Методы управления

СОДЕРЖАНИЕ

      ВВЕДЕНИЕ 3

      1. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ  5

       1.1 Принципы управления гостиничным  предприятием   7

       1.2 Стили управления гостиничным  предприятием  8

  2. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ  14

       2.1 Понятие метода управления  гостиничным предприятием  14

       2.2 Организационно-административный  метод управления 15

       2.3 Экономический метод управления 20

       2.4 Социально-психологический метод  управления  24

   3. СОЧЕТАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ  36

   4. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ В ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ ЦЕНТРЕ «НЕПТУН»39

       4.1 Общая характеристика предприятия 39

       4.2 Производственная деятельность предприятия  42

   4.3 Анализ методов управления в оздоровительном центре «Нептун»  45

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49

   СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 51

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных  с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др. Гостиничный бизнес демонстрирует  более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии  гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии  гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру  предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе  индустрия гостеприимства развивается  стремительными темпами, стараясь удовлетворить  все возрастающие потребности населения  и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель дипломной  работы: изучить, методы используемые в настоящее  время при управлении предприятиями  в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, способы наиболее эффективного совмещения методов для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

Задачи дипломной работы:

1. Выявить особенности, управления гостиничным предприятием;

         2) Рассмотреть классификацию методов  управления, используемых в гостиничном  бизнесе;

3) Определить как наиболее  выгодно совмещать на гостиничном  предприятии методы управления: на какие следует делать акцент, а какие  использовать лишь как дополнение;

       4) Проанализировать  действующие методы управления  в оздоровительном центре «Нептун»  и разработать материалы по  улучшению экономического метода  управления.

1. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ  ПРЕДПРИЯТИЕМ

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. Управление в сфере услуг выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций и является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека   и   организацию   материального   производства услуг.

Поскольку сфера  услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций.

Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное предпринимательство  имеет следующие особенности:

• большое количество предприятий различных размеров и видов, а также форм собственности;
• предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
• цены фиксированы, предложение также фиксировано, но

существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

• индустрия и производства и обслуживания;
• различные клиенты с различными потребностями и

ожиданиями;

• обслуживание направлено непосредственно к гостю;
• многие операции комбинированы, большинство из них производиться

одновременно;

• от менеджеров требуется высокий профессионализм, сноровка,

особенно в вопросах управления;

• большинство работ малооплачиваемых;
• велика доля молодежного, женского труда;
• на малооплачеваемой работе сосредоточены работники из других стран;
• большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать  и учитывать опытный управленец.

Характер  процесса обслуживания населения предопределяет особые принципы, методы и стили управления сферой услуг.

1.1 Принципы управления  гостиничным  предприятием

 Принципы управления по сути представляют собой определенные

правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются менеджеры и органы управления. 
          На разных этапах развития управления принципы управления менялись. В условиях административно-командной системы управления ведущими принципами управления являлись дисциплина, единство распорядительства, подчинение частных интересов общественным, централизация управления и др [2].

В настоящее время  в области управления ведущими принципами являются:

- лояльность к работающим; 
          - ответственность как обязательное условие успешного менеджмента; 
          - коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз и по горизонтали (между различными отделами предприятия, а также от высшего звена к низшему на предприятии и на оборот); 
          - атмосфера, способствующая раскрытию способностей работников организации; 
          - методы работы с людьми, обеспечивающие их удовлетворенность работой; 
          - умение слушать окружающих: покупателей, поставщиков, подчиненных, руководителей; 
          - непосредственное участие в работе подчиненных групп на всех этапах как условие согласованной работы; 
          - честность и доверие к людям; 
          - этика бизнеса; 
          - опора на фундаментальные основы менеджмента; 
          - своевременная реакция на изменения в окружающей среде; 
          - четкое представление о перспективах развития организации.

1.2 Стили управления  гостиничным предприятием

Работа менеджера  в гостиничной индустрии представляется как выполнение управленческих функций в системе "человек-человек". Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства гостиничным предприятием.

Слово "стиль" греческого происхождения. Первоначально  оно означало стержень для писания  на восковой доске, а позднее употреблялось  в значении "почерк". Отсюда можно считать, что стиль руководства - это своего рода "почерк" в действиях менеджера. Более полное определение понятия "стиль руководства" - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.

Стиль и метод  руководства существуют в определенном единстве. Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личными субъективно-психологическими характеристиками.

Каждому из сложившихся  методов руководства адекватен  вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.

Менеджер с  присущим только ему стилем руководства  в своей деятельности может использовать различные методы управления (экономические, организационно-административные, социально-психологические).

Таким образом, стиль руководства - явление строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности и отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личностью. Как нет двух одинаковых отпечатков пальцев, так не существует и двух менеджеров с одинаковым стилем руководства.

При этом следует  иметь в виду, что не существует некоего идеального стиля руководства, пригодного для всех случаев жизни. Применяемые менеджером стиль или сочетание стилей могут зависеть не только от личности менеджера, но и от соответствующей ситуации. "Правильный" стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку жизненные управленческие ситуации не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в соответствии с изменениями управляемой среды.

Выбор стиля  руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед  собой менеджер:

• управлять - руководитель дает точные указания подчиненным и

добросовестно следит за выполнением его заданий,

• направлять - менеджер управляет и наблюдает за выполнением

заданий, но обсуждает  решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

• поддерживать - менеджер оказывает сотрудникам помощь при

исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений;

• делегировать полномочия - менеджер передает часть своих

полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность  за принятие частных решений и  достижение цели предприятия.

Впервые вопрос о стилях руководства был рассмотрен К. Левиным, который выделял авторитарный, демократический и анархический стили [4].

  Для авторитарного (автократического) стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы о всех делах докладывали только ему. Этому стилю присущи ставка на администрирование и ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает (или отменяет) решения, не давая возможности проявить инициативу подчиненным. Он категоричен, часто резок с людьми, всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, наставляет, но никогда не просит. Иными словами, основное содержание его управленческой деятельности состоит из приказов и команд.

Для автократа  характерны догматизм и стереотипность мышления. Все новое воспринимается им с осторожностью или вообще не воспринимается, так как в управленческой работе он практически пользуется одними и теми же методами. В этом случае вся власть сосредоточена в руках руководителя-автократа.

Руководитель  становится автократом тогда, когда по своим качествам он ниже людей, которыми руководит, или если его подчиненные имеют слишком низкую общую и профессиональную культуру.

Этот стиль  руководства не стимулирует инициативу подчиненных: она, наоборот, часто наказуема автократом, что делает невозможным повышение эффективности работы организации. Под началом автократа неприятно работать, ибо увольнение "неугодных" является целью его управленческой деятельности. В споре он часто говорит: "Мы с тобой не сработаемся". В таких условиях, естественно, отсутствует удовлетворенность трудом, так как подчиненные автократу сотрудники считают, что их творческие силы не находят должного применения.

Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В общении с подчиненными он предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет людям.  Он требователен, но справедлив. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Руководитель  с либеральным стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлена полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой руководитель с подчиненными обычно вежлив, готов отменить ранее принятое им решение, особенно если это угрожает его популярности. Либералов отличает безынициативность, неосмысленное исполнение директив вышестоящих органов управления.

Из всего имеющегося арсенала средств воздействия на коллектив основное место у либерала занимают уговоры и просьбы. При выполнении управленческих функций он пассивен: можно сказать, "плывет по течению". Менеджер-либерал боится конфликтов, в основном соглашается с мнением подчиненных. Мягкость в обращении с людьми мешает ему приобрести реальный авторитет, поскольку отдельные сотрудники требуют от него поблажек, которые он и делает, боясь испортить с ними взаимоотношения. Следствием этого может быть панибратство (неуместная дружелюбность или простота общения), а "дистанция" такого руководителя со своими подчиненными на работе крайне незначительна. Руководитель либерального стиля не проявляет выраженных организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность не результативна.

Стиль управления отражается на технологии принятия управленческих решений. В частности, менеджер:

• единолично принимает решение и извещает о нем ("чистый"

автократ);

• "внушает" решение;
• высказывает свои мысли, идеи и предлагает задавать вопросы;
• предлагает пробное решение в качестве опытного образца (модели)

для решения;

• раскрывает суть проблемы, дает указания, оценивает предложения,

принимает решения ("чистый" демократ);

• устанавливает ограничения и просит сотрудников принять решение;
• позволяет подчиненным действовать без ограничений, установленных

руководством "свыше" ("чистый" либерал).

Следует иметь  в виду, что каждый из указанных  стилей в чистом виде встречается  очень редко. Гибкость руководителя и заключается в том, чтобы  использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации [5]. 

2.  КЛАССИФИКАЦИЯ  МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ  ПРЕДПРИЯТИЕМ

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

• организационно-административные, основанные на прямых

директивных указаниях; 

• экономические, обусловленные экономическими стимулами;
• социально-психологические, применяемые с целью повышения

социальной активности сотрудников [3].

Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно  четко  обособить  каждый   из  них  не  представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

Особую остроту  проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной  чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.

2.1 Понятие  метода управления гостиничным  предприятием

Методы управления гостиничным  предприятием - важнейший элемент  в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления.   

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

Слово "метод" греческого происхождения (methods), что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

 Способы осуществления  управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии (междисциплинарная отрасль знания, изучающая этнокультурные особенности психики людей, психологические характеристики этносов, а также психологические аспекты межэтнических отношени). населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.

2. Организационно-административный метод управления

  Организационно-административный метод являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях.

          Различают пять основных способов  административного воздействия:

1. организационные воздействия;
2. распорядительные воздействия;
3. материальная ответственность и взыскания;
4. дисциплинарная ответственность и взыскания;
5. административная ответственность.

Организационные воздействия основаны на подготовке и утверждении внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала конкретного предприятия. К ним относятся устав предприятия или организации, Правила внутреннего трудового распорядка, организационная структура управления, должностные инструкции сотрудников и организация рабочих мест. Эти документы (кроме устава) могут оформляться в виде стандартов предприятия и обязательно вводятся в действие приказом руководителя предприятия. Эти документы обязательны для всех сотрудников, и их несоблюдение влечёт за собой применение дисциплинарных взысканий.

Распорядительные  воздействия направлены на достижение поставленных целей управления, соблюдение внутренних нормативных документов или поддержание системы управления предприятием в заданных параметрах путём прямого административного регулирования. К известным способам распорядительного воздействия следует отнести приказы, распоряжения, указания, инструкции, целевое планирование, нормирование труда, координацию работ и контроль исполнения.

Дисциплинарная  ответственность и взыскания применяются в случае нарушения трудового законодательства, когда имеет место дисциплинарный проступок, под которым понимается противоправное неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей работником.

Для привлечения работника  к дисциплинарной ответственности  необходимо наличие трёх условий: неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых (служебных) обязанностей; противоправные действия или бездействие работника; нарушение правовых норм по вине работника. Дисциплинарные взыскания налагаются руководителем предприятия, а также другими должностными лицами, которым делегированы в установленном законном порядке соответствующие права. Увольнение могут осуществлять только руководители предприятия, руководители же структурных подразделений могут ходатайствовать о применении этих взысканий.

Материальная ответственность и взыскания. Материальная ответственность работников выражается в их обязанности возместить ущерб, причинённый виновным действием или бездействию предприятию, на котором они работают. Материальная ответственность возлагается на работников за ущерб, причинённый предприятию, с которым они состоят в трудовых отношениях.

Чаще всего к видам  ущерба, который необходимо возмещать, относятся следующие случаи: уничтожение  или порча имущества по небрежности  рабочего; утрата документов, оборудования; вынужденный простой на предприятии по вине работника и др.

Материальная ответственность  может быть полной и ограниченной, индивидуальной и коллективной.