Беседа как форма делового общения. 2
ОБОУ СПО « Курский государственный
политехнический колледж »
Контрольная работа
по дисциплине « Менеджмент »
на тему: « Беседа как форма делового общения »
Выполнил: Шаталова Ю.В.
Курск 2012
Содержание
1.Введение……………………………………………………
2.Общая характеристика
2.1.Понятие и сущность
2.2.Формы делового общения…………
3.Деловая беседа в
деятельности менеджера……………………
4.Организация деловых
бесед в организации на
5.Список литературы……………………………
Деловая беседа является
основной и наиболее распространенной
формой делового общения. Под деловой
беседой понимают речевое общение между
собеседниками, которые имеют необходимые
полномочия от своих организаций и фирм
для установления деловых отношений, разрешения
деловых проблем или выработки конструктивного
подхода к их решению. Деловые беседы обладают
многими достоинствами, которых лишены
собрания, обмен письменной информации,
телефонные разговоры. Они, во-первых,
проводятся в тесном контакте, позволяющем
сосредоточить внимание на одном собеседнике
или небольшой группе людей. Во-вторых,
предполагают непосредственное общение.
В-третьих, создают условия для установления
личных взаимоотношений, которые могут
позволить собеседникам лучше узнать
друг друга, что облегчает их общение в
дальнейшем. Одна из главных задач деловой
беседы – убедить партнера принять конкретные
предложения.
Общая характеристика делового общения
Для достижения высокой
результативности практически в
любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным
набором сведений, знаний, представлений
о правилах, формах и методах ведения предпринимательского
дела, о принципах делового общения.
Самый массовый
вид общения людей в социуме (обществе)
- деловое общение. Без него не обойтись
в сфере экономических, правовых, дипломатических,
коммерческих, административных отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры,
грамотно и правильно составить деловую
бумагу и многое другое в настоящее время
стало неотъемлемой частью профессиональной
культуры человека: менеджера, руководителя
всех уровней, референта, служащего.
Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения.
Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.
В каждом сообществе, в каждой группе людей существуют свои нормы и представления о том, что и как можно говорить. В этом смысле трудно представить, что соискатель и оппонент на защите диссертации и мастер, принимающий у рабочего наряд на стройке, обмениваются одинаковыми репликами. Но как ни разнообразны и ни широки эти нормы, существуют некоторые единые для всех правила, нарушив которые, мы рискуем обидеть собеседника, либо не достигнуть желаемого результата.
Понятие и сущность делового общения
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается
приветливое и
В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, в общественном транспорте, на деловых встречах. В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет-это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.
В Японии особенно хорошо понимают, что знание делового этикета, умение культурно себя вести часто являются ключевыми условиями успеха в бизнесе. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета сотни миллионов долларов в год.
В России далеко не все деловые люди придают должное значение этикету. У многих заметен дурной вкус в одежде, неумение подобрать и носить аксессуары, отсутствует чувство такта. А между тем, если хотят установить прочные деловые отношения, особенно с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто необходимо; одежда, поведение предпринимателя, менеджера-это его визитная карточка. Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов.
Во времена царствования Петра I стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.
В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и всё время растёт, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французский этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существовании общеевропейского кодекса хорошего тона практически не отличающегося от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и норы хорошего поведения:
- вежливость;
- простота;
- достоинство;
- хорошее воспитание.
Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешне облике, речи, демонстрации отношения к другим людям. Это всё вместе составляет имидж делового человека - неотъемлемую часть культуры делового общения. Без соответствующего имиджа трудно рассчитывать на успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.
Формы делового общения
Деловое общение реализуется в различных формах:
- Деловая беседа;
- Деловые переговоры;
- Деловые совещания.
Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками. Общение,
носит межличностный характер и предполагает
разнообразные способы речевого и неречевого
воздействия партнеров друг на друга.
Деловые переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству.
Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.
Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.
Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:
- сбор и переработка информации;
- координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;
- принятие решения.
Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, Достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п.
Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании — единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера.
Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы.
Деловая беседа в деятельности менеджера
Деловое общение особенно важно для менеджера. Репутация организации во многом зависит от того, насколько её сотрудники культурны и корректны в своём речевом поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так, вопрос «Как дела?» в деловом общении часто задаётся для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьёзно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но ничего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловое общение предписывает ответить приблизительно следующее: «Спасибо, всё нормально» и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, у вас тоже всё в порядке?»
К важнейшим правилам делового общения относится и уместное
использование «ты – вы» форм. Их выбор
определяется соотношением социальных
статусов собеседников, степенью их знакомства,
характером взаимоотношений, официальностью-
Деловое общение предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки «поглаживания» и расположения. К «поглаживающим» относятся, например, такие:
- «Приветствую вас»
- «Удачи вам»
- «Всего хорошего»
- «Желаю успеха»
Знаки расположения также широко применяются:
- «Салют»
- «Нет проблем»
Это психологические
приёмы, позволяющие вызвать
Особое значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». В деловых кругах слово «господин» подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России. Причем эта форма общения является нашей, российской: в своё время её использовали русские купцы.
Важное качество менеджера – пунктуальность. Любовь к пунктуальности – одно из достижений западной культуры. Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона. Не зря говорят, что точность – вежливость королей. Опаздывать недопустимо, а опоздание более чем на 15 минут считается грубой невежливостью. Приходить на встречи раньше положенного времени тоже не рекомендуется, так как из-за этого пригласившие вас на встречу люди должны будут вынужденно менять свои планы. Если вы находитесь только в начале своего профессионального пути, то пунктуальность должна стать для вас главным правилом поведения. Пунктуальный человек оставляет впечатление работника добросовестного, преданного своей фирме и своему коллективу.
Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несёт многомерную информацию о своём обладателе:
- о его экономических возможностях;
- об эстетическом вкусе;
- о принадлежности к определённой социальной группе, профессии;
- об отношении к окружающим людям.
Психологически значимо:
- умение подобрать одежду;
- умение её носить;
- умение пользоваться разнообразными аксессуарами.
Известно, что в 85 случаях из 100 первоначальное впечатление о человеке складывается по его внешнему виду.
Организация деловых бесед в организации на примере
Организацию делового совещания можно рассмотреть на примере проведения таких совещаний в ООО «Альянс». Это предприятие оптовой торговли, начавшее свою деятельность в 2000 году. С момента основания этого предприятия обязанности руководителя исполняет генеральный директор ООО «Альянс» В.А. Старостин. Предприятие успешно развивается и сегодня занимает большую долю на рынке. Для любой организации успешность во многом зависит от качества менеджмента. В.А. Старостин – талантливый управленец. Он умеет организовать работу людей таким образом, что все практически всегда делается не только во время, но качественно и грамотно. На ООО «Альянс» принято дважды в неделю проводить совещания, на которых даются поручения, объясняются цели, а так же подводятся итоги. Одна из основных задач В.А. Старостина – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у В.А. Старостина должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, В.А. Старостин может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы – прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло.
В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого В.А. Старостин следует правилам:
- Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
- Постоянно поддерживать разговор.
- Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.
- Выслушивать мнения всех оппонентов.
- Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.
- При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».
- Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.
Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководитель, сохранив невозмутимость, позволит группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов В.А. Старостин тактично прерывает, не выслушивая их речи до конца – как правило, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом (то есть с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивые участники ставят несложные вопросы, для того чтобы укрепить уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы адресуются группе.
Прежде всего, надо стремиться
вести групповую дискуссию
При подготовке к дискуссии составляется общий план борьбы за истину, подбираются наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.
Принятие решения складывается из пяти этапов:
- установление контактов;
- определение проблемы;
- определение целей;
- изложение мыслей;
- готовность к действию.
Цель оперативных совещаний для В.А. Старостина является получение информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования. Проблемные совещания для В.А. Старостина - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.
Старостин в процессе подготовки совещания тщательно планирует свое выступление, делая наброски сообщения. При этом он учитывает, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Очень осторожно подходит к использованию цифровой информации, руководствуясь тем, что хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках. Как правило, суть дела излагает по памяти, а не читает. В этом случае усвоение при свободном изложении достигает 95%, а при чтении всего 35%.
Старостин владеет «теорией пауз» и умело применяет ее на практике. Паузы в речи занимают 10-20%. По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности.
Существуют эмоциональные паузы, необходимые выступающему, когда он сильно взволнован, для того, чтобы успокоиться:
- дырявые - если не знает, что сказать;
- люфтпаузы - для выдоха и вдоха;
- драматические - подчеркнуть молчанием трагичность положения;
- грамматические - делаются на знаках препинания;
- мобилизационные - придают вес сообщению;
- педагогические - для лучшего усвоения материала.
Большое значение придается правильности самого изложения материала. Нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением.
Завершается совещание
под руководством директора на позитивной
ноте, высказывается несколько
Список литературы
1.Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. – Л.,1980.
2.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: - СПб, 1997.
3.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов.-3-е изд., пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 319с.
4. Попов С.Г. Основы менеджмента: Учебник.- М.:Ось-89, 2006.- 556с.
- Бесконечные произведения
- Бесписьменные языки
- Бесплатное программное обеспечение
- Беспошлинная торговля
- Беспризорность в современной России
- Беспризорность и безнадзорность
- Беспризорность и безнадзорность подростков и детей
- Беседа как метод исследования. Требования к подготовке и проведению беседы. Проблема фиксации беседы. Условия эффективности использовани
- Беседа как метод обучения детей диалогической речи
- Беседа как метод психодиогностики
- Беседа, как метод психологии
- Беседа как психологический метод
- Беседа как риторический жанр
- Беседа как форма делового общения
