Разработка турпродукта

Введение

     В настоящее время, начиная с конца  прошлого века, Кыргызстан все чаще становится участником международных  отношений, в том числе и связанных  с туризмом. Вопросы реализации туристского  потенциала нашей страны в целом  и отдельных тур регионов в  частности, стоят очень остро. Сегодня  туристский комплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, кыргызскими туристами и гораздо меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливается это, прежде всего плохой осведомленностью потенциальных клиентов. В то же время надо отметить, что отношение иностранцев к Кыргызстану с каждым годом заметно улучшается. Потенциал нашего рынка велик и начинает успешно реализоваться. Заметно активизировалась реклама Кыргызстана на внешнем рынке.

     В немалой степени изменение структуры  туристского рынка определяется внедрением новых маркетинговых  технологий. Если первая половина 90-х годов прошла под знаком усиления роли турбизнеса в формировании турпродукта и агентировании отдельных услуг, например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в условиях динамично развивающегося спроса и внедрения современных технологий,     в частности глобальных дистрибутивных систем, интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденция снижения агентской комиссии и выхода поставщиков услуг на рынок прямых продаж.

     Минэкономразвития, региональные управления по туризму  стали больше внимания уделять продвижению  своего турпродукта. Еще одной положительной тенденцией стал рост интернет-продаж, а также использование дистрибутивных и компьютерных систем бронирования. Надо не только активно продвигать страну на мировом рынке, но и значительно повысить качество предлагаемых туристам услуг. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.

     Туристский  продукт – одно из важнейших звеньев  в деятельности любого туристского  предприятия, так как от его качества и привлекательности зависит  успех компании на рынке туристских услуг.

     С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно  рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

     Как и любой продукт, туристский продукт  имеет свои особенности и структуру, что и обуславливает его специфику.

     Основными элементами туристского продукта является тур, дополнительные туристско-экскурсионные  услуги и туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности туристов во время путешествий. Поэтому перед данной дипломной  работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов и анализ возможности производства востребованного турпродукта в современных условиях

     Данная  цель достигается решением следующих  задач:

     - дать понятие туристскому продукту, раскрыть его содержание, особенности  и структуру;

     - охарактеризовать элементы туристского  продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыть их  структуру и экономическое значение  для качественного удовлетворения  потребностей туриста.

     - изучение свойств тур услуг  с целью обеспечения необходимого  качества;

     - анализ взаимодействия субъектов  туристского производства;

     - изучение туристского рынка и  исследование конкурентной среды;

     - описание процесса разработки  и выбора стратегии турфирмы  по продвижению турпродукта на зарубежный рынок.

     Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость  в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данного исследования.

     Методической  и методологической основой дипломной работы являются специализированная литература, а также методические пособия и рекомендации по производству продукта в сфере туризма.

     Теоретическая и практическая значимость работы заключается  в том, что сформулированные в  методы и этапы производства и  продвижения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий  индустрии туризма, а также для  дальнейшей практической и теоретической  разработки проблемы. Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. 
 
 
 
 

Глава I. Теоретические основы разработки туристского  продукта

1.1 Понятие «Туристский  продукт». Структура и специфика  туристского продукта

     Человечеству  на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых  земель, поиска ресурсов и т.п. Путешествие - термин, характеризующий перемещение  людей в пространстве независимо от цели такого перемещения. Разновидностью путешествий является туризм.

     Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) -явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой - имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны с древнейших времен. Имея столь длительную историю, туризм до настоящего времени не получил однозначного определения. Для наиболее точного определения основных понятий, связанных с туризмом, обратимся к ГОСТ Р 50690-20001.

     Туризм - временные выезды (путешествия) граждан  Кыргызстана, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

     Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

     Туроператор - организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании  лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

     Турагент - организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

     Одним из основополагающих определений в  туризме является «тур-продукт». Результат  деятельности туристских предприятий  в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи  на рынке, обычно называют туристским продуктом. Такой комплекс услуг  воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в  совокупности всех его компонентов. Тур является основным видом туристского  продукта в той его форме, которая  выступает на рынке туризма. Потребитель  ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями  в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее  всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют  его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг. «В составе турпродукта туристическая фирма передает туристу комплекс имущественных прав (прав требования, обязательственных прав), при наличии которых турист вправе требовать от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.п.) исполнения обязательств по оказанию соответствующих услуг в пользу туриста». Туристический продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Турпродукт - комплексное понятие, которое включает три основных составляющих: тур, туристкая услуга и товары туристко-сувенирного назначения. Становится ясно, что необходимо дать определения этим понятиям.

     Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные  услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые  в зависимости от целей путешествия. В ГОСТ Р 50690-2000 находим: тур - первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

     Туристская  услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442. Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также  услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для Кыргызстана, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги для иностранных туристов предоставляемые на территории Кыргызстана, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина КР, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории Кыргызстана местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора  по организации выездного туризма;

- услуги туроператора  по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги  туроператора и турагента;

- услуги при  самодеятельном туризме;

- экскурсионные  услуги.

     В соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность  жизни и здоровья;

- сохранность  имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей  среды. 

     Предоставление  туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие  назначению;

- точность и  своевременность исполнения;

- комплексность; 

- этичность обслуживающего  персонала; 

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

     Дополнительные  туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

     Товары  туристко-сувенирного назначения включают в себя:

- специфическую  материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения);

- неспецифическую  часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

- тур – 50%;

- дополнительные  услуги – 30%;

- товары –  20%.

     Производство  турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Производство - осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

     Обобщая приведенные выше определения, заключаем: турпродукт – это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

     При рассмотрении сущности туристского  продукта, как составляющей туристского  рынка необходимо воспринимать индустрию  туризма как целостную составляющую отрасли народного хозяйства. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков. Туристская индустрия - взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе путешествия и достаточные для осуществления собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования.

     Манильская  декларация по мировому туризму гласит: «Туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и их международные отношения» . Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма для различных сфер жизни общества. Туризму свойствен ряд функций экономического, социального и гуманитарного характера.

     Экономическая функция туризма проявляется  через спрос и потребление  туристов. Потребности туристов, находящихся  вне места постоянного проживания, подразделяются на три группы:

- основные;

- специфические; 

- дополнительные.

     Основные  потребности туристов - это потребности  в передвижении, проживании и питании. Следовательно, услуги средств размещения, предприятий питания и транспортных организаций являются обязательными  для осуществления туристской деятельности. Средства размещения (гостиницы, мотели, частные квартиры) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) обеспечивают условия для нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения. Потребление основных услуг является предпосылкой для удовлетворения специфических потребностей туристов, являющихся главной целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном обслуживании. Дополнительные потребности туристов удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.

     Специфика туристского потребления состоит  в том, что не товар доставляется потребителю, а наоборот. Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступления в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие   отрасли, осуществляющие вспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды деятельности. Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном влиянии туризма на экономику страны (региона). Прямое влияние туризма - результат расходов туристов на покупку услуг и товаров туризма. К статьям туристских расходов в соответствии с рекомендациями ВТО относятся: комплексные поездки, пакет услуг на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по связи и т.п.). Прямое влияние туризма понимается как результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предприятия, материальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей предприятий туристской индустрии. Косвенное влияние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркуляции туристских расходов в стране (регионе). Предприятия, к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуются услугами строительных и коммунальных организаций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных товаров и др. Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов определяет совокупное воздействие туризма на экономику страны (региона).

     Наряду  с позитивными последствиями  развития туризма в отдаленных и  слабых в структурном отношении  регионах необходимо учитывать и  отрицательные аспекты: поляризацию  и коммерциализацию интересов различных  групп населения; возрастание роли неквалифицированного труда; рост числа  отклонений от принятых в обществе норм поведения (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; потерю самобытности того или иного региона; конфликты между местным населением и туристами.

     Туризм  несет в себе глубокую социальную функцию. «Социальная значимость туризма  обусловлена возможностью удовлетворения одной из важнейших потребностей человека - восстановления и пополнения его физических, духовных, эмоциональных сил» , - отмечается в Манильской декларации по мировому туризму.

     Туризм  как многоплановая и активная форма отдыха способствует полному  и всестороннему обновлению сил  и, внутренних ресурсов человека, затраченных  на производстве и в быту. Он предоставляет  возможность временно покинуть место  постоянного проживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ жизни.

     Гуманитарная  функция туризма заключается  в использовании его возможностей для формирования всесторонне развитой личности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интеллект  и позволяет совместить отдых  с познанием окружающего мира. Путешествия дают человеку возможность  удовлетворить свои потребности  в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных. Разнообразие тематики экскурсий и  туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологические, приключенческие и др. - позволяет человеку реализовать свои запросы в сфере туризма.

1.2 Обеспечение качества  туристского продукта

     Качество  турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

     Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего  гида;

- профессионализма  работников туризма;

- подготовленности  местного населения к приему  туристов.

     Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры).

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала).

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ).

     Обязательные  требования к качеству тур услуг:

• безопасность жизни и здоровья;
• гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
• сохранность имущества туристов;
• охрана окружающей среды.

     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические  потребности туристов;

- культура труда  и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

     Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим  инструментом государственного регулирования  туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя  на приобретение услуг надлежащего  качества за приемлемую цену, а также  право на безопасность и комфортность труда.

     Объект  стандартизации – услуга, процесс  обслуживания, для которых разрабатывают  те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

     Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных  объектов стандартизации. Например, тур  индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты  стандартизации.

     Основные  задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление  номенклатуры показателей качества  услуг и методов их контроля;

- установление  прогрессивных требований к технологии  и типовым технологическим процессам  оказания тур услуг;

- установление  требований, обеспечивающих безопасность  услуг, охрану здоровья населения,  охрану окружающей среды, точность  и своевременность исполнения  услуг, эргономичность и эстетичность  услуг и условия обслуживания;

- установление  требований к сертификации тур  услуг;

- обеспечение  координации деятельности тур  предприятий с предприятиями  других отраслей, участвующих в  процессах туристско-экскурсионного  обслуживания;

- установление  терминов и определений основных  понятий в области стандартизации  и управления качеством в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания.

     Уровни  стандартизации:

- международная  стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

- региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

- национальная - стандартизация в одном конкретном  государстве. Может осуществляться  на разных уровнях: государственном,  отраслевом, в том или ином  секторе экономики, на уровне  ассоциации, объединений, предприятий.

     Основным  понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

Существуют различные  категории стандартов:

- Государственные стандарты (в КР - ГОСТ ).

- Стандарты отрасти  - ОСТ.

- Стандарты общественных  объединений - СТО. 

- Стандарты предприятий  и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.

Основные виды стандартов в сфере услуг:

- основополагающие  стандарты;

- стандарты на  услуги;

- стандарты на  процессы (технологические, например);

- стандарты на  методы контроля.

     Важным  элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения  безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

     Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

     Цель:

- создание условий  для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке КР для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие  потребителям в выборе услуг;