Безопасность и качество туристических услуг

Тема: Безопасность и качество туристических услуг 
 

Содержание 
 

Введение 

1. Правила туристского  обслуживания 

2. Основополагающие  государственные стандарты в  области туризма 

3. Безопасность  в туризме 

3.1 Памятка туриста 

3.2 Государственная  политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг 

3.3 Договор с  клиентом 

3.4 Закон РФ  «о безопасности» 

3.5 Страхование  в туризме 

4. Модель обеспечения  качества туристских услуг 

Заключение 

Список используемой литературы 
 

Введение 
 

Развитие туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. 

Само понятие  безопасность определяется как состояние  защищенности жизненно важных интересов  личности, общества и государства  от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства. 

Безопасность  туристской поездки включает в себя личную безопасность туристов, сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба природной среде во время путешествия. 

Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки. 

В этой контрольной  работе мы рассмотрим опасности, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия; обратим внимание на все возможные меры, обеспечивающие безопасность клиентов. Определим основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. 

1. Правила туристского  обслуживания 
 

Кому и зачем  нужны правила туристского обслуживания? Некоторые положения из числа предлагавшихся вошли в текст Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» или нашли отражение в нормативных документах, касающихся международной туристской деятельности. 
 

Что представляют собой «Правила туристского обслуживания»? В первую очередь, это нормативно-правовой акт, то есть общеобязательное государственное предписание постоянного или временного характера, рассчитанное на многократное применение. Нормативные правовые акты, как об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 13.08.97 г. за №1009, издаются во исполнение федеральных законов, указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Правительства РФ в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений. 

Требования и  положения «Правил туристского обслуживания» должны носить обязательный характер, а поскольку они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав туриста - потребителя туристского продукта, то в соответствии со ст. 4 Закона «о защите прав потребителей», такие правила следует отнести к нормативным документам, на соответствие требованиям которых проводится обязательная сертификация. Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил. 

С другой стороны, проведенный в Московском центре Академии туризма анализ договорных отношений в туризме с учетом международной практики показал несовершенство существующих правовых норм, касающихся взаимоотношений между партнерами в туризме. Поэтому, опираясь на зарубежный опыт, можно было бы принять за основу, что в правилах должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения. 

Наконец, нужно учитывать, что Госстандартом России введена новая классификационная система туристических услуг (так называемые коды ОКУН). Появились коды, отражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний, выездной и въездной туризм) и характер туров (оздоровительные, спортивные, профессионально-деловые, познавательные и прочие). Поскольку услуги туроператоров (их турпродукт) подлежат обязательной сертификации (ст. 5 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»), то характеристику услуг и туров и требования к ним следовало бы изложить в правилах. Это третий концептуальный принцип. 

На основании  сформулированных концептуальных принципов  основной текст правил должен содержать  как минимум два раздела, которые  будут содержать требования к  услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта. В правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов, которые, как показала практика, почти неизвестны руководству и персоналу большинства туристических фирм. 

Опыт разработки проектов стандартов предприятия в  Московском центре Академии туризма  дает основу рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта: декларация предприятия об обеспечении качества обслуживания; общие правила обслуживания - информация о предприятии и его услугах, требования к персоналу, обеспечение качества обслуживания, обеспечение безопасности туристов; условия реализации услуг предприятия - информация о туре, договор с туристом, стоимость обслуживания и порядок взаиморасчетов, обязанности предприятия, права туриста, претензии и порядок их разрешения. 

2. Основополагающие  государственные стандарты в  области туризма 
 

Вся туристическая  индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта: 

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание / Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов», 

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание / Классификация гостиниц», 

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание / Проектирование туристских услуг» и 

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». 

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации: 

- безопасность  туристов; 

- достоверность  информации, предоставляемая клиентам; 

- регионы, предлагаемые  туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья; 

- высокая профессиональная  подготовка сотрудников туристических  организаций. 

Безопасность  туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе. 

Транспортные  средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать  мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной  документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях. 

Достоверность информации, то есть Турагентская или  операторская фирма обязана заранее  предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки. 

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и  безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт. 

При составлении  трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода. 

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических  организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания). 

Все стандарты  могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров. 

Право потребителя  на качественную и безопасную услугу. 

Право потребителя  на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34. 

Термины, установленные  этим стандартом, обязательны для  применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты. 

Стандарт определяет следующие понятия и термины  в области 

оказания услуг:  

* услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные; 

* социально-культурная  услуга - услуга по удовлетворению  духовных, интеллектуальных потребностей  и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная  услуга обеспечивает поддержание  и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.; 

*сфера обслуживания  населения - совокупность предприятий,  организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению; 

* обслуживание - деятельность исполнителя при  непосредственном контакте с  потребителем услуги; 

* исполнитель  - предприятие, организация или  предприниматель, 

оказывающие услугу потребителю;  

* потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд; 

* предоставление  услуги - деятельность исполнителя  услуги, необходимая для обеспечения  выполнения услуги; 

* заказ на  услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон; 

* время обслуживания - период времени, в течение  которого потребитель взаимодействует  с исполнителем услуги; 

* время исполнения  услуги - установленный норматив времени 

на исполнение услуги;  

* правила обслуживания - документ, содержащий требования  и нормы, регламентирующие порядок  и условия обслуживания; 

* условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих  на потребителя услуги в процессе обслуживания;  

* качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя; 

* качество обслуживания - совокупность характеристик процесса  и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя; 

* показатель  качества услуги (обслуживания) - количественная  характеристика одного или нескольких  свойств услуги (обслуживания), составляющих  ее (его) качество; 

* уровень качества  услуги (обслуживания) - относительная  характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении  фактических значений показателей  ее (его) качества с нормативными  значениями этих показателей; 

* система качества  услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. 

Отношения, возникающие  между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ  и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об?? ?? полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. 

Как сказано  в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. 

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям. 

При оказании туристских услуг обязательные требования к  качеству предоставляемых услуг  предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли. 

Потребитель также  имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также  не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом. 

Вред, причиненный  жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона. 

Рассмотрим основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством: 

*профилактики  заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической  обстановкой и прогнозом ее  изменения. Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опасных и паразитных заболеваний; 

* выполнения  санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного  соблюдения гражданами, индивидуальными  предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля; 

* государственного  санитарно-эпидемиологического нормирования; 

*государственного  санитарно-эпидемиологического надзора; 

* сертификации  продукции, работ и услуг, представляющих  потенциальную опасность для  здоровья человека - сертификация  услуг средств временного размещения  туристов, добровольная сертификация  услуг туроператоров, услуг турагентов; 

*лицензирования  видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека - лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера; 

* мер по своевременному  информированию населения о возникновении  инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях; 

* мер по гигиеническому  воспитанию и обучению населения  и пропаганде здорового образа  жизни. 

Данный Закон  регулирует отношения, возникающие  в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. 

3. Безопасность  в туризме 
 

Опасности физического  и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует  минимизировать и предотвращать  разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение  безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. 

Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма. Как отмечается в Гаагской декларации по туризму, «для того чтобы нормально функционировать и развиваться, туризм нуждается в безопасности для путешественников и отпускников, как национальных, так и международных, и для их личной собственности… Это может быть достигнуто путем: 

*разработки  и проведения в жизнь норм  безопасности для путешествий  и туристских пребываний; 

*информирования  и просвещения общественности; 

*создания институциональных рамок для решения проблем, связанных с безопасностью туристов, и, в частности, в экстремальных ситуациях; 

*международного  сотрудничества на двустороннем, региональном, субрегиональном, межрегиональном  и мировом уровнях». 

При исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеция) проведена 1 Международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине из них помогающая туристам решать их проблемы. На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп. Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев запрещаются. МИД Германии в 1996 г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило путешествия в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан. 

Для ряда специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предприятие обязано  обеспечить надлежащий контроль за состоянием здоровья туристов. К таким турам относятся альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный туризм, туристские походы и т.п. 

При организации  поездок в государства, где существует опасность заболевания эпидемическими болезнями, туристское предприятие  должно соблюсти установленный порядок вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) разработала «Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу», которые являются практическим руководством для туристских предприятий и самих туристов. ВОЗ выпускает также «Эпидемиологический ежегодник» и рекомендации, призванные уменьшить возможность распространения опасных инфекций, в том числе через туризм. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка. Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке выдаваться в виде информационного листка клиентам до начала поездки. 

3.1 Памятка туриста  (информационный листок к туристской  путевке) 
 

До Вашего отъезда  сделайте копии Вашего авиабилета, общегражданского и загранпаспорта. Хранить их желательно, отдельно от подлинников, денег. 

Если во время путешествия произошла утрата документа: а) получить в местной полиции справку о происшедшем; б) со справкой и копиями документов обратиться в консульство России для получения свидетельства на возвращение в РФ. 

Важное примечание. Стандартный тариф МИДа России за оформление свидетельства на возвращение в РФ - 50 долл. с человека (может повыситься в связи с местными причинами). Если в данной стране нет консульства, связывайтесь с консульским отделом соседней страны. 

В случае утери  багажа обращайтесь в службу «Розыск багажа» (стойка в аэропорту). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже, если последняя заполнялась. 

Примечание. На новую фото-, видеоаппаратуру желательно иметь товарные чеки или сделать  пометку об их наличии в декларации при въезде. 

В случае утери  путевки (ваучера) обращайтесь в  принимающую турфирму. 

Оформляя путевку, требуйте: список адресов и телефонов  российских посольств, консульских  учреждений, агентств «Аэрофлота», представительства  ВАО «Интурист» (если таковое имеется в данной стране), а также телефоны полиции и скорой помощи. Ознакомьтесь также со справкой о таможенных правилах в РФ.  

Если Вашу группу сопровождает сотрудник ВАО «Интурист», всю перечисленную выше информацию Вы получите у него. 

На всякий случай. Отели в некоторых городах при вселении берут депозит (50-100 долл.). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане, телефонных переговоров из отеля и пр. Неизрасходованная сумма возвращается владельцу. 

Если Ваш международный  рейс прибыл в Москву с задержкой, и Вы опаздываете на авиарейс из Москвы до места жительства, Вам необходимо сделать отметку на авиабилете или получить соответствующую справку с указанием времени опоздания. В противном случае Ваш билет на внутренний рейс может быть не восстановлен. Вам подскажут; куда обратиться в этом случае, а также при всех недоразумениях в аэропорту «Шереметьево_2» в группу встречи и проводов. 

Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо  опасным инфекциям (чума, холера, желтая лихорадка, ВИЧ-инфекция), памятка должна быть составлена на основании нормативных документов Государственного комитета санитарно-эпидемиологического надзора РФ и его Центра в Москве, а также Противочумного центра Минздрава РФ за 1997-1998 гг.