Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ  
 

ДИПЛОМНА  РОБОТА 
 
 
 
Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг (на матеріалах ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis»)

Київ  – 2012

ЗМІСТ

ВСТУП

Актуальність дослідження. Сфера аутсорсингових послуг в Україні є перспективною сферою економіки та перебуває на етапі активного зростання: галузь розвивається, щороку з’являється значна кількість робочих місць, відкриваються нові контакт-центри, вже існуючі створюють нові майданчики в регіонах країни, зростає кількість підприємств, що користуються послугами аутсорсингових контакт-центрів. Особливістю сфери аутсорсингу є високий ступінь конфіденційності інформації щодо діяльності як конкретного підприємства, так і ринку такого виду послуг. Проте, - це інноваційно містка галузь, яка орієнтується на споживача. Якість послуг, що надаються, є основним параметром ефективності та прибутковості сфери, тому вважаємо, що дослідження ефективності прийняття управлінських рішень в системі контролю якості послуг на матеріалах аутсорсингового підприємства є одним із актуальних напрямків розвитку економіки України.

Мета дослідження полягає в обґрунтуванні ефективності прийняття управлінських рішень на основі системи контролю та управління якістю на підприємстві сфери аутсорсингових послуг.

Досягнення  зазначеної мети зумовило вирішення наступних завдань дослідження:

• дослідити основні напрямки діяльності підприємства;
• розробити організаційну структуру підприємства;

• розробити на основі організаційної структури фінансову структуру підприємства із зазначенням центрів фінансової відповідальності підприємства;

• проаналізувати ефективність функціонування підприємства на основі техніко-економічних та фінансових показників;
• довести доцільність впровадження на підприємстві сфери аутсорсингових послуг системи управління якістю послуг, що відповідає вимогам ДСТУ ISO 9001:2009.

Об’єкт дослідження – процес ефективності прийняття управлінських рішень на основі системи контролю якості послуг на досліджуваному підприємстві.

Предмет дослідження – способи та засоби підвищення ефективності системи управління якістю обслуговування на підприємстві.

Методи дослідження: кабінетні – збір та обробка інформації із вторинних джерел (засоби масової інформації, Інтернет, спеціалізовані друковані видання); спостереження

Інформаційна база. Значна кількість дослідників в результаті роботи у сфері покращення якості продукції, послуг, процесів і загалом бізнесу мають власні точки зору стосовно поняття якості. Проблемами дослідження ефективності системи контролю якості послуг займалися і займаються відомі закордонні та вітчизняні вчені, зокрема: У. Шухарт, В. Демінг, К. Ісікава, Т. Тагуті, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран, Н. Я. Вовк, М. І. Шаповал,  В. В. Вольський, Н. К. Веселова, Н. К. Золкіна, В. К. Федюкін, В. В. Окрепилов. Однак багато питань у зв’язку зі стрімким розвитком сфери послуг залишаються недослідженими.

Недостатнє  висвітлення цих питань на теренах  України та їх важливість для забезпечення постійного розвитку економіки спричинили  вибір теми дипломної роботи та визначили  основні напрямки дослідження.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ

1.1. Еволюційний розвиток якості як економічної категорії

Категорія якості є поняттям, яке досліджували ще з часів Аристотеля. Вперше воно згадується саме в філософській науці, тому розглянемо якість як філософську категорію.

 Аристотель в ІІІ столітті до н.е. вважав, що якість є однією з десяти категорій, на які він поділив усі речі реальності. Як одна з цих категорій, якість є побічною обставиною, що вказує якою є річ (її змістовні характеристики та форми) і як річ діє (її здатності).

У праці «Метафізика» Аристотель наводить узагальнене поняття якості, яке стосується усього предмету в  цілому,  якість – це та видова ознака, що відрізняє дану сутність в її видовому різноманітті від іншої сутності, яка належить до того ж роду. Крім того, Аристотель називав якість «станом сутностей, що перебувають в русі, наприклад, теплота і холод, важкість і легкість, рівно як і інші подібні визначення ». [12, ст. 41]

У творі «Категорії» Аристотель підкреслив мінливий характер якості як стану речей, їх здатність змінюватися та набувати протилежних властивостей (здоров’я може перейти у хворобу, холодне стати теплим, чорне – білим). У цьому відображується діалектичне трактування Аристотелем поняття якості.

 У середні віки сформувалося уявлення про приховані якості речі, що тлумачилися як вічні та незмінні форми. Кожна властивість речі, яка чуттєво сприймалася, проголошувалася особливою якістю.

Філософи епохи XVI – XVII століття питання якості сприймали по-іншому. Вважалося, що якість – це властивість речі, вона могла бути первинною або вторинною. До первинних властивостей належали просторово-геометричні властивості речей, пов’язані з протяжністю, сприймалися чуттєво, до вторинних – всі інші, що були продуктом діяльності органів чуття людини.

Наприкінці XVIII – початку XIX століть почало відроджуватися діалектичне поняття якості. Наприклад, Гегель зазначав, що якість є суттю предмету, відповідно до цього зі зміною суті зникає або змінюється і сам предмет. [33, ст.16]

Якість – це різностороннє поняття і використовується в усіх сферах суспільного відтворення: виробництва, розподілу, обміну та споживання. На сучасному етапі розвитку світової економіки та суспільства існують поняття: якість управління, якість продукції, якість послуг, якість бізнесу, якість життя.

Поряд із філософським визначенням якості виникло та почало розвиватися економічне поняття якості. Найпоширеніші визначення терміну «якість», як економічної категорії,  наведено нижче.

Адам Сміт в  своїй праці «Дослідження про природу і причини багатства народів» 1776 року зазначив, що процес виготовлення однієї шпильки виконується 10 робітниками, складається з 18 окремих операцій, тобто здійснюється за принципом розподілу праці. Якби не поділ на окремі операції, то один робітник не зміг би виготовити за день жодної шпильки.[30, ст. 2-3]

В ХІХ столітті прості виробничі операції виконувалися некваліфікованою робочою силою, яка не мала повного уявлення про продукт виробництва. Це стало причиною випуску значної кількості дефектної продукції і, в результаті, призвело до нераціонального використання ресурсів, високих витрат та порівняно низьких прибутків підприємств. Постало питання про належну якість продукції і появу контролю якості.

На початку ХХ століття з ростом масштабів виробництва та підвищенням рівня складності продукції постала необхідність виділити функцію контролю якості. Основною її характеристикою були статистичні методи контролю та залучення значної кількості контролерів – 10% від загальної чисельності працівників. [47, ст.15-20]

За період ХХ століття технологічні прориви спричинили кардинальні зміни в інфраструктурі та стилі життя. Якість стала невід’ємною властивістю товарів та послуг, що надавалися споживачам. На початку ХХ століття виробник, який виконував індивідуальні замовлення, мав точне уявлення про потреби споживача, тоді як масове виробництво відштовхувалося від того, що у всіх споживачів однакові потреби. Суть такого підходу сформулював  Г. Форд, стверджуючи, що «покупець може придбати модель Т будь-якого кольору, головне, щоб він був чорним» (як відомо, Г. Форд спочатку виробляв автомобілі лише чорного кольору). Наприкінці ХХ століття був розроблений новий підхід до масового виробництва, який Том Петерс визначив як масове виробництво на замовлення (mass customization). Цей підхід дозволяє за умов багатосерійного виробництва товарів та послуг враховувати потреби окремих споживачів, використовуючи для цього гнучкі виробничі процеси. Так, масові товари та послуги отримують індивідуальні властивості відповідно до бажань споживачів. [25, ст. 8-9]

Із розвитком та ускладненням процесів управління контроль якості продукції переріс в менеджмент якості. Беручи до уваги рівень розвитку наукових розробок, сучасні спеціалісти та дослідники виокремлюють поняття якості менеджменту. [7, ст. 149-151]

Значна кількість  дослідників в результаті роботи у сфері покращення якості продукції, послуг, процесів і загалом бізнесу мають власні точки зору стосовно поняття якості. Це такі відомі вчені як У. Шухарт, В. Демінг, К. Ісікава, Т. Тагуті, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран.

Відомий американський дослідник, консультант у сфері теорії управління якістю, У. Шухарт розглядав якість у вузькому її розумінні, тобто як властивість, що реально задовольняє споживачів. У своєму дослідженні «Статистичний метод з точки зору контролю якості» 1939 року науковець узагальнив свої напрацювання з статистичного контролю якості виробничо-технологічних процесів та забезпечення на основі цього якості продукції. Завдяки напрацюванням У. Шухарта була реалізована концепція шість сигма. [47, ст. 18]

За В. Демінгом, якість є економічною категорією, яка визначає рівень виготовленої продукції та наданих послуг. Цей всесвітньо відомий вчений у сфері менеджменту та спеціаліст у сфері якості пропонував запровадити нові методи покращення якості продукції. В. Демінг вважав, чим вища якість, тим дешевше вона обходиться керівництву. На першому місці має буде задоволення споживача. [22, ст. 19]

Видатний японський спеціаліст у сфері якості, автор японського варіанту комплексного управління якістю К. Ісікава вважав, що важливими складовими управління якістю є:

• участь всіх працівників в управлінні якістю;
• введення регулярних внутрішніх перевірок функціонування управління якістю;
• постійне навчання персоналу;
• широке застосування методів статистичного контролю. [22,ст. 52-65]

Інший видатний японський спеціаліст у сфері  якості, автор концепції «інжиніринг  якості» - Г. Тагуті вважав, що якість підвищується з одночасним зниженням витрат. Економічний фактор (вартість) і якість аналізуються разом, вони пов’язані спільною характеристикою – функцією витрат.

А. Фейгенбаум – всесвітньо відомий американський спеціаліст, автор теорії комплексного управління якістю (TQC – Total Quality Control). Вчений вважав, що управління якістю має стосуватися усіх стадій створення продукції та всіх рівнів управлінської ієрархії підприємства в процесі реалізації технічних, економічних, організаційних та соціально-психологічних заходів. Якість має плановий характер, а комплексне управління якістю (TQC) є стилем керівництва, який створює нову культуру управління підприємством.

Згідно з точкою зору Дж. Джурана, якість – це ступінь задоволення споживача: для реалізації якості виробник повинен з’ясувати вимоги споживача і зробити свою продукцію такою, щоб вона задовольняла ці вимоги. Дослідник обґрунтував необхідність переходу від контролю якості до управління якістю, визначив основні стадії робіт з управління якістю. Дж. Джуран є автором концепції постійного покращення якості (AQI – Annual Quality Improvement). [22, ст. 20]

Як економічна категорія якість є різностороннім та суперечливим поняттям. Якість має фізичну або нематеріальну, технічну, економічну характеристики. Фізична – означає, що продукція в основному є фізичною речовиною; технічна – продукція проходить певну технологічну обробку і вкінці отримує певні технічні характеристики: корисність, надійність, строк та умови експлуатації. Економічна складова означає, що в кожному продукті є частка суспільної праці. Якщо підприємство надає послуги, то якісними складовими виступають невідчутність, неможливість виміряти, одночасність виробництва та споживання.

Суперечливість  якості полягає у тому, що різні  складові продукту чи послуги суперечать одне одній і поліпшення одного показника  може призвести до зниження іншого. Тому підприємці прагнуть знайти оптимальне співвідношення якісних характеристик, які б максимально відповідали вимогам споживачів.

З економічної  точки зору суттєвими є не лише властивості продукції, а і те, в якій мірі чи до якого ступеня вони задовольняють певну потребу. Важливим для споживача є сукупність певних властивостей, які має продукт. Саме сукупність таких властивостей перетворює річ на предмет споживання. Проте одна і та ж сукупність властивостей одного товару по-різному задовольняє потреби споживачів. [44, ст. 56-61]

Існує два напрямки розвитку якості:

• загальний – це еволюція якості за рахунок науково-технічного прогресу, розвитку виробництва, тобто покращення;
• конкретний – це фізична зміна якості в результаті зберігання, використання, експлуатації продукції, тобто погіршення. [52, ст. 20]

Відповідно  до вище зазначеного, якість – це динамічна характеристика і є сукупністю технічних, економічних, експлуатаційних, соціальних та інших властивостей речей і процесів, які характеризують їх корисність, що є одним з головних показників ефективності виробництва, науково-технічного, економічного і соціального прогресу. [19,ст. 439]

Існує значна кількість термінів та понять у сфері якості. З метою впорядкування термінології Міжнародна організація зі стандартизації (ISO – International Standard Organization) розробила серію стандартів 9000. Першим був стандарт ISO 8402:94, на його основі розробили ряд інших стандартів, в тому числі національних. В Україні, ґрунтуючись на ISO 9000:2000, прийнятий ДСТУ ISO 9000:2001, а пізніше – ДСТУ ISO 9000:2007.

Міжнародний стандарт ISO 8402-94 зазначає, що якість – це сукупність характеристик об’єкта, які стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби.

Об’єктом можуть виступати:

• діяльність або процес;
• продукція;
• організація, система, окрема особа;
• будь-яка комбінація з попереднього пункту.  [39, ст. 6]

Якість включає в себе:

• якість продукції;
• якість робіт;
• якість фірми;
• загальне управління якістю (TQM – Total Quality Management).

Перелічені  вище компоненти і складають піраміду якості, в основі якої – якість продукції, а на верхівці – загальне управління якістю (TQM).

Основною особливістю  стандартів ISO є їх орієнтація на споживача. Саме тому на сучасному етапі в умовах жорсткої конкуренції якість є основним критерієм конкурентоспроможності.

Ще у 1983 році Американська рада з питань конкурентоспроможності дала наступне визначення: конкурентоспроможність підприємства або нації є мірою їх можливостей в умовах вільної та  чесної конкуренції виробляти і поставляти товари і послуги,  що задовольняють справедливі міжнародні ринкові умови і одночасно є вигідними працівникам підприємства чи громадянам країни. [25, ст. 8-9]

Конкурентоспроможність  підприємства означає довгострокову здатність конкурувати на ринку та досягати успіху. Це відбувається за рахунок встановлення довготривалих стосунків із споживачами, які дають змогу збирати інформацію про якість продукції та використовувати цю інформацію для створення нових товарів та послуг.

З 1980-х років  європейські компанії почали реалізовувати  бізнес-проекти, що спричинило підвищену  увагу до якості та запровадження методології TQM.

Робота в  умовах TQM має свої переваги:

• підвищення конкурентоспроможності підприємства та його продукції (послуг);
• зниження цін;
• більше задоволення потреб споживачів, персоналу, партнерів та інших зацікавлених сторін. [10]

Таким чином, проблема якості є актуальною на всіх етапах розвитку як суспільства, так і окремого підприємства. Адже якість є особливою категорією, яка використовується як в економічній науці, так і в інших сферах життя. У наукових працях відомих дослідників якість розглядається як ступінь задоволення споживача,  а контроль та підвищення якості продукції, послуг, робіт як спосіб зниження рівня витрат підприємства. Згідно з міжнародними стандартами, якість є сукупність характеристик об’єкта, які стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби. На сьогодні, пануючою концепцією у сфері якості є загальне управління якістю (TQM – Total Quality Management), відмінними особливостями якої є орієнтація на споживача та постійне покращення якості. В умовах сучасного ринку якість є основним критерієм конкурентоспроможності. Тому питання якості продукції та послуг, що надаються споживачам, стає стратегічним завданням кожного підприємства.

1.2. Техніко-економічне обґрунтування вибору послуг

Сфера послуг швидко розвивається та є однією з найбільш перспективних галузей економіки. На сьогодні практично усі підприємства у тій чи іншій мірі надають послуги або контактують з ними. Адже послуга є таким видом діяльності, робіт, в процесі виконання якого змінюються якісні характеристики уже існуючого продукту. Послуги мають нематеріальний, невідчутний характер, надаються у формі діяльності і створюють конкретний бажаний результат.

Хоча ринок послуг розвивається за законами ринкової економіки та виступає різновидом товарного ринку, він має специфічні риси, які вимагають особливого підходу до підприємницької та маркетингової діяльності, що забезпечують задоволення попиту на послуги.

Як відомо, послуга  – це особлива споживна вартість процесу праці, виражена у корисному ефекті, що задовольняє потреби людини, колективу та суспільства. [16, ст. 138]

Тому для того, щоб зрозуміти особливості розробки методики техніко-економічного обґрунтування вибору послуг, потрібно розглянути класифікацію послуг. Використаємо класифікатор, запропонований К. Лавлоком. [29, ст. 72-86]

• Послуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача.

До професійних  можна віднести бізнес-послуги, консалтингові, тобто ті, що не стосуються окремої особистості. Відповідно до інших відносяться послуги, що передбачають орієнтацію на певну людину або групу людей.

• Хто є джерелом послуги: людина або машина?

Це означає, наскільки надання послуги потребує механізації чи автоматизації процесу. Консультація стосовно банківського кредиту майже не потребує використання обладнання, тоді як пошиття одягу в ательє вимагає швейної машини. Таким чином послуги можна розрізняти за механізмом їх надання.

• Чи є обов'язковою присутність споживача в момент надання послуги?

При наданні  послуги може бути обов’язковою безпосередня присутність об'єкта надання послуги. Прикладом може бути ремонт автомобіля, а на противагу - послуги перукаря.

• Чи має послуга на меті отримання прибутку?

У світі існує  велика кількість неприбуткових  організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні  початкові школи тощо. На противагу  таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.

Особливістю послуги  як товару є те, що вона корисна не як річ, а як діяльність. Тому з розвитком  світової економіки з’являються  нові форми послуг, відповідно і способи їх класифікації.

Наприклад, у розвинених країнах світу значну частку займає інжиніринг – сфера інженерно-консалтингових послуг. До таких послуг відносяться:

• передпроектні (техніко-економічне обґрунтування у випадку створення нових об’єктів, попереднє дослідження їхньої доцільності тощо);

• проектні (складання проектів, схем, робочих креслень та інше);
• післяпроектні (підготування контрактів, торгівлі);
• рекомендаційні маркетингові послуги. [17, ст. 139]

Техніко-економічне обґрунтування підприємства – це економічний розрахунок і прогноз  функціонування підприємства, фірми, компанії через зіставлення можливостей і реальних результатів з витратами на його будівництво. [18, ст. 439]

Беручи до уваги наведене вище поняття, дамо визначення техніко-економічному обґрунтуванню вибору послуг – це економічний розрахунок і прогноз застосування певної послуги через зіставлення можливостей і реальних результатів з витратами на впровадження цієї послуги.

Техніко-економічне обґрунтування будь-якого проекту є визначенням доцільності впровадження цього проекту з точки зору економічної ефективності. Розробка техніко-економічного обґрунтування здійснюється проектними установами, потім узгоджується із замовником та іншими зацікавленими особами.

Техніко-економічне обґрунтування базується на аналізах і розрахунках різних показників.

Існує декілька методик техніко-економічного обґрунтування  проекту.

Всебічне техніко-економічне обґрунтування передбачає врахування конкурентоспроможності товарів і  послуг, наявність замовлень на внутрішньому і зовнішньому ринках, рівень цін та інше.

За комплексного техніко-економічного обґрунтування  розраховують статутний фонд, собівартість готової продукції або послуги  з урахуванням цін на сировину, матеріали, електроенергію, газ, транспорт, воду тощо, визначають можливий рівень цін, очікуваних прибутків, економічну ефективність, складають баланс доходів і витрат на час функціонування підприємства.

Величезна різноманітність  технологій, що застосовуються, матеріалів та обладнання значно ускладнюють типізацію технічного аналізу проектів сфери послуг, наведемо дві методики техніко-економічного вибору послуг.

Зазвичай техніко-економічне обґрунтування вибору послуг складається з наступних розділів.

1) Початкові дані – посилання на постанови, рішення та інші документи, що є підґрунтям для розробки техніко-економічного обґрунтування проекту, дані про технічний стан підприємства, що надає послуги, оцінка діяльності, техніко-економічні показники його роботи за останні три роки.

2) Місце розташування об’єкта:

• обґрунтування вибору району, пункту, місця реалізації проекту;
• основні будівельні рішення, організація будівництва або оренди приміщення:
• основні параметри конструкторських рішень щодо будівель та споруд;
• карта розташування підприємства із зазначенням на ній основних автошляхів, залізниць та водних шляхів, місця розташування будівель і споруд, енергетичного господарства, резервних площ для можливого розширення виробництва;
• схеми земельних ділянок, питання власності на них або можливості ви наймання приміщень в оренду, заходи з водокористування, охорони навколишнього середовища;
• розташування ринків збуту та шляхи доступу до них;
• вартість земельних ділянок та інвестиційні витрати;
• одержання ліцензій або інших дозволів на земельні ділянки;
• обсяги, особливості організації та строки будівельних робіт, потреба в будівельних матеріалах;
• можливості використання потужностей підприємств будівельної індустрії, розташованих у районі будівництва;
• розрахункова вартість будівництва.

3) Масштаб проекту, асортимент послуг, спеціалізація та коопераційні зв’язки підприємства, основні технічні дані та економічні показники послуги порівняно з показниками аналогічних видів послуг передових вітчизняних та іноземних підприємств:

• обґрунтування конкурентоспроможності послуги на світовому ринку, її вплив на розширення експорту, зменшення імпорту та поповнення валютного запасу;

• визначення спеціалізації та кооперації підприємства;

• забезпечення підприємства устаткуванням, енергією, і трудовими ресурсами;

• ринок збуту та його вплив на вибір масштабів надання послуг;

• екологічні, санітарні та інші обмеження на масштаби надання послуг;

• можливості розширення обсягів надання послуги в майбутньому.

4) Технологія:

• основні технологічні рішення, склад підприємства, організація виробництва;
• обґрунтування вибору технології виробництва та основного технологічного устаткування;

• вимоги технології до інфраструктури;
• екологічні аспекти технології;
• можливості використання місцевих технологій та обладнання;

• можливості використання технологічного обладнання із західних країн.

5) Обладнання:

• конкретний перелік обладнання із зазначенням його постачальників, обґрунтування вибору останніх;
• можливості ремонту обладнання та забезпечення запасними частинами;
• забезпечення належного режиму експлуатації обладнання, необхідного рівня кваліфікації персоналу.

6) Перелік та характеристика об’єктів інфраструктури:

• виробничі, адміністративні, допоміжні, соціально-побутові будинки і споруди;

• торговельна мережа;
• наявний транспорт;
• електропостачання;
• водопостачання й каналізації;
• соціальна інфраструктура;

• у разі відсутності необхідних об’єктів інфраструктури потрібно передбачити, хто, в які строки, за рахунок яких коштів їх створюватиме.

7) На завершення наводяться дані про загальні вимоги до розробки, складання та затвердження техніко-економічного обґрунтування, перелік конструкторських і дослідних робіт, графік виконання проекту.

 Усі експертні  оцінки проводяться з урахуванням  аналізу всіх альтернативних  варіантів рішень на кожному  етапі аналізу. Відбір варіантів  відбувається на основі юридичних,  фінансових, екологічних обмежень та соціальної доцільності.