Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

(РОСАВИАЦИЯ)

ФГОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

Факультет ___________

Кафедра ___________

«Допустить к защите»

Заведующий кафедрой

________________________

(ученое звание и степень)

________________________

(подпись, фамилия и инициалы)

ВЫПУСКНАЯ

КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

РАБОТА

(пояснительная записка)

Тема: Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

Руководитель

______________

(подпись)

Исполнитель

______________

(подпись)

Консультант

______________

(подпись)

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2013 г.

АННОТАЦИЯ

Дипломная работа «Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса на примере Пулково» посвящена анализу деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров бизнес – класса. Рассмотрены анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров, а также пути повышения качества обслуживания пассажиров бизнес- класса.

Рассмотрев опыт международных авиакомпаний, разработаны улучшения и рекомендации, направленные на совершенствование предоставляемых услуг для пассажиров бизнес – класса.

Количество страниц – 70

Количество таблиц – 5

Количество рисунков - 22

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ

ООО «ВВСС»	-общество с ограниченной ответственностью «Воздушные Ворота Северной Столицы»
СОПП	- служба организации пассажирских перевозок
ЗАО	- закрытое акционерное общество
ПРР	- погрузочно-разгрузочные работы
VIP	- особо важные пассажиры
МТ	-министерство транспорта
ООБ	-отдел по обработке багажа
ОС	-оперативная смена
СМК	-система менеджмента качества
ИАТА	-международная ассоциация воздушного транспорта
ФАП	-федеральные авиационные правила
КПП	-контрольно-пропускной пункт
ВС	-воздушное судно
СЗТА	-северо-западное транспортное агентство
ИКАО	-международная организация гражданской авиации

	-

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ….. ……………………………………………………5

Глава 1 Положение аэропорта Пулково в отрасли.

1.1

История аэропорта.. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .

1.2

Мировой и российский рынок перевозок . . . . . . . . . . . .. . . . .

1.3

Положение аэропорта Пулково в отрасли авиационных перевозок ………………………………………………………..

Глава 2 Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров.

2.1	Организационная структура службы организации пассажирских перевозок …………………………………	21
2.2	Классы обслуживания пассажиров……………………….	22
2.3	Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту и непосредственно в бизнес - классе. Требования к услугам.	28
	2.3.1 Услуги, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров. …………………………............	29
	2.3.2 Услуги, не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров. ………………………………….	30
2.4	Обслуживание пассажиров бизнес - класса на примере аэропорта «Пулково»…………………………………….......	36
	2.4.1 Регистрация пассажиров, оформление багажа……….	43
	2.4.2 Технология проведения досмотра пассажиров……. .	45
	2.4.3 Обслуживание прилетевших пассажиров…………….	48

Глава 3 Улучшение системы менеджмента качества и рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса.

3.1

Улучшение системы менеджмента качества…………...........

3.2

Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес класса. ……………………………………

Вывод……………………………………………………………………. 68

Список используемой литературы ………………………………………………………69

ВВЕДЕНИЕ

Развитие транспортной системы страны в целом и системы воздушного транспорта в частности становится не только необходимым условием реализации инновационной модели экономического роста Российской Федерации, но и фактором повышения качества жизни населения и конкурентоспособности национальной экономики. Аэропорты как часть транспортной системы являются важнейшим компонентом местной, национальной и региональной инфраструктуры.

Аэропортовые предприятия призваны обеспечить обслуживание воздушных судов на земле, подготовку воздушных судов к выполнению полета и обеспечение выпуска их в рейс. От четкой работы аэропортовых предприятий в большой степени зависят безопасность полетов воздушных судов, своевременное их обслуживание и выпуск в рейс, культура обслуживания авиапассажиров и грузоклиентуры, и многие другие специфические задачи, решаемые ими.

ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» является одним из ведущих международных аэропортов России в гражданской авиации. Основными видами деятельности ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» являются обслуживание воздушных судов и пассажиров российских и иностранных перевозчиков, а также предоставление услуг неавиационного характера предприятиям и организациям, действующим на территории аэропорта.

В настоящее время большое внимание уделяется вопросам работы системы менеджмента качества. Сегодня успех у тех предприятий, которые отдают приоритет качеству.

Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуги. В современном менеджменте в понятие «качества» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Одной из характеристик обслуживания пассажиров является качество. Основная задача ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» - обеспечение лучшего обслуживания в соответствии с потребностями клиента и с международными стандартами. Достижение качества обслуживания означает удовлетворение ожиданий и потребностей авиаперевозчиков и пассажиров.

Основой реализации качества обслуживания является ответственность каждого работника за качество своего труда. Очевидно, что в этот процесс должен быть включен весь персонал организации. Многие сотрудники вспомогательных служб никогда не видят производимого организацией продукта или услуги. Если одни, например, документально оформляют билеты, а другие осуществляют регистрацию пассажиров, то ошибка одного сотрудника создает проблемы где-то еще, вызывая тем самым еще больший объем ошибок и проблем.

Все это убеждает нас в важности и актуальности повышения качества обслуживания пассажиров. От качества предоставляемых услуг пассажирам, наличия развитой и хорошо организованной системы сервиса в аэропорту Пулково зависит дальнейшая инвестиционная привлекательность региона, привлечение российских и зарубежных инвесторов, реализация туристического потенциала Санкт - Петербурга.

Глава 1. Положение ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» в отрасли

Мировой и российский рынок перевозок

Рынок пассажирских авиаперевозок, как и любой другой рынок, сильно зависит от процессов, происходящих в экономическом пространстве, как в самой стране, так и в мире. Этот рынок наиболее остро реагирует на все изменения, происходящие в экономике. Стабильность развития экономики в целом влияет и на рост объемов пассажирских авиаперевозок.

Так, 2010 и 2011 годы дали положительную динамику на увеличение пассажирского потока после спада в 2009 году.

Данные статистики России показали, что в 2011 году было перевезено на 12,6% больше авиапассажиров, чем в 2010 году. Российские воздушные перевозчики в 2011 году перевезли 64,1 миллионов пассажиров. Оборот пассажиров достиг отметки 166,7 миллиардов пассажир-км, рост темпов – 13,4%. Показатель уровня загрузки самолетов у российских авиаперевозчиков составил 77%. Внутренние перевозки пассажиров в России увеличились на 12% и составили 32,7 миллионов, пассажирооборот при этом вырос на 11,3% (66,36 миллиарда пассажир-км.).

Международные пассажирские авиаперевозки возросли на 13,2%, количество пассажиров достигло 31,38 миллионов; пассажирооборот – темпы роста составили 14,7%, показатель достиг 100,4 миллиарда пассажир-км. Распределение пассажирских перевозок в общем пассажирообороте составило 40% на внутренние российские перевозки и 60% — на международные авиаперевозки.

Итоги работы пяти наиболее крупных российских авиаперевозчиков за 2011 год показали высокие темпы роста перевозки пассажиров. Лидером стала авиакомпания «ЮТейр» – 31,3% роста, далее: «Трансаэро» – 27,2%, «Аэрофлот» – 25,6%, ГТК «Россия» — 15,1%, АК «Сибирь» — 6,1%. Однако наибольший пассажиропоток у «Аэрофлота» – 14,2 миллиона человек, далее: «Трансаэро» — 8,6 миллионов, «ЮТейр» — 5,8 миллионов, ГТК «Россия» — 3,5 миллиона, АК «Сибирь» — 5,1 миллиона. Иностранные авиаперевозчики в общей сложности в 2011 году перевезли из России и в Россию 15,9 миллионов пассажиров, рост–17,9% относительно 2010года.

В деятельности авиакомпаний всегда присутствует сезонный характер перевозок пассажиров. В 2011 году, как и обычно, максимальный пик перевозок пришелся на третий квартал – июль, август, сентябрь. За этот период было перевезено 34% пассажиров. На второй и четвертый — пришлось по 24%. На первый квартал – 18% пассажиров от годового количества пассажирского потока. Сезонность и объемы пассажирских перевозок тесно взаимосвязаны также с развитием туризма. Самые популярные туристические маршруты дают больший поток пассажиров. При спаде потока туристов снижаются и объемы пассажирских перевозок.

Количество пассажиров российских авиакомпаний в 2012 году возросло на 15,5% и составило 74 миллиона человек. В 2012 г. общий объем работ российских авиаперевозчиков возрос на 13,7% и составил 22,7 миллиарда ткм. Из них на пассажирские перевозки пришлось 78% , а на грузовые — 22% .

Предельный пассажирооборот (располагаемая провозная емкость) составил 249,9 миллиарда пассажир-км (+15,8%), из них на внутренних воздушных линиях (ВВЛ) 97,9 миллиарда пассажир -км (+6,1%), на международных воздушных линиях (МВЛ) — 152 миллиарда пассажир -км (+22,8%). Фактический пассажирооборот достиг значения 195,8 миллиарда пассажир -км (+13,4%). Всего авиакомпании перевезли 74 млн пасс. (+15,5%). Основной рост был обеспечен перевозками на международных маршрутах. Средняя дистанция полета пассажира на ВВЛ — 2 тыс. км, на МВЛ — 3,2 тыс. км. Загруженность самолета составила 78,3% , в том числе на МВЛ — 81,8%, на ВВЛ — 73,0% .

Международные перевозки продолжают расти быстрее внутренних. Доля перевозок на МВЛ в общем пассажирообороте составила 64%, на ВВЛ — 36%. В общем пассажиропотоке удельный вес перевозок изменился: на МВЛ — 52%, на ВВЛ — 48%. Иностранные авиакомпании в/из пунктов России перевезли 17,8 миллионов пассажиров на 11,9% больше, чем в 2011 г.

Крупнейшие российские авиаперевозчики: «Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТейр», ГТК «Россия», АК «Сибирь», "Оренбургские авиалинии","Уральские авиалинии"— перевезли за 2012 год около 53 миллионов пассажиров. Самое большое количество пассажиров перевезла авиакомпания «Аэрофлот» — примерно 17,7 миллиона человек, далее: « Трансаэро » — 10,3 миллиона, «ЮТейр» — 7,8 миллиона, АК «Сибирь» — 6,3 миллиона, "Оренбургские авиалинии" – 3,2 миллиона, "Уральские авиалинии"-3,5 имллиона, ГТК «Россия» — 4,2 миллиона.

По количеству пассажирского потока продолжает лидировать «Аэрофлот», который значительно укрепил свои позиции и на мировом рынке пассажирских авиаперевозок. По некоторым позициям российский «Аэрофлот» опережает таких перевозчиков, как «Lufthansa», «Air France», «Iberia», «British Airways».

Рейтинг ведущих авиакомпаний России отражен в таблице 1.

Таблица 1 Рейтинг ведущих авиакомпаний России в 2012 году

Рейтинг ведущих авиакомпаний России в 2012 году Авиакомпания	Пассажирооборот			Перевезено пассажиров
	Рейтинг 2012 г. (2011 г.)	Пассажиро-оборот млн пкм	Изменение к 2011 г. %	Рейтинг 2012г. (2011г.)	Перевезено пассажиров тыс. чел.	Изменение к 2011 г. %
На МВЛ и ВВЛ
"Аэрофлот — РА"	1 (1)	50532,5	+20,26	1 (1)	17656,2	+24,57
"Трансаэро"	2 (2)	41003,9	+23,58	2 (2)	10327,6	+22,17
"ЮТэйр"	3 (3)	15166,2	+36,39	3 (3)	7769,9	+33,91
"Сибирь"	4 (4)	13025,2	+23,55	4 (4)	6351,0	+23,84
"Оренбургские авиалинии"	5 (5)	10505,2	+40,06	7 (7)	3193,5	+27,37
"Уральские авиалинии"	6 (8)	9548,3	+39,74	6 (6)	3525,1	+40,25
"Россия"	7 (7)	8761,0	+21,83	5 (5)	4208,9	+18,98
На МВЛ
"Аэрофлот — РА"	1 (1)	34953,9	+22,02	1 (1)	10707,2	+23,37
"Трансаэро"	2 (2)	32422,3	+25,13	2 (2)	7927,4	+18,80
"Оренбургские авиалинии"	3 (4)	8572,5	+25,32	3 (3)	2562,5	+21,50
NordWind	4 (3)	*	*	7 (5)	*	*
"Уральские авиалинии"	5 (6)	6797,8	+55,91	4 (7)	2399,1	+59,83
"ЮТэйр"	6 (7)	6229,5	+59,43	6 (8)	2247,5	+56,00
"Россия"	7 (5)	5738,4	+22,79	8 (4)	2130,2	+18,96
ВВЛ
"Аэрофлот — РА"	1 (1)	15578,6	+16,48	1 (1)	6948,9	+26,47
"ЮТэйр"	2 (3)	8936,7	+23,91	2 (2)	5522,4	+26,61
"Трансаэро"	3 (2)	8581,6	+18,07	4 (4)	2400,2	+34,82
"Сибирь"	4 (4)	7627,8	+11,67	3 (3)	4009,7	+13,01
"Глобус"	5 (6)	4064,1	+33,57	6 (7)	1730,6	+32,69
"Россия"	6 (8)	3022,7	+20,06	5 (5)	2078,7	+19,01
"Якутия"	7 (7)	3022,5	+11,15	8 (11)	919,7	+20,49

Рис.1 Доля пассажирооборота ведущих авиакомпаний России

Рис. 2 Динамика пассажиропревозок ведущих авиакомпаний России.

История аэропорта

Решение об организации в Ленинграде института Гражданского Воздушного Флота было принято в апреле 1930 года. С самого начала при институте планировалось оборудовать учебный аэродром с тем, чтобы превратить его впоследствии в аэропорт Ленинграда. Место для строительства Авиагорода (такое название получил строящийся институтский комплекс) было выбрано в южной части города недалеко от Пулковских высот.

С января 1931 года место, где сейчас находятся авиагородок, ВПП и сооружения аэровокзального комплекса Пулково-2, стало огромной строительной площадкой.

Через полтора года был сдан в эксплуатацию первый объект комплекса – аэродром. 27 июня 1932 года газета Ленинградский аэропорт начал эксплуатационную работу.

От названия находившейся поблизости железнодорожной платформы новый аэропорт получил название «Шоссейная». В 1936 году было заложено здание аэровокзала.

В 1941 году линия Москва-Ленинград стала регулярной пассажирской, до этого она была почтово-пассажирской. 8 сентября 1941 года немецкие войска сомкнули кольцо окружения вокруг Ленинграда, перехватив все сухопутные пути. В этих условиях особенно важным стал воздушный путь. За период с 22 июня 1941 года по 1 января 1944 года Ленинградский аэропорт принял, обслужил и выпустил 6969 самолетов. Ими перевезено 83684 пассажира и 10640 тонн грузов и почты.

Сразу же после снятия блокады Ленинграда в январе 1944 года началось восстановление аэропорта «Шоссейная». В годы войны на его территории проходила линия фронта. От артиллерийских налетов и воздушных бомбардировок сильно пострадали летное поле, наземные здания и сооружения, жилой городок. Пока шло восстановление аэропорта все грузо-пассажирские перевозки осуществлялись через аэродром «Смольное».

17 января 1946 года начальником СУ ГВФ был подписан приказ о переходе на постоянную работу Ленаэропорта с аэродрома «Смольное» на аэродром «Шоссейная».

Новый аэровокзал по проекту архитектора А.И. Гегелло, который начали строить в 1930-е годы, открыли в 1951 году. Сейчас это здание известно как Пулково 2.

В 1963 году авиаподразделения, базирующиеся в аэропорту «Шоссейная», были сведены в один ленинградский объединенный авиаотряд. Реорганизация позволила лучше решать организационно-технические вопросы эксплуатации новой техники.

В 1965году Ленаэропорт стал вторым в стране после московского аэропорта «Внуково» по числу обслуженных пассажиров. Учитывая возрастающий объем авиаперевозок было принято решение о строительстве дополнительного аэровокзального комплекса.

В ночь с 24 на 25 апреля 1973 года открылся новый аэровокзал пропускной способностью 2000 человек. В нем воплотились самые современные архитектурно-планировочные и аэродромно-технические решения, например, разделение потоков отправляющихся и прибывающих пассажиров. Этот терминал аэропорта по сей день является знаковым для Петербурга благодаря уникальному архитектурному решению.

Одновременно с открытием нового аэровокзала аэропорт получил новое название - «Пулково». В этом же году сооружена 2-я взлетно-посадочная полоса.

Аэропорт «Пулково-2» стал вторым международным аэропортом страны. Международные рейсы, на которых было перевезено 380 тысяч пассажиров, выполнялись в 19 стран Европы.

11 апреля 1986 года экипаж авиалайнера Ту-154 первым открыл обновленный аэровокзальный комплекс «Пулково-2», приняв на борт пассажиров, вылетающих в Берлин. Справа и слева от довоенного здания раскинулись два просторных павильона. С вводом аэровокзального комплекса авиаторы получили возможность обслуживать в 2 раза больше пассажиров международных рейсов.

05 июня 2000 года Международная ассоциация воздушного транспорта ИАТА, объединяющая более 280 авиакомпаний мира, признала «Пулково» своим полноправным членом.

2005 год вошел в историю аэропорта как год начала самостоятельной работы, выхода из состава единого авиапредприятия «Пулково».

В 2006 году разработана концепция развития аэропорта, нашедшая свое отражение в Генеральном плане развития аэропорта «Пулково» до 2025 года. Генплан предусматривает строительство нового пассажирского терминала, развитие прилегающей к нему инфраструктуры и комплексную модернизацию аэродрома.

16 февраля 2007 года с объявления международного архитектурного конкурса на разработку архитектурного решения нового пассажирского терминала и прилегающей площади началась реализация Генерального плана.

В апреле 2008 года правительством Санкт-Петербурга объявлен международный конкурс по выбору инвестора для последующего воплощения планов развития аэропорта «Пулково».

Спустя три четверти века, уже в ХХI веке аэропорт «Пулково» идет в ногу со временем и успешно развивается.

1.3. Положение аэропорта «Пулково»

Аэропорт «Пулково» занимает стабильное положение в отрасли и является одним из самых успешных аэропортов России.

В настоящее время Пулково занимает третье место в России по уровню пассажиропотока. Он использует две параллельных взлётно-посадочных полосы, рассчитанных на 76 лётных операций в час, и два терминала: Пулково-1 принимает в основном пассажиров внутренних рейсов, а Пулково-2 – международных. Для авиакомпании «Россия» Пулково – порт приписки. Аэропорт обслуживает рейсы по России, Европе и азиатской части СНГ. Из Санкт-Петербурга можно улететь в Алматы, Дюссельдорф, Пекин, Барселону, Шарм-эль-Шейх, Норильск, Краснодар, Нижневартовск, Екатеринбург, Амстердам, Махачкалу, Минеральные воды и многие другие города. Самые популярные зарубежные направления – Германия, Турция, Египет, Франция, Узбекистан. В 2010 году аэропорт обслужил 8,444 млн пассажиров, «транзитников» среди них почти не было. Мы можем проследить наглядно на рис 3 географию полетов самолетов из аэропорта Пулково

Рис 3 География полетов аэропорта Пулково

Консорциум с «пышным» названием «Воздушные Ворота Северной Столицы» в 2009 году подрядился проводить реконструкцию комплекса. Предполагается, что к 2039 году пассажирооборот может составить 40 миллионов человек. Долгосрочный проект развития Пулково включает строительство нового терминала площадью 176 тыс. кв. м. и значительное увеличение доходов от неавиационной деятельности. Но пока делаются только первые шаги к масштабным целям. Например, недавно руководство увеличило количество пунктов досмотра. В терминалах комплекса есть кафе, рестораны, бары (один из них называется «Дозаправка»), различные магазины (в том числе беспошлинной торговли), отделения банков, пункты проката машин и даже художественная галерея. Больше всего негативных отзывов о «внутреннем» терминале: высказываются претензии и к ветхости «обстановки», и к качеству обслуживания. ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» имеет сертификат соответствия и лицензию на право осуществления деятельности, которая находиться на контроле и постоянно обновляется. Также аэропорт полностью соответствует требованиям Международной организации гражданской авиации (ИКАО). Миссия аэропорта Пулково - «Мы работаем ежедневно и ежечасно для комфорта и безопасности пассажиров, оказываем услуги нашим клиентам, создаем условия для гармоничного развития сотрудников, чтобы, обеспечивая полеты, объединять отдельных людей в человечество».

Эффективная деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворение спроса потребителей путем улучшения качества обслуживания, повышения надежности и сокращения времени обслуживания. В настоящее время необходима разработка мер, направленных на формирование конкурентных преимуществ российских аэропортов, привлечение средств частных инвесторов в их развитие, что будет способствовать эффективному развитию авиатранспортной отрасли в целом.

Обычно с мая по сентябрь объем авиаперевозок удваивается, а в этом году нагрузка на аэропорт может значительно возрасти, ведь мест, куда теперь можно улететь прямо из Петербурга, а не через Москву, становится все больше. Так, с конца апреля крупнейший греческий перевозчик Aegean Airlines, входящий в Star Alliance, запустил регулярные рейсы в Салоники, на Родос и Корфу, тунисская авиакомпания Nouvelair - в Тунис, и итальянская Air One - в Венецию.

Не отстают от иностранных авиаперевозчиков и родные авиакомпании. Впервые в этом году из Пулково можно будет улететь самолетами "Трансаэро" в Варну, Бургас, Рим и Милан. Петербургская авиакомпания "Россия", входящая в группу "Аэрофлот", в конце мая откроет новые сезонные рейсы (до конца сентября) в Аликанте, Даламан, Измир, Керкиру, Кос, Тенерифе, Лиссабон, Сплит, Ханью. На внутренних авиалиниях крупные перевозчики в основном наращивают частоту полетов по существующим направлениям. Новые открывают в основном средние по объему перевозок компании. Например, "Ак Барс Аэро" открыла в преддверии летнего сезона рейс из Петербурга в Астрахань.

Основные операционные показатели деятельности аэропорта «Пулково» за 2010, 2011, 2012 года представлены в таблице 2,3,4

Таблица 2 показатели за 2010г.

	2010	2010 — 2009
Пассажирообмен (прибывающие + убывающие пассажиры)	8 443 753	24,9%
В том числе на МВЛ	3 677 699	25,4%
В том числе на ВВЛ	4 056 736	23,9%
В том числе в страны СНГ	709 318	15,9%
Взлетно-посадочные операции (ед. взлет +посадка)	101 498	15,9%
MTOW (тонн)	3 374 214	9,9%

Таблица 3 показатели за 2011г.

	2011	2011 — 2010
Пассажирообмен (прибывающие + убывающие пассажиры)	9 610 767	13,8%
В том числе на МВЛ	4 117 683	12,0%
В том числе на ВВЛ	4 482 430	10,5%
В том числе в страны СНГ	1 010 654	42,5%
Взлетно-посадочные операции (ед. взлет +посадка)	115 961	14,2%
MTOW (тонн)	3 790 278	12,3%

Таблица 4 показатели за 2012 г.

	2012	2012 — 2011
Пассажирообмен (прибывающие + убывающие пассажиры)	11 154 560	16,1%
В том числе на МВЛ	6 154 760	20,0%
В том числе на ВВЛ	4 999 800	11,5%
Взлетно-посадочные операции (ед. взлет +посадка)	125 715	8,4%
MTOW (тонн)	4 168 064	10,0%

Сравнительный график за последние 3 года основных операционных показателей деятельности аэропорта Пулково на рис 3

Рис 3 График основных операционных показателей деятельности аэропорта Пулково

Расширение географии полетов за пределами России, вероятнее всего, позволит Пулково оттянуть на себя тех пассажиров, которые раньше полетели бы через столичные авиавокзалы. Однако серьезную угрозу для местного аэропорта представляет деятельность не московского авиаузла, а финских авиаторов. С каждым годом все больше россиян предпочитает летать на дискаунтерах из финских аэропортов, добраться до которых можно за 15 евро (570 рублей) и заплатить за перелет, например, в Париж еще 50 евро (1,9 тыс. рублей). Что в сумме несопоставимо меньше, чем придется заплатить за вылет туда же из города на Неве: 12-14 тыс. рублей.

Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково 📙 Дипломная → 🆔 17225