Методы управления конфликтами на примере ОАО «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………...........3 ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ……………………………….5

Понятие конфликта и  его сущность..……………………………………5

Стадии развития конфликта…………………………………………….17

          Роль руководителя в управлении конфликтами ………………………27

 2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО     «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА …………….....37

Краткая характеристика предприятия ОАО «ДМЗ»…………………...37

Основные конфликты ОАО «ДМЗ»……………………………………..41             

Методы предупреждения конфликтов…………………………………..51

Методы регулирования  конфликтов…………………………………....63

          Методы разрешения конфликтов……………………………………….76

3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА»……………....91

Управление конфликтами  на примере ОАО «ДМЗ» и предложения по улучшению управления ими……………………………………………..91

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….110

   СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ  ИСТОЧНИКОВ…………………114

   ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Анкета.....................................................................118

   ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Тест Томаса…………………………..…………..125

   ПРИЛОЖЕНИЕ 3 План мероприятий……………………………….127

     ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Приказ о создании ОАО «ДМЗ»………………..128

     ПРИЛОЖЕНИЕ 5 УСТАВ ОАО «ДМЗ»……………………………129

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождавших конфликты, следует назвать, прежде всего, социально – экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Конфликты могут съедать  жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет. Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях.

Конфликты в настоящее  время являются ключевой проблемой  жизни, как отдельных личностей, так и целых коллективов в коммерческой деятельности.

Руководитель без конфликтов – возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение  во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы просто утопией.

Результат  исследования  имеют  важное практическое значение. Объект  исследования:  профессиональная   деятельность   сотрудников ОАО «ДМЗ».

Цель исследования данной работы – проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации и на основе рассмотренных теоретических и методических положений о конфликтах разработать рекомендации по усовершенствованию их предупреждения, регулирования и разрешения.

Для достижения данных целей  необходимо решить следующие задачи:

• определить сущность конфликта и его особенности;
• дать содержательную характеристику основным составляющим управления конфликтами;
• провести анализ типичных конфликтов на примере организации;
• разработать рекомендации по усовершенствованию управления конфликтами в данной организации.

Данная дипломная работа, согласно поставленным задачам, имеет  следующую структуру. В первой главе  раскрывается сущность конфликта, его  стадии развития, функции и причины.

Во второй главе изложена подробная характеристика ОАО «ДМЗ». Третья, практическая глава, посвящена выявлению причин конфликтов, применение методов предупреждения, регулирования и разрешения конфликтов на базе конкретной организации.

В  наше  время  теоретики  и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения,  что некоторые конфликты даже  в самой   эффективной   организации   при   самых   лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны, не смотря на  то,  что регулировать их, тем не менее, необходимо.

Таким  образом,  лучшим  способом  разрешения   конфликтной   ситуации является  сознательный  выбор  оптимальной  стратегии  поведения.  От  этого зависит то, какую  роль  (положительную  или отрицательную) сыграет он на взаимоотношениях коллектива или группы.

Данная дипломная работа является весьма актуальной для данной организации. Принятие  разумных  решений  способно  не   только   нормализовать   рабочую обстановку, но и повысить эффективность работы организации в целом.        

Дипломная работа состоит из трех глав, выполнена на ____ страницах. При написании работы использовались 50 источников. Некоторые теоретические аспекты изложены в виде таблиц.

1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ

Понятие конфликта  и его сущность

Что такое конфликт. Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы. Однако многие западные теоретики и практики менеджмента считают, что с точки зрения эффективного управления организациями некоторые конфликты могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить свои потребности в уважении и власти. Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в результате создает условия для интенсивного развития организации.

Современная наука об управлении признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Но закономерно встает вопрос, как следует относиться к конфликтам? Многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая — дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности.

Современная наука  об управлении предлагает выработать конструктивную позицию в отношении  конфликта, которая предполагает рассматривать  конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации.

Существует достаточное  количество определений понятия  «конфликт». Большая часть определений предполагает противоречивость мотивов, целей, установок и т.д. сторон конфликта.

Конфликт – это  столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и  взглядов двух и более людей. (1, с 309; 23, с. 972)

Конфликт – столкновение противоположено направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. (29, с. 232)

Однако, вполне достаточно, чтобы эти мотивы, цели и установки лишь выглядели таковыми. Объективно же они могут отнюдь не исключать друг друга, а иногда и вообще находиться в разных плоскостях. Можно привести пример, в котором две подруги захотели взять апельсин, который оказался последним на данной вечеринке. Однако, хозяйка дома, выяснив, что одна из них хотела апельсинового сока, а другая сделать цукаты из кожуры, легко помирила спорщиц, даже не прибегая к компромиссному делению апельсина пополам.

На этом примере  мы видим, что на верхнем (субъективном) уровне потребности были абсолютно  противоположны: забрать апельсин (выигрыш) за счет лишения его другой стороны (проигрыш). На более глубоком (объективном) уровне потребности были не противоречивы, а лишь различны и не мешали друг другу.

Таким образом, более точно, по нашему мнению, выражают понятие «конфликт» следующие определения:

Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами. (24, с. 515; 4, с. 170)

Конфликт – это  нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. (16, с. 41)

Конфликты возникают  в различных социальных системах, будь то семья или целое общество и т.д. Мы же в соответствии с целями написания данной работы ограничим круг нашего исследования изучением конфликтов на уровне организации.

Конфликты в организации  – это конфликты, возникающие  между субъектами социального взаимодействия внутри организации. (13, с. 269)

Конфликт в организации  – столкновение субъектов совместной деятельности в рамках организаций  или межорганизационном пространстве. (18, с. 85)

Конфликт как сложное  социальное явление характеризуется  многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины и динамика.

Кибанов А.Я. выделяет несколько  существенных черт конфликта (16, с. 34-41), которые помогают раскрыть его сущность:

• Конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.
• Конфликт – явление осознанное, действие обдуманное. Таким образом, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.
• Конфликт – явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономика, политика, быт культура и идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.
• Весьма существенно, что конфликт – это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон.
• И еще одной важной чертой является то, что конфликт – явление, подверженное регулированию.

Из вышесказанного следует, что конфликт это нормальное явление, которое следует воспринимать как объективную реальность, а не замалчивать. Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло.

У всех конфликтов есть несколько причин. Причины конфликтов необходимо знать для их устранения и предупреждения, преодоления или  конструктивного разрешения конфликта.

Основными причинами конфликта, по мнению большинства авторов (4, 17, 23, 27) являются причины, перечисленные еще Майклом Месконом, а именно: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и в жизненном опыте, а также плохие коммуникации. (24, с. 520-522) И на наш взгляд это наиболее полный перечень. Рассмотрим эти причины более подробно:

• Распределение ресурсов. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества.
• Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
• Некоторые типы организационных структур и отношений также как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.
• Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.
• Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
• Различия в представлениях и ценностях. Эти различия могут приводить к конфликту в том случае, если одна из сторон нечто воспринимает нормально, а другая считает, что это не допустимо.
• Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
• Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Одной из важнейших проблем является то, что руководство обычно не доводит до сведения работников цели принимаемых решений, которые в результате могут неправильно трактоваться последними. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

В учебнике Антикризисное  управление под редакцией Э.М. Короткова (1, с. 125) выделяют следующие основные причины возникновения конфликтов, которые как бы группируют вышеперечисленные  в три большие блока:

1. причины конфликтов, порожденные трудовым процессом (установление и достижение целей, распределение и выполнение полномочий и задач, распределение ресурсов, осуществление коммуникаций);
2. причины конфликтов, вызванные психологическими особенностями человеческих отношений;
3. причины конфликтов, коренящиеся в личной своеобразии членов коллектива.

Вопрос о причинах конфликта один из важных и сложных, ибо часто на главную причину  конфликта накладываются второстепенные, побочные. (17, с. 240) Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои цели, могут скрывать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству. Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону. (34, с. 320)

На вероятность возникновения  той или иной причины конфликта  оказывают влияние также и  демографические характеристики работников (пол и возраст). Например, установлено, что для женщин более характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанными с их личными потребностями – заработной платой, распределением отпусков, премиями. Мужчины более предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью – организацией труда, определенностью полномочий, функций и др. С увеличением возраста работников больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе – нарушением трудовой дисциплины, несоответствием требованиям, предъявляемым руководителем и т.д. (1, с. 315)

Существенно важен вопрос о месте и роли конфликтов в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, организации и т.д. На современном этапе четко выделяются как осуждение враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонимания и сотрудничества между людьми. Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, которые не поддаются однозначной оценке. Конфликт может являться носителем и созидательных, и разрушительных тенденций. В учебнике «Конфликтология» под редакцией А.Я. Кибанова (16, с. 42-52) выделяется ряд функций конфликта:

• Интеграция персонала. Достижение интегрирующего эффекта влияет на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организованности и единству коллектива.
• Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности сказывается на темпах социально – экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя. Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг другу и к группе в целом. Пример тому – трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации, учреждения), относительно устойчивую социальную общность. Однако следует иметь ввиду, что достигнутая сплоченность, объединяющие начала внутри коллектива таят в себе риск подмены индивидуального эгоизма групповым, который выражается антипатией, неприязнью, враждой и даже ненавистью по отношению к другим группам (коллективам).
• Сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности и протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, произвол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, отступления от произвольной демократии и т.п.
• Средство инновации, содействия творческой инициативе. В конфликтных ситуациях люди яснее осознают как свои, так и чужие им интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы. Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую активность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных подходов к решению сложных проблем, оптимальный выбор из альтернативных вариантов. С другой стороны, создаются дополнительные помехи трудовой и социальной активности, может произойти подавление делового настоя, энтузиазма и творческой инициативы. Уход от альтернативных решений.
• Трансформация межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, поляризируя противоположные силы, одновременно создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия. Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые стремлением продолжить противостояние и, не считаясь ни с чем, любой ценой настоять на своем.
• Информация о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Конфликт, безусловно, обогащает кругозор участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания, а также зондирования отношений в том или ином коллективе. Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать практику делового сотрудничества.
• Профилактика разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями.

Таким образом функции  конфликтов могут нести как отрицательные, так и положительные последствия. Согласно большинству мнений авторов (4, 17, 23, 27), которые основываются на разработках Майкла Мескона, можно выделить соответственно функциональные и дисфункциональные последствия конфликта:

Функциональные последствия. Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Кроме того, конфликт может  уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда  подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют  идеям их руководителей. Через конфликты  члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.

• Неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
• Меньшая степень сотрудничества в будущем.
• Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
• Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
• Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
• Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
• Смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

Примером конфликта, приводящего к явным дисфункциональным  последствиям, является моббинг — психологическая травля на работе, которая наносит страшный вред человеческой психике, разрушая здоровье и доводя порой до самоубийства. (19, с.324)

Подводя итоги, можно  сказать, конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений  между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Все люди имеют уникальные надежды, идеи, и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Как бы нам не хотелось избежать конфликтов, они являются объективной реальностью. Они приводят не только к отрицательным последствиям, но могут носить и конструктивную основу. Поэтому нужно учиться распознавать истинную причину конфликтов, прогнозировать их развитие и последствия, ориентироваться в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладевать искусством управления ими. Эта задача особенно важна для менеджеров, руководителей любого уровня. Можно сказать, что для них «научиться правильно вести себя в конфликтных ситуациях, уметь управлять конфликтами столь же обязательно, как умение читать и писать». (16, с. 6)

Стадии развития конфликта

Для руководителя, стремящегося эффективно управлять организацией, очень важным является понимание того, что конфликт – это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и пространстве. Он не возникает ниоткуда. У него есть почва, на которой он развивается, есть участники, придерживающиеся противоположных точек зрения, имеющие различные цели, интересы и суждения. Понимание процесса конфликта позволяет осознанно им управлять.

Обычно в социальном конфликте выделяют три стадии развития:

1. Предконфликтная стадия.
2. Стадия конфликта.
3. Послеконфликтная стадия.

Предконфликтная ситуация — это рост напряженности в  отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными  противоречиями. (18, с. 12) Любая организация  не сможет обойтись без внутренней напряженности, без противоречий и  столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу субъективных и объективных причин становится источником конфликта. Иными словами, любому конфликту предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противоборства. Социальная напряженность, по сути, представляет собой психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. В реальной жизни причины возникновения социальной напряженности могут накладываться одна на другую или подменяться одна другой.

Одним из ключевых понятий  в социальном конфликте является также неудовлетворенность. Накопление неудовлетворенности существующим положением дел или ходом развития событий ведет к росту социальной напряженности. При этом происходит трансформация неудовлетворенности из субъективно-объективных отношений в субъективно-субъективные. Суть этой трансформации в том, что потенциальный субъект конфликта выявляет (персонифицирует) реальных (или предполагаемых) виновников своей неудовлетворенности и одновременно осознает неразрешимость сложившейся ситуации обычными способами взаимодействия. (18, с. 13)

Все вышесказанное характеризует  возникновение так называемой конфликтной  ситуации – накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие ее разрешения. (16, с. 288) Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. (1, с. 316)

Козырев Г.И. выделяет три  фазы развития конфликтной ситуации (18, с.13), для которых характерны следующие  особенности во взаимоотношении  сторон:

1. Возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта.
2. Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы "справедливыми" методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере.
3. Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

Таким образом, конфликтная  ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент — формальный повод, случай для начала непосредственного  столкновения сторон. (18, с. 13) На этой стадии происходит какое-либо событие, которое является поводом для «взрыва» напряженной ситуации и столкновения оппонентов (субъектов конфликта).

Конфликтная ситуация может  сохраняться, не приводя к инциденту  и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит  от ситуации, он без нее просто не может произойти. Существенно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными, либо спонтанными, стихийно возникающими.

С управленческой точки  зрения важно учитывать, как субъекты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. От того, как оппоненты интерпретируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее решение конфликта.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внимание при анализе ситуации и вызванным  ею инциденте. Вообще предконфликтная стадия характеризуется тем, что ни одна из оппонирующих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в благополучном его для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло.