Совершенствование деятельности предприятий гостиничной индустрии (на примере Муниципального Предприятия Гостиничное Хозяйство г. Благ
Министерство образования и науки Российской Федерации
АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
(ГОУВПО «АмГУ»)
Экономический факультет
Специальность - 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»
Кафедра мировой экономики
Допустить к защите
Зав. кафедрой
____________ Л.А. Понкратова
«___»_______________2004 г.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: Совершенствование деятельности предприятий гостиничной индустрии (на примере Муниципального Предприятия Гостиничное Хозяйство г. Благовещенска)
Исполнитель
студент группы 903
Руководитель
ассистент
Рецензент
гл. бухгалтер Муниципального Предприятия
Гостиничное Хозяйство
г. Благовещенска
Нормоконтроль
ассистент
Благовещенск 2004
РЕФЕРАТ
Работа 107с., 12 рисунков, 13 таблиц, 16 формул, 36 источников, 17 приложений.
Гостиничная индустрия, гостиничное хозяйство, гостиница, койко-место, коллективные средства размещения, туристская сфера, номерной фонд, коэффициент, отель, услуга, совершенствование деятельности, дополнительные услуги, комплекс услуг, социально-культурные услуги, загрузка гостиниц, рынок гостиничных услуг.
В работе рассмотрены теоретические аспекты
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5
1. Гостиничные услуги как неотъемлемая часть туристской сферы 7
1.1 Гостиничные
услуги: понятие, особенности,
1.2 Государственное регулирование
в области гостеприимства
1.3 Основные показатели, характеризующие деятельность
гостиничной индустрии 21
1.4 Предоставление
дополнительных услуг, как
тенденция развития гостиничного хозяйства 27
2. Тенденции развития отельного бизнеса в мире и РФ 34
2.1 Состояние гостиничного комплекса в мире и России 34
2.2 Анализ рынка гостиничных
услуг Амурской области
3. Совершенствование
Хозяйство» 58
3.1 Анализ работы предприятия
3.2 Предоставление социально-
элемент
организации маркетинга на
Заключение 79
Библиографический список 82
Приложение А. Анализ финансового состояния предприятия 85
Приложение Б. Коэффициентный анализ предприятия 86
Приложение В. Крупнейшие отели мира в 2000 году 89
Приложение Г. Коллективные средства размещения в РФ 90
Приложение Д. Распределение коллективных средств размещения
по формам собственности в 2000 году 92
Приложение Е. Классность номерного фонда по формам собственности
на конец 2000 года 93
Приложение Ж. Международные гостиничные цепи в России в
2000 году 94
Приложение К. Коллективные средства размещения в
Амурской области 95
Приложение Л. Средняя продолжительность пребывания лиц,
обслуженных коллективными средствами размещения
в 2002 году 97
Приложение М. Заполняемость гостиниц МУП
«Гостиничное Хозяйство» за 2001, 2002, 2003 годы 98
Приложение Н. Аналитический баланс и отчет о прибылях и
убытках МУП «Гостиничное
Приложение П. Результаты коэффициентного анализа
МУП «Гостиничное Хозяйство» 101
Приложение Р. Коэффициент сезонности
МУП «Гостиничное хозяйство» за 2001 – 2003 гг. 102
Приложение С. Анкета 103
Приложение Т. Анализ потребительских параметров 104
Приложение У. Расчет
средней стоимости услуг
Приложение Ф. Прибыль предприятия МУП «Гостиничное хозяйство»
от реализации новой услуги
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства - это одна из важнейших отраслей экономики в большинстве стран мира, поскольку является одной из наиболее высокодоходных. В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров. При этом количество за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3 – 4 %, что свидетельствует о значительной динамике развития средств размещения.
Так по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО), доходы от гостиничных услуг будут увеличиваться опережающими темпами и повысятся примерно до 2 трлн. долларов в 2020 году, поэтому большинство государств проявляют большую заинтересованность в развитии гостиничной индустрии, а менеджеры отелей предпринимают различные маркетинговые стратегии для повышения конкурентоспособности предприятий, привлечения новых и удержания постоянных клиентов. Одной из маркетинговых стратегий по привлечению клиентов является предоставление дополнительных услуг, как бытовых, так и социально-культурных, которая получила наибольшее распространение на мировом рынке гостиничных услуг.
В связи с данной тенденцией, МУП «Гостиничное Хозяйство», функционирующее не рынке Амурской области, считает развитие дополнительных услуг одним из приоритетных направлений совершенствования деятельности гостиничных предприятий.
В данной дипломной работе предлагается один из вариантов расширения комплекса дополнительных услуг для МУП «Гостиничное Хозяйство» путем организации досуговых мероприятий для постояльцев гостиниц, включающих посещение театров, музеев, выставочных залов.
Объектом исследований дипломной работы является пути совершенствования деятельности гостиничных предприятий в настоящее время, а предметом – анализ работы предприятия и возможность усовершенствования деятельности путем внедрения новой услуги. На основе объекта и предмета исследования была поставлена цель работы – исследовать возможности совершенствования деятельности предприятий гостиничной индустрии на основе тенденций сложившихся на мировом рынке гостиничных услуг:
В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи.
- охарактеризовать основные понятия и определения индустрии гостеприимства;
- изучить нормативно-правовую базу, регулирующую деятельность гостиниц;
- рассмотреть основные
показатели необходимые для
- проанализировать основные направления развития индустрии гостеприимства в мире, Российской Федерации;
- исследовать тенденции развития гостиничных услуг Амурской области;
- провести комплексный анализ работы предприятия;
- на основе проведенного
анализа, предложить вариант
В ходе работы использовались методы статистической обработки данных, графического построения, анкетирования, экспертной оценки, методы экстраполяции и математического расчета. Теоретической основой работы послужили труды российских и зарубежных ученых по управлению в индустрии гостеприимства и туризма: Попова Л.А., Козлова Д.А., Квартальнова В.А., Чудновского А.Д., Папиряна Г.А., Волкова О.И., Скляренко В.К., Александровой А.Ю., Линн Ван Дер Ваген. Периодические издания: журнал «Гостеприимство», «Турбизнес», «Туризм: проблемы и перспективы»; Российская туристический газета. Статистические сборники, а также Федеральные законы РФ, Гражданский кодекс, ГОСТы.
1 ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ КАК НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ
ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ
1.1 Гостиничные
услуги: понятие, особенности,
В настоящее время
индустрия гостеприимства представляет
собой мощнейшую систему
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.
Основные понятия и
В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10 /7/.
В другом нормативном документе – «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, даются следующие определения:
- гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
- потребитель – гражданин,
- исполнитель – организация
независимо от формы
В соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:
- средства размещения туристов
– любой объект, предназначенный
для временного проживания
- турист – гражданин,
- исполнитель услуги средств
размещения – организация,
- услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг) /9/.
В целом гостиницы характеризуются следующими признаками:
- состоят из номеров,
число которых превышает
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, которые занимаются предоставлением гостиничных услуг. Совет по тренингу в гостиничной индустрии и индустрии общественного питания (HCITB) предлагает выделять следующие сектора в индустрии.
Предоставляющие коммерческие услуги: размещение, питание, лицензионная торговля, туризм и путешествия.
Предоставляющие индустриальные и общественные услуги: индустриальные, общественное обслуживание, больницы и жилые дома.
Важное место среди секторов занимает гостиничный бизнес, который охватывает элементы связанных с ним секторов индустрии, таких как питание, развлечение, отдых. Так как гостиничная услуга – это товар неординарный, то гостиничный рынок обладает рядом особенностей.
Менеджеры, работающие в области гостеприимства, рассматривают эту отрасль как отдельную сферу экономики. Несмотря на то, что эта сфера существенно различается с другими видами бизнеса, существуют и сходства. Индустрию нельзя назвать сугубо обслуживающей, она проявляет многие характеристики других отраслей. Западные специалисты предлагают их выделить в семь основных пунктов:
- клиент является участником в процессе обслуживания;
- процесс производства и потребления совпадают во времени;
- объемы обслуживания не прочны во времени;
- место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;
- процесс обслуживания трудоемкий;
- продукт неосязаемый;
- сложно измерять исполняемость /9, с.10/.
Как и в туристической сфере в сфере гостеприимства предоставление и потребление услуг происходит одновременно, здесь не требуется складирования услуг – основной продукт сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом. Из-за отсутствия складирования может возникнуть ожидание в получении услуги, а порой и ее потеря. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплутационной деятельности, гостиницы очень сильно зависят от текущего спроса, что и обуславливает их постоянную работу к оказанию услуг независимо от времени.
Процесс обслуживания ограничен во времени, таким образом, период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни высокого спроса. В тоже время при увеличении спроса может возникнуть ситуация, когда недостаточное количество номерного фонда приведет к снижению доходов и неудовлетворению потребностей клиентов /4, с.145/.
Ввиду того, что гостиничные услуги не имеют способности к сохранению, предприятие, которое желает максимизировать свою прибыль, должно лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери от невостребованности компенсировать невозможно /9, с.14/.
Взаимосвязь гостиничных услуг и целей поездок определяет местность. Как правило, поездка не увязана с посещением определенной гостиницы, туристы путешествуют по иным мотивам, но это легко опровергнуть, если клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы, предоставляющей услуги.
Помимо всего перечисленного, гостиничные услуги характеризует скорость предоставления. Ни одна операция по предоставлению услуг не должна быть утомительной для клиентов, поэтому рекомендуется внедрять передовые технологии обслуживания.
Так как услуги имеют неравномерный сезонный характер, то гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанных на период небольших заездов. В связи с этим при обслуживании клиентов гостиницы должны предоставить не только койко – место, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг, которые являются важным критерием оценки качества работы гостиницы.
Следующая особенность гостиничных услуг заключается в том, что потребление услуг и потребители должны быть связаны друг с другом. Менеджеры не могут сэкономить с помощью централизованных поставок на другие рынки, таким образом, предлагая услуги непосредственно клиенту, ограничиваются места обслуживания и уменьшаются объемы операции /4, с.146/.
В связи с тем, что процесс предоставления услуг является очень трудоемким, в первую очередь из-за взаимоотношений между клиентом и персоналом, достичь эффективного обслуживания невозможно без внимания и заботы о посетителях. Неосязаемость услуги – эта отличительная черта, где критерием качества продукции является эмоциональная реакция клиента.
Услуги сферы отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, как и в каких условиях, они оказываются. Услуги потребляются и оказываются в одно и тоже время, поэтому очень трудно контролировать их качество. Сохранения качества обслужива6ния во время повышенного спроса остается очень трудным. Многое зависит от того, кто оказывает вам услугу, так колебание в качестве услуг – главная причина недовольства, которое высказывают клиенты /9, с.13/.
Клиенты должны знать условия, при которых услуга может быть оказана, так как порой клиенты не знают, за какие услуги они должны заплатить заранее, а за какие после окончания оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, именно в этом заключается специфика неотделимости источника от объекта услуг.
На индустрию гостеприимства влияет не только отношение клиентов к предоставляемым услугам, но и другие внешние факторы (политическая, культурная, экологическая ситуация в стране и другое), поэтому менеджерам отелей необходимо учитывать эти факторы для разработки стратегии развития предприятия. В книги Кейзер Д.Р. «Принципы и практика менеджмента гостиничной индустрии» предложены 7 этапов для планирования гостиничной индустрии:
- оценка текущего положения организации;
- оценка текущей и будущей окружающей среды;
- оценка взаимодействий спроектированных изменений;
- определение возможностей и оценка возможных рисков;
- отбор вероятных задачей и целей;
- построение приоритетов и размещение ресурсов;
- обеспечение операционным руководством.
Оказывая своеобразные по своей специфики услуги, гостинцы выполняют важные функции в сфере обслуживания, обеспечивая временным жильем клиентов и вовлекая в процесс производства материально – технические средства. Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономики гостиничного хозяйства. Рассмотренные особенности деятельности предприятий гостиничной индустрии учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих /25, с.154/.
В настоящее время не одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рынка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализация гостиничных предприятий, предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков.
Один из признаков предполагает деление всех средств размемещения на два основных типа: средства размещения гостиничного типа и дополнительные средства размещения.
Гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания /14, с.186/. Классификация средств размещения представлена на рисунке 1.
- отели в центре города
- мотели
- отели в окресностях города - апарт - отели
- ботели
- курортные гостиницы
Рисунок 1 – Классификация средств размещения
Как видно из классификации, представленной на рисунке 1, выделяют следующие категории гостиниц:
- отели в центре города — обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;
- придорожные отели (мотели), как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;
- отели в окрестностях городов и в аэропортах — это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;
- плавучие отели (ботели) — это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
- курортные гостиницы — располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные или созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха /14, с.190/.
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
- экономические отели, или отели с ограниченным сервисом — предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;
- отели «люкс» — обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения один к одному).
Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы /31/.
Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций.
Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т.д.
Гостиница среднего уровня может быть разного размера, в зависимости от месторасположения, и стремится максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону.
Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров, с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг /14, с.170/.
Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой.
Курортная гостиница может быть размером 100-500 номеров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор, обычно отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирована на различные категории туристов.
Гостиница типа кондоминимума. Ее размер может варьировать от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4 - 5 номеров. Имеет номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта /13, с.36/.
Различают два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы напрямую, и их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Другой способ, все чаще встречающийся на практике, заключается в том, что квартиры продаются раздельно во времени («time-shares»), когда один собственник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограниченного времени, а другие имеют право на оставшиеся периоды времени. Цена таймшера обычно зависит от привлекательности и особенностей сезона времени пребывания: менее привлекательные периоды времени стоят существенно меньше, чем пиковые периоды.
Концепция таймшера заключается в переходе от покупки недвижимости к покупке долгосрочного права на отдых.
Необходимо помнить, что люди, путешествующие с личными или деловыми целями, имеют различные потребности, так же как отличаются требования к гостинице у групповых и индивидуальных туристов.
Классифицировать
средства размещения достаточно трудно
из-за их многообразия, поэтому была
предпринята попытка
1.2 Государственное регулирование в области гостеприимства
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей в области гостиничного хозяйства является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, одно из главных требований, которые предъявляются к средствам размещения, является безопасность предоставляемых услуг.
В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
- единства измерений;
- экономии всех видов ресурсов;
- безопасности хозяйственных объектов;
- Совершенствование деятельности предприятия на основе разработки бизнес плана ООО магазин «Нагатино»
- Совершенствование деятельности представительных органов муниципальных образований
- Совершенствование деятельности сбербанка РФ
- Совершенствование деятельности сбербанка РФ
- Совершенствование деятельности Сберегательного Банка на рынке ценных бумаг
- Совершенствование деятельности страховой компании на основе анализа финансовой устойчивости (на примере ЗАО «СГ «Спасские Ворота»)
- Совершенствование деятельности транспортно-логистической компании ООО ТТК "Моби Групп" в сфере международных автоперевозок
- Совершенствование деятельности культурно - досуговых центров по организации досуга молодежи
- Совершенствование деятельности муниципального учреждения дошкольного образования на примере МДОУ №75 г. Ангарска
- Совершенствование деятельности налоговых органов по администрированию задолженности
- Совершенствование деятельности некоммерческой организации
- Совершенствование деятельности органов местного самоуправления по профилактике безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних в О
- Совершенствование деятельности органов местного самоуправления по профилактике и борьбе с социально значимыми заболеваниями (на пример
- Совершенствование деятельности органов местного самоуправления по формированию и реализации молодежной политики отдела по делам молоде
