Технология работы с обращениями граждан в современных учреждениях

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                       3                                                                           

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ

С ОБРАЩЕНИЯМИ  ГРАЖДАН В СОВРЕМЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ 

                                                                                                                  9   

1. Законодательная и нормативно-методическая регламентация работы с обращениями граждан                                                                                 9
2. Организация работы с устными и  письменными обращениями

        граждан                                                                                                       18                       

3. Порядок обработки заявлений, предложений и жалоб граждан           29

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В «ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОМ  ЦЕНТРЕ»                 АДМИНИСТРАЦИИ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ                              40

2.1. Муниципальное бюджетное учреждение «Информационно – Аналитический центр» Администрации Челябинской области: история и современное состояние                                                                                   40

2.2. Предпроектное исследование  работы с предложениями заявлениями  и жалобами граждан                                                                                            51

2.3. Проектирование рациональной  организации работы с обращениями  граждан в администрации                                                                                 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                67

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

                                                                                                                 70

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Работа с обращениями  граждан в условиях кардинальных перемен в политической и социальной – экономической жизни страны – один из важнейших участков деятельности органов власти всех уровней. Понятие  обращение граждан включает в  себя предложения, заявления, жалобы, ходатайства, которые  могут  быть поданы несколькими  гражданами, это могут быть как  коллективные обращения, так и  индивидуальное обращение. Раскроем эти понятия:

предложение – это обращение  гражданина, направленное  на совершенствование  работы органов власти и управления, решение важных вопросов экономической, политической, социально-культурной и  других сфер деятельности, где предлагаются пути и способы решения затронутых проблем;

заявление – это обращение  гражданина по поводу реализации принадлежащих  ему  личных прав и законных интересов, закреплённых Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, не связанных с нарушением этих прав и интересов;

жалоба – это обращение  гражданина о нарушении  его прав, свобод и законных интересов. Жалоба подаётся гражданином, когда  он хочет  восстановить  свои права или  законные интересы, нарушенные действиями или бездействиями органов государственной  власти и местного самоуправления, их должностными и  выборными лицами, руководителями организаций и общественными  объединениями;  

ходатайство – это обращение  гражданина, подаваемое в письменной форме, с просьбой о признании  за ним определённого статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением  документов, их подтверждающих. 

 

 

 

Этот вид обращения  оформляется в случаях и по вопросам, установленным законодательством  Российской Федерации (при получении  гражданства Российской Федерации  иностранными гражданами и лицами без  гражданства); 

Коллективное обращение  – это обращение двух или нескольких лиц в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, подписанное организаторами или участниками митинга или  собрания, имеющее общественный характер. Также в организации и документировании обращений граждан используется такой термин как петиция. Петиция  - это коллективное обращение граждан  в органы власти города о необходимости  проведения общественных реформ или  частичного изменения городского законодательства.

Именно через обращения  во властные структуры население  реализует свое конституционное  право непосредственно участвовать  в управлении делами государства, округа, региона, муниципального образования. Возможность активного влияния  граждан на деятельность государства  и органов самоуправления – признак  уровня развития демократии в обществе (28, с. 35)

В соответствии со ст. 33 Конституции  Российской Федерации граждане Российской Федерации имеют право обращаться  в органы государственной власти и местного самоуправления лично, а  также направлять индивидуальные  и коллективные обращения. Обращаясь  лично или письменно, индивидуально  или коллективно, они реализуют  свои конституционные права, защищают свои законные интересы.

Таким образом, право граждан  на обращения является одной из форм проявления демократии, выражающейся в том, что граждане и их объединение  своими обращениями воздействуют на решение общественно значимых вопросов в процессе деятельности органов  государственной власти и органов местного самоуправления, если они основаны на законе, в интересах субъектов волеизъявления (1, с. 13).

В настоящее время обращениями  граждан считаются направленные в государственный орган, орган  местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление  или жалоба, а также устное обращение  гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления (31).

Частные лица обращаются по различным вопросам социального, экономического и духовного развития общества, все  это является показателем их заинтересованного  отношения к происходящим событиям, о реальном состоянии государственных  и общественных дел.

Актуальность выбранной темы выражается в необходимости совершенствования организации и порядка работы с обращениями граждан органов исполнительной власти. Решение проблемы организации работы с обращениями граждан позволит эффективно выявлять мнения и настроения общества, позитивные и негативные тенденции в реализации органами государственной власти их компетенции, формировать информационные ресурсы учреждения, обеспечивать их эффективное функционирование.

Объектом выпускной квалификационной работы являются процессы функционирования информации между государством и обществом.

Предметом – документационное обеспечение работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти.

Целью исследования является анализ организации и технологии работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти  (на примере муниципального бюджетного учреждения «Информационно- аналитический центр» администрации Челябинской области).

В соответствии с поставленной целью были выделены следующие задачи:

• проанализировать нормативно-правовые документы, регламентирующие организацию и технологию работы с обращениями граждан;

 

− провести предпроектное  обследование делопроизводства с обращениями  граждан в МБУ «ИАЦ» администрации Челябинской области;

− дать рекомендации по усовершенствованию организации и технологии работы с обращениями граждан в МБУ  «ИАЦ» администрации Челябинской области.

Важным для изучения правовой основы работы с обращениями граждан  являются: Конституция Российской Федерации  (1), Закон Российской Федерации «О языках народов Российской Федерации» (10), регулирующий вопросы использования государственного языка в работе государственных органов, организаций, предприятий и учреждений, в официальном делопроизводстве. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (3), устанавливающий порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами местного самоуправления и должностными лицами. Данный закон распространяется на иностранных граждан и лиц без гражданства. Примерная инструкция по делопроизводству с обращениями граждан (12).

Типовое  положение о  ведении делопроизводства по обращениям, предложениям, заявлениям и жалобам  граждан» в государственных органах, органах местного самоуправления, предприятиях, учреждениях и организациях (11). Типовой  регламент  внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (13).

В государственных стандартах на документацию закреплены требования к формуляру-образцу документа, бланкам  документов, составу реквизитов и  их оформлению, закреплены также, правила  унификации и стандартизации документов и применения унифицированных систем документации, а также используемая в документационном обеспечении  терминология.

 

 

В процессе подготовки работы были использованы научные, учебные, практические, методические материалы по организации  работы с документами, обращениями  граждан подготовленные ведущими специалистами-документоведами: основные аспекты, задачи и функции  организации работы с обращениями  граждан рассматриваются Т. В. Кузнецовой (25, с 40-43), В. А. Кудряевым (26, с 33, 49). Роль обращений граждан как элемента системы защиты прав человека, проблемы, связанные с институтом обращений граждан в современной России раскрывает М. А. Миронов (27, с 45-46).

Вопросы исследование систем управления и практического функционирования информационных систем органов государственного управления изложены в научно-практических изданиях, М. Я. Клепцова (28, с 35) и Э. М. Короткова (29, с 36).

Технология работы с обращениями граждан, архивное хранение обращений раскрывает М. В. Ватолина (30, с 30). Внедрение и использование автоматизированных систем в организации работы с обращениями граждан, правила работы с заявлениями, жалобами и предложениями граждан рассматриваются Г. Г. Аралбаевой (31, с 27-28) и др.

В выпускной квалификационной работе были использованы следующие  методы исследования: анализ документации, графический, статистический, описание, систематизация, сравнение, системно-деятельностный и структурно-функциональный подходы.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

Во введении представлены актуальность темы, степень изученности, цель, задачи, объект, предмет, структура  работы.

 

 

 

 

В первой главе рассматриваются  организационная структура  и система управления МБУ «ИАЦ» администрации Челябинской области, законодательные, нормативные, методические документы, регламентирующие организацию и порядок работы с заявлениями, предложениями, жалобами граждан, цели, задачи, функции, специалиста, осуществляющего работу с обращениями граждан.

Во второй главе описываются  основные этапы обработки обращений граждан в МБУ «ИАЦ» администрации Челябинской области: прием и первичная обработка, предварительное рассмотрение и распределение, регистрация, контроль исполнения, текущее хранение, информационно-справочная работа. Даны рекомендации по усовершенствованию организации и порядка работы с заявлениями, предложениями и жалобами граждан.

Заключение содержит основные выводы по выпускной квалификационной работе. Список использованных источников и литературы включает 33 наименования.

В тексте работы даются отсылки  к списку литературы: первое число  в круглых скобках отсылает к  номеру записи в списке, второе –  к номеру страницы источника.

Текст выпускной квалификационной работы дополняют приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ  И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ  ГРАЖДАН В СОВРЕМЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

1. Законодательная и нормативно-методическая регламентация работы с обращениями граждан

Работа с обращениями  граждан, строится на основе законодательных  и нормативно-методических актов, касающихся вопросов документирования и регламентации  работы с обращениями граждан.  В настоящее время в Российской Федерации действует ряд общегосударственных  нормативно-правовых актов, регламентирующих общие правила ведения делопроизводства по обращениям граждан, разрабатываемых различными органами государственной власти и управления в соответствии с их компетенцией.

Одним из основополагающих законов нашей страны является Конституция  Российской Федерации. Конституция Российской Федерации имеет высшую юридическую силу, прямое действие и применяется на всей территории Российской Федерации. Согласно ст. 15, п. 1, законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Конституции Российской Федерации (1, с 5).

Согласно ст. 15 п. 2 Конституции  Российской Федерации, органы государственной  власти, органы местного самоуправления, должностные лица, граждане и их объединения обязаны соблюдать  Конституцию Российской Федерации  и законы. Вторая глава Конституции  закрепляет права и свободы человека и гражданина. В статье 33 говорится  о том, что граждане Российской Федерации  имеют право обращаться лично, а  также направлять индивидуальные и  коллективные обращения в государственные  органы и органы местного самоуправления (1, с 8).

Одним из важных законов, регламентирующих работу с обращениями граждан  является Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-Федеральный  Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»(3).

Федеральный  закон разграничивает и определяет, что понимается под  заявлением, предложением, жалобой граждан (3). В нем изложены требования, предъявляемые к оформлению и составлению письменных обращений, к организации личного приема граждан.

Федеральный Закон закрепляет понятия  обращение,  предложение, заявление и жалоба. Согласно ФЗ под обращением гражданина понимается – направленное в государственный  орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также  устное обращение гражданина в государственный  орган, орган местного самоуправления.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов  и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов  и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению  социально-экономической и иных сфер деятельности государства и  общества;  

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его  конституционных прав и свобод или  конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении  законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных  органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика  деятельности указанных органов  и должностных лиц;

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его  нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или  законных интересов других лиц;

В Федеральном законе подчёркивается, что обращения должны быть направлены «непосредственно в тот  государственный  орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию  которых входит решение поставленных в обращении вопросов».

 

Направление документа в  организации, не занимающиеся данным вопросом, приводит к пересылке документа, дополнительной переписке и удлиняет срок рассмотрения обращения. Согласно статье 7 Федерального закона, для граждан  составляющих обращения, и для работников занимающихся приёмом обращений  желательно соблюдать требования к  письменному обращению – «  Гражданин в своём письменном обращении в обязательном порядке  должен  указывать наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые  направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество – если есть, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о  переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или  жалобы, ставит личную подпись и  дату» (25, с 334).

Федеральный закон «Об  информации, информационных технологиях  и защите информации» № 149  от 27 июля 2006 г., регулирует отношения, возникающие при:

1) осуществлении права  на поиск, получение, передачу, производство и распространение  информации;

2) применении информационных  технологий;

3) обеспечении защиты  информации.

В Федеральном законе закреплены такие понятия как; обладатель информации, где обладателем информации будет  гражданин, доступ к информации,  конфиденциальность информации,  предоставление информации,  распространение информации.

Обладатель информации –  лицо, самостоятельно создавшее информацию либо получившее на основании закона или договора право разрешать  или ограничивать доступ к информации, определяемой по каким-либо признакам.

Доступ к информации –  возможность получения информации, а также возможность ее использования.

Конфиденциальность информации – обязательное для выполнения лицом, получившим доступ к определенной информации, требование не передавать такую информацию третьим лицам без согласия ее обладателя.

Предоставление информации – действия, направленные на получение  информации определенным кругом лиц  или передачу информации определенному  кругу лиц.

Согласно статье 6 пункту 1, обладателем  информации  может  быть гражданин (физическое лицо), юридическое  лицо, Российская Федерация, субъект  Российской Федерации, муниципальное  образование. В пункте 2 статьи 6 Федерального закона, от  имени Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, муниципального образования правомочия обладателя информации осуществляются соответственно государственными органами и органами местного самоуправления в пределах их полномочий, установленных соответствующими нормативными правовыми актами. 

В пункте 3 статьи 6 говорится  о том, что обладатель информации  вправе:

1) разрешать или ограничивать  доступ к информации, определять  порядок и условия такого доступа;

2) использовать информацию, в том числе распространять  ее, по своему усмотрению;

3) передавать информацию  другим лицам по договору или  на ином установленном законом  основании;

4) защищать установленными  законом способами свои права  в случае незаконного получения  информации или ее незаконного  использования иными лицами;

5) осуществлять иные действия  с информацией или разрешать  осуществление таких действий.

 

 

В пункте 4 статьи 6 Федерального Закона говорится о том, что обладатель информации при осуществлении своих  прав обязан:

1)    соблюдать права и законные интересы иных лиц;

2)    принимать меры по защите информации;

3) ограничивать доступ  к информации, если такая обязанность  установлена федеральными законами.

Федеральный закон также закрепляет, что гражданин – физическое лицо имеет право на получение от государственных органов, органов местного самоуправления, их должностных лиц в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, информации, непосредственно затрагивающей его права и свободы (4).

Федеральный закон «Об  электронной цифровой подписи»  от  10 января 2002 года №  1, разработан с целью обеспечения правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах, при соблюдении которых электронная цифровая подпись в электронном документе признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие настоящего Федерального закона распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско-правовых сделок и в других предусмотренных законодательством Российской Федерации случаях.  К основным понятиям, рассматриваемым в Федеральном законе, относятся:

– электронный документ – документ, в котором информация представлена в электронно-цифровой форме;

– электронная цифровая подпись – реквизит электронного документа, предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки, полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи и позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе.

Статье 16 Федерального закона, закрепляет использование электронной  цифровой подписи в сфере государственного управления. В пункте 1 статьи 16 говорится  о том, что Федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, а также организации, участвующие в документообороте с указанными органами, используют для подписания своих электронных документов электронные цифровые подписи уполномоченных лиц указанных органов, организаций (5). 

Федеральный закон «О персональных данных» № 152 от 27 июля 2006 г., регулирует  отношения, связанные с обработкой персональных данных, осуществляемой федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, государственными органами, органами местного самоуправления, муниципальными органами, юридическими лицами и физическими лицами с использованием средств автоматизации, в том числе в информационно-телекоммуникационных сетях.

Целью настоящего Федерального закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну (6).

Федеральный закон закрепляет понятие «персональные данные».

Персональные данные –  это  любая информация, относящаяся  к прямо или косвенно определенному  или определяемому физическому  лицу, субъекту персональных данных.

На основании и во исполнение федеральных законов государственные  органы, органы местного самоуправления в пределах своих полномочий могут  принимать нормативные правовые акты, нормативные акты, правовые акты, по отдельным вопросам, касающимся обработки персональных данных.  Статья 7 Федерального закона рассматривает  конфиденциальность обработки персональных данных.

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны  не раскрывать третьим лицам и  не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено ФЗ.

 Статья 8 ФЗ пункт 2 закрепляет требования к сведениям о субъекте персональных данных. Сведения о субъекте персональных данных должны быть в любое время исключены из общедоступных источников персональных данных по требованию субъекта персональных данных либо по решению суда или иных уполномоченных государственных органов.

Согласно статье 9 Субъект  персональных данных принимает решение  о предоставлении его персональных данных и дает согласие на их обработку  свободно, своей волей и в своем  интересе. Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, информированным  и сознательным. В случае получения  согласия на обработку персональных данных от представителя субъекта персональных данных полномочия данного представителя  на дачу согласия от имени субъекта проверяются оператором.

В ФЗ предусмотрены случаи, обработки персональных данных. Обработка осуществляется только с согласия в письменной форме субъекта. Равнозначным содержащему собственноручную подпись субъекта персональных данных согласию в письменной форме на бумажном носителе признается согласие в форме электронного документа, подписанного в соответствии с ФЗ электронной подписью (6).

Федеральный Закон «Об  архивном деле» от 22 октября 2004 г.,  № 125 регулирует отношения в сфере организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов независимо от их форм собственности, а также отношения в сфере управления архивным делом в Российской Федерации в интересах граждан, общества и государства

 

Согласно статьи 23 ФЗ в обязанности государственных органов, органов местного самоуправления, организаций по комплектованию государственных и муниципальных архивов архивными документами входит; обеспечение в соответствии с правилами, установленными специально уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, отбора, подготовки и передаче в упорядоченном состоянии документов Архивного фонда Российской Федерации на постоянное хранение в государственные и муниципальные архивы. Все работы, связанные с отбором, подготовкой и передачей архивных документов на постоянное хранение, в том числе с их упорядочением и транспортировкой, выполняются за счет средств органов и организаций, передающих документы (7).

В статье 24 Федерального закона доступ к архивным документам.

Доступ к архивным документам обеспечивается:

1) путем предоставления  пользователю архивными документами  справочно-поисковых средств и  информации об этих средствах,  в том числе в форме электронного  документа;

2) путем предоставления  подлинников или  копий необходимых  ему документов, в том числе  в форме электронных документов;

3) путем использования  информационно-телекоммуникационных  сетей общего пользования, в  том числе сети Интернет, с  возможностью их копирования. Условия доступа к архивным документам, находящимся в частной собственности, за исключением архивных документов, доступ к которым регламентируется законодательством Российской Федерации, устанавливаются собственником или владельцем архивных документов (6).

Доступ к архивным документам может быть ограничен в соответствии с международным договором Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, а также в соответствии с распоряжением собственника или владельца архивных документов, находящихся в частной собственности.

Ограничивается доступ к  архивным документам независимо от их форм собственности, содержащим сведения, составляющие государственную и иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, а также к подлинникам особо ценных документов, в том числе уникальных документов, и документам Архивного фонда Российской Федерации, признанным в порядке, установленном специально уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, находящимися в неудовлетворительном физическом состоянии. Отмена ограничения на доступ к архивным документам, содержащим сведения, составляющие государственную и иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.