Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Титул

Зміст

ВСТУП 3

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ . 7

1.1. Основні положення інформаційного обслуговування. 7

1.2. Роль інформації у встановленні цілей і завдань обслуговування споживачів . 21

1.3. Характеристика об'єктів дослідження  ПрАТ «Київстар»... 30

Висновки до І розділу 34

РОЗДІЛ 2. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ СИСТЕМИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»). 37

2.1. Аналіз функціонування системи інформаційного обслуговування споживачів в ПрАТ «Київстар». 37

2.2. Моделі системи інформаційного обслуговування споживачів .. 44

2.3. Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування споживачів…… 56

Висновки до ІІ розділу 66

РОЗДІЛ ІІІ. ПРАКТИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»). 70

3.1. Розрахунок ефективності пропозицій щодо вдосконалення  інформаційного обслуговування .. 70

3.2. Розробка системи інформаційного обслуговування клієнтів ПрАТ «Київстар» 81

Висновки до ІІІ розділу 106

ВИСНОВКИ 110

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 111

ДОДАТКИ 116

ДОДАТОК 1 116

ДОДАТОК 2 117

ДОДАТОК 3 120

ДОДАТОК 4 121

ДОДАТОК 5 122

ДОДАТОК 6 123

ВСТУП

Сучасні економічні інформаційні системи створюються для обробки  великих обсягів інформації при  жорстких обмеженнях на час видачі результатів. Вони мають складну  формалізацію процедур прийняття рішень для більшості задач, високий  ступінь інтеграції елементів, які  входять до складу системи, велику кількість  зв’язків між елементами, характеризуються гнучкістю і можливістю модифікації.

У вік інформації та комп’ютеризації  інформаційні ресурси є такими самими ресурсами, як і трудові, матеріальні  та енергетичні. Отож ми можемо казати про інформаційну економіку, що ґрунтується  на інформації, та інформаційну сферу  – керівників різних рівнів, учених, спеціалістів і службовців. Управління економікою можна порівняти з  управлінням живим організмом, де головну роль відіграє нервова система.

В економіці роль нервової системи відіграють інформаційні потоки. Порушення в потоках інформації призводять до перебоїв як в роботі конкретного підприємства, так і  всього господарства, а без достовірної, повної та своєчасної інформації неможливо  керувати будь-яким виробництвом.

Нову економічну думку  та механізм управління неможливо втілити  в життя без комп’ютеризації, без нових інформаційних технологій, бо вони мають базуватися на точній, достовірній та своєчасній інформації. В Україні створене Національне  агентство по питаннях інформатизації при Президентові України та затверджені  закони України  “Про Національну  програму інформатизації ” (74/98-ВР від 04.02.98) і “Про концепцію Національної програми інформатизації ” (75/98-ВР від 04.02.98). Незалежна Україна невпинно розвивається у напрямку інформатизації та створює умови для інтегрування у світове інформаційне суспільство.

Науково-технічна революція відкрила небачені раніше можливості для збільшення масштабів  і темпів розвитку виробництва продукції  та надання послуг, впровадження автоматизації  виробничих процесів, ускладнивши при  цьому не лише матеріальні, а й інформаційні потоки між ланками господарства. Особливо цей факт стосується компаній, що надають телекомунікаційні послуги. Підвищення ефективності значною мірою визначалось інтенсивністю розвитку наукових методів керування, використанням технічних засобів для обробки економічної інформації.

Контроль за якістю системи  обслуговування споживачів – тема, котра ніколи не втрачає своєї  актуальності. Не випадково об’єктом дослідження в роботі стала система  інформаційного обслуговування провідного оператора мобільного зв’язку України. Якість обслуговування абонентів «Київстар» завжди була одним з пріоритетів  роботи компанії та заслуженим предметом  її гордості. Упродовж майже 10 років  роботи в компанії було вироблено  та відпрацьовано досконалу систему  внутрішнього контролю якості обслуговування, що здійснюється за допомоги багаторівневої системи моніторингу й оцінки. Втім, остаточним критерієм завжди залишається думка кінцевого  споживача. Саме тому «Київстар» створив  унікальну для вітчизняного ринку  телекомунікацій інтерактивну систему  оцінювання якості обслуговування самими абонентами.

Щоквартально  «Київстар» підбиває підсумки «Народної  оцінки» якості обслуговування у call-центрі та центрах обслуговування абонентів. Оголошення такого оцінювання стає особливо актуальним під час Європейського  тижня якості, та Всесвітнього дня якості 10 листопада. У 3 кварталі 2011 року участь в оцінюванні роботи цих підрозділів взяли близько 70 тис. клієнтів. Якість обслуговування call-центру було оцінено у 4,51 бали, а спеціалістів центрів обслуговування абонентів – 4,55 балів з максимальних 5. Така висока якість обслуговування споживачів є цікавим предметом для поглибленого дослідження з наукової точки зору.

Мета роботи «Організація інформаційного обслуговування на прикладі ПрАТ. «Київстар» – ознайомлення з  основними теоретичними положеннями  створення економічних інформаційних  систем, ознайомитись із сучасними підходами до даної проблеми, зі складом і змістом технологічних операцій створення систем інформаційного обслуговування, формалізації процесу проектування та методами управління проектуванням інформаційних систем та практичне впровадження набутих навичок на базі провідного оператора телекомунікаційного зв’язку.

Завдання дослідження включають  в себе наступні елементи:

1. Визначення методологічних засад створення системи інформаційного обслуговування споживачів (зокрема, уточнення сутності ключових понять інформаційних систем, огляд спеціально-наукових поглядів на проблему інформатизації суспільства, дослідження ролі інформації у встановленні цілей і завдань обслуговування споживачів);
2. виокремлення методологічних підходів, принципів і методів, які можуть бути застосовані для створення систем обслуговування споживачів, та обґрунтування вибору методів побудови інформаційної системи та системи контроль якості обслуговування клієнтів телекомунікаційної компанії;
3. всебічне вивчення практики впровадження системи інформаційного обслуговування споживачів, типових недоліків і труднощів, їх причин, типових рис передового досвіду з вирішення досліджуваної проблеми;
4. обґрунтування необхідної системи заходів для поліпшення системи інформаційного обслуговування абонентів;
5. емпірична перевірка запропонованої системи заходів обслуговування абонентів з точки зору відповідності її критеріям оптимальності й ефективності, тобто досягнення максимально можливих у відповідних умовах результатів вирішення цієї проблеми при певних затратах часу і зусиль;
6. розробка рекомендацій та пропозицій щодо використання отриманих результатів дослідження на практиці у Харківській філії ПрАт Київстар.

Процес створення інформаційних  систем обслуговування  багато в  чому ще не формалізовано з наукової точки зору. Цей фактор підкреслює наукову новизну та цінність матеріалів даної роботи.

Вміння правильно створити систему  чи окрему задачу, виявити і коректно сформулювати критерії і обмеження  приходять з досвідом. Існуючі  стандарти, керівні документи ПрАт Київстар і методичні матеріали  використані при досліджені матимуть цінність у практичному використанні не тільки на базі Харківської філії, але й на всіх інших територіальних підрозділах загалом. Вони визначають організаційні питання і регламентують  склад і зміст проектної документації, особливо щодо практичних  рекомендацій і вказівок, які розкривають суть процесу створення інформаційних  систем по обслуговуванню абонентів.

Робота складається з  трьох розділів. В першому розділі  розглянуто методологічні основи побудови систем інформаційного обслуговування споживачів та загальні характеристики об’єкту дослідження. В другому  розділі зроблено акцент на досліджені моделі та аналізу функціонування сучасних систем обслуговування. На підставі даних 2011 року проведено аналіз ефективності роботи існуючих систем інформаційного обслуговування клієнтів ПрАТ Київстар. Досліджено проведено у відповідності розглянутим теоретичним методам оцінки інформаційних систем Третій розділ присвячено розробці практичних рекомендацій до впровадження досліджених моделей систем інформаційного обслуговування споживачів. В розділі розроблено основи побудови інформаційної сстеми керування абонентами та розроблено рекомендації щодо впровадження системи. Рекомендації включають відомості про матеріальні ресурси для впровадження та прогнозні етапи впровадження системи управління споживачами фіксованого бізнесу мобільного оператора. В Додатки винесено окремі схеми та ілюстрації, до доповнюють розкриття теми дослідження

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ .

1. Основні положення інформаційного обслуговування.

Середовище сучасної людини з дитинства перенасичене в інформацією. Вона вимушено живе серед телебачення, відео, книг, журналів, комп'ютерних ігор і т. п. Вона звертається до інформаційних каналів не лише при навчанні і виконанні професійних обов'язків, але і при виклику лікаря, вихованні дітей (читання відповідної літератури). Великого значення набуває інформаційна культура особи при виборі професії, трудової діяльності, відпочинку, і після відходу на пенсію людина часто стає ще активнішим споживачем інформації (телесеріали, книги, газети). Таким чином, інформація грає все більшу роль в життєвому циклі людини, пронизує усю її діяльність. Формується інформаційний спосіб життя. Складається уявлення про інформаційну інфраструктуру, інформаційне середовище, інформаційне обслуговування.

Інформаційне середовище або сфера - це загал інформації навколо людини і простір її інформаційної діяльності. Як близькі по сенсу в літературі зустрічаються поняття "Інформаційне поле", "інформаційний простір". "Під єдиним інформаційним простором "деякі автори розуміють "територіально обмежений (відкритий для розширення або звуження) простір, в якому інформаційна діяльність регулюється узгодженими правовими нормами, спільно використовуються загальні інформаційні ресурси, технології і канали комунікації, а також спеціально виділені організаційні структури" [16 с.33-48]. Таке розуміння інформаційного простору як регульованого і організованого є вужчим, ніж сформульоване вище розуміння інформаційного середовища.

Сучасне інформаційне середовище дуже суперечливе.

Воно надзвичайно різноманітне, строкате по характеру представлених ідеологій, точок зору, підходів до тих або інших явищ.

Коли люди не можуть осмислити  неоднозначність, багатоваріантність середовища, їх роздратування може отримати помилкову спрямованість, вони починають звинувачувати в  незрозумілості світу якихось придуманих ворогів, намагатися знайти в чомусь вигаданому порятунок (наприклад, в  сектах, число яких різко зросло, а прибічниками сект стали не малограмотні люди, як було раніше, а вчені).

ЗМІ чинять значний вплив  на погляди, поведінку людей, нав'язуючи певні стереотипи, частенько далеко не відповідні гуманістичним ідеалам.

В інформаційному середовищі на тлі інформаційних послуг виникають нові види злочинів, наприклад, хакерство, в Інтернеті добувається інформація, використовувана не лише на користь, але і на шкоду суспільству. Так, один з терористів, що зробили страшний терракт в США в Лос-Анджелесі, дізнався за допомогою Інтернет про те, що будівля, яку він хотів підірвати, не охороняється. [11]

Інформаційне середовище є також сферою, в яку багато хто йде від суворої дійсності: в ілюзорне життя мильних серіалів, детективів, віртуальну комп'ютерну реальність. У цьому середовищі шукають об'єкти для поклоніння, можливість перемикання. Феномен "відходу" в уявний світ не є особливістю сьогоднішнього життя, але в умовах сучасних інформаційних  технологій він придбаває значні масштаби.

Інформаційне середовище "щомиті розбурхує нова хвиля  повідомлень. І здається, ніби стирається грань між подією і його репродукцією. Тому соціологи вважають, що масова культура перетворила людей на патентованих спостерігачів життя, а навколишній  світ в ілюзорну дійсність" [27]. Люди частенько не співпереживають жертвам реальних подій, оскільки грань між дійсністю і вигадкою в їх свідомості стирається.

Надаючи певну незалежність від відвідування інформаційних  служб, нові інформаційні технології можуть збільшити залежність користувача  від центрів організації інформації, від нестабільності техніки, від  змісту відомостей, що надаються. Таким  чином, нове інформаційне середовище може вести до поневолення людини, але вона ж може розкрити "простір для формування нових моделей, що вимагають уяви і мудрості", сприяти "реалізації особових прагнень і креативності" [48], якщо воно спрямована на гуманістичні цілі.

Інформаційний простір можна  представити як систему накопичувачів  інформації (на паперових, електронних, аудио-видео, мікроносіях), каналів  передачі інформації і користувачів. Найважливішим завданням є така організація системи, яка дозволяє оперативно надати користувачеві потрібну інформацію.

Це завдання ускладнює  одна з властивостей інформаційного середовища - розсіяння в ній інформації (закон Бредфорда), яке призводить до того, що відомості з одного питання  можуть знаходитися в різних, іноді  тематично не пов'язаних джерелах. Сьогодні ця властивість доповнюється децентралізацією інформаційних ресурсів на відміну  від їх концентрації в центрі у  минулому. Це пов'язано з використанням  нових інформаційних технологій і реалізацією ідеї розподіленого  інформаційного фонду. Внаслідок цього  відбувається і децентралізація  інформаційного обслуговування. Децентралізацію  і централізацію інформаційних  ресурсів можна розглядати як один з механізмів, що забезпечують динаміку інформаційної діяльності разом  з процесами їх концентрації і  диференціації, а також спеціалізації  і універсалізації інформаційних  установ.

Сучасний інформаційний  простір володіє і такою властивістю  як масове тиражування інформації, наявної в нім, по різних каналах - письмовому, усному, аудіовізуальному і в різних формах і жанрах. Особливо великі можливості таких масових  каналів передачі інформації, як радіо, телебачення, Інтернет. Будь-яка подія, явище швидко адаптується масовою  свідомістю. Але одні дізналися відомості  про нього з наукової книги, інші - з Інтернет, треті - з маленької  замітки в газеті, четверті - на основі відеофільму, з п'ятими поділився  хтось зі знайомих і т. п. Внаслідок  цього зведення обростають новими подробицями, глибока ідея спрощується, стає розхожою.

Швидкість сучасних каналів  поширення інформації за наявності  такої властивості інформаційного простору як масове тиражування інформації призводить до того, що інформація практично  одночасно досягає користувачів в різних струмах інформаційного простору. Така ситуація дозволяє говорити про єдиний інформаційний простір, розрив якого глибоко переживається  людьми.

Це обставина в ще більшій  мірі, чим у минулому, ставить  питання про вплив інформаційного обслуговування і його окремих видів  на користувача. Звичайно, такі види обслуговування як архівне, бібліотечне, музейне, книготоргове і т. п. можна віднести до індивідуальних і групових каналів передачі інформації, їх ареал дії відносно невеликий. Але якщо усі канали, і індивідуальні  і масові (телебачення, радіо, Інтернет) тиражують одну і ту ж інформацію, наприклад, пов'язану з насильством, криміналом, то це масована дія, може зробити  негативний вплив, спровокувати зростання  злочинності, зміну морального клімату. Не вважаючи за можливе діяти у  сучасному світі забороною на інформацію, я думаю, що доцільно розвивати  диференціацію і спеціалізацію  в інформаційному середовищі, щоб  уникнути потужної дії інформації одного змісту і тим самим звузити  її негативний вплив.

Зовнішнє інформаційне середовище накладає відбиток на внутрішнє середовище. Внутрішнє інформаційне середовище - це інформаційні ресурси і усе, пов'язане з інформаційною діяльністю працівника і користувача в інформаційній  службі. Межі понять - внутрішнє і  зовнішнє середовище, як буде показано нижче, досить хисткі.

У просторі будь-якої установи можна виділити дві основні частини  середовища: призначену для співробітників і для користувачів. У тих установах, де зберігаються фонди (бібліотеки, архіви, музеї, книжкові магазини, книжкові палати, органи наукової і технічної інформації) виділяється ще приміщення для сховища.  Назвемо об'єкти інформаційного середовища установи, кожен з яких можна розглядати як особливу форму організації інформації, сприяючу її доступу.

Це передусім окремі документи, в цілому інформаційний фонд, документи, організовані у вигляді експозиції, бази даних бібліографічної, фактографічної, концептографической, гіпертекстовій інформації. Доступу сприяє метаінформація (інформація про інформацію), яка  в лаконічній формі дає уявлення про структуру і розташування фонду, довідково-пошукового апарату  і їх розділів : класифікаційна інформація; рекламна інформація (оголошення, роздільники  у фонді, схеми, музейні экспликации); колірна інформація (колірна гамма  приміщення, обкладинок документів); музична  інформація (музичний супровід експозиції в музеях); композиційна інформація (певне планування приміщень, їх розміщення, розташування столів, виставок, стелажів (устаткування) і технічних засобів, спеціально розроблені маршрути в музеях); консультаційна інформація (ради, роз'яснення  інформаційних працівників), технологічна інформація (у тому числі інструкції).

Рекламна і композиційна метаінформація допомагають користувачам орієнтуватися в в просторі інформаційної служби, її окремих підрозділів (читального залу, виставкового залу та ін.).

Класифікаційна, бібліографічна, іноді колірна інформація сприяють орієнтації користувачів у фонді  документів і в довідково-пошуковому апараті.

Бібліографічна метаінформація, представляючи собою модель документів, сприяє доступу до них, розкриття  їх змісту. Вона виконує функції  трьох видів : поточного інформування про нові вступи (бази даних, списки, бюлетені нових вступів і тому подібне), що забезпечує користувачів відомостями про поповнення інформаційного фонду, про нові видання; фіксації даних  про документи, наявні в інформаційній  службі (наприклад, електронний каталог), а також інших інформаційних  служб країни і світу; актуалізації ретроспективної інформації (списки, покажчики по певних темах, проблемно-орієнтовані  бази даних).

Класифікаційна і бібліографічна метаінформація дозволяють користувачеві  включити свої знання в нові зв'язки, інтегрувати отримані знання у вже  відомі, полегшують вибір і використання документів, визначення місця їх проблематики в системі наук, сприяють критичному осмисленню текстів. Розвитку знаниевого потенціалу користувачів сприяють і  фактографічні, концептографічні, експертні системи.

Сучасні інформаційні технології пропонують такий широкий вибір  метаінформаційних засобів, який не могло надати докомпьютерне середовище: вікна, меню, підказки, кнопки із зображенням предметів - символів дій (ножиці означає вирізувати, розкрита тека - відкрити та ін.), використовуються мнемонічні прийоми, колірні засоби. Для орієнтації застосовуються також сенсорні комп'ютери, що реагують на дотик до екрану, що не вимагає від користувача навичок роботи з клавіатурою, існують і комп'ютери, що сприймають інформацію з голосу.

Головна складова інформаційного середовища - інформаційний фонд - сьогодні різноманітний як за змістовними  і видовими ознаками, так і по видах носіїв інформації (книги, аудіо  і відеокасети, компакт-диск - диски, електронні видання та ін.). Фонд придбав, завдяки електронним виданням і  можливостям Інтернет, окрім внутрішніх, і зовнішні параметри (наприклад, такі, як доступність для зовнішнього  користувача), тому він став елементом  і внутрішнього, і зовнішнього  середовища. Те ж саме можна сказати  і про довідково-пошуковий апарат, який в багатьох інформаційних службах  представлений на машиночитаемых носіях. Розширився в зв'язку з цим і  знанієвий потенціал інформаційного середовища.

Тому можна говорити про  когнітивну функцію цього середовища, сприяючого перетворенню інформації в  індивідуальне знання. користувачів (цей складний процес не до кінця  вивчений наукою), а останнього через  створення користувачами текстів - в інформацію. Переходження інформації в знання і знання в інформацію здійснюється і в діяльності інформаційного працівника, зайнятого будь-яким інформаційним  процесом, у тому числі обслуговуванням, який перетворить інформацію запиту, включає її у власне знання, і, використовуючи його, визначає алгоритм пошуку інформації.

Ці процеси розглядаються  в статті М. С. Мириманової [43], зокрема, в ній показана багатоступінчаста взаємодія зі знанням інформаційних працівників текстів, що поступають в інформаційне середовище і є інформацією про знання їх творців. Завдання інформаційного середовища автор бачить в тому, щоб зменшити розрив між інформацією і знанням користувачів : "Включаючи користувача в активну взаємодію з інформацією, інфосреда спонукає активізувати рефлексію над власним знанням і знанням, зафіксованим в інфосередовищі, учить співвідносити ці моделі, стимулює породження нових знань". На думку автора, "інфосередовище повинне служити каталізатором інтелектуальної діяльності, враховуючи прагнення і можливості користувача на основі вже наявного у нього знання надбудовувати нове знання, необхідне для продукування нових ідей. инфосреда повинна стимулювати творчу активність користувача". Як способи досягнення цієї мети автор бачить розвиток діагностуючих засобів, що дозволяють орієнтуватися на індивідуальні інтелектуальні характеристики користувача, використання евристичних прийомів стимулювання творчих процесів та ін. [43 с. 64)].

Усе різноманіття інформації має бути таке організоване в просторі, щоб вона була осмислена користувачем інформаційної служби, щоб він  не розгубився, щоб зумів скористатися нею, щоб вона не викликала у нього  негативних емоцій.

Враховуючи, що психологічно людина не може відразу сприйняти  усю інформацію, інформаційні установи стоять перед проблемою її розгортання  в певній послідовності, виділення  і наближення до користувача окремих  частин документного масиву. В зв'язку з цим виникає нова проблема: яку  частину первинних документів представити  і наблизити до користувача в  першу, другу, третю і т. п. чергу.

При рішенні подібної проблеми використовуються підходи, які позначимо як ціннісний, формальний, змістовний, і призначений для користувача способи доступу до інформації.

Перший спосіб забезпечує доступ користувачів передусім до тієї інформації, яка відбиває цінності, що склалися в суспільстві, злість дня (наприклад, до творів класиків художньої  літератури, науки, актуальної інформації). Другий спосіб здійснюється при алфавітній, хронологічній, нумераційній і т. п. формальної організації масиву. Третій пов'язаний з організацією масиву по систематичному, предметному, тематичному  ознакам. Четвертий спосіб доступу  до документів визначається призначеним  для користувача попитом. В цьому  випадку до користувачів наближають частини інформаційного масиву, що найбільш запитують. Зазвичай в практиці використовується поєднання цих  підходів. Наприклад, первинні документи  організовуються по наступних рівнях доступу : найбільш актуальні, а також  документи, що знову поступили, часто  запитували; документи, що менш запитують, виділяються, наприклад, в підсобних, довідкових фондах; глибоко ретроспективні, рідко запитуючі документи, представлені в сховищі, усередині цих рівнів доступ до інформації йде по систематичному, предметному ознакам, хронології, алфавіту та ін. У зв'язку з коливаннями  попиту, зміною актуальності проблем  повинен відбуватися постійний  обмін інформації між різними  рівнями їх доступності.

При традиційній організації  інформації для полегшення доступу  широко використовується дворівнева система (рівень первинних документів і рівень їх моделей). У інформаційно-пошукових  системах, що використовують нові технології, як спосіб доступу до інформації застосовується ієрархічна система посилань, а також  доступ за асоціацією (гіпертекст).

Багаторівневість інформаційного середовища створює умови для поступового входження користувача у світ інформації і культури (оскільки одномоментно їх неможливо засвоїти) і одночасно вирішує проблему більшої оперативності обслуговування : на рівні найбільш актуального попиту обслуговується основна маса відвідувачів.

Поступово вводячи в інформаційний  світ, середовище як би запрошує заглибитися  в цей світ. Починаючи з рекламної  інформації про послуги, що надаються  інформаційною установою, переходячи до виставок документів, потім до різноманітних  баз даних і, нарешті, до фонду  або експонатів виставкового комплексу, інформаційне середовище через системи  телекомунікацій веде далі у світову  інформаційну систему.

Інформаційне середовище - це поле діалогу. Це діалог різних авторів  документів (як різних культур, точок  зору), різних епох, різних народів, різних мов, різних позицій в одній книзі. Діалог сучасного користувача з  культурами минулого, закладеними в  документах інформаційного фонду, тобто діалог різночасних культур. У творах минулого при сучасному прочитанні можуть з'явитися нові сенси, які існували в прихованому виді. Усе це активізує інтелектуальні і емоційні можливості користувача. Діалогічний характер має і технологічний процес інформаційного обслуговування, і його результат - інформаційна послуга, які включають як складовий елемент спілкування информационнного працівника і користувача (наприклад, при видачі документів, консультації, екскурсії, презентації).

Інформаційне середовище може, таким чином, сприяти реалізації інтелектуальної свободи як складової  соціальної свободи особи. Багатовимірність, многоуровневость, диалогичность інформаційного середовища створюють інформаційними комфорт для користувачів.

Формування інформаційного середовища представляє собою безперервний процес, тобто з'являються нові документи, змінюються інформаційні потреби, попит. Характеристики інформаційної служби не обмежуються інформаційній складовій. Для користувачів важливий психологічний комфорт, що створюється як доступністю інформації, так і духовністю атмосфери, що формується спільно, в ході комунікації інформаційними працівниками і користувачами, потрібний і фізіологічний комфорт, який забезпечується обліком вимог ергономіки при оформленні приміщення, розміщенні технічних засобів і устаткування : комп'ютерів, принтерів, сканерів, модемів, ксероксів, засобів запису на аудіо і відеокасети, мобільних телефонів, сучасних офісних меблів, світильників, що створюють затишок, вигороджених робочих місць для користувачів і т. п.

У багаторівневому середовищі просторова організація тісно пов'язана  з параметрами часу.

Різні джерела пропонують різні визначення цього поняття. "Час - це форма виникнення, становлення, течії, руйнування у світі, а також  його самого разом з усім тим, що до нього відноситься" [51]. "Час, як і простір, - основна форма існування матерії : матерія, рух, час і простір невід'ємні один від одного: час виражає послідовність явищ, що змінюють один одного, простір - порядок розтягування об'єктів [37], що одночасно співіснують. Поняття "час" дуже багатозначно: "це форма матерії, що нескінченно розвивається; тривалість чого-небудь; проміжок тієї або іншої тривалості, в який здійснюється що-небудь, : певний момент; пора дня, роки; відповідна, зручна пора, слушний момент і т. д". [52].

Поліструктурність часу в інформаційній службі не виключає цілісності його прояву.

Про які події в інформаційній  установі можна говорити? Очевидно, про ті, які пов'язані з його діяльністю. Це "доленосні" події, пов'язані з початком функціонування установи, її реорганізацією, скасуванням, зміною в його структурі, технічному оснащенні і т. п., і повсякденні події : видача документів, довідок, експонування виставок, отримання користувачами документів, прихід в інформаційну службу і відхід з неї співробітників і користувачів і т. п. Інші події, хоча і визначаються функціями, але не безпосередньо, наприклад, події, пов'язані з взаєминами між людьми. Багато подій поза інформаційною службою можуть впливати на її діяльність, зокрема, ухвалення законів, регулюючих цю діяльність.

Події, що відбуваються в  інформаційній службі, можуть здійснюватися  одночасно, наприклад, прихід (чи звернення  на сервер) відразу декількох чоловік, і послідовно - обслуговування цих  людей по черзі: можуть характеризуватися  різночасністю, якщо сьогоднішній користувач замовляє книгу (чи скажемо, компакт-диск - диск) з описом подій столітньої давності або вірогідного майбутнього. Можна, напевно, говорити і про віртуальні події, які відбуваються у свідомості людей під впливом інформації.

Феномен подолання часу проявляється в інформаційній службі і в  сенсі зміни звичайної спрямованості  часу - від минулого до майбутнього. Так, будь-який документ, включений  до фонду, наприклад, газета, втрачає  свою актуальність, як би з сьогодення потрапляючи в минуле. До речі автори художніх фантазій, управляючи часом  на власний розсуд, подорожуючи з  сьогодення в майбутнє, а з нього  в минуле і захоплюючи за собою  читача, теж зміцнюють уявлення про  подолання часу в інформаційному полі.