1. Анализ  внутренней среды

     Внутренняя  среда организации – та часть  общей среды, которая находится  в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие  на функционирование организации.

     Гостиница «Южная» входит в крупнейшую в  Волгограде сеть гостиниц и ресторанов ГК «Столия».

     Полное  название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью Группа Компаний «Столия».

     Сокращенное название предприятия: ГК «Столия».

     Юридический адрес: 400131, г. Волгоград, ул. Новороссийская, 21.

     Телефон/факс: 32-77-25.

     Целью деятельности ГК «Столия» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

     Обществом с ограниченной ответственностью (далее – общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

     Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут  солидарную ответственность по его  обязательствам в пределах стоимости  неоплаченной части вклада каждого  из участников общества.

     ГК  «Столия» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

     Гостиница «Южная» расположена по адресу: 400074, г. Волгоград, ул. Рабоче-Крестьянская, 18.

     Если  вокзал и аэропорт считаются воротами Волгограда, то гостиница — это  лицо, его визитная карточка. Именно здесь происходит первое знакомство с городом. Реальным воплощением новой политики в развитии туристического и гостиничного бизнеса стало открытие гостиничного комплекса «Южная» в Ворошиловском районе.

     «Южная» – одна из самых красивых и комфортабельных гостиниц Волгограда, расположена в Ворошиловском районе, в 7 минутах езды от центра города на любом виде общественного транспорта и в 20 минутах езды от аэропорта.

     Рядом с гостиницей находятся Торговый центр, театр, современный кинотеатр, а в 15 минутах ходьбы – река Волга.

     Современные номера гостиницы – это сочетание  комфорта и уюта. Все номера оснащены телевизором, телефоном, холодильником, кабельным телевидением, феном, электрочайником, кондиционером. В стоимость номера входят завтрак – шведский стол. Предусмотрены номера для некурящих.

     Больше  года гостиничный комплекс «Южная» работает по новому бизнес-плану, и представляет своим гостям 170 номеров на 264 места. Основополагающим принципом в политике гостеприимства гостиницы «Южной» является человеческий фактор: каждая деталь интерьера, зоны отдыха, сети обслуживания создавалась с учетом потребностей, желаний и возможностей отдыхающего.

     Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей
2. Ресторан (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке)
3. Бар (непринужденная обстановка для общения с друзьями)
4. Круглосуточная охрана
5. Круглосуточный обмен валют и банкомат
6. Круглосуточное обслуживание номеров
7. Услуги экспресс-почты DHL
8. Тренажерный зал
9. Сауна
10. Массажный кабинет
11. Конференц-зал
12. Заказ авиабилетов
13. Факсимильная связь
14. Индивидуальный сейф
15. Парикмахерская
16. Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

     Почти все номера отеля имеют следующее  оборудование:

• Кондиционер с автономным контролем
• Звуконепроницаемые стены и окна
• Ванная и душ в номере
• Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size
• Прямая телефонная связь
• Телевизор с дистанционным пультом управления
• Круглосуточное обслуживание номеров

     Гостям  по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак  входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

     Несомненным достоинством гостиницы «Южная» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

     Гостиница «Южная» - удобное место для деловых переговоров. Покой и конфиденциальность гарантируется.

     Бронирование  мест в гостинице производится после  оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

     Все гостиницы присваивают счету  гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают  во время заселения.

     Шифр  присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро.

     Гость указывает в регистрационной  карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код.

     Однако, даже учитывая, что руководители стремятся  ускорить этот процесс, в регистрационных  картах указывается много дополнительной информации.

     Во  время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется  наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются  потребности гостя; проводится небольшая  беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

     Всякий  раз, когда это возможно, а это  возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

     Далее более подробно рассмотрим организационную  структуру гостиницы «Южной», которая  представлена в Приложении 1.

     Представленная  структура является линейно-функциональной, что полностью отвечает потребностям гибкого и оперативного руководства предприятия гостиничного комплекса.

     В гостинице «Южной» к целевым функциям можно отнести:

• Прием и размещение гостей;
• Производство питание;
• Продажу номеров;
• Организацию деловых встреч и конференций.

     А, к функциональным можно отнести:

• Обеспечение безопасности;
• Бухгалтерский учет;
• Административную деятельность.

     Директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

     Номерной  фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др.

     Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи.

     Гость при прибытии сталкивается со службой  размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

     Основными задачами службы приема и размещения являются:

• регистрация гостей и распределение номеров;
• ведение реестра состояния номеров;
• хранение ключей; оформление выездов;
• ведение счета гостя; координация работы горничных;
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

     Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое  получает гость от гостиничного комплекса.

     Администраторы  в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

     Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

     Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

     Если  у гостя возникают вопросы  или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в  службу приема и размещения. И когда  наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

     Неотъемлемой  частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

     Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала  по поддержанию чистоты и порядка  в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная  получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Другим  подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая  несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     Директор  ресторана отвечает за работу ресторана и бара.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами¹.

     Барное  обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными  напитками. В барах могут также  готовиться напитки для их употребления в ресторане.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции  поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого  клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

     Повара  готовят необходимые блюда, а  главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного  продукта.

     При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания  в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

     Роль  этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность  в еде. Причём, чем вкуснее и  питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

     К этой службе относятся:

• Ресторан
• Бар
• Обслуживание в номерах

     Бухгалтерия документально оформляет совершаемые  хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

     Отдел кадров решает вопросы подбора и расстановки кадров.

     Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

     При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как  собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

     Конкурентами  рассматриваемого предприятия являются гостиницы такого же класса и имеющие сходную ценовую политику. Данные заведения имеют сходную ценовую политику, но проигрывают в качестве подачи услуги, внешнем виде заведения, качестве обслуживания. Но такие гостиницы как «Волгоград» и т. д. выигрывают в качестве подачи услуг, месторасположение.

     Все рассматриваемые данные, представленные в анализе, являются результатом функционирования данного предприятия в течение 2008 года.

     Экономические показатели предприятия за последние  несколько лет приведены в  таблице 1.

     Таблица 1

     Экономические показатели гостиницы «Южная» 

     Активы  предпринимательской фирмы удобнее  анализировать на основе балансового отчета фирмы. Проанализируем наличие, состав и размещение активов предприятия. Для удобства рассмотрения представим данные в табличной форме. Исходной базой является бухгалтерский баланс предприятия. Табл. 2.

     Таблица 2

     Анализ  состава и размещения активов предприятия гостиница «Южная» за 2006 – 2007 год

     Анализируя  данные таблицы видно, что активы, по своим видам, имеют далеко не полный состав. В течение года практически не осуществлялись долгосрочные финансовые вложения. Имеется значительное снижение к концу года величины основных средств (минус 17151000 рублей), возросла величина незавершенного производства (1513000 рублей).

     Всё это не могло положительно сказаться  на работе предприятия. К концу года предприятие получило убыток в размере 28641000 рублей, но виден некоторый  рост суммы активов, в размере 4388000 рублей.

     Предприятие находится в тяжелом финансовом положении, и незначительный рост активов, в данном случае, не может служить основанием для вывода о благополучном состоянии гостиницы «Южная». 

     II Анализ внешней среды

     Внешняя среда – окружение, охватывающее большое количество различных факторов, которые могут, так или иначе, воздействовать на функционирование, как в текущем периоде, так и в перспективном.

     Внешняя среда гостиницы «Южная» по своей структуре неоднородна и представлена средой прямого и средой косвенного воздействия. Анализ внешней среды гостиницы «Южная»представлен в таблице 3, где рассматриваются факторы прямого и факторы косвенного воздействия.

     Таблица 3.

     Анализ  внешней среды гостиницы «Южная»

     Таким образом, анализ внешней среды позволяет  гостинице «Южная» создать перечень опасностей и возможностей, с которыми организация сталкивается в этой среде. Для успешного формирования стратегии руководство должно иметь полное представление о существенных внешних проблемах.

     Руководство гостиницы «Южная» формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их.