Усовершенствование кадровой политики

13

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение              3

Глава 1. Структура и службы гостиничного предприятия.

Их назначение и взаимосвязь

1.1.   Роль гостиницы в индустрии туризма              5

1.2.   Структура гостиничного предприятия              7

1.3.   Службы гостиницы их назначение и взаимосвязь              20

Глава 2. Структура и функции службы управления персоналом

2.1.   Роль человеческих ресурсов в работе гостиницы              32

2.2.     Структура и функции службы управления персоналом              36

2.2.1.    Планирование персонала              38

2.2.2.    Подбор персонала              43

2.2.3.    Оценка персонала              49

2.2.4.    Прием на работу              54

2.2.5.    Развитие и обеспечение персонала              56

Глава 3. Разработка направлений совершенствования кадровой политики предприятия индустрии гостеприимства

3.1.   Гостиница «Коринтия Невский Палас»              60

3.2.   Политика гостиницы относительно приема на

работу нового персонала              60

3.3.   Методы приема на работу              63

3.4.   Значение квалифицированного персонала              72

3.5.   Разработка управленческих решений              76

3.6.   Нормирование труда              80

Заключение              95

Список использованной литературы              99

Приложения              101

Введение

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать утверждение о том, что доходы любой организации в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают в ней специалисты.

Теоретически любая организация (а это, согласно ст.48 Гражданского кодекса России, вступившего в силу с 1 января 1995 г., наиболее широкое определение всех видов юридических лиц) может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия - если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи.[1]

Дипломная работа посвящена разработке направлений совершенствования кадровой политики предприятий индустрии гостеприимства, на примере гостиницы «Коринтия Невский Палас». Актуальность данной темы состоит в том, что в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалиста отдела кадров гостиницы. Именно этой причиной была определена структура работы, а также и круг затрагиваемых в ней вопросов.

Целью данной работы было понять значение квалифицированного персонала для работы предприятия индустрии гостеприимства. Были выделены следующие задачи: раскрыть структуру и службы гостиничного предприятия, структуру и функции службы управления персоналом, а также определить кадровую политику гостиницы «Коринтия Невский Палас», рассмотреть методы приема на работу, разработку управленческих решений и нормирование труда.

Объектом данной работы стала кадровая политика гостиничного предприятия.

Предмет – разработка совершенствования кадровой политики.

Задачи:

1. В дипломной работе были использованы зарубежные и отечественные издания - в основном посвященные гостиничному бизнесу.

Глава 1

1.1. Роль гостиницы в индустрии туризма

Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей мировой экономики. Существенные доходы от туризма получают как небольшие страны, так и крупные развитые государства (США, Франция, Испания и др.). Туризм занимает значимую строку в бюджетах этих стран, принося им до 10 процентов валового национального продукта. Индустрия туризма является одной из наиболее прибыльных отраслей экономики и в странах, находящихся в схожих с Северо - Западом России природно-климатических условиях, в частности, Финляндии и Швеции. Рост доходов от туризма значительно опережает рост дохода от большинства других отраслей экономики. По прогнозам Всемирной туристской организации (далее - ВТО) динамика развития туризма сохранится  и в перспективе. Доход России от въездного туризма оценивается экспертами ВТО на уровне 7,8 млрд. долларов США при объеме до 4 млн. прибытий.

Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.

История возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.

Путешествия вплоть до новейшего времени были связаны с риском, и путешественники шли на него ради своего собственного удовольствия: купцы рассчитывали получить прибыль, паломников влекло в дорогу религиозное воодушевление, ученых-исследователей - познание мира, расширение своего кругозора и т. д. [2]

Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) - нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия суть системы гостеприимства. Она и исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. [3]

В соответствии с инструктивными материалами ВТО под средствами размещения понимается любой объект, который регулярно или эпизодически представляет туристам места для ночевки. Несмотря на существование различных   классификаций   средств   размещения,   по международным стандартам все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Главным, классическим коллективным типом размещения туристов является гостиница, основным принципом организации которой является наличие номеров. Общеизвестно, что гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и перечень дополнительных и сопутствующих услуг.

1.2. Структура гостиничного предприятия

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

В рамках организационной структуры предприятия выделяются две основные составляющие: структура управления и производственная структура.

Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства (гостиницей) понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.

Управлять структурой предприятия индустрии гостеприимства значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т. е. Составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Самыми распространенными разновидностями структур управления гостиницами являются: линейная, линейно-штабная и многолинейная (функциональная).

Небольшим предприятиям индустрии гостиничного сервиса соответствуют те же структуры управления.

Для структуры управления гостиничным предприятием характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функции управления, либо часть их, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Связям между отделами присущ горизонтальный характер.

Уровень управления представляет собой совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в принципах подхода к управлению предприятием. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу. Пирамидная структура управления предприятием представлена на схеме 1.

Схема №1.

Высший уровень предприятия индустрии гостеприимства может быть представлен председателем совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением. Высшее руководство делится на два подуровня: полномочное управление и общее руководство.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы и генеральным директором. Владельцем при этом может быть частное лицо или целая корпорация.

Стратегической целью гостиничного предприятия, которая определяется самими владельцами, может быть, например, ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес - туристов. В развитии этой задачи может быть установлено, например, что гостиница не будет предоставлять питание, возлагая эти важные услуги на близлежащие предприятия общественного питания (рестораны, кафе, бары, и т. п.), принадлежащие другим собственникам. Другим примером задачи, вытекающей из основной цели гостиницы, может являться стремление к сохранению цены на размещение в номерном фонде любой комфортности на определенном уровне, особенно в курортных гостиницах.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих постановочных задач. От них зависят размер гостиничного предприятия и выбор территории для строительства, архитектура и дизайн, выбор оборудования и подбор персонала.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами гостиницы, в конкретные управленческие решения. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например:

-принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

-определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут принимать в первую очередь и т. п. Часть этих вопросов, однако, может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

В зависимости от физических размеров предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура может включать должность заместителя генерального директора.

Руководитель этого уровня, как правило, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим обязан постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Поскольку гостиницы работают 24 часа в сутки и 365 дней в году и их работа требует круглосуточного контроля со стороны администрации, во многих крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а также за их своевременное выполнение.

Низший уровень управления представлен младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.

Для любого предприятия индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Главный смысл разделения труда состоит в специализации работников на выполнение отдельных работ, операций, процедур. В основе распределения находится профессиональный признак. Принимается во внимание довод: если полно и глубоко будет учтена квалификация исполнителей, то от этого будет зависеть эффективность работы предприятия и личный трудовой вклад каждого члена трудового коллектива.

Горизонтальное разделение труда - это разделение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды работ со специализацией производства и исполнителей. В основе такого разделения труда функциональные, операционные и квалификационные признаки.

Функциональное разделение труда производится в специализации работников по видам деятельности. Разделение труда по операционному признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций или работ. Разделение труда, основывающееся на определении видов трудовой деятельности, исходя из сложности работ и необходимой квалификации, называется квалификационным разделением труда.

Вертикальное разделение труда на предприятии строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

-общего руководства, имеющего целью выработку и выполнение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;

-технологического руководства, задачей которого является разработка и внедрение прогрессивных технологий на основе внедрения современных форм управления производством, комплексной механизации и автоматизации производства и отдельных видов работ (услуг);

-экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического и тактического планирования анализа хозяйственной деятельности предприятия, внедрение новых видов услуг и форм обслуживания;

-оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений (служб, смен, бригад и т. п.), а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно технологического процесса на предприятии;

- управления персоналом, направленного на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Система управления людьми включает не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием. Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. По мнению специалистов, лучше всего, если система управления гостиницей имеет:

-     не очень крупные подразделения (службы, отделы, смены, бригады), укомплектованные квалифицированными специалистами;

-     небольшое число уровней управления;

-     структуру, основанную на группах (командах) специалистов;

-              графики и процедуры работы, ориентированные на потребителей услуг; Идеальной    единой    модели   управления    предприятием индустрии

гостеприимства не существует, поскольку каждый руководитель разрабатывает свою собственную модель, руководствуясь знаниями, опытом работы и требованиями (вкусами) клиентуры.

Существуют разнообразные типы организационных моделей управления, применяемых на предприятиях индустрии гостеприимства. В управленческой практике наиболее распространены следующие типы:

•       линейная структура управления;

•       функциональная структура управления;

•       линейно-функциональная (штабная) структура управления;

При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения (службы, смены, бригады) занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи -продажей услуг (продажей гостиничного продукта).

Линейная структура управления гостиницей - это одна из простейших организационных структур управления гостиницей (схема 2), и применяется она в небольших по емкости номерного фонда гостиницах или в крупных гостиничных комплексах, но состоящих из филиалов (структурных подразделений).

Схема 2

Линейная структура управления гостиницей

13

РУКОВОДИТЕЛЬ гостиницы

14

Линейный руководитель А

Линейный руководитель Б

Линейный руководитель В

14

14

Исполнители

Исполнители

Исполнители

19

Каждому звену линейной структуры управления гостиницей свойственен один руководитель, через которого движутся распоряжения, приказы и указания руководства гостиницей по цепочке «сверху вниз». Формируется иерархия руководителей гостиницы по принципу единоначалия, суть которого состоит в выполнении распоряжений и указаний только определенного линейного руководителя. Высший орган управления в гостинице не отдает распоряжений определенным исполнителям, минуя линейного руководителя.

Достоинства линейной организации системы управления:

-     простота управления;

-     согласованность и координированность действий исполнителей;

-     единство и четкость распоряжений;

-     оперативность в принятии управленческих решений; -ответственность исполнителей за выполнение полученных распоряжений

и указаний, а также линейных руководителей за отданные распоряжения и приказы;

-              персональная ответственность руководителя структурного подразделения за конечные показатели руководимого им подразделения.

Линейная структура управления имеет и существенные недостатки:

-     концентрация власти в руководстве гостиницы;

-     отсутствие функций планирования, анализа и подготовки решений в структурных подразделениях;

-     высокие требования к руководителю структурного подразделения по уровню его деловых качеств и специальной подготовки для гарантированного обеспечения эффективного руководства порученным ему участком единого технологического процесса в гостинице;

- загруженность излишними контактами с подчиненными и иными структурами гостиницы, не способствующими продуктивной работе.

Функциональная структура управления гостиницей используется в условиях быстрого роста масштабов и сложности производства. Она основана на праве принятия решений, которым наделяется персонал, а ответственность возлагается на руководителей функциональных подразделений (бронирование, обслуживание, сбыт, финансы, учет, планирование и т. д.).

Общая задача управления гостиницей делится начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Это дает название данной структуре управления - функциональная (схема 3).

Схема 3

Данной структуре управления гостиницей свойственно двойное подчинение для исполнителей. Функциональная специализация аппарата управления гостиницей значительно повышает результативную деятельность гостиницы исключительно благодаря штату высококомпетентных и опытных специалистов сферы гостиничного бизнеса - составной части сферы услуг.

Функциональной структуре управления гостиницей свойственны преимущества:

-       обязательное наличие высококомпетентных специалистов, несущих персональную ответственность перед руководством за выполнение своих распоряжений, приказов, функций;

-       исключение дублирования и параллелизма в выполнении распорядительно-управленческих функций;

-       сокращение потребностей в комплектации штата специалистов широкого профиля;

-       внедрение передовых технологий и форм обслуживания в производство гостиничного продукта. Стандартизация, формализация, экономико-математическое программирование явлений и процессов производства всех видов услуг.

Функциональная структура не лишена недостатков:

-              трудности, а порой и сложности в поддержании постоянных взаимодействий между функциональными различными службами;

-      длительность процесса и самой процедуры принятия управленческого решения;

-      отсутствие беспристрастности и не заинтересованности в реализации целей и задач «своих» и «чужих» структурных подразделений;

-      проявление тенденций чрезмерной централизации принятия управленческих решений;

-      низкая реакция (реагирование) на происходящие изменения управленческого процесса.

Недостатки, свойственные линейной и функциональной структурам управления гостиницами, в значительной степени устраняются линейно-функциональными (штабными) структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей образуется путем создания специализированных служб (смен, бригад) при каждом линейном руководителе. Это позволяет оказывать помощь руководителю в изучении и решении возникающих проблем, концентрировать внимание на текущей деятельности (схема 4). При линейно-функциональной (штабной) структуре управления гостиницей вся ответственность за принимаемые управленческо- распорядительные меры возлагается на линейного руководителя, возглавляющего определенный коллектив. Специальный штаб высококвалифицированных специалистов, а также сформированные им функциональные подразделения гостиницы призваны оказывать помощь линейным руководителям в обосновании их решений.

Схема 4

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей (с/п - структурное подразделение )

Приведенная схема структуры управления гостиницей определяет подчиненность структурных подразделений главному линейному руководителю (генеральному директору). Издаваемые приказы, распоряжения, указания главного линейного руководителя (генерального директора) доводятся до сведения структурных подразделений через соответствующих руководителей служб исполнителей.

Несомненными преимуществами этой структуры являются:

-          высвобождение главного линейного руководителя от детального анализа и иных исследований производственных программ и управленческиз проблем;

-более профессиональная проработка, исследования и анализ управленческих решений в гостинице благодаря штату высококвалифицированных специалистов;

-          возможность привлечения к изучению и совершенствованию технологического процесса платных и бесплатных услуг экспертов, консультантов, ученых, специалистов-практиков.

Данная система не лишена недостатков:

-      отсутствуют тесная взаимосвязь и взаимодействие на горизонтальном уровне между структурными подразделениями гостиницы;

-      просматривается тенденция к чрезмерной централизации принятия управленческих решений;

-              деление по обоснованности правильности принятия производственных решений и программ и их воплощение в реальный гостиничный продукт находится в компетенции разных специалистов и соответственно разных структурных подразделений.

Таким образом, организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений (отдельных служб, комплексных или специализированных бригад), форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Формируется она исходя из требований долговременного обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В рамках организационной структуры гостиницы выделяют две оставляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

Структура управления - это разделение экономического объекта, предприятий, компаний и т. п. на отдельные подразделения, отделения, службы, бюро, бригады, смены с целью упорядочения управления подчиненности и соподчиненности, ответственности.

Структура производственная - разделение экономического объекта на части, элементы по производственно-технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг и т. п.).

При разработке и внедрении в практику функционирования современных предприятий индустрии гостеприимства организационной структуры важную роль играет количество уровней в иерархии гостиницы, когда каждые ступени встраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый работник из обслуживающего персонала предприятия должен знать свое место в организационной структуре. Для эффективного управления четкое знание и исполнение должностных обязанностей обязательны. По возможности, но не в ущерб качеству обслуживания, надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.