Совершенствование маркетинговой деятельности на примере авиакомпании «Аэрофлот – Российские авиалинии»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ:

Совершенствование маркетинговой деятельности на примере  авиакомпании «Аэрофлот – Российские авиалинии»

2011 г.

Оглавление

Введение

Авиатранспорт - это один из наиболее значимых секторов мировой экономики, сервисные и технические достижения делают его одним из крупнейших участников в развитии современного общества. Процессы глобализации, протекающие в мировой экономике, создают новые условия для функционирования рынка транспортных услуг, и в частности, авиационной отрасли. Усиление конкурентной борьбы на мировых рынках, ускоренное внедрение информационных технологий представляют собой основные факторы, оказывающие воздействие на развитие рынка авиауслуг. В свою очередь сам авиарынок взаимодействует и влияет на развитие таких сфер мирового хозяйства как туристический бизнес, гостиничное дело, индустрию телекоммуникаций, пищевую промышленность и другие отрасли.

В настоящий момент традиционная модель функционирования авиакомпаний -регулярные авиалинии с широкой сетью  маршрутов — сталкивается с жесткой конкуренцией: с одной стороны, конкуренцию регулярным, или иначе сетевым авиаперевозчикам, составляют низкобюджетные авиакомпании, пересматривающие устоявшиеся в течение десятилетий практики с целью снижения издержек, даже в самых неожиданных областях (например, тренировка пилотов он-лайн), с другой, на внутриконтинентальных перевозках серьезную конкуренцию авиакомпаниям представляют новое поколение высокоскоростных поездов. Располагая вокзалами в центре города, что существенно удобнее для клиента, а также экономит его время, и благодаря своей способности развивать высокую скорость, высокоскоростные поезда в Европе, где расстояния между основными экономическими центрами не очень велики, могут успешно конкурировать не только с сетевыми, но и с низкобюджетными авиаперевозчиками. При этом, несмотря на межотраслевую конкуренцию, у авиакомпаний и железнодорожных перевозчиков есть возможности и для сотрудничества. Например, строительство железной дороги до аэропортов из центра города выгодно не только пассажирам, но и авиаперевозчикам и владельцам железных дорог, кроме того в ряде отдаленных районов добраться до аэровокзалов клиенты могут только с помощью железнодорожного транспорта.

В деятельности компаний, работающих в отрасли авиаперевозок, появляются новые подходы, основанные на быстром развитии сферы информационных технологий. Индустрия авиаперевозок, которая одной из первых применила компьютеры для бронирования авиабилетов и вспомогательной офисной работы, все больше использует сеть Интернет как информационный ресурс и инструмент продаж. Технологии, развившиеся первоначально на рынке авиауслуг, берут на вооружение и другие отрасли мировой экономики. В настоящее время информационные технологии — одна из наиболее быстроразвивающихся областей авиабизнеса, а современные информационные продукты и уровень их возможной интеграции открывают перед авиакомпаниями принципиально новые возможности в самых разных направлениях их деятельности.

Так автоматизированные системы управления доходами, которые существенно расширили возможности авиакомпаний в области ценообразования, долгосрочного прогнозирования спроса и выставления более сбалансированного предложения, распределения ресурсов мест, оперативной работы с тарифами, использования избыточной продажи и бронирования, используются железными дорогами, пароходствами, телекоммуникационными компаниями, ресторанами, в гостиничном бизнесе и фирмах по аренде автомобилей.

Общая ситуация на авиарынке осложняется  волатильностью цен на нефть. Возможно, на существующую ситуацию повлияет развитие научно-технического прогресса, в частности, новые разработки в сфере альтернативных видов горючего, на основе водорода или солнечной энергии. В случае если эти разработки будут успешно завершены, это неизбежно повлечет за собой обновление парка самолетов авиакомпаний, желающих оставаться конкурентоспособными на мировом рынке. Затраты на обновление воздушного парка очень велики, и кооперация в рамках альянсов или более тесные формы консолидации (слияния) позволят компаниям путем размещения крупных заказов снизить издержки по закупкам.

В России ситуация немного отличается от Запада. У  нас есть как схожие, так и совершенно непохожие проблемы. Уровень жизни  в России ниже, поэтому конкуренция  между российскими перевозчиками  идет, прежде всего, ценовая. "Дорогих" пассажиров мало, на многих рейсах вообще отсутствует бизнес-класс, в то время как авиакомпании развитых стран основной свой доход имеют именно от перевозки пассажиров в бизнес и первом классе. Многие наиболее крупные линии в России все еще квотируемы, а на полеты по ним авиакомпаниям необходимо получить лицензии. По этим и многим другим причинам использование моделей анализа и прогнозирования, разработанных на Западе, в России представляется крайне затруднительным.

В каждой крупной российской авиакомпании ведутся собственные разработки, но в большинстве своем они не покидают стен соответствующих организаций и недоступны для изучения. Эти разработки часто базируются на специфической информации, что делает их неприменимыми другими авиакомпаниями. Необходимо разрабатывать такие модели и схемы анализа рынка, которые можно применить в любой российской авиакомпании. А обозначенный выше принцип работы российских авиакомпаний с "дешевыми" пассажирами делает необходимым непрерывный и четкий мониторинг экономических результатов работы авиакомпании.

Продажа перевозок  является началом формальных отношений  между авиакомпанией и пассажиром/клиентом. Покупая авиабилет или оформляя авиагрузовую накладную на перевозку  груза, пассажир или клиент тем самым заключает с компанией договор на воздушную перевозку. Этому формальному акту купли-продажи предшествует большая работа авиакомпании с потенциальной клиентурой, направленная на убеждение воспользоваться услугами данной компании. Дело в том, что потенциальный покупатель еще не является пассажиром или клиентом авиакомпании [1]. От того, как его встретят в агентстве, и какое впечатление произведет на него оформление офиса по продаже, поведение и отношение к нему персонала авиакомпании, часто зависит, станет ли этот посетитель клиентом данной авиакомпании или же он уйдет к компании-конкуренту и воспользуется ее услугами. Поэтому компании учитывают психологию клиентуры при оформлении агентств по продаже, в проявлении внимания к посетителям, а также при самом оформлении авиабилетов и других перевозочных документов, которые вручаются при продаже. Авиакомпания Аэрофлот следует принципу, что «любой посетитель является потенциальным пассажиром или клиентом». Поэтому компании уделяют немаловажное значение не только самой продаже перевозок, но и системе «содействия продаже» («промоушену»). Продажа транспортной продукции является комплексным видом деятельности авиакомпании, требующей взаимной увязки всех ее сторон, четкой субординации, оперативного руководства и контроля. Вся эта деятельность по сбыту транспортной продукции координируется и осуществляется службами маркетинга авиакомпаний.

Актуальность  темы:

Актуальность дипломной работы обусловлена проведением всестороннего исследования составляющих конкурентоспособности авиакомпаний, потенциала России на международном рынке авиауслуг и проблем совершенствования маркетинговой деятельности компании «Аэрофлот - российские авиалинии».

Проблема:

Существующий  уровень перевозок и сервиса  компании «Аэрофлот – российские авиалинии» не обеспечивает устойчивых конкурентных позиций на международных (МВЛ) и внутренних воздушных линиях (ВВЛ). Для решения данной проблемы   необходимо установить преимущества и недостатки услуг, предлагаемых ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» на МВЛ и ВВЛ, путем анализа основных конкурентов на зарубежных и авиалиниях и основных российских конкурентов, анализа отчетов компаний и независимых аудитором, маркетинговых исследований. А затем разработать на этой основе рекомендации по совершенствованию управления продуктом и организации маркетинга в ОАО «Аэрофлот».

Цель дипломной  работы:

 Проанализировать маркетинговую деятельность и основные способы продвижения услуг на рынке гражданских авиаперевозок и сформулировать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности авиакомпании.

Предмет исследования:

Оценка маркетинговой деятельности компании ОАО «Аэрофлот»  на рынке внутренних и международных авиаперевозок.

Объект исследования:

Внутренние  и международные авиаперевозки компании ОАО «Аэрофлот».

Методы исследования:

1. Анализ информации (исследование рынка; работа со СМИ, отчетами авиакомпаний, независимых консалтинговых компаний; источниками в сети Internet)
2. Оценка конкурентоспособности, сегментирования и позиционирования

Задачи дипломной  работы:

1. Изучить теоретико-методологические основы маркетинга услуг.
2. Проанализировать российский рынок пассажирских авиаперевозок.
3. Провести сравнительный анализ характеристик российских авиалиний в области пассажирских перевозок и с авиакомпаниями других стран.
4. Оценить конкурентоспособность авиакомпании «Аэрофлот» на мировом рынке.
5. Проанализировать деятельность российских и международных авиакомпаний в области продвижения услуг.
6. Разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности компании «Аэрофлот».

Практическая  значимость данной дипломной работы заключается в возможности использования  выводов и рекомендаций для повышения  конкурентоспособности компании ОАО  «Аэрофлот».

Глава 1 Теоретические основы маркетинга услуг

1.1.Маркетинг  услуг  основные понятия и  определения

Представление о рыночных отношениях в любом  их проявлении неотделимо в современном  мире от понятия маркетинга.

На основании  собственных наблюдений можем сказать, что слово «маркетинг» чаще всего  звучит в компаниях, где на практике маркетингом и не пахнет.

Перейдем к  определениям маркетинга:

• Маркетинг  – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

• Маркетинг  – способ гармонизации потребностей и желаний внешнего мира с миссией, ресурсами и целями организации [11].

Цель маркетинга — обеспечить стабильную прибыль  и развитие бизнеса — может  быть достигнута с помощью системы  прикладных знаний, формализующей поступательный процесс взаимодействия производителя товара и покупателя. В этой системе имеют большое значение такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макро- и микросреды, в которой действует фирма, оценка возможностей самой фирмы.

Х. Ворачек утверждает, что завершенной теории маркетинга услуг в настоящее время пока не существует и, возможно, она и  не будет создана. Речь может идти скорее о ряде теоретических положений, которые освещают маркетинг услуг  с различных точек зрения. [20]

Мы  видим, что  маркетинг рассматривается как  некая движущая сила, обеспечивающая взаимовыгодное взаимодействие между  спросом (потребители) и предложением (производители). В таком виде роль «маркетинга» становится очевидной, а его необходимость для всех участников рынка – несомненной.

Социальные  основы маркетинга, определяющие деятельность компании в рыночных условиях, связаны  со следующими понятиями:

Нужда >Потребность >Запрос >Продукт (товар или услуга)

>Обмен (сделка)> Цена (ценность)> Рынок [20].

 Нужда – чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо (нужда в пище, отдыхе, здоровье, тепле и безопасности и т. д.). Нужды людей многообразны и сложны, но специфика их состоит в том, что они не создаются извне, а являются исходными составляющими природы человека. Именно факторы внешней среды и внутреннее состояние человека порождают определенный спектр нужд и приводят к формированию системы соответствующих предложений по удовлетворению потребностей.

В соответствии с условными уровнями проблем, определяемых пирамидой Маслоу, у индивидуума  возникает ощущение нехватки чего-либо: способности жить, быть здоровым, взаимодействовать  с внешней средой и пр. Такие  чувства в маркетинговых системах характеризуются термином «нужда» и в соответствии с индивидуальностью и культурным уровнем личности порождают определенные индивидуальные либо коллективные потребности.

Потребность –  нужда, принявшая специфическую  форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. Другими словами, потребность – это переживание человеком нужды в каком-либо объекте, условиях среды, необходимых для его существования и развития. Потребность является источником активности личности. Все люди хотят быть здоровыми, иметь жилье, хорошо питаться и т. д. Однако реализуются эти нужды по-разному [9].

Современный человек, чувствуя недомогание, обращается к  врачу, проходит диагностические процедуры, принимает лекарства и достигает  желаемого – здоровья и хорошего самочувствия. Житель островов Полинезии в подобной ситуации прибегает к услугам жреца-шамана. В обоих случаях выбор продиктован культурно-образовательным уровнем «пациентов». С его развитием потребности становятся более разносторонними. Например, приходит сознание того, что для сохранения здоровья необходимо не только качественное и своевременное лечение, но и профилактика заболеваний.

Запрос –  это потребность, подкрепленная  покупательской способностью. Человек  выбирает товар (услугу), совокупность потребительских свойств которого обеспечивает ему наибольшее удовлетворение за данную цену. Например, потребитель, имеющий потребность в услугах по туризму, выбирает для себя ту туристическую компанию или туроператора, которая за сопоставимую плату может предоставить наиболее качественную услугу (максимально комфортные условия, легкость коммуникаций, подтвержденную успешность деятельности, наличие удовлетворяющих предложений и т.д.).

Определим сущность процесса обмена, при котором продавец (компания) предлагает продукт (товар или услугу, к определению которых мы вернемся несколько позже), а потребитель – определенную сумму денег или нечто равноценное для компенсации продукта [16].

Обмен – акт  получения от кого-либо желаемого  объекта с предложением чего-либо взамен [15]. Схематично процесс обмена представлен на рис. 1.1.1

Рис.1.1.1 Процесс обмена продукт-деньги

Основой процесса обмена является предположение о  том, что и у продавца, и у покупателя есть нечто, представляющее ценность для другой стороны. Сущность обмена – наличие осознаваемой сторонами взаимной выгоды.

В процессе обмена всегда будет существовать некая  напряженность, возникающая из-за неполного  совпадения во взаимных представлениях. Но следует понимать, что при рассмотрении вариантов каждая из сторон будет стремиться к минимизации напряженности, выбирая «своего» продавца или «своего» покупателя.

Чаще всего  эквивалентом обмена являются деньги. Но существует масса исключений, природу которых следует знать. Сюда относятся время, навыки, умения, другие ресурсы, возможны варианты бартерных сделок (продукт-продукт) и др.

Кроме того, не следует забывать о свойственных организациям так называемых внутренних рынках, на которых мы имеем дело с процессами обмена между структурами или людьми из одной организации.

Теперь перейдем к определению продукта. Продукт (товар/услуга) – это все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Продуктом является все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Им могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи [16].

Продукт – все  получаемое в порядке обмена, как  полезное, так и бесполезное. В  таком виде понятие «продукт»  включает в себя все разнообразие материальных и неосязаемых свойств, в том числе функциональную, социальную и психологическую пользу или выгоду [11].

1.2 Основные  различия товара и услуги

Продукт имеет  два крайних воплощения: осязаемый  товар и неосязаемую услугу. В  этой области всегда существовала зона для оживленных дискуссий о природе продукта. Происходит это в силу того, что в современной практике весьма затруднительно получить «чистый» товар или «абсолютную» услугу. Все это представляется в некотором смешении.

Приведем простой  пример: вы приобретаете в магазине бытовой техники стиральную машину. Сама по себе она вполне осязаема, ценность ее для вас очевидна. Вы вступаете в сделку и приобретаете выбранную вами модель. Но: магазин расположен недалеко от вашего дома – доступен для вас (услуга); вы посоветовались с продавцом – получили консультацию (услуга); вы осмотрели целый ряд выставленных в демонстрационном зале моделей – получили полезную для вас информацию (Услуга) - доставку и установку вашей стиральной машины произвела сервисная служба при магазине – услуга (для вас – бесплатная) на вашу покупку дается гарантия – услуга (для вас – бесплатная) и т. д. [10]. Мы видим, что, заплатив магазину стоимость стиральной машины, мы приобрели не только нечто материальное

Таким образом, приходится признать, что отличия товаров от услуг не настолько ярко выражены. В 1977 году была предложена идея континуума «товар-услуга» Шостака (рис. 1.1.2).

Рис. 1.1.2. Положение комплексной услуги, предоставляемой консультантом по маркетингу, на континууме «товар-услуга»

Любой продукт  может быть отнесен к товарам  или услугам лишь в той или  иной степени в зависимости от осязаемости. Определим, что же коренным образом определяет услугу:

• услуга неосязаема – ее невозможно увидеть, ощутить или потрогать до совершения сделки. По сути это приводит потребителей к необходимости искать некие заменители осязаемым критериям качества и ценности услуги;
• услуга обладает свойством неотделимости – продается, предоставляется и потребляется одновременно. Качество нельзя проверить заранее. Вовлеченность и потребителя, и продавца (производителя) в процесс предоставления услуги – высокая. Предоставление услуги неотделимо от личностей продавца и покупателя. Каждый из них является частью услуги;
• следствием неотделимости является непостоянство услуги. Услуги предоставляются людьми, поэтому не могут быть однородными по качеству.
• услуга несохраняема и зависима от спроса. Услуги не могут быть произведены «впрок» (невозможно «запасти» услуги). Кроме того, налицо зависимость от спроса: нет спроса – нет услуги, обратное  тоже верно.

Любая услуга специфична тем, что во многих случаях имеет  явные признаки товара (осязаемые  и материальные: документы, методики, данные и т. п.), а также признаки услуги (консультации, идеи, обучение и  т. п.).

В изысканиях специалистов в области определений услуги можно найти интересные и зачастую парадоксальные определения. Так, представитель скандинавской школы К. Грёнрос [16] считает услугу процессом, состоящим из последовательности (или нескольких) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Как мы видим, описание услуги по Грёнросу изначально входит в противоречие с изложенной выше моделью Шостака, подразумевающей смешанную природу практически любой услуги, о чем никогда не следует забывать. В статье Н. В. Мироновой так же приведено определение услуги, данное Р. Малери [9] «Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта». Комментируя это определение, Н. В. Миронова пишет: «По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой». С другой стороны, попытки провести параллели между услугой и товаром, имеющим вещественную природу, также приводят к путанице, так как важным признаком услуги является наличие некоего процесса (действия), продолженного во времени, который материальным быть уж никак не может. Предоставление услуги во времени совпадает (или может совпадать) с потреблением.

Наиболее развернутое  из определений представлено, пожалуй, в книге. [5] Формулировка носит обширно описательный характер и выглядит следующим образом:

• услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
• услуги в зависимости от объекта и результата делятся на материальные и нематериальные;
• во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;
• оказание и потребление услуги может быть одновременным;
• как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
• в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
• исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
• услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;
• услуги могут быть несохраняемы.

Теория и  практика экономики сферы услуг  сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам (см.Таблицу 1.1.1.) Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой. К. Грёнрос так описывает процесс появления официальной статистики: «Что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами»[16].До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Грёнрос справедливо называет устаревшим.

Таблица 1.1.1

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации  услуг

Основные выводы, которые  можно сделать из этой таблицы, —  это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

Например, Общероссийский классификатор  услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них — «бытовые услуги» — включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны: ремонт техники, жилья; пошив, вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели, фото; услуги бань; обрядовые услуги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.[12]

Действия, которые сегодня  согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других — от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам.

Рассмотрим  еще несколько критериев, по которым  можно разделять услуги.

Услуги важно  различать по мотивам их приобретения. Например, мотивы могут быть личными  и деловыми.

Услуги существенно  различаются по осязаемости. В целом, чем менее выраже6н этот признак, тем менее маркетинг таких услуг напоминает маркетинг товаров. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения; при этом трудно поддерживать постоянный уровень обслуживания. Материальные услуги, например, аренда и эксплуатация товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер, поэтому их маркетинг может быть схож с маркетингом товаров.

Услуги могут  оказывать люди с разным уровнем  квалификации. Относительно услуг, требующих высокой квалификации, потребители проявляют большую избирательность при выборе. Вот почему специалисты часто добиваются лояльности потребителей. Потребитель услуг, не требующих высокой квалификации, менее разборчив.

Услуги также  различаются по степени механизации и автоматизации. Например, автоматизированная и ручная мойка машин или автоматизированные банковские услуги и услуги, оказываемые кассирами. Роль человеческого труда существенно возрастает, когда привлекается высококвалифицированный персонал или когда услуги представляются дома или на рабочем месте потребителя. Некоторые трудоемкие услуги могут выполнять сами потребители, например, ремонт дома.

Также, в завершении, можно отметить еще классификацию  по степени контакта с потребителем. В тех случаях, когда он достаточно тесен, необходимо обучать персонал культуре отношений. Многие фирмы, действующие в сфере сервиса, ошибочно игнорируют эту подготовку. Не следует забывать, что люди, ремонтирующие оборудование, автомеханики и другой обслуживающий персонал функционируют также как продавцы и торговые агенты. Они могут быть единственным объектов контакта потребителя с фирмой. Если контакты с потребителем незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация.

1.2.1 Продвижение товара (услуг)

Продвижение - любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях и т.д.[7]

К важнейшим функциям продвижения относят следующие: 
- создание образа престижности, низких цен, инноваций, 
- информация о товаре и его параметрах, 
- сохранение популярности товаров (услуг), 
- изменение образа использования товара, 
- создание энтузиазма среди участников сбыта, 
- убеждение покупателей переходить к более дорогим товарам, 
- ответы на вопросы потребителей, 
- благоприятная информация о компании.

Цели продвижения: стимулирование спроса и улучшение образа компании. Конкретные действия зависят от так  называемой иерархии воздействия (табл. 1.2.1).

К основным видам  продвижения относят: 
- рекламу; 
- паблисити (“паблик рилейшенз”); 
- стимулирование сбыта; 
- персональные продажи.

Их роли в потребительском и  промышленном маркетинге несколько  отличаются (табл. 1.2.2) [2].

Таблица 1.2.1

Иерархия воздействия продвижения

Таблица 1.2.2

Места по важности видов продвижения

Если маркетинговые  исследования имеют целью “слушать” потребителя, то продвижение - вторая половина диалога [8] (см. рис.1.2.1).