Особенности функционирования гостиничного ресторана

Негосударственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОТКРЫТЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ»

Факультет__________________________

  Кафедра___________________________

Студентки__ курса

_________________

_________________

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

по  теме: Особенности функционирования гостиничного ресторана

Научный руководитель

______________________

______________________

______________________

                                                                               (ф.и.о., ученая степень, звание)

Курск 2011 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

I. Теоретические аспекты функционирования гостиничного ресторана……...7

1.1.Особенности работы гостиничного ресторана …………………………......7

1.2. Культура обслуживания  в ресторане..……………………………………..15

II. Формы организации питания и сервис в гостинице

2.1. Формы организации питания в гостинице………………………………...36

2.2. Виды сервиса в гостинице………………………………………………….41

III. Разработка мероприятий по повышению прибыли гостиничного ресторана  («Невский»)………………………………………………………….51

3.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Невский»………………………………………………………………………...51

3.2. Пути повышения прибыли гостиничного ресторана «Невский»………...60

Заключение……………………………………………………………………….76

Библиографический список……………………………………………………..80

Приложения……………………………………………………………………...84

Введение

В последние годы в России сфера  услуг динамично развивается  по всем направлениям, в особенности  в плане человеческого сервиса, то есть по обслуживанию населения  услугами личного потребления. Бум  развития характерен и для отрасли  гостинично-ресторанного комплекса. Создание современной индустрии туризма  невозможно без развитой инфраструктуры по обслуживанию туристов.

На  практике и в теории широкое распространение  находит понятие «индустрия гостеприимства». В рыночной экономике под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская  деятельность на рынке услуг, связанная  с обслуживанием гостей.

Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать – для этого  и нужен следующий сегмент  индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого  тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно  или эпизодически предоставляющей  места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

Важным  элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства  обслуживают достаточно разнообразный  контингент посетителей - как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные  методы и приёмы обслуживания.

Актуальность данной работы заключается в том, что гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном  хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные  туристы. Вместе с тем в последнее  время появились и высокоразрядные  отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время  процесс обучения квалифицированных  специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

В процессе обслуживания туристов ресторанное  хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические  черты, что позволяет считать  ресторанное хозяйство в курортно-туристических  центрах составляющей индустрии  туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного  комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению в обращение  части доходов туристов из разных регионов. Таким образом, происходит переливание покупательных фондов с одних районов в другие, из одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами  постоянного местожительства трансформирует расходы покупательных фондов населения, в частности, расходы на покупку  товаров замещаются расходами на услуги. А это способствует мобилизации  свободных денежных средств населения.

Гостиничное ресторанное хозяйство создаёт  условия для достижения общественных целей развития туризма. В ресторанах встречаются и знакомятся люди из разных стран, здесь создается благоприятное  окружение для взаимопонимания, полезных, деловых контактов, развития общественной и культурной жизни. В  ресторанном хозяйстве сосредоточена  значительная часть материально-технической  базы гостиничной индустрии. От качества строительства, уровня оборудования, разнообразия его типов существенно зависит  степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов гостиницы.

Процесс роста значения гостиничных сетей  в управлении мировым гостиничным  хозяйством характеризуется существенным противоречиям: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные  сети, оперирующие во многих странах, с другой, - всё больше стран создают  собственные гостиничные сети, которые  успешно конкурируют с интернациональными монополиями.

С начала 90-х годов на рынке экономической  литературы появились переведенные на русский язык книги зарубежных авторов, посвященные проблемам  управления в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. Все эти  издания построены на анализе  деятельности предприятий гостеприимства в странах с развитой рыночной экономикой.

Целью данной выпускной квалификационной работы является особенности функционирования гостиничного ресторана и пути повышения прибыльности гостиничного ресторана «Невский».

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть  особенности работы гостиничного ресторана;

-охарактеризовать  культуру обслуживания в ресторане;

- изучить формы организации питания и сервис в гостинице;

- дать организационно-экономическую характеристику ресторана «Невский»;

-разработать  пути повышения прибыли гостиничного ресторана «Невский».

Объект исследования: Ресторан «Невский» в гостиничном комплексе «Аврора».

Предметом исследования является особенности функционирования гостиничного ресторана.

Гипотеза  исследования: активное функционирование гостиничного ресторана повысит прибыльность предприятия общественного питания.

В процессе исследования использовались методы: теоретический анализ экономической литературы, организационно -экономические методы, метод анализа, экономико-математический, методы научного обобщения, сравнительного анализа, абсолютных и относительных показателей, табличный и графический метод.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют: работы Волковой И.В., Миропольского Я.И., Мумриковой Г.М., Губанковой Г., Кабушкина Н. И, Бондаренко Г. А. и др.

Практическая  значимость работы – разработанный проект повышения прибыльности гостиничного ресторана может быть использован в практике гостиничных услуг.

Структура исследования. Работа состоит из введения; трех глав; заключения; списка использованной литературы, включающего 56 наименований; основной текст изложен на 86 страницах.

I. Теоретические аспекты функционирования гостиничного ресторана

1.1.Особенности работы гостиничного  ресторана

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в  США - третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет [38].

Впервые в истории общественное питание  зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов  Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой  в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что  древнегреческие и древнеримские  таверны обычно располагались вблизи языческих храмов - им передавали животных, принесенных в жертву богам в  этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади  раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Как  уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона  «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера  еда стала превалировать над  выпивкой [38].

В ХХ в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых  странах уже каждая третья еда  поглощается вне дома). Это связано  со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых  типов предприятий общественного  питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в  середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) - на сто лет раньше.

Работа  гостиничного ресторана несколько  отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана  должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев  даже, если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана не будет  приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном  ресторане и до 50% не ужинают в  нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от сторонних посетителей. Отсюда, между  прочим, следует важный вывод: гостиничный  ресторан должен иметь отдельный  вход с улицы и свою автомобильную  стоянку.

До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице  был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца  отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать  и ужинать вне гостиницы.

Однако  по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника  дохода стала возрастать, и в настоящее  время практически сравнялась с  ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана[38].

Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха [26, с. 13].

Ресторан - это особый тип предприятия, в  котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции  сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах  ресторана. Рестораны размещают, как  правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д. [18, с. 19].

Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок  по индивидуальному заказу, а также  фирменных и национальных блюд, предусмотренных  в меню.

В толковом словаре русского языка Ушакова под рестораном понимается торговое заведение, где можно получить кушанья и напитки.

В толковом словаре русского языка Ефремовой понимается предприятие общественного питания (обычно с музыкальной эстрадой и некоторыми другими развлечениями), работающее преимущественно в вечернее и ночное время, где можно заказать дорогие блюда, закуску, напитки.

Сейчас  во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается  более 14 тыс., в Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в 3 - 4 раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в 8 - 9 раз меньше чем в Париже, при сравнимых доходах и численности  среднего класса [54, с. 36]. Ресторанный бизнес сегодня пользуется у инвесторов большой популярностью. При первом определении размера будущих вложений в предприятие общественного питания специалисты рекомендуют исходить из расчета 1000 долларов на один квадратный метр бизнес плана помещения. При грамотном подходе к управлению уже через четыре месяца после открытия ресторана рост оборота начнет увеличиваться. А через 1,5-2 года (это средний срок окупаемости ресторана) он начнет приносить прибыль. Минимальная рентабельность в этом бизнесе составляет 20%, средняя - около 25%, а в случае успеха она может достигать 50-60%. Размеры вложений и будущих доходов зависят от уровня и масштаба бизнеса: можно открыть как ресторан в классическом смысле этого слова, так и просто бар или кафе.

В традиционной классификации, установленной  ГОСТом Р 50762-95 [4], рестораны делятся  на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует  определенный набор требований. Современные  специалисты используют иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Мы будем  придерживаться именно этой наиболее распространенной в российском ресторанном  бизнесе системы деления. Отметим  также, что помимо обычных баров  и кафе существует особый тип заведений  общественного питания - кофейни.

Элитные рестораны отличаются изысканностью  интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных, заказных и фирменных блюд и напитков и, разумеется, высокими ценами. Рестораны  «средней руки» за более умеренные  деньги также предлагают посетителям  довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный  набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание.

Подход  будущих владельцев ресторана к  осуществлению идеи не всегда одинаков. Иногда под задуманным проектом подразумевается  вполне конкретное предприятие, а иногда абстрактная идея становится конкретной только после того, как выбраны  место, помещение и подсчитана стоимость  воплощения той или иной концепции. По первому пути, как правило, идут рестораторы со стажем - те, у кого уже есть опыт открытия ресторанов. Приступив к очередному проекту, они точно знают, чего хотят. Чаще всего они реализуют свои идеи самостоятельно, не прибегая к комплексным  услугам проектирующих фирм, а  если и обращаются к ним, то только на некоторых этапах (обычно это  поставка и монтаж оборудования, электрификационные и вентиляционные работы). Второй путь - рождение идеи «на месте» - чаще выбирают начинающие предприниматели. Такой  подход редко бывает успешным, если за реализацию проекта не берутся  профессионалы. В подобных случаях  во избежание большого финансового  риска верным решением было бы заключить  договор с одной из фирм, предлагающих полный комплекс услуг для открытия ресторана, а их на рынке немало. Вполне реальна и ситуация, когда  решение проблем поручают разным фирмам: во-первых, это позволяет  лучше использовать потенциал выбранного партнера по бизнесу, во-вторых, оставляет  за заказчиком право выбирать выполнение каждого вида услуг на наиболее выгодных для него условиях и, в-третьих, при  рассмотрении всех вопросов будут продвигаться только интересы заказчика.

Рестораны сочетают производство, реализацию и  организацию потребления продукции  с организацией отдыха и развлечения  потребителей.

Работа  гостиничного ресторана несколько  отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана  должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев  даже, если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана не будет  приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном  ресторане и до 50% не ужинают в  нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от сторонних посетителей. Отсюда, между  прочим, следует важный вывод: гостиничный  ресторан должен иметь отдельный  вход с улицы и свою автомобильную  стоянку.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших  гостиницах, входящих в известные  гостиничные цепи, обычно два ресторана  - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается  музыкальная программа и проведение концертов [14, с. 42].

Помимо  ресторанов большая гостиница обязательно  имеет несколько менее крупных  предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей  еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако  достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать  массу других параметров (сроки приготовления  пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция  соседних ресторанов и т.д.).

Для классификации предприятий питания  туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной  деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

При определении типа предприятия учитывают  следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции,  ее разнообразие и сложность  изготовления;

- техническую оснащенность (материальную  базу, инженерно-техническое оснащение  и оборудование, состав помещений,  архитектурно-планировочное решение  и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификация персонала; 

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителям  услуг [30, с. 66].

Рестораны и бары по уровню обслуживания и  номенклатуры предоставляемых услуг  подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой  продукции - рыбный, пивной; с национальной  кухней или кухней зарубежных  стран;

- по месту расположения - ресторан  при гостинице, вокзале, в зоне  отдыха, вагон-ресторан и др. [40, с. 27].

IIолносервисными  ресторанами называются такие,  где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней  мере, 15), и где почти все, что  подается к столу, выращено  здесь же, при ресторане, - от «сырья» до свежей зелени. Полносервисные рестораны могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Большинство полносервисных ресторанов попадают также в другие категории, если классифицировать по другим признакам.

Блюда, которые готовятся в большинстве  этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там  процветают традиции французской и  итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими  в мире.

Большинство полносервисных ресторанов находятся  в частном владении, и руководство  ими осуществляет управляющий или  совет директоров. За последнее время  появилось очень много ресторанов этого типа.

Следующий тип - специализированные рестораны. Специализация  ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков и т.д. Как уже  говорилось, эта классификация пересекается с другими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным, и полносервисным.

Важным  нормативным документом, определяющим качество услуг, является ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» [5]. Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. В данном ГОСТе приводятся требования к предприятиям общественного питания, такие как:

1. Требования к архитектурно-планировочным  решениям и оформлению;

2. Требования к мебели, столовой  посуде, приборам и белью;

3. Требования к оформлению меню  и прейскурантов, ассортименту  кулинарной продукции.

1.2. Культура обслуживания в ресторане

В книге Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» под культурой обслуживания понимается организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [28, с. 84].

Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура  обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных, правил сервировки стола [28, с. 86].

Безопасность  и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания  в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На  предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Особые  требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам  работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика  интерьера, создание комфортных условий  обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в  которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы  - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни [38].