Международная и отечественная система управления гостиничным предприятием

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ   УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ «ПРИМОРСКИЙ  ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ  КОЛЛЕДЖ» 

Отделение экономики и сервиса

Специальность 032002

«Документационное обеспечение управления и архивоведение»

Работа  допущена к защите

Завотделением _____________

                              А.А Савина

«___»______________ 20__ год.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА 

Международная и отечественная  система управления гостиничным предприятием 
 
 

Студентки 4 курса 

Группа  № 941 

Руководитель

О.Ю. Бабашко 

Владивосток

2011 

Содержание 

1 Мировые тенденции  гостиничного бизнеса и его  задачи

1.1 Международная система управления гостиничным предприятием

1.2 Система управления гостиничным предприятием в РФ

1.3 Анализ рынка гостиничных услуг

1.4 Этике ведения телефонных переговоров

2 Система управления в гостинице Центральная и г. Дальнереченск и Raffles в Сингапуре

2.1 характеристика гостиницы «Дальнереченска»

2.2 Характеристика  гостиницы за рубежом

2.3 отличительные  черты в управлениями гостиницами 

2.4 Этикет ведения  телефонных переговоров

3.

3.1 Рекомендации

Заключение 

Список использованных источников

Приложения 

 

1 мировые тенденции гостиничного бизнеса и его задачи

1.1 Международная  система управления гостиничным предприятием

Во многих европейских странах, а также  Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система  классификации гостиниц. Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в  основном останавливаются самостоятельные  путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

  Двухзвездочная  гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны  только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает  наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

  Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

  Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким  уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и  удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

  Пятизвездочная  гостиница – это город с  необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько  ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D – гостинице высшей категории.

  Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию  гостиницы, необходимо от общего числа  корон отнять одну.[6;18-19]

Для Великобритании характерна система «корон», которая  считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:

1) бюджетные  гостиницы (одна корона), они располагаются  в центральной части города  и имеют минимум удобств;

2) гостиницы  туристического класса (две короны) располагают баром и рестораном;

3) гостиницы  среднего класса (три короны) имеют  высокий уровень обслуживания;

4) гостиницы  первого класса (четыре короны);

5) гостиницы  высшей категории (пять корон)  имеют уровень обслуживания и  проживания экстра-класса.

  Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.

В различных  странах существует своя классификация  гостиниц и отелей. Гостиницы одной  категории, находящиеся в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве.

Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом. На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюдения которого необходимы:

1) достаточная  материальная база;

2) вполне  квалифицированный персонал, заинтересованный  в хорошей работе (человеческий  фактор);

3) хорошая  организационная структура.

  Базовыми  составляющими качественных услуг  являются квалифицированный персонал и материальная база. Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:

1) система,  отвечающая за подбор персонала  и его обучение;

2) система,  осуществляющая контроль качества  оказываемых услуг в гостинице.  Для полноценного функционирования  данной системы каждое гостиничное  предприятие должно иметь свой  собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования  и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;

3) система  мониторинга удовлетворенности гостей. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений гостей. Если не оставлять жалобы гостей без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.

Об эффективном  управлении качеством в гостинице  свидетельствуют следующие факторы:

1) эффективное  маркетинговое управление;

2) отраслевой  стандарт качества;

3) работа  над совершенствованием производственных  процессов;

4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;

5) наличие  нормативов выработки;

6) развитая  корпоративная культура.

 

2. Система управления гостиничным предприятием в РФ

На современном  этапе проблематично утверждать, почему гостиничные цепи приобрели такую популярность. Тем не менее, специалисты называют ряд причин поиска новых форм управления гостиничными предприятиями. Среди них можно выделить следующие. Если в 60–70 гг. XX в. галопирующая инфляция позволяла гостиницам завышать цены на свои услуги, то борьба с ней лишила их такой возможности. К другим причинам относятся высокая конкуренция на наиболее популярных направлениях и экономический спад, который привел к снижению туристских прибытий. Таким образом, эти факторы привели к поиску гостиницами новых форм управления.

Гостиничная цепь – это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес под единым руководством и  единой торговой маркой.

Преимущества  гостиничных цепей очевидны как  для самих гостиниц, так и для  клиентов, так как в этом случае потребитель четко представляет себе качество известной торговой марки.

Наиболее популярными гостиничными цепями являются Hyatt Hotels, Holiday Hospitality, Hilton Hotels Corporation, Sheraton Hotels и другие цепи.

Однако  в гостиничную цепь можно войти и как ассоциированный член. В этом случае это не коллективный бизнес. Здесь используется договор франчайзинга.

Франчайзинг согласно Международной ассоциации франчайзных организаций (МАФО) –  это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучения, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя.

При франчайзинге франчайзодатель безусловно расширяет  рынок своих услуг, что является более значимым для него, чем вознаграждение от франчайзополучателя. Франчайзополучатель  снижает издержки по продвижению  своего продукта, так как пользуется раскрученной торговой маркой, знаком, ноу-хау, а также минимизирует риск своей деятельности в первые годы функционирования.[2;55]

Гостиница – дом для временного проживания приезжающих, с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.

  В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

  Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.

  В Российской Федерации классификация  гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил силу. [1;112]

  Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную  структуру системы классификации  и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.

Цели, которые  преследует государственная система  классификации гостиниц:

1) добиться  стабильности качества обслуживания;

2) подвести  российскую систему классификации  под международные стандарты;

3) разграничить  гостиницы в зависимости от  ассортимента и качества предоставляемых  услуг;

4) помочь  потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;

5) гарантировать  потребителю то, что звездность  гостиницы основана на результатах  классификации и соответствует  категории;

6) повысить  конкурентоспособность гостиниц;

7) способствовать  развитию туризма в стране, так как это приведет к увеличению доходной части бюджета страны.[8;100]

  Система классификации учла прежние ошибки, возникшие в результате оценки ряда номеров, а не всего номерного  фонда, так как это приводило  к несоответствию качества номеров этого номерного фонда. Теперь предусмотрена экспертная оценка 100 % номеров, и категория присваивается по наихудшему номеру.

    Современная процедура классификации  состоит из  4 этапов.

  Первый  этап. Оценивается, соответствует ли гостиница тем требованиям, которые закреплены в системе классификации для средства размещения в целом. Данная процедура нужна, чтобы присвоить номер категорий от «Без звезд» до «Пять звезд».

  Классификация основана на балловой системе оценки. В настоящий момент оценивается  не просто количество технических и других средств номера, но и их качество. Для присвоения категории необходимо набрать определенное число баллов. Так, категория «Пять звезд» соответствует 120 набранным баллам, «Четыре звезды» – 100 баллам, «Три звезды» – 80 баллам, «Две звезды» – 50 баллам, «Одна звезда» – 20 баллам. Сумма баллов в конечном результате определяет, какую категорию необходимо присвоить гостинице.

  Для проведения оценки привлекается экспертная комиссия единого органа по классификации. В обязанности данного органа входит организация работы экспертов на территории всей страны по единой методике и составление протоколов и актов о проведенной работе.

  Второй  этап – это, прежде всего работа аттестационной комиссии, которая создается  руководящим органом системы.

В состав аттестационной комиссии входят:

1) председатель  аттестационной комиссии, избираемый  членами комиссии;

2) представители  федерального органа исполнительной  власти в сфере туризма;

3) представители  центрального органа Системы  классификации гостиниц и других средств размещения (ЦОС);

4) представители  организаций туристической индустрии  и других организаций, осуществляющих  деятельность в сфере туризма  (п. 6.4. Системы классификации гостиниц  и других средств размещения, утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86). Согласно положению названной Системы, в заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов по классификации и органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. [1;126]

  Третий  этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертный  контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается  на весь период действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации (п. 7.4. Системы).

Проверки  могут быть двух видов:

1) очередные;

2) внеочередные.

  Согласно  названному выше пункту Системы процедура  проведения очередных экспертных проверок определяется аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

  Внеочередные  проверки осуществляются по предписанию  ЦОС в следующих случаях:

1) при  наличии информации о претензиях  к гостинице и другому средству  размещения, имеющему сертификат  категории, поступившей в федеральный  орган исполнительной власти  в сфере туризма, в ЦОС или  органы исполнительной власти  в сфере туризма субъектов  Российской Федерации;

2) при  существенных изменениях в технологии  оказания услуг, организационной  структуре и кадровом составе  гостиницы и другого средства  размещения, которые могут повлиять  на качество оказываемых услуг  (п. 7.4. Системы).

  При отрицательных результатах инспекционной проверки аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении (п. 7.4.1. Системы).

По окончании  срока действия сертификата категории проводится повторная классификация (п. 7.5. Системы).

  Система классификации – это добровольная процедура. Но в настоящее время  государственная система оценки зарекомендовала себя с положительной  стороны, так как способствует повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия и ведет к увеличению его загрузки и доходов. Получить желаемую информацию обо всех предприятиях, которые соответствуют требованиям государственной системы, можно на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма. [2;88]

Бесспорно, что ныне действующая система  классификации гостиниц способствует улучшению качества обслуживания в  российских гостиницах.

Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг и других факторов.

  Классификация позволяет гостю выбрать по своим потребностям гостиницу, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре.[1;12]

Гостиницы различаются по таким основаниям, как:

1) форма  собственности;

2) цена  номера;

3) месторасположение;

4) комфортность;

5) вместимость;

6) продолжительность  работы;

7) питание;

8) продолжительность  пребывания;

9) функциональное  назначение;

10) тип  конструкции гостиничного сооружения;

11) средства  размещения.

В зависимости  от формы собственности выделяют следующие гостиницы:

1) находящиеся  в муниципальной собственности;

2) находящиеся  в частной собственности;

3) ведомственные;

4) смешанной  собственности;

5) принадлежащие  общественным организациям;

6) созданные  с привлечением иностранного  капитала.

В зависимости  от цены за номер можно выделить гостиницы:

1) бюджетные;

2) эконом-класса;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) находящиеся  в пределах города;

2) находящиеся  на побережье моря (удаленность  от моря играет большую роль);

3) находящиеся  в горах.

  Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта:

1) общая  характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров);

2) техническое  состояние мебели, инвентаря;

3) наличие  и обстановка в ресторанах, кафе, барах;

4) архитектурное  и техническое состояние зданий;

5) обустройство  как гостиничной территории, так и прилегающей;

6) техническое  оснащение номеров и всей гостиницы  в целом;

7) дополнительные  услуги.

В зависимости  от вместимости выделяют гостиницы:

1) малых  размеров (до 100 номеров);

2) средних  размеров (от 100 до 300 номеров);

3) больших размеров (от 300 до 1000 номеров);

4) гигантских  размеров (более 1000 номеров).

В зависимости  от продолжительности работы гостиницы  бывают:

1) круглогодичные;

2) двухсезонные;

3) односезонные.

В зависимости  от функционального назначения:

1) целевые гостиницы, которые включают:

а) гостиницы  делового назначения;

б) гостиницы  для отдыха;

2) транзитные  гостиницы, предназначенные для  кратковременных остановок;

3) гостиницы,  предназначенные для постоянного  проживания гостей.

  В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы:

1) каркасные;

2) монолитные;

3) блочные.

Рассмотрим  подробнее классификацию средств  размещения.

  Руководствуясь  стандартной классификацией средств  размещения, можно выделить:

1) коллективные  средства размещения – предприятие,  которое имеет единый аппарат  управления и постоянно предоставляет  посетителям услуги по размещению  и проживанию в номерах (число  номеров обязательно должно быть  более десяти);

2) индивидуальные  средства размещения, к которым относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.

  Коллективные  средства размещения подразделяются на два больших подвида:

1) предприятия  гостиничного типа – здания, в  которых количество номеров превышает  100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существенные различия:

а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

б) отели  класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависимости от уровня и качества обслуживания;

в) тип управления;

2) специализированные  предприятия – объекты, специализирующиеся  не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо  другую специализированную функцию.[2;130]

Выделяют  следующие специализированные средства размещения:

1) заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);

2) дома  отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;

3) туристические  стоянки;

4) транспорт  как наземного, так и водного  типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;

5) кемпинги.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для  классификации гостиниц.[4;77]

  Рассмотрим  более подробно типологию гостиниц. Так, в настоящее время во всем мире используется следующая типология  гостиниц:

    Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается в большом городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый большим штатом обслуживающего персонала. [3;59]

  Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольшое число  номеров. В основном располагается в центре крупного города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, который может удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания.

  Следующий тип гостиницы – это гостиница  среднего класса, предприятие, располагающееся  в центре города или городской  черте, по вместимости больше отеля-люкс (400−2000 мест). Включает достаточно большой  перечень услуг, отчего и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный персонал выполняет все виды услуг.

  Отель-курорт (курортная гостиница) располагается  в курортной местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг, в том числе здесь даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.

  Частная гостиница. По вместимости она небольших  размеров, располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще называют «ночлег и завтрак«, потому что в обслуживание, как правило, входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.