможность бесплатного погашения кредита через распространенную сеть точек партнеров Банка, круглосуточный бесплатный доступ к колл-центру и решение проблем без бумажной работы.

3. Сохранение основного фокуса на обеспечении высокого качества обслуживания для привлечения и удержания клиентов.

Этот подход включает в себя постоянное улучшение качества обслуживания: ТКС Банк предлагает такой уровень сервиса, который его клиенты не получали нигде ранее. Главным образом это достигается благодаря колл-центру и другим электронным каналам обслуживания. Другие преимущества бизнес модели ТКС Банка:

• конкурентоспособность,
• гибкость,
• внимание к потребностям клиентов,
• возможность относительно быстро увеличивать или сокращать объемы операций.

4. Управление  кредитным риском при использовании  современных систем сбора данных, их обработки и анализа.

Кредитные решения  в ТКС Банке принимаются на основании изучения большого объема доступной информации, включая данные кредитных бюро, использование собственных скоринговых моделей (которые регулярно обновляются) и применение процессов верификации. При управлении кредитным риском также применяется разноуровневый процесс сбора задолженности, а также используется подход, при котором новым клиентам первоначально присваиваются низкие кредитные лимиты с их дальнейшим последовательным увеличением при улучшении кредитного профиля клиента с течением времени.

5. Поддержка бизнеса с помощью использования современных информационных технологий и операционных систем.

Операционная  деятельность Банка осуществляется при поддержке интегрированной платформы, соответствующей отраслевым мировым стандартам, включающей в себя Avaya (колл-центр), TSYS (процессинг), Siebel (CRM), а также управление проводимыми акциями, скоринг и хранилище данных на базе SAS.

6. Диверсификация риска.

Благодаря использованию  различных каналов продвижения, в частности прямой рассылки писем, ТКС Банк имеет возможность доступа в различные регионы страны и диверсификации портфеля кредитных карт. Таким образом Банк сокращает концентрацию кредитного риска. К основным факторам, снижающим кредитный риск, относятся следующие:

• Кредитный портфель Банка рассредоточен по всей территории страны;
• За исключением Санкт-Петербурга, ни на один регион РФ не приходится более 5% от общего объема клиентских средств Банка;
• Около 2% клиентской базы расположено в Москве и 6%  в Санкт-Петербурге;
• Выход в новые регионы определяется возможностями доступа и качеством партнерских баз данных, а также наличием потенциальных клиентов с привлекательными поведенческими риск-характеристиками.

Для выполнения данной стратегии Банк использует следующие  инструменты.

Развитие  инновационных продуктов

Поддержание высокого качества предлагаемых кредитных продуктов – ключевой фактор успеха в усилении своих конкурентных позиций на российском рынке розничных финансовых услуг. С целью улучшения кредитного продукта, ТКС Банк на регулярной основе проводит мини тестирования для измерения показателя заинтересованности клиентов и эффекта предлагаемых инноваций на результаты деятельности, и развивает только те новшества и продукты, которые успешно прошли тесты, в частности депозитные программы, новые программы по рассылке писем или новые тарифы. Чтобы оценить результаты тестирования и получить необходимые данные для внедрения новых продуктов или изменения существующих, ТКС Банк на постоянной основе старается улучшать качество предлагаемых продуктов и уровня обслуживания при помощи следующих средств:

• Простота процесса для клиента. Партнеры ТКС Банка осуществляют доставку предложений на оформление кредитной карты «Тинькофф Платинум» по месту жительства клиента, используя прямую рассылку писем через подразделения ФГУП «Почта России». При заполнении заявки на оформление кредитной карты «Тинькофф Платинум» на сайте Банка, консультанты Банка доставляют предложение по месту работы. Банк в том числе использует аутсорсинговые возможности по прямым продажам (агенты по продажам), или вручение лично в руки через регулярные промоакции «приведи друга», при которых клиенты получают от Банка денежные бонусы, если приводят своих друзей. Формы заявления легки для заполнения. Клиент имеет возможность отслеживать статус своей заявки с помощью получения SMS сообщений и/или на сайте Банка. Кроме того, клиент может получить все необходимые разъяснения по предложениям, тарифам и процедурам с помощью бесплатного телефонного звонка в круглосуточный колл-центр. В рамках розничной депозитной программы, начатой в феврале 2010 г., представители Банка доставляют потенциальному клиенту все необходимые документы для заключения Договора банковского вклада и Договора об открытии, закрытии, ведении специальных карточных счетов, а также дебетовую карту MasterCard Platinum, как правило, в течение 24 часов с момента получения заявки. Потенциальный клиент может выбрать наиболее подходящий для него вариант встречи с представителем Банка на вебсайте Банка или через колл-центр.
• Удобство. ТКС Банк стремится сделать свои продукты максимально удобными для клиентов, которые могут воспользоваться преимуществами широкой сети подразделений партнеров Банка, предоставляющей возможности по осуществлению ежемесячных платежей без взимания комиссии. ТКС Банк – одна из немногих кредитных организаций в России, которые предлагают услугу по осуществлению платежей бесплатно для клиента, что, по мнению менеджмента Банка, делает его кредитные карты более привлекательными. В число партнеров Банка входят ФГУП «Почта России» (около 42 тыс. филиалов), Элекснет, QIWI, Контакт и другие. Колл-центр и Интернет-банк доступны для клиентов круглосуточно. В ТКС Банке нет очередей, так как все вопросы с клиентами Банк решает при помощи современных каналов связи, без общения в офисе. Банк стремится к достижению качества предоставляемого обслуживания на высоком уровне, что, по мнению менеджмента Банка, является важным конкурентным преимуществом. Для того чтобы отслеживать уровень обслуживания клиентов, сотрудники Банка регулярно проводят исследования степени их удовлетворенности.
• Конкурентные тарифы и предложения. Кредитные карты ТКС Банка предлагают льготный период до 55 дней с момента использования денежных средств, низкие базовые ставки и выплаты без взимания комиссии через партнерские каналы погашения. Клиентам с положительной кредитной историей периодически предлагаются увеличения лимитов по кредитной карте. Депозитная программа ТКС Банка предлагает конкурентные процентные ставки, карты MasterCard Platinum с бесплатным снятием наличных в банкоматах любых банков согласно установленным тарифам и другие возможности.

Постоянное  повышение эффективности  операций, бизнес-процессов  и уровня клиентского  обслуживания.

ТКС Банк на постоянной основе повышает операционную эффективность  путем регулярных проверок внутренних систем управления и контроля. Операционная платформа Банка сконструирована для обработки большого объема кредитных заявок, запросов клиентов, операций с картами и телефонных звонков. Все бизнес процессы постоянно отслеживаются на соответствие определенным показателям при использовании мощной аналитической системы и системы хранения данных Банка, которые позволяют менеджменту выявить потенциальные проблемы на ранних этапах и разрешить их в разумные сроки. ТКС Банк развивает информационные технологии для обеспечения стоимостной эффективности операций по привлечению клиентов, а также для быстрой адаптации к потенциальным изменениям потребностей и целей бизнеса и потребителей. В связи с этим, в Банке применяются современные системы по управлению рисками для поддержания устойчивого роста бизнеса. Кроме того, Банк также работает над улучшением систем безопасности информационных технологий путем их постоянного обновления. В связи с тем, что поддержка клиента является одной из основных стратегических задач, ТКС Банк тщательно отслеживает качество работы штата колл-центра, а также проводит тренинги и мотивационные программы для персонала для обеспечения максимально возможного высокого уровня сервиса в любое время.

Улучшение систем по управлению рисками и сбору  задолженности.

ТКС Банк регулярно  улучшает системы по управлению рисками  и сбору задолженности для:

• увеличения рентабельности портфеля;
• сокращения доли мошенничеств и просроченной задолженности в портфеле;
• внедрения новых процедур и методов по сбору задолженности;
• расширения аналитических возможностей через запуск более современных и гибких скоринговых моделей;
• внедрения новых процедур и технологий риск-менеджмента, предотвращающих возникновение случаев мошенничества.

Для улучшения  процесса принятия кредитных решений, в скоринговые модели Банка включаются не только данные по кредитным историям, но также «скоры» кредитных бюро (таких как FICO и Equifax) и результаты собственных телефонных исследований по проверке данных потенциального заемщика. С целью сокращения потерь, возникающих в результате мошенничеств, ТКС Банк применяет «пригласительную» модель, которая включает в себя прямое общение с выбранными потенциальными заемщиками, а также персонифицированные пронумерованные предложения со штриховым кодом, которые затем могут быть проверены путем сравнения с приходящими заявками. ТКС Банк значительно улучшил коэффициент эффективности поиска данных в кредитных бюро (в настоящее время около 80% потенциальных клиентов Банка уже имеют кредитную историю в кредитных бюро против 40% изначально) путем тщательного отбора списков потенциальных клиентов. Помимо этого, сокращение кредитного риска достигается с помощью наличия в Банке эффективной системы управления такими рисками, которая включает в себя: