Управления инновациями на предприятиях сферы услуг

ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с динамично  меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь  инициатором внутриорганизационных  инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать  стихийно, их необходимо осуществлять планомерно в рамках разработанной  инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии развития банковской системы. Одно из главных  препятствий к формированию эффективной  политики в области инноваций  заключается в том, что сегодня  трудно оценить инновационный потенциал  различных вариантов организационно-экономического развития банков. Необходимо провести структуризацию нововведений, что даст возможность определить не только выбор  конкретной стратегии или способ построения экономического и организационного механизма управления банком, но также  характер будущей деятельности, состав банковских операций, формы обслуживания клиентов.

Современный этап мирохозяйственного развития характеризуется ускоренными  темпами научно-технического прогресса  и возрастающей интеллектуализацией  основных факторов производства. Интенсивное  проведение исследований и разработка на их основе новейших технологий, выход  с ними на мировые рынки и развертывание  международной интеграции в научно-производственной сфере в рамках формирующейся  глобальной экономики фактически уже  стали стратегической моделью экономического роста для индустриально развитых стран.

В настоящее время на долю новых или усовершенствованных  технологий, оборудования и других продуктов, содержащих новые знания или решения в развитых странах  Запада приходится от 70 до 85% прироста валового внутреннего продукта.

Разработка и реализация инновационных проектов связаны  с долговременным отвлечением значительных финансовых, материальных и других ресурсов, экономическая и функциональная отдача от которых наступает отнюдь не скоро. Поэтому принятию инвестиционных решений предшествует глубокий комплексный  анализ. Его принципы и механизмы  постоянно совершенствуются, что  позволяет повысить уровень обоснований.

• Вопросы исследования финансовых и организационно-экономических инноваций приобретают особую актуальность на современном этапе экономического развития. Создание системы эффективного управления инновационной деятельностью в области организационно-экономического развития с целью повышения потенциала отечественных банков является новым научным направлением, особенно в аспекте финансовой глобализации и усиления конкуренции.
• Актуальность повышения эффективности инновационной деятельности на основе использования потенциала научно-технического прогресса раскрыта во многих трудах зарубежных и отечественных ученых и практиков. Многие исследователи акцентируют особое внимание на вопросах формирования, развития инновационного менеджмента, а также проблемах эффективного использования инновационного потенциала в современных моделях рыночного хозяйства. Этой проблематике посвящены труды таких ученых, как Аньшин В.М., Баркер А., Горфинкель В.А., Гохберг Л.М., Зеленский Ю.Б., Иванов Г.И., Ильенков С.Д., Клейтон М., Копер Джон П., Медынский В.Г., Пригожий А. И, Твисс Б., Фабоцци Фр. Дж., Швандер В.А., Шумпетер Й.
• Исследование различных аспектов инновационной деятельности в финансовой и банковской сферах можно найти в трудах Алавердова А.Р., Бланка И.А., Лаврушина О.И., Мамоновой И.Д., Мурычева А.Н., Роуза П. С, Русанова Ю.Ю., Сенчагова В.И., Смулова A. M., Тагирбекова К.Р., Трайнева В.А., Пановой Г.С., Черных СИ., Шенаева В.Н., Хоминич И.П. и ряда других.

Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что процесс правильного и адекватного выбора форм и методов управления банковскими инновациями в настоящее время в условиях нестабильной внешней среды и неустойчивого финансового рынка приобретает особую значимость. Определение приоритетов необходимо, и они должны устанавливаться исходя из общих целей предприятия.

Цель данной дипломной  работы состоит в исследовании вопросов управления инновациями в банке и определение путей его совершенствования.    

Исходя из цели были поставлены следующие задачи:

• Исследование теоретических аспектов управления инновациями в сфере услуг
• Исследование практики управления инновациями в АО “Казкоммерцбанк”
• Oпределения путей совершенствования управления инновациями в АО “Казкоммерцбанк”

Объект исследования -  АО “Казкоммерцбанк”

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

1. Инновации как объект управления в сфере услуг

Инновационная деятельность на современном этапе становится одним из важнейших системных  факторов экономического роста, конкурентоспособности  отечественной продукции, обеспечения  безопасности страны. Переход к рыночным принципам хозяйствования определяет необходимость решения проблем  развития инновационной деятельности и формирования научно-технического потенциала страны, позволяющего перейти  к инновационному типу экономического развития.

Оформление относительно разрозненных научных взглядов в  достаточно целостную теорию инноватики произошло во второй половине ХХ века. До этого преобладала точка зрения, рассматривающая технический прогресс качестве случайного процесса. Важную роль в становлении этой теории сыграли  крупные технические проекты, реализация которых потребовала проведения научных исследований всех уровней: от фундаментальных до прикладных.

Термин и понятие «инновации»  как новой экономической категории  был введён в научный оборот  Й. Шумпетером, понимавшим под ними изменение с целью внедрения  и использования новых видов  потребительских товаров, новых  производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности. Важным этапом в исследовании воздействия  инноваций на развитие экономических  систем стала разработанная Р. Нельсоном  и С. Уинтером  эволюционная теория экономических изменений.  Обобщая  теоретико-методологические положения  этой теории, можно выделить следующие  моменты:[1]

• знания определяются в качестве новой парадигмы управления;
• технологические изменения являются главной движущей силой экономического роста;
• инновации являются результатом эффективного взаимодействия различных участников инновационного процесса.

 В отечественной теории  инноваций, выраженной  в работах  С.Ю. Глазьева, А.А. Дынкина, В.Л.  Иноземцева, Р.М. Нуреева и др., многие вопросы остаются нераскрытыми. Недостаточно чётко определяется  понятийный аппарат. В настоящее  время сложились два подхода  к определению термина «инновации». 

Суть первого подхода, заключается в том, что инновация  определяется как результат сложного творческого и интеллектуального  процесса в виде создания новой продукции, техники, технологии, метода, организационной  структуры и т.д.

Во втором подходе, которого придерживается А.Н. Цветков [2] и ряд  других исследователей, инновация рассматривается  как комплексный процесс создания, распространения и использования нового практического средства (новшества) для новой (или для лучшего удовлетворения известной) общественной потребности.

На наш взгляд определение  нововведения как процесса неточно, поэтому следует предельно чётко  выделить результат инновационного процесса – инновацию и сам  процесс – инновационную деятельность. В нашем понимании инновация  это конечный результат инновационной  деятельности, получившей реализацию  в виде нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого  в практической деятельности. 

В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.

Выделим основные типы инноваций  в производстве услуг:

• технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;
• организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;
• управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;
• комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом.

Необходимость внедрения  инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися потребительскими запросами и требованиями потребителей. В целом обновление деятельности конкретного предприятия или фирмы помогает коллективу разрешать разного рода противоречия, с которыми он сталкивается в своей деятельности.

Инновационный процесс зарождается на этапе разработки ноной идеи активным предпринимателем или работником сферы услуг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а также в ходе его распространения в сервисной практике.

Внедрение и диффузия инновации  приобретает объективные закономерности на всех этапах своего действия. Так, специалисты  считают, что этот процесс носит  вероятностный характер. Другими словами, нельзя заранее с полной уверенностью утверждать, что станет с новшеством, приживется ли оно в данном коллективе или городе. Вместе с тем, не закрепившись в одном месте, они может внедриться в другом. Чем более характер новшества приближается к базовому, тем более неопределенным становится результат внедрения. Поэтому сложные нововведения трудно планировать. Небольшие усовершенствования, уже апробированные на тех или иных фирмах, внедряются легче, сравнительно проще прогнозировать их внедрение. Кроме того, новшества могут вызывать конфликт интересов как внутри коллектива, так и во взаимодействии с партнерами, потребителями.

Все это заставляет обращать особое внимание на процесс внедрения. На многих предприятиях сервиса имеются инновационные менеджеры, т.е. специалисты, профессионально занимающиеся управленческой деятельностью по внедрению инноваций в работу фирмы. Но в целом эффективное инновационное внедрение позволяет предприятию повысить прибыльность процесса оказания услуг, укрепить деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке в целом.

Как правило, инновационный  процесс охватывает разные стороны производственной, организационно-технологической, маркетинговой и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают. К инновационным процессам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напрямую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. В этом случае процесс внедрения направлен вертикально сверху вниз. Если нововведение внедряется успешно, то в эту вертикаль начинают интегрироваться и потребители. В таком случае нововведение приобретает возможность распространяться вширь: успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов и одновременно вызывает желание у конкурентов повторить ее успех.

За прошедшее десятилетие  в казахстанской сфере услуг осуществилась замена всего организационно-экономического механизма, на основе которого разворачивается сервисная деятельность. На первом этапе разгосударствления сферы услуг разного рода новшества сначала появлялись в сервисе крупных городов — Алматы, Астаны, а также некоторых областных центров. Мощные импульсы внедрения новых форм работы, расширения эффективных видов обслуживания стимулировались как изнутри корпоративной сервисной среды, так и со стороны потребителей. Немалое воздействие на инновационные процессы оказали также иностранные фирмы, которые стали проникать в нашу страну. Многие из нововведений, которые нес с собой зарубежный сервис, являлись для отечественной сферы услуг базовыми, т.е. требовавшими коренной перестройки. Но были и такие новшества, которые позволяли усовершенствовать лишь отельные формы или звенья обслуживания.

Особо следует остановиться на неудачных новшествах распространения  товаров и услуг, пришедших к  нам из других стран. Некоторые из них получали шумную рекламу, которая вскоре переставала действовать, так как новшества подобного рода стали называть «пирамидами» (хотя не все из них нацеливались на откровенный обман потребителя).

В одном случае речь идет о сетевом (системном, многоуровневом) маркетинге (не путать этот метод продвижения товаров с сетевым предпринимательством, действующем на прочной юридической базе договорных отношений). Родился этот способ продаж в США в середине XX в. Его суть состоит в том, что компания или отдельный человек подбирает ядро энтузиастов и обучает их особенностям распространения своего продукта с обязательным предварительным выкупом партии товара и ее последующей продажей разным группам распространителей. После этого компания целиком зависит от того, как эти люди расширяют свой бизнес и в свою очередь «рекрутируют» новых сотрудников-дистрибьютеров. Для каждого из них обеспечивается возможность построить собственную сеть путем привлечения к делу 4-5 дистрибьютеров следующего уровня. Дистрибьютеры привлекаются соблазнительной мечтой — стать миллионером за короткий срок и получать ежемесячно большие комиссионные. Немаловажная деталь заключается в том, что договорно-юридические отношения в данном способе продаж отсутствуют.

Серьезные компании не прибегают  к подобному методу распространения продукции, считая это типичной «пирамидой», когда деньги делаются через вербовку дистрибьютеров, вместо того чтобы серьезно заниматься продвижением реального товара. Однако в рыночной среде в некоторых случаях этот метод работает с учетом того, что за ним стоят нужные людям товары. В постсоветской России и главное в условиях кризиса этот способ продаж попал на иную почву.

Наиболее известными фирмами, работающими в нашей стране в первой половине 90-х годов по этой системе, были «Гербалайф» (распространение оздоровительного продукта) и «Цептор» (набор посуды для приготовления пищи). Вскоре дилеры и потребители могли убедиться в несоответствии высокой цены этих товаров низкому покупательному спросу. Множество дилеров остались с непроданным товаром на руках.

В другом случае на нашем  рынке стал распространяться неудачно разработанный вариант клубного отдыха — таймшер, известный во многих развитых странах. В казахстанском обществе были предложены жесткие, не всегда реалистические и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это справедливо было расценено клиентами как вымогательство.

Еще один, вариант внедрения  «новых» технологий обслуживания. В начале 90-х годов в Алматы и Астаны некая компания «Сейв-Инвест» (выступающая то ли от имени швейцарской, то ли австрийской страховой компании) предлагала казахстанским клиентам накопительное страхование жизни, рассчитанное на 10— 15 лет. Сумма первых и последующих взносов была серьезной, но в целом страховые условия воспринимались как благоприятные для клиента.

Наиболее разрушительные последствия для внедрения новых  направлений сервиса и форм обслуживания приобрела деятельность отечественных компаний типа «МММ», «Тибет», «Хопер-Инвест», «Властилина», которые явились настоящими «пирамидами». Другими словами, эти фирмы с самого начала создавались их организаторами с целью присвоения чужих денег. После краха подобных «пирамид» миллионы обманутых вкладчиков вырабатывали у себя убеждение, что финансовые технологии в условиях рынка основаны на обмане и вымогательстве.

Несмотря на неблагоприятную  экономическую конъюнктуру, выживали и развивались как раз те инновации, которые позволяли обновлять потребительский рынок в новых условиях, т.е. приспосабливали производителя к местной конъюнктуре, давали возможность преодолевать невысокий уровень доходов основной части населения, резко не ломали потребительские стандарты, а развивали их через совершенствование обслуживания.

Наиболее конструктивные и одновременно радикальные результаты на этом пути были достигнуты в сфере отечественной розничной торговли, где была применена описанная выше тактика мерчандайзинга.

В СССР лидерами розничной  торговли были крупные и средние  магазины — гастрономы, универсамы, специализированные магазины и др. За период с 1992 по 1998 г. они потеряли половину своей доли рынка. Им на смену приходили, с одной стороны, супермаркеты и дорогие магазины с иностранными товарами, с другой, полуорганизованная торговля (стихийные рынки, палатки, уличная торговля с рук и др.).

Финансовый кризис 1998 г. резко  повернул потребительский спрос  в сторону отечественной продукции. То же событие разделило торговые предприятия на две категории: представители  первой сумели найти новые приемы работы, которые обеспечили; конкурентоспособность  их продуктов и сервиса; представители  второй категории стали катиться к разорению, не обеспечив ни грамотного ассортимента, ни качества услуг. В  Алмате к первой категории следует отнести такие магазины, как «Рамстор», «Скиф», которые уверенно шли в этом направлении еще в докризисный период, создавая системы управления торговлей и продвижением товаров на основе мерчандайзинга. Дефолт они перенесли гораздо легче, чем многие их партнеры.

Сегодня «консервативные» формы  торговли (прилавок, очереди, кассовый аппарат в одном конце зала, продавец — в другом и др.) заняли на рынке весьма скромную нишу. На первый план по распространению и объему оказываемых услуг вышли такие формы торговли, как сельскохозяйственные рынки (26%), оптово-розничные рынки (16%), киоски и павильоны (9%).

Согласно статистике, в  конце 90-х годов в нашей розничной  торговле было занято.4% трудоспособного населения страны, а казахстанские семьи тратили на розничную торговлю 40% своего бюджета. Практики отечественного бизнеса убеждены, что будущее не только нашей розничной торговли, но и многих других направлений, видов и форм обслуживания связано с дальнейшей отработкой сетевых структур и сетевой культуры взаимодействия хозяйственных субъектов, способных учитывать наши особенности климата, территории и поселенческую структуру.

В новых условиях отечественный  бизнес быстро начал осваивать общую философию клиенто-ориентированного сервиса, нацеленного на потребителя, а также стал делать более привлекательной стилистику обслуживания, весь процесс взаимодействия с покупателем, заказчиком, клиентом. Трансформация затронула не только коммерческий сектор услуг, но и государственный, а также смешанный сектора.    

Перечисленные выше успехи и провалы отечественного сервиса в освоении инноваций, рожденных внутри страны и взятых из мировой практики обслуживания, позволяют понять огромную сложность внедрения инноваций в сервисную практику. Осознавая эти сложности, предприниматели и менеджеры должны планировать весь процесс освоения инновации, а также внимательно отслеживать его ход и результаты.

Одной из острейших проблем  развития сферы услуг населению  являются проблемы финансирования и  поддержки предприятий соответствующих  отраслей. Привлечение инвестиций на цели развития сферы услуг в регионах в условиях резкого сокращения возможностей бюджетного финансирования предполагает необходимость поиска качественно  новых методов и механизмов организации  этой работы, адекватных экономической  ситуации в стране.

Управление финансами  предприятия, можно определить как  организацию управления финансовыми  потоками в целях наиболее эффективного использования капитала и получения  максимальной прибыли.

Финансовый менеджмент является важной областью управленческой деятельности, направленной на управление движением финансовых ресурсов и финансовых отношений, возникающих между хозяйствующими субъектами в процессе движения финансовых ресурсов. Финансовый менеджмент представляет собой процесс выработки цели управления финансами и осуществления воздействия на них с помощью методов и рычагов финансового механизма. Успешность данной деятельности во многом определяет финансово-экономическую устойчивость предприятия.

Различают два типа функций  финансового менеджмента: функция  объекта управления и функции  субъекта управления.

К функциям объекта управления относятся: организация денежного оборота, снабжение финансовыми средствами и инвестиционными инструментами (ценностями), снабжение основными и оборотными фондами (т.е. оборудованием, сырьем, материально-техническим обеспечением), организация финансовой работы и.т.д.

К функциям субъекта управления относят общий вид деятельности, складывающейся из сбора, систематизации, передачи и хранения информации, выработки и принятия решения, преобразования его в команду. Этот вид деятельности основывается на таких функциях, как планирование, прогнозирование или предвидение, организация, регулирование, координирование и контроль.

Планирование в управление финансами предприятия сферы  платных услуг играет существенную роль. Для того чтобы начать производственный цикл, необходимо составить задание, программу действия, для чего разрабатываются  планы финансовых мероприятий, получения  доходов от реализации услуг и  дополнительных видов деятельности, эффективного использования финансовых ресурсов. В ходе планирования субъект  управления всесторонне оценивает  финансовое состояние предприятия, выявляет возможности увеличения финансовых ресурсов, направления их наиболее эффективного использован.

Управленческие решения  в процессе планирования финансов предприятия  сферы услуг принимаются на основе анализа финансовой информации, которая  должна быть достаточно полной и достоверной  и базироваться на бухгалтерской, статистической и оперативной отчётности.

Основные задачи финансового  управления на предприятии сферы  услуг:

• Определение потребностей предприятия в финансовых ресурсах с целью реализации наиболее эффективных инвестиционных проектов по оказанию услуг населению.
• Анализ альтернативных источников финансирования, их оценка и использование оптимальной структуры собственных и заемных средств предприятия на данном этапе.
• Обеспечение своевременного получения финансовых средств из выбранных источников.
• Оптимизация доходов предприятия как от основной деятельности оказания услуг населению, так и за счет дополнительных видов деятельности.
• Наиболее эффективное применение полученных финансовых ресурсов, т.е. грамотное использование основного и оборотного капитала в процессе оказания услуг.
• Планирование обеспечения устойчивого роста предприятия при использовании различных методов предотвращения банкротства или развала предприятия.
• Осуществление взаимоотношений предприятия с банками. Налоговыми органами, страховыми компаниями, внебюджетными фондами и т.д.
• Эффективность функционирования финансового менеджмента на предприятии сферы услуг во многом зависит от быстроты реакции на изменение условий рынка услуг и финансовой ситуации в регионе, финансового состояния самого предприятия как объекта управления, а также от комплексной увязки с функционированием, действиями методов и рычагов финансового механизма.
• Для того чтобы обеспечить наилучшее осуществление функции финансового управления, иметь возможность находить верные пути решения управленческих задач и эффективно управлять финансами предприятия.
•   Управление финансами предприятия сферы услуг осуществляется при помощи финансового механизма, представляющего собой систему действия финансовых рычагов, которая выражается в организации, планировании и стимулировании использования финансовых ресурсов.

Действие финансовых методов  проявляется в образовании и  использовании денежных фондов предприятия  сферы услуг.

Финансовые рычаги представляют собой некоторый прием действия финансовых методов. В качестве финансовых рычагов можно выделить прибыль  от реализации услуг, доходы от всех видов  деятельности, амортизационные отчисления, экономические фонды целеназначения, финансовые санкции, арендную плату, процентные ставки по ссудам, депозитам, облигациям, паевые взносы, вклады в уставный капитал, портфельные инвестиции, дивиденды  и т.п.

Правовое обеспечение  функционирования финансового механизма  предприятия, оказывающего населению  платные услуги, включают законодательные  акты, регламентирующие деятельность сферы в РК и регионе:, постановления, приказы, циркулярные письма и другие правовые документы органов управления. Нормативное обеспечение функционирования финансового механизма предприятия сферы услуг образуют инструкции (санитарные, пожарные и др.), нормы (расхода материалов, времени оказания услуги и т.д.), нормативы, тарифные ставки, методические указания и.т.п.

Информационное обеспечение  функционирования финансового |механизма  состоит из разного рода и вида экономической, коммерческой, финансовой и прочей информации.

Элементы инновационной политики.

Под инновационной политикой предприятия  сферы услуг следует понимать совокупность управленческих методов, обеспечивающих интеграцию всех видов  нововведений и создание условий, стимулирующих  инновации во всех областях производственно-рыночной деятельности.

В системе маркетинга выделяется четыре элемента инновационной политики:

• поиск идеи услуги-новинки;
• проектирование и организация производства услуги;
• внедрение услуги на рынок;
• наблюдения за ходом и последствиями ее реализации.

Определение инновационной политики.

Понятие «услуга-новинка» приближается по смыслу к понятию нового товара, принятого в концепции маркетинга. Под услугой-новинкой подразумевается:

качественно совершенно новая услуга;

услуга, имеющая значительные усовершенствования по сравнению с уже представленными  на рынке;

услуга, имеющие некоторые усовершенствования;

услуга, обладающая так называемой рыночной новизной, т.е. уже имеющая  опыт реализации на конкретном рынке  и внедряемая в новую рыночную сферу.

Под инновацией – новым товаром  или услугой – понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который обеспечивает возможность  получения дополнительного экономического или социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при  условии существенных качественных изменений в характеристиках  услуги, ее можно определить, «как вновь  созданную».

  Процесс разработки новой услуги.

Процесс разработки новой услуги ряд  последовательных этапов.

1-й этап. Поиск идеи новой  услуги. Он включает в себя  определение потребности в инновации;  формирование портфеля требований  потребителей; непосредственный поиск  идей новой услуги, соответствующей  этим требованиям; ее разработку, а также определение целесообразных  временных параметров внедрения  услуги на рынок.

Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики-инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это  обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской  функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки  поиска инноваций.

Выбор инновационной идеи должен осуществляться в условиях множественности вариантов  и использования критериальной  базы.

В качестве оценочного критерия следует  использовать показатель социально-экономической  эффективности, механизм формирования которого может видоизменяться под  воздействием факторов маркетинговой  среды (условий конкуренции, состояния  и перспектив развития спроса, характера  стратегии предпринимательства  и маркетинга).

Итогом первого этапа является разработка программы развития новой  услуги, в которой представляются цель, ресурсы и конкретные мероприятия  по проектированию, организации производства и продвижения услуги.

2-й этап. Проектирование и организация  производства новой услуги, проведение  лабораторных и рыночных испытаний.  В соответствии с результатами  оценки и выбора инновационной  идеи производится детальное  проектирование процесса производства  и предоставления услуги. Проектирование  учитывает ресурсные ограничения,  заложенные в программе развития  новой услуг, и формирует конкретные  решения, связывающие спрос и  ресурсный потенциал производителя.