Организационная культура на предприятии ресторанного бизнеса

Введение

Актуальность  темы исследования. Продвижение экономических реформ по пути укрепления и развития рыночных отношений, товарных и финансовых рынков, конкуренции предъявляют новые, все более жесткие требования к управлению предприятиями всех отраслей национального хозяйства, в том числе и ресторанного бизнеса. Одним из таких требований, наиболее важным для современной практики хозяйственной деятельности, становится совершенствование управления организационными преобразованиями с учетом особенностей внешней и внутренней среды предприятий.

В решении этой проблемы заинтересованы все предприятия: адаптировавшиеся к рынку, не успевшие пока приспособиться к нему или находящиеся в тяжелом финансово - экономическом положении. Это объясняется непрерывным усложнением экономических и хозяйственных отношений, быстро меняющейся рыночной ситуацией, необходимостью своевременного улучшения материально-технической базы на основе новой техники и прогрессивной технологии, постоянного поиска путей повышения эффективности производства, финансовых и хозяйственных результатов. И чем жестче требования внешней среды, тем острее стоит проблема внутреннего совершенства, что связано с формированием и развитием организационной культуры и структуры управления, от которых во многом зависит эффективность самого управления и результативность функционирования строительных предприятий в целом.

С учетом изложенного актуальность темы исследования определяется усилением  влияния креативной направленности развития российской экономики, предопределяющей неуклонное повышение роли организационной культуры первичных звеньев национальной экономики в решении экономических и социальных проблем рыночных преобразований.

Характеризуя степень научной разработанности проблематики организационной культуры в ресторанном бизнесе, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики организационной культуры как один из факторов сервисной деятельности.

Научная значимость данной работы состоит в оптимизации  и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике - еще одним независимым авторским исследованием. Практическая значимость темы организационной культуры в ресторанном бизнесе состоит в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.

Исследование  проблем управления сложными экономическими системами нашло отражение в научных работах ряда отечественных ученых-экономистов. Среди них можно отметить труды таких исследователей, как Абалкин Л.И., Абчук В.А., Ансофф И., Барановский В.А., Буров В.П., Веснин В.Р.,  Волкогонова О.Д., Калашников А.Ю., Корнеева К.Н., Котлер Ф.., Максименко Л.С., Панасенко С.В.., Михеева Е.А., Наволоцкая Я.Е., Назаров О.В.., Соломандина Т.О., Спивак В.А., Сухарев О.С.,  Фатхутдинов P.A., Шаталова Н.И., Эгертон Т. и др.[1, 2, 4,7,15,19 и т.д.]

Объектом исследования является предприятие ресторанного бизнеса, общество с ограниченной ответственностью «Старый город».

Целью дипломной работы является разработка теоретических положений и методических рекомендаций по повышению эффективности функционирования предприятий ресторанного бизнеса на основе принципов, методов и инструментов развития организационной культуры.

В соответствии с целью исследования поставлены и решены следующие задачи:

- раскрыть основные направления по повышению организационной культуры предприятия;

- определить особенности управления организационной культурой предприятий ресторанного бизнеса;

- исследовать организационную культуру ресторанного бизнеса в России и за рубежом;

-проанализировать организационно-экономическую структуру ООО «Старый город»;

- сделать анализ состояния организационной культуры ООО «Старый город»;

- разработать пути совершенствования организационной культуры ООО «Старый город»;

- обосновать эффективность предложений по совершенствованию организационной культуры предприятия.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических проблем, связанных с формированием и развитием организационной культуры предприятий ресторанного бизнеса как основы повышения эффективности их функционирования в современных условиях хозяйствования.

Эмпирическую  базу исследования составили учредительные документы, бухгалтерская отчетность, статистическая отчетность, утвержденные план помещения, меню, структура     ООО «Старый город» и т.д.

Методы исследования: общеметодологические способы анализа, синтеза, обобщения, индукции, дедукции, метод аналогий и допущений,  методы: наблюдения, сравнения. 

Структура дипломной работы: данный проект состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы, приложения.

РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы организационной  культуры

1. Основные понятия организационной культуры предприятия

Рассмотрение организаций  как сообществ, имеющих единообразное  понимание своих целей, значения и места, ценностей и поведения, вызвало к жизни понятие организационной культуры. Организация формирует собственный облик, в основе которого лежат специфическое качество производимой продукции и оказываемых услуг, правила поведения и нравственные принципы работников, репутация в деловом мире и т. п. Это система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

Организационная культура – это новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из сравнительно новой области знаний – организационного поведения, которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в организации.

Основная цель организационного поведения – помочь людям более  продуктивно осуществлять свои обязанности в организациях и получать от этого большее удовлетворение.

Для реализации данной цели требуется, кроме всего прочего, сформировать ценностные установки  личности, организации, отношений и  т.д. Речь идет о нормах, правилах, или  стандартах, на организационном поведении. Любое поведение должно оцениваться или самооцениваться по наиболее общественно прогрессивным меркам. Это довольно большая область приложения сил и для теоретиков, и для практиков.

Организационная культура – это совокупность общественно прогрессивных норм, правил и стандартов, принятая и поддерживаемая в области организационных отношений. Напомним, что организационные отношения – это взаимодействие, противодействие или нейтральное отношение элементов организации внутри или вне ее.

Характеристика организационной  культуры охватывает:

• индивидуальную автономность – степень ответственности, независимости  и возможностей выражения инициативы в организации;

• структуру – взаимодействие органов и лиц, действующих правил, прямого руководства и контроля;

• направление – степень  формирования целей и перспектив деятельности организации;

• интеграция – степень, до которой части (субъекты) в рамках организации пользуются поддержкой в интересах осуществления скоординированной  деятельности;

• управленческое обеспечение  – степень, относительно которой  менеджеры обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим  подчиненным;

• поддержку – уровень  помощи, оказываемой руководителями своим подчиненным;

• стимулирование – степень зависимости вознаграждения от результатов труда;

• идентифицированность – степень отождествления работников с организацией в целом;

• управление конфликтами  – степень разрешаемости конфликтов;

• управление рисками  – степень, до которой работники  поощряются в инновациях и принятии на себя риска.

Эти характеристики включают как структурные, так и поведенческие  измерения. Та или иная организация  может быть подвергнута анализу  и подробно описана на основе перечисленных  выше параметров и свойств.

Роль организационной культуры состоит в формировании системы внешних и внутренних коммуникаций с тем, чтобы решить задачу совпадения или максимального сближения основных целей организации с целями ее членов и контрагентов. Это является основой для анализа и формирования общего уровня взаимодействия и решения проблем, чтобы процесс сотрудничества привел к взаимовыгоде и взаимопониманию.

В современной  литературе предлагаются различные  модели формирования коммуникаций и  культуры организации, на основании  анализа нами предлагается модель, наглядно определяющая значимость культуры организации при формировании системы коммуникаций в структуре управления предприятия, изображенная на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1.1 - Значение культуры в формировании норм, правил и процесса коммуникаций экономической системы

Как отмечают в  своих трудах Котлер Ф. и Келлер К.Л., анализ множества определений организационной культуры позволяет выявить ряд компонент, являющихся бесспорными и наиболее часто упоминаемыми:

1. Ценности могут существовать в различных формах: в форме предположений (на этапе активного поиска своей культуры), убеждений, установок и ценностных ориентации (когда культура сложилась в основном), норм поведения, правил общения и стандартов трудовой деятельности (при полностью сформировавшейся организационной культуре).
2. Наиболее значимыми элементами организационной культуры признаются: ценности, миссия, цели компании, кодексы и нормы поведения, традиции и ритуалы.
3. Ценности и элементы культуры не требуют доказательств, принимаются на веру, передаются от поколения к поколению, формируя корпоративный дух компании, соответствующий ее идеальным устремлениям.
4. В основе большинства трактовок организационной культуры лежит понимание культуры в широком смысле слова [19, с.173].

Лапыгин Ю.Н. в своих трудах пишет, что требования к организационной культуре непрерывно растут, отражая рост достижений науки и техники, а также развитие духовной жизни общества. Подход к структурированию организационной культуры, включающий культуру условий труда и производства, культуру средств труда и трудового процесса более адекватным состоянию отечественной экономики. Организационную культуру нельзя понимать как некий монолит. Развитие организационной культуры осуществляется по таким важнейшим направлениям, как совершенствование техники, эстетизация производства, научная организация труда и управления [20, с.98]. Воспользуемся таблицей 1.1.1 и выделим три уровня.

Таблица 1.1.1 - Уровни организационной культуры

Семиотический уровень - составляют видимые артефакты культуры: манера одеваться, правила поведения, символы, церемонии, расположение офисов.

Когнитивный уровень - объединяет ценности и нормы, зафиксированные  в документах организации и призванные быть руководящими в повседневной деятельности членов организации.

Мотивационный уровень - некоторые ценности укореняются  в деловой культуре настолько  глубоко, что сотрудники просто перестают  их замечать. Эти основополагающие предположения и убеждения и  есть сущность культуры, составляющие третий уровень. Именно они руководят поведением и решениями людей на подсознательном уровне [20, с.98].

Модель оценки организационных ценностей подводит к определению культуры в рамках функциональной и социальной традиции. Культура трактуется как атрибут  организации, который может быть измерен отдельно от других организационных феноменов. Такая трактовка может быть очень полезной для прогнозов того, какие организации будут преуспевать, а какие - нет.

Оценка перечисленных  показателей внешнего проявления может  служить предпосылкой для более подробной диагностики состояния элементов организационной культуры. Благоприятными факторами, при которых возможно относительно быстрое изменение организационной культуры считаются: драматический кризис; смена руководства; молодые и маленькие организации; слабая культура [20, с.102].

Из работ Максименко Л.С., Панасенко С.В.,  Парахина В.Н. и анализируя возможности выполнения требований к формированию организационной культуры, определенно выявляются основные принципы формирования системы ценностей, присущие преуспевающим предприятиям [21, с.117].  (Приложение А)

Анализ и  оценка существующего уровня и типа организационной культуры экспертным методом представлены на рисунке 1.1.2.

Рисунок 1.1.2 - Алгоритм методики оценки и формирования организационной культуры коммерческого предприятия

Обобщая сказанное, сделаем  следующий вывод:

Организационная культура – это система общественно  прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев  и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения персонала данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества и совместимости работников между собой и с организацией, перспектив развития.

Культура организации - это пути выполнения заботы и характер отношения к людям в организации.

Различные типы организаций имеют различные  идей, убеждения и традиции, они  отличаются внешним видом, атмосферой и методами заботы.

На культуру организации влияют следующие  факторы: происхождение, вид собственности, технология, яркие события.

Многие основные идеи, убеждения и традиции, из которых складывается культура организации, является, скорее, неявными, многое принимается без доказательств и редко подвергается сомнению.

Культура - важный фактор в достижении эффективности  организации.

Итак, в результате анализа нами выделены и определены необходимые требования и условия успешного реформирования организационной культуры:

• наличие формальной организации.
• наличие базовой культуры организации.
• личность лидера нововведений, обладающая достаточным авторитетом, административной властью и умением активно влиять на среду.
• подготовленность внутренней среды (членов организации).
• наличие известных фактов успешного развития организаций после внедрения аналогичного нововведения и/или привлекательных мотиваций, обеспечивающих поддержку среды и выполнение намеченного плана реформирования.
• «пассионарный» состав единомышленников, сгруппированных вокруг лидера.
• уверенность лидера, его единомышленников и организации в целом в положительном результате нововведения.

2. Особенности управления организационной культурой предприятий ресторанного бизнеса в России и за рубежом

В современном  обществе сфера услуг, куда относится и ресторанный бизнес, удовлетворяя широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей, способствует благоприятному развитию экономических и социальных отношений. Эффективное функционирование предприятий сферы услуг позволяет обеспечить сбалансированность воспроизводственного процесса и повышение качества жизни населения. Развитость рынка услуг, в том числе и ресторанного бизнеса, является одним из важнейших критериев конкурентоспособности любой страны.

Как показывает практика, управление предприятием в сфере ресторанного бизнеса, является сложным и комплексным процессом. Рыночный успех любого предприятия ресторанного бизнеса определяется правильной организацией бизнес-процессов и эффективным использованием человеческого капитала. Современные предприятия ресторанного бизнеса, функционирующие в условиях динамично меняющейся внешней среды, встают перед необходимостью овладения современными методами ведения бизнеса.

Высокая клиентоориентированность предприятий данной сферы услуг требует использования возможностей такого фактора как организационная культура. Многие иностранные компании используют организационную культуру как механизм, позволяющий наиболее эффективно использовать сотрудников для достижения целей организации и целей персонала, как фактор обеспечения преданности общему делу. Однако, на российских предприятиях ресторанного бизнеса вопросы диагностики, формирования и развития организационной культуры достаточно часто являются второстепенными, экономические возможности организационной культуры остаются нереализованными.

Для того чтобы  эффективно управлять организационной  культурой предприятия в сфере ресторанного бизнеса, руководству компаний необходимо владеть целым набором методов и инструментов ее исследования, формирования и развития, иметь представление об элементах, уровнях и типах организационной культуры, о ее роли в процессе функционирования предприятия.

Уровень развития организационной культуры является определяющим фактором положения фирмы на рынке. Актуальные вопросы, связанные с исследованием отдельных проблем управления организационной культурой, влияния культуры на эффективность деятельности организации, нашли свое отражение в трудах В.А. Спивака, В.К. Потемкина, Т.О. Соломанидиной и др.[26, с.456; 29, с. 224]. Анализ работ отечественных и зарубежных авторов приводит к мысли, что организационная культура — системное явление, определяющее не только степень использования ресурсов предприятия, но и стратегические цели и установки фирмы. Как и любое системное явление, организационная культура нуждается в комплексном анализе.

К особенностям управления организационной культуры предприятий ресторанного бизнеса относятся следующие уровни:

1. Поверхностный уровень: архитектура зданий, интерьер; фирменный стиль организации, символика; применяемая технология; категория потребителя (массовый потребитель, элитный, узкий (специализированный) круг потребителей); внешний вид сотрудников, речь; наблюдаемые образцы поведения.

Первое впечатление, которое складывается в момент прихода  и знакомства с тем или иным рестораном, формируется на основе восприятия ее внешнего вида и поведения сотрудников. Дизайн помещений, степень использования фирменного стиля, символики внутри организации, стиль одежды сотрудников, профессиональный сленг и т.п. являются первыми видимыми проявлениями организационной культуры для постороннего посетителя. Очень показательными также оказываются наблюдаемые образцы поведения персонала.

Согласно концепции  Э. Шейна, на этом «поверхностном» или  «символическом» уровне вещи и явления  легко обнаружить, но достаточно трудно интерпретировать в терминах организационной культуры без знания других ее составляющих [35, с.40]. Тем не менее, на наш взгляд, уже на основе анализа этих первичных признаков можно сформулировать гипотезы о существующей культуре, степени спонтанности ее образования и сформированности (силе) на данный момент. Другими словами, «внешний» уровень культуры дает человеку возможность почувствовать, увидеть и услышать то, какие условия в ресторане созданы для ее сотрудников, и то, как люди в этой организации работают и взаимодействуют друг с другом. Все, что в организации имеет место на данном уровне — видимый результат сознательного формирования, культивирования и развития.

2. Организационный  уровень: организационная структура; система внутренней коммуникации; правила внутреннего распорядка; образовательный уровень персонала; демографические характеристики персонала (пол, возраст, семейное положение); способ комплектования штатов и испытания при приеме на работу; система развития персонала; система оценок и стимулирования персонала.

На данном уровне проявляется степень соответствия декларируемой и реальной культур. Первая, закрепленная в нормативных  документах (уставе, положении о  подразделении, должностных инструкциях, правилах внутреннего распорядка, трудовых договорах), представляет собой желаемое положение вещей. Вторая, реальная культура, может соответствовать написанному на бумаге, а может быть совершенно иной, что неизбежно приведет к конфликту предприятия ресторанного бизнеса, вплоть до полного ее разрушения.

Подчеркивая эту  мысль, можно оценить: 
— степень соответствия действующей организационной структуры управления предприятием ресторанного бизнеса типу организационной культуры; 
— степень соответствия штатного расписания типу организационной культуры; 
— степень соответствия содержания должностных инструкций типу организационной культуры.

Известно, что  внешняя среда, в которой действует предприятие ресторанного бизнеса, меняется — совершенствуются и меняются техника и технология, клиенты, конкуренты, происходят социальные и политические изменения. Информация удваивается каждые три года. Необходимость затрат на постоянное обучение и повышение квалификации уже ни у кого не вызывает сомнения. Уровень повышения квалификации сотрудников в организации, их обучения и адаптации влияет не только на финансовые показатели фирмы, но и на положительную мотивацию сотрудников, что, безусловно, важно при гуманистическом управлении.

3. Внутренний уровень  (соответствие морально-этических  норм предприятия социокультурным установкам, принятым в обществе): миссия организации; социальная ответственность фирмы (по отношению к персоналу, потребителю и партнерам; мотивация персонала; приемы формирования имиджа организации и т.д.).

Таким образом, нами выявлены определенная зависимость между эффективностью управленческой деятельности на предприятиях сферы услуг и уровнем развития организационной культуры, а также особенности организационной культуры предприятий ресторанного бизнеса.

Сотрудники успешных предприятий ресторанного бизнеса характеризуют существующую организационную культуру как осознанно сформированную, сильную и положительно направленную. И наоборот, большинство сотрудников предприятий ресторанного бизнеса отмечают практическое отсутствие внешних признаков организационной культуры, отрицательную направленность культуры своей организации, указывают на серьезные проблемы, существующие в коллективе и в отношениях с руководством.

Следовательно, наблюдается  прямая зависимость благополучия предприятия от силы и положительной направленности его культуры. Указанная зависимость может быть положена в основу предложений по усовершенствованию работы предприятий ресторанного бизнеса.

В жизни человеческого  общества рестораны играют большую  роль. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении пищей, но и общении друг с другом. Потребность людей в питании удовлетворяют предприятия общественного питания.

Ресторанный бизнес зарубежом, на примере Европы, является одним из самых быстрорастущих в мире. Изучим особенности организационной культуры и ресторанного обслуживания в Европе.

В мире существуют различные виды ресторанного обслуживания основными из них являются: французское, русское и американское.

Французский тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность и приподнятую атмосферу. Пища подается разложенной на большом блюде и маленьким тарелкам, расставленным на тележке. Французское обслуживание считается самым дорогим видом ресторанных услуг. Для французского обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

– maitre d’hotel: метрдотель-менеджр ресторана;

– chef de rang: старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей;

– demi chef de rang: помощник старшего официанта, принимает заказы на напитки, подает блюда;

– commis de rang: официант, подающий воду, хлеб, масло, он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола.

При русском  обслуживании пища готовится целиком  и полностью на кухне. Блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется пища. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов и вечеринок, пишут в своих работах Уокер  Джон Р. [32, с.103].

Американское  обслуживание – это упрощенный вариант  русского обслуживания. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, после чего тарелки разносят по гостям. Этот метод обслуживания пользуется большой популярностью, благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и пища подается горячей.

Рисунок 1.2.1. - Виды ресторанного обслуживания

Кроме того существуют и другие виды обслуживания, например «шведский стол», обслуживание через буфет, клубное обслуживание и т.д.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании

2. эстетика интерьера,  создание комфортных условий  обслуживания.

3. наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания

5. знание и соблюдение  персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение  правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей