Услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

Отчет 97 с., 4 рис., 5 табл., 27 источников, 2 прил.

Ключевые слова:  БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ, КРЕДИТОВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ, БАНКОВСКИЕ ДЕПОЗИТЫ, БАНКОВСКИЕ КАРТЫ, РАСЧЕТНО-КАССОВЫЕ ОПЕРАЦИИ, СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ

Объектом исследования является  ОАО «Сбербанк России»   (Сбербанк РФ).

Предмет исследования – услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска.

Целью работы является изучение и сравнительный анализ спектра услуг населению, предоставляемых Мурманским отделением Северо-Западного бака ОАО «Сбербанк России», с аналогичными услугами других банков Мурманской области.

В процессе работы был проанализирован ряд основных услуг населению, оказываемый Сбербанком России (кредитование физических лиц, депозиты, кредитные карты, расчетно-кассовые услуги, операции с драгоценными металлами).

По результатам проведенного исследования в третьей главе данной работы было предложено внедрение нового вида депозита для физических лиц, а так же разработан комплекс мероприятий, призванных привлеч еще большее количество клиентов (использование рекламных ресурсов и стимулирующих мероприятий). Разработан так же список рекомендаций для физических лиц по выбору банка, услугами которого необходимо  воспользоваться.

Степень внедрения - расчеты и предложения были рассмотрены руководством отделения Сбербанка и доведены до соответствующих подразделений для дальнейшего принятия и возможной реализации в будущем.

 

 

Содержание

Введение            5

1Теоретические аспекты эффективности банковских

услуг населению           8

1. Понятие «банковская услуга». Факторы,

 влияющие на сферу банковских услуг       8

2. Виды банковских услуг, оказываемых населению    10 
3. Критерии эффективности банковских услуг населению   27

2 Анализ деятельности коммерческих банков Мурманской

области по предоставлению услуг населению      32

2.1 Краткая справочная информация об исследуемых банках   32

2.2 Виды кредитов, предоставляемых физическим лицам

Сбербанком России          36

2.2.1 Потребительские кредиты        37

2.2.2 Жилищные кредиты         41

2.2.3 Сравнительный анализ кредитных продуктов, предлагаемых

 банками Мурманска          48

2.3 Депозиты Сбербанк России        48

2.4 Сберегательные сертификаты        60

2.5 Кредитные карты Сбербанка        61

2.6 Бонусы «Спасибо от Сбербанка»       64

2.7 Прочие услуги          65

3 Эффективность оказания банковских услуг населению    68

3.1 Предложения по повышению эффективности оказания

  банковских услуг населению        68

3.2 Рекомендации по выбору банка для клиентов     74

Заключение            80

Список использованных источников       82

Приложение А  Кредиты, предоставляемые физическим лицам банками

Мурманской области          84

Приложение Б Депозиты, предлагаемые банками Мурманской    91

 

Введение

 

Банковская система, являясь неотъемлемой частью экономической системы любой страны, представляет собой институты социального значения. Их устойчивое и динамичное развитие предполагает достижение равновесия интересов самих банков как коммерческих организаций, их клиентов и общества в целом. Банки могут обеспечить собственное благополучие лишь в том случае, если путем максимального удовлетворения запросов своих клиентов способствуют достижению устойчивого роста общественного производства.

Функциональная роль банков в сферах производства и обращения проявляется в комплексе оказываемых ими разнообразных услуг. Находясь под постоянным регулирующим воздействием органов банковского надзора и одновременно испытывая давление со стороны многочисленных рыночных конкурентов, каждый банк вынужден искать и осваивать новые виды услуг, которые пользовались бы спросом его клиентов и одновременно не противоречили бы интересам общества. В современном социальном государстве банковские услуги все более приобретают социально ориентированный характер.

Рынок банковских продуктов и услуг в РФ представляет сложную систему формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и финансовых отношений. В процессе предоставления банковских продуктов (услуг) возникают отношения банка с его клиентурой, они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, хранение драгоценностей и многие другие.

Развитие таких отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, а так же стимулирует операции по расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг. Особое значение приобретает удовлетворение потребностей населения, что требует изучения составных элементов рынка банковских продуктов и услуг   с целью определения перспективных  направлений в развитии банковских продуктов и услуг коммерческих банков. Данная тема широко освещается  в периодической литературе и  научных трудах. На сегодняшний день публикуется множество статей, в которых дается всесторонний анализ банковской услуг России  доказывает актуальность данной темы.

Целью работы является изучение и сравнительный анализ спектра услуг населению, предоставляемых Мурманским отделением Северо-западного бака ОАО «Сбербанк России», с аналогичными услугами других банков Мурманской области.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

- изучение теоретических  аспектов  банковской деятельности, касающейся  оказания услуг населению;

- исследование продуктового ряда для физических лиц ОАО «Сбербанк России»;

- проведение сравнительного анализа услуг населению, предоставляемых Сбербанком РФ (на примере   Мурманского  отделения  Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России»), выявление особенностей этих услуг в сравнении с другими банками г. Мурманск;

- выявление  проблем и перспектив развития рынка банковских услуг для населения:

- разработка рекомендаций  по привлечению клиентуры, расширению  спектра банковских услуг населению  и повышения качества этих  услуг  для банка:

- разработка рекомендаций  по выбору банка для физических  лиц:

Объектом исследования является ОАО «Сбербанк России»  (Сбербанк РФ).

Предмет исследования – услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска.

В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах российских ученых, таких как: И.Т Балабанова, Е. Ф. Жуков, В. И. Колесников, О. И. Лаврушин, А.В. Молчанов, К. Г. Парфенов, В.М Усоскин, В.Е Черкасов, Е.Б. Ширинская и др. Их, безо всякого сомнения, можно назвать основоположниками современной отечественной банковской науки.

При написании данной работы были использованы Федеральные Законы РФ и Постановления Правительства РФ, инструкции, положения и указания ЦБ РФ по исследуемой проблеме, годовые отчеты ОАО «Сбербанк России», статьи в научных журналах.

Методологическое обоснование заключается в том, что в ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, методы сравнения и обобщения, метод классификации, так же расчетный метод.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена темой исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты эффективности банковских услуг населению

 

1. Понятие «банковская услуга». Факторы, влияющие на сферу банковских услуг

 

Согласно статье 2 Федерального закона РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признается «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».

Что же касается  понятия «банковские услуги», то   несмотря на то, что оно неоднократно употребляется в различных нормативно-правовых документах, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве. В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг.  Так  О.И. Лаврушин определяет  «банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату» [6, с.115].

По мнению Ю.В. Головина, «банковская услуга – это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента» [11, с.15].

  Говоря о  банковских услугах необходимо учесть факторы, влияющие сферу банковских услуг, которые можно подразделить на: внутренние и внешние (табл. 1).

По мнению Боковой М.Ф., на развитие сферы банковских услуг  Российской Федерации влияют следующие факторы:

- правовая база;

- государственная политика по отношению к банкам;

- социальное положение населения;

- месторасположение кредитной организации;

- организационно-экономическая характеристика банка,

- набор предоставляемых банком услуг;

- этика и культура обслуживания клиентов;

- профессионально - квалификационный уровень персонала.

[22]

Таблица 1 - Факторы, влияющие на сферу банковских услуг

Внутренние факторы	Внешние факторы
Организационно-экономическое положение банка (размер банка, размер его активов и пассивов, структура капитала, технологическая оснащенность банка)	Экономические: - денежно-кредитная  политика государства; - конкуренция; - специализация  и клиентура банка
Маркетинговая политика банка	Социальные (социальный статус граждан)
Ассортимент банковских услуг и тарифная политика банка	Технологические (информационные технологии)
Банковский менеджмент (персонал банка и его квалификация)	Политические факторы -  государственная политика по  отношению к банкам; - правовое  поле.
Стратегические и тактические прогнозы банка	Географический - (региональные) границы рынка, на котором работает данный банк, перспективы расширения

 

 

2.  Виды банковских услуг населению

 

По российскому законодательству к основным банковским операциям, связанным с оказанием услуг населению относят следующие:

- привлечение денежных средств физических лиц во вклады до востребования и на определенный срок;

- предоставление кредитов от своего имени за счет собственных и привлеченных средств;

- открытие и ведение счетов физических лиц;

- осуществление расчетов по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;

- инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов;

- управление денежными средствами по договору с собственником или распорядителем средств;

- покупка у физических лиц и продажа им иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

- осуществление операций с драгоценными металлами в соответствии с действующим законодательством;

- выдача банковских гарантий.

Кроме того, в соответствии с российским банковским законодательством коммерческие банки помимо перечисленных выше банковских операций вправе производить следующие сделки:

- выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

- приобретение права требования по исполнению обязательств от третьих лиц в денежной форме;

- оказание консультационных и информационных услуг;

- предоставление в аренду физическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

- лизинговые операции.

Кредитная организация также вправе выполнять иные сделки, присущие ей как юридическому лицу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России и в иностранной валюте. [3]

Подробнее остановимся на основных банковских услугах.

 

а) Депозитные операции.

 

Среди банковских услуг, оказываемых населению, в первую очередь необходимо выделить депозитные операции. Депозитными называются операции банков по привлечению денежных средств физических лиц во вклады либо на определенные сроки, либо до востребования. На долю депозитных операций обычно приходится до 95% пассивов коммерческих банков.

Объектами депозитных операций являются депозиты – суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредотачиваются на счетах в банках.

По своему экономическому содержанию депозиты принято подразделять на три группы:

- срочные депозиты;

- депозиты до востребования;

- сберегательные вклады населения.

В свою очередь каждая из этих групп классифицируется по разным признакам. Принято различать срочные депозиты в зависимости от их срока:

- депозиты со сроком до 3 месяцев;

- депозиты со сроком от 3 до 6 месяцев;

- депозиты со сроком от 6 до 9 месяцев;

- депозиты со сроком от 9 до 12 месяцев;

- депозиты со сроком свыше 12 месяцев.

Сберегательные средства в зависимости от особенностей их хранения, например, подразделяются на срочные, срочные с дополнительными взносами, выигрышные, денежно-вещевые выигрышные, молодежно-премиальные, условные, на предъявителя, на текущие счета, до востребования, сберегательные сертификаты, пластиковые карточки. Каждый из видов депозитов имеет свои достоинства и недостатки.

Депозиты до востребования наиболее ликвидны. Их владельцы могут в любой момент использовать деньги, находящиеся на счетах до востребования. Особенности депозитного счета до востребования следующие:

- деньги на этот счет вносят или изымаются как частями, так и полностью без ограничений;

- разрешается брать с этого счета в установленном ЦБ РФ порядке наличные деньги;

- по депозитам до востребования банк обязан хранить минимальный резерв в ЦБ РФ в большей пропорции, чем по срочным вкладам.

Основными недостатками депозитов до востребования являются:

- для их владельцев – практически отсутствие уплаты процентов по счету;

- для банка – необходимость иметь более высокий оперативный резерв для поддержания ликвидности.

Срочные депозитные счета имеют четко установленный срок, по ним владельцам уплачивается фиксированный процент и, как правило, имеются ограничения по досрочному изъятию вкладов. Для денежных средств, хранящихся на срочных депозитных счетах, устанавливается более низкая норма обязательных резервов, чем по депозитам до востребования.

Достоинством срочных депозитных счетов для клиента является получение высокого процента, а для банка – возможность поддержания ликвидности с меньшим оперативным резервом.

Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности и невозможности использовать средства на счетах срочных депозитов для расчетов и текущих платежей, а также для получения наличных денег. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении таким образом банковской маржи.

Сберегательные вклады выгодны банкам тем, что носят долгосрочный характер и, следовательно, могут служить источником долгосрочных вложений. Недостатком их является подверженность этих вкладов самым различным факторам (политическим, экономическим, психологическим), что повышает угрозу быстрого оттока средств с этих вкладов и потери ликвидности банка.

Сегодня в банковской практике широкое развитие в банковской практике получили депозитные сертификаты. Депозитный сертификат, согласно ст. 142, 143 ГК РФ, – это ценная бумага, свидетельствующая о том, что в банк внесен срочный вклад с фиксированным сроком и ставкой процента. Существует две разновидности депозитных сертификатов – непередаваемые, которые хранятся у вкладчика и по наступлении срока предъявляются в банк, и передаваемые, которые свободно продаются на вторичном финансовом рынке.

Для физических лиц используются сберегательные сертификаты, выдаваемые как на определенный срок, так и до востребования.

Коммерческим банкам в условиях конкурентной борьбы на рынке кредитных ресурсов необходимо постоянно заботиться как о количественном, так и о качественном улучшении своих депозитов. Деятельность коммерческого банка при этом заключается в следующем:

- депозитные операции должны содействовать получению прибыли или создавать условия для получения прибыли в будущем;

- депозитные операции должны быть разнообразными и вестись с различными субъектами;

- особое внимание в процессе организации депозитных операций следует уделять срочным вкладам;

- должна обеспечиваться взаимосвязь и согласованность между депозитными и кредитными операциями по срокам и суммам депозитов и кредитных вложений;

- организуя депозитные и кредитные операции, банк должен стремиться к минимизации своих свободных ресурсов;

- банку следует принимать меры к развитию банковских услуг, способствующих привлечению депозитов. [14]

Говоря о банковских депозитах необходимо затронуть вопрос о страховании банковских вкладов. В России существует система государственного страхования вкладов. Агентство по страхованию вкладов создано в январе 2004 года на основании Федерального закон а от 23 декабря 2003 года № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». В целях обеспечения функционирования системы страхования вкладов Агентство осуществляет выплату вкладчикам возмещений по вкладам при наступлении страхового случая; ведет реестр банков-участников системы страхования вкладов; контролирует формирование фонда страхования вкладов, в том числе за счет взносов банков; управляет средствами фонда страхования вкладов.

С принятием Федерального закона от 20 августа 2004 года № 121-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций" и признании утратившими силу некоторых законодательных актов (положений законодательных актов) Российской Федерации» в России введен институт корпоративного конкурсного управляющего несостоятельными банками, функции которого возложены на Агентство.  В настоящее время список банков составляет – 892 банка (данные на 5 декабря 2012г.).

27 октября 2008 года был  принят Федеральный закон № 175-Ф3 «О дополнительных мерах для  укрепления стабильности банковской  системы в период до 31 декабря 2014 года», согласно которому Агентство  было наделено еще и функциями  по финансовому оздоровлению  банков.

б ) Банковские пластиковые карты как один из видов услуг для населения

 

В развитых странах на практике в настоящее время четко проявилась общая тенденция к переводу денежных расчетов на систему безналичных платежей. Например, в США около 90% всей стоимости сделок и товарно-денежного оборота охватывают расчеты без использования наличных денег.

Наибольшее распространение среди средств безналичного денежного расчета имеют денежные чеки, а в последнее время – электронные деньги и их разновидность – пластиковые карточки.

 Чек – это денежный  документ установленной формы, содержащий  приказ владельца счета в кредитном  учреждении о выплате его держателю  указанной в чеке суммы. Основой  чекового обращения служат депозитные  вклады (отсюда и название –  депозитные деньги). Таким образом, безналичные деньги на текущих  счетах в банке с помощью  чека легко превращаются в  средство платежа.

Пластиковая карточка – это персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий пользующемуся карточкой лицу возможность безналичной оплаты товаров и/или услуг, а также получения наличных средств в отделениях (филиалах) банков и банковских автоматах (банкоматах).

Кроме того, что банковская пластиковая карточка предоставляет круглосуточный доступ к банковскому счету, у ее держателя появляется целый ряд преимуществ перед наличными деньгами. К ним относятся:

1) Надежность.

Потеря банковской карточки не означает, что денежные средства пропали. Карточку могут украсть, вы можете ее потерять, она может сгореть при пожаре, но деньги клиента все равно будут благополучно храниться на банковском счете. Если даже кто-либо и завладеет карточкой, он не сможет воспользоваться денежными средствами клиента вследствие надежной защиты.

2) Удобство.

У держателя карточки так же исчезают проблемы, связанные со сдачей при расчете за товары, услуги или работы, ему не смогут всучить фальшивые купюры, обсчитать и недодать сдачу, кошелек не будет распухать от банкнот маленького достоинства, к тому же не всегда стерильных.

3) Простота.

При выезде за границу у держателя банковской карточки возникает гораздо меньше проблем, чем при вывозе наличных денег. Карточка является ключом доступа к денежным средствам на банковском счете, а значит, ее не надо ее декларировать. Так же отпадает необходимость обмена валюты на местную, так как при оплате товаров и услуг конвертация осуществляется автоматически.

4) Экономия.

При совершении валютно-обменных операций за пределами России снижаются связанные с этим расходы, так как конвертация осуществляется по более выгодному курсу, чем в обменных пунктах.

5) Доход.

В отличие от наличных денег, которые представляют собой мёртвый груз, средства, размещённые на счёте в банке, которым пользуется держатель при проведении операций с использованием карточки, приносят дополнительный доход в виде процентов на остаток средств.

6) Контроль.

Имея карточку, весьма удобно контролировать семейный бюджет и вести домашнюю бухгалтерию. Держателю карточки не надо ломать голову, вспоминая, сколько и на что он потратил, так как всегда можно получить выписку со счета.

 

в) Кредитование физических лиц

 

Ссудные (кредитные) операции – это операции по предоставлению (выдаче) средств заемщику на началах срочности, возвратности и платности. Ссудные операции, связанные с покупкой (учетом) векселей либо принятием векселей в залог, представляют собой учетные (учетно-ссудные) операции.

В Законе «О банках и банковской деятельности» предусмотрено, что кредитная организация может предоставлять кредиты под залог движимого и недвижимого имущества, государственных и иных ценных бумаг, гарантии и иные обязательства в соответствии с федеральными законами.

Ссудные (кредитные) операции, как правило, приносят банкам основную часть их доходов. В макроэкономическом масштабе значение этих операций состоит в том, что посредством них банки превращают временно бездействующие денежные фонды в действующие, стимулируя процессы производства, обращения и потребления. Назначением потребительских ссуд является удовлетворение индивидуальных потребностей заемщиков.

Банковские кредиты, предоставляемые населению, носят название потребительского кредитования. Потребительский кредит – это ссуды, предоставляемые населению для удовлетворения их потребительских нужд. [13]

Очевидно, что такое толкование включает в себя как покупку товаров и услуг для текущего потребления, так и товаров длительного пользования и покупку недвижимости. Последний вид потребительского кредита принято выделять в отдельную отрасль в силу ее специфики. Данная отрасль носит название ипотечное кредитование.

Потребительский кредит обладает определенными особенностями, отличными от иных видов кредита:

- Во-первых, эти правоотношения характеризуются специальнымсубъектным составом: кредитором в данном случае выступает банк или иная кредитная организация, которая регулярно, профессионально на основании специально выданного Центральным Банком РФ разрешения (лицензии) осуществляет подобного рода операции для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности, а должником – физическое лицо.

- Во-вторых, если по договору займа либо в результате предоставления товарного или коммерческого кредита предметом договора могут служить не только денежные средства, но и иные вещи, определенные родовыми признаками, то предметом договора банковского кредита могут быть только денежные средства.