Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере гостиницы "Славянка"

51761 - Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии на примере

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Характеристика гостиничной индустрии России, проблемы и тенденции развития

1.2 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания

1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании

1. 4 Правовые основы гостиничного обслуживания

Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей гостиничного предприятия

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы  «Славянка»

2.2 Исследование системы обслуживания гостей

2.3 Выявление недостатков в организации обслуживания на основе опроса гостей

Глава 3. Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Славянка»

3.1 Повышение комфортности проживания гостей

3.2 Повышение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала

3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1

Приложение 2

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

        Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.

          Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.

         Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия.

         Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.

              Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня обслуживания .

          Цель настоящей дипломной работы : анализ организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии «Славянка» и разработка мер, направленных на их совершенствование.

         Объект исследования гостиничное предприятие «Славянка».

        Предмет исследования : организация и технологии обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

         В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

        выделяются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;

        анализируется  система обслуживания в  гостинице «Славянка»;

        вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;

        оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;

Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе  специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.;  Шматько  Л.П.; Ополченцев; Скобкин С.С.; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А.; Яковлев Г.А., Медлик С, Инграм Х, также использованы многочисленные  публикации  в журналах и материалы сайтов туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.

Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания

Основной задачей  гостиницы, как коммерческого предприятия, является эффективная экономическая деятельность, которая должна быть прибыльной. Решение основной задачи возможно, только, если гостиничное предприятие работает с учетом следующих принципов :

- достижения высокого уровня  качественного обслуживания;

- поддержание конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг;

- наличия постоянного развития, как персонала, так и самого предприятия;

- постоянное движение в направлении удовлетворения всех потребностей потребителей услуг.

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функцио­нирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутстви­ем необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц по­казывает, что на каком - то этапе их развитие не отвечало требовани­ям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гос­тиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сег­мента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспо­собности необходимо развиваться, причем непрерывно.

Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию су­ществующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобыт­на, и сохранить наиболее притягательные элементы этой само­бытности.[1]

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены прода­:жи номера. Основного преимущества rостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитыва­ет потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номер­ного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные мате­риалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10 %, остальное определяет рынок, в част­ности положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен прине­сти ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неисполь­зуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спор­тивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоро­вительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающи­ми в гостинице, так и с улицы.

Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т. е. создания нового продукта, наличие ко­торого демонстрирует прогрессивный характер развития гостини­цы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количе­ства факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.

Приступая к созданию нового продукта, менеджмент гостини­цы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового про­дукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерыв­ным развитием.

Создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, Т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает свер­тывание работ по созданию очередного продукта. Кроме того, лю­бой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу.

Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), адми­нистрация гостиницы всегда должна иметь этому продукту замену, с тем чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продук­та) своему конкуренту. Поэтому необходимо непрерывно вести ана­лиз рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке.[2]

Одно из условий эффективного управления гостиничным предприятием (гостиницем) - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице:

ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные но­мера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые фак­торы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;

продолжительное проживание - сочетает деловую активность и от­дых, например участники конференции или семинаров могут до­полнительно продлить свое проживание для коммерческих поез­док или отдыха. для этого вида проживания обычно требуется боль­ший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. До­полнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслу­живании этого маркетингового сегмента;

проживание во время переезда - этот вид становится все более важ­ным для гостиничных предприятий, особенно для гостиницей с пол­ным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих тур­фирм входят автобусные туры по нескольким городам одновре­менно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время пере­езда. В таких случаях многие отели предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;

проведение свободного времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как де­ловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним.

В США современные гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как органи­зация этажей только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIР-гостей, центров бизнес-услуг, оздоровительных центров, спе­циальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация гостиницей с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с боль­шим одобрением, особенно организацию бизнес-этажей. Исклю­чение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех.

Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспе­чить безопасную и комфортную атмосферу для про ведения дело­вых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и пе­риодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.

Бизнес-центры становятся все более важными для деловых лю­дей, которые уже ожидают их непременного наличия в гостинице. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппа­раты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта,­ примеры услуг, которые сегодня предоставляются гостиницыми для удобства деловых людей. Например, во многих гостиницых США кли­ент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следу­ющий день получить свой материал в отпечатанном виде.

Специальные этажи с номерами, в которых находятся, напри­мер, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шам­пунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассыл­кy, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журна­лах, предназначенных для состоятельных людей.

Оздоровительные центры появились в ответ на стремление кли­eнтов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставля­ются гостиницыми для своих клиентов уже в течение многих лет; сегод­ня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных ин­структоров или персональных тренеров.

Рабочие зоны с персональными компьютерами или специаль­ными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систе­му. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизо­ров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Мини-бары сегодня являются одним из наиболее удобных и до­ходных видов услуг. Мини-бары, которые отель может купить или арендовать, - очень удобное средство для поддержания комфорт­ной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини-барах предлага­ются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, ореш­ки, виски. Иногда в мини -барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини-бары соединены с компьютеризованной сис­темой ведения счетов в гостинице, позволяющей учесть и включить в счет все услуги.

Программы для постоянных клиентов представляют собой систе­мы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предостав­ляет отель компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких про­грамм, поскольку только 2 % деловых клиентов полагают, что они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаются местоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен.

Цепи и независимые отели часто предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5 % об­щего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые отели предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Так, гости гостиницы Hawthorn Suites имеют в своем распоряжении жилое помещение, кухню, отдель­ную спальню. Им предлагаются буфет, продажа различных бака­лейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по прове­дению досуга.

Отели с полным комплексом услуг - идеальное место для де­ловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.

1.2 Роль персонала в гостиничном обслуживании

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное.[3]

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Персонал играет особую роль в развитии гости­ничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически лю­бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь­ких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координа­ции разных служб и разных специалистов, которые должны взаи­модействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менедж­мента гостиницы.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст­венно контактирует с клиентами, требует особого умения и жела­ния находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые  и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, пред­ставители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное про­изводство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормиро­ван и практически всегда больше 8 ч вдень (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется вы­coкoй долей вербальных (разговорных) контактов (непосредст­венно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер дол­жен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIР-персон, претендующих на один «президентский» но­мер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками. [4]

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться макси­мально быстро. В современных условиях клиенты требуют быст­рого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Растущая конкуренция, изменения в ожиданиях гостей и постоянно растущие требования к специальным знаниям сотрудников делают образование и переподготовку для гостиницы необходимостью.

Профессиональная этика - это совокупность мо­ральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рас­сматриваются как один из основных элементов его профессиональ­ной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важ­ным и необходимым качеством для работника индустрии госте­приимства. [5]

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделя­ется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работ­ники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят спе­циальное обучение: персонал учат, как общаться с разными кли­ентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыб­нуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил гостиницы для персонала выделим самые важные: [6]

▪                 работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

▪                 работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

▪                 работник гостиницы должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы «доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

▪                 ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В тече­ние 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проб­лема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен: [7]

      демонстрировать уверенность и компетентность и соответство­вать ожиданиям клиента;

      практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

      обеспечивать выполнение стандартов на той должностной пози­ции, которую он занимает;

      знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со­трудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гос­тей следует пользоваться специальным блокнотом;

      понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен­ных в каждом стратегическом плане;

      постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в гостинице, и принимать меры к их устранению;

      нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото­рым должны следовать работники гостиницы, в частности: [8]

      запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

      по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

      помнить правила:

      гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

      гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

      гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

      гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя: [9]

      показывать клиенту, нравится он вам или нет;

      читать клиенту нравоучения;

      расспрашивать гостя о личной жизни;