Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловое общение

Содержание:

Контрольные вопросы…………………………3-33 стр.
Практические задания…………………………34-48 стр.
Итоговый тест …………...............................49-53стр.
Список литературы...................................54стр.
Реферат прилагается

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Вариант А-И

Модель взаимодействия человека и организационного окружения.

Системно поведение человека в организации может быть представлено с двух позиций: с позиции взаимодействия человека с организационным окружением (в этом случае человек находится в центре модели); с позиции организации, включающей индивидов (в этом случае организация как целое является исходной точкой рассмотрения).

Человек, взаимодействуя с организационным окружением, получает от него побуждающие к действию стимулирующие воздействие. Под воздействием стимулирующих сигналов со стороны организационного окружения он осуществляет определенные действия, приводящие к выполнению им определенных работ и одновременно оказывающие воздействие на организационное окружение.

В данной модели организационное окружение включает те элементы организационной среды, которые взаимодействуют с человеком. Стимулирующие воздействия охватывают весь спектр возможных стимулов, которые могут включать речевые и письменные сигналы, действия других людей и т.п. В модели человек предстает как биологическое и социальное существо с определенными потребностями, опытом, знанием, навыками, моралью, ценностями. Реакция на стимулирующие воздействия охватывает восприятие этих воздействий человеком, их оценку и осознанное или неосознанное принятие решения об ответных действиях. Действия и поведение включают мышление, телодвижения, речь, мимику, возгласы, жесты и т.п. Результаты работы состоят из двух частей:

- чего человек добился для себя, реагируя на стимулы, какие собственные проблемы, вызванные стимулирующими воздействиями, он решил;

- что он сделал для организации в ответ на стимулирующие воздействия, которые она применила к нему.

Организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и выход, взаимодействуя с внешним окружением определенным образом, соответствующим характеру и содержанию этого взаимодействия, включает человека как элемент организации в процесса информационного и материального обмена между организацией и средой. В данной модели человек рассматривается как составная часть входа и выступает в роли ресурса организации, который она на ряду с другими ресурсами использует в своей деятельности.

3.Архетип. Взаимодействие, коммуникация.

Архетип (от греч. arche — начало и typos — образ), лингв. Исходная, первичная языковая форма, реконструируемая на основе сопоставления реально существующих фактов, принадлежащих разным языкам. Древняя форма *bhrater — а. русского слова «брат».

Взаимодействие — процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга. Как правило, в контакт не вовлечена вся структура личности, а лишь те ее стороны, которые связаны с потребностями. Взаимная заинтересованность, стремление к сотрудничеству являются условиями для плодотворного взаимодействия членов группы, коллектива. Проявление данного вида отношений — взаимное участие, помощь в удовлетворении потребностей, при поиске объектов потребности, взаимная стимуляция потребности. Членство в группе, время ее существования, характер взаимоотношений всецело обусловлены возможностями и желанием удовлетворить общую для данных партнеров потребность.

Каждое взаимодействие людей отличается собственными функциями, глубиной вовлечения личности, критерием выбора партнеров, содержания отношений, их проявлением. Это дает основание считать их самостоятельными видами межличностных отношений.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, является самостоятельной речью со своими правилами и даже грамматикой. Основным преимуществом устной речи по сравнению с письменной является экономность, т.е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Недостатками устного выражения мысли являются речевые ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.

Модель коммуникативного процесса - составляющие компоненты (субъекты и объекты) общения. Обычно их пять: коммуникатор; сообщение (текст) ; канал - аудитория (реципиент); обратная связь.

Коммуникатор — это тот, кто передает информацию. Можно выделить три позиции коммуникатора во коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в ее подтверждение); отстраненную (когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к. специальным мерам, чтобы скрыть ее). Сообщение (текст) — это та информация, которая передается в процессе коммуникации. Информация как таковая может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения.

Канал коммуникации - средства или пути, с помощью которых и по которым передается информация. Распространение информации в обществе проходит через своеобразный «фильтр доверия-недоверия». В межличностной коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вторых, посланное им сообщение не остается неизменным — оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, а также отношения последнего к автору, самому тексту и ситуации общения.

7.Рефлексия. Стереотипы.

Стереотип социальный, схематический, стандартизированный образ или представление о социальном явлении или объекте, обычно эмоционально окрашенные и обладающие большой устойчивостью. Выражает привычное отношение человека к какому-либо явлению, сложившееся под влиянием социальных условий и предшествующего опыта; составная часть установки.

Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентации на уровне базовых социальных установок, смысловых пластов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой—хороший, надежный—ненадежный и т.п.) существенно искажают представление людей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают эффективность взаимодействия.

Анализ осознания себя через другого включает две стороны — идентификацию и рефлексию.

Идентификация — это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам самого субьекта. Термин «идентификация» буквально означает уподобление себя другому. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение внутреннем состоянии партнёра по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Таким образом, идентификация выступает в качестве одного из механизмом познания и понимания другого человека.

Экспериментально установлена тесная связь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением — эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ понимания другого человека. Однако здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Но взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения — не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если же я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному.

Рефлексия — это еще один механизм понимания другого человека.

Рефлексия (от позднелат. Reflexio — обращение назад), размышление, самонаблюдение, самопознание склонность анализировать свои переживания.

В психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т.е. как будет партнер по общению понимать меня. В этом случае имеет место как бы своеобразное удвоение зеркальных отражений друг друга. Восприятие людьми друг друга в то же самое время есть и определенное взаимодействие двух участников этого процесса, причем взаимодействие, имеющее две стороны: оценка друг друга и изменение каких-то характеристик друг друга. При этом каждый участник общения, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, в частности его причин. В обыденной жизни люди, как правило, не зная истинных причин поведения другого человека в условиях дефицита информации, начинают приписывать друг другу причины поведения. Такое приписывание причин поведения другому человеку называется каузальной атрибуцией.

9.Конфликт

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом. Ниже мы будем говорить о конфликтах в социально-психологическом плане. На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целя- ми, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями) , понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации.

Очень важна роль общественно-экономической формации в формировании социально-психологического климата производственного коллектива. В соответствии с этим наиболее значимыми факторами, определяющими в конечном счете характер межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как следствие, содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует межличностные отношения как на уровне основного производственного коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных производственных коллективов не может носить жесткого характера. Так, отмечается возможность несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдельных предприятиях с характерными для всего общества в целом отношения взаимопонимания.

12.Универсальные этические и психологические нормы и принципы.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает:

знание и учет наиболее типичных черт поведения людей;

свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать), слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!»,«Продолжайте», «Интересно!» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения! говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

16.Модели политической психологии: федеральный и региональный аспекты.

Политическая психология – область психологии, изучающая психологические компоненты (настроение, мнение, чувства и т.п.) в политической жизни общества, которые формируется, и проявляются на уровне политического сознания наций, социальных групп, правительств, индивидов и реализуется в их конкретных политических действиях. В психологической науке многие проблемы, составляющие предмет политическая психология, решаются в рамках социальной, педагогической и возрастной психологией.

Политическое самосознание включает и представления субъекта о собственных политических возможностях - оказание влияния на решение правительства на разных уровнях власти.

Политические культуры представляют собой сложные, внутренне неоднородные системы, включающие подсистемы политических ориентаций.

Существуют три основных типа: провинциалистская (традиционная или патриархальная), подданническая; партиципаторная или политическая культура участия (активистская).

Господство провинциалистского типа характерно для африканских племен или автономных местных общин. В этих обществах не существует специализированных политических ролей, подданные не ожидают никаких изменений со стороны политической системы и, не имеют установок на ее изменение.

Подданническая модель - характеризуется высокой частотностью ориентаций в отношении дифференцированной политической системы. Однако, члены общества, зная о существовании специализированных политических институтов и испытывая к ним определенные чувства, весьма слабо ориентированы на активное участие в функционировании политической системы.

В активистской модели - все ориентации достигают высокой частности. Члены общества ориентированы на соответствующую политическую систему, на активное участие в деятельности всей системы.

В реальной политической практике происходит сочетание всех трех типов. В результате образуются три типа смешанных политических культур: провинциалистско-подданическая культура, подданически-партиципаторная и провинциалистско-партиципаторная.

Оптимальный вариант смешанного типа Г.Алмонд и С.Верба предложили назвать «гражданской культурой». В своей основе это партиципаторная политическая культура, которая интегрировала определенные элементы патриархальной и подданнической. Позже Г.Алмонд так характеризовал ее: существует консенсус относительно легитимности политических институтов, направления и содержания общественной политики, широко распространена терпимость в отношении плюралистичности интересов и убеждений в их примиримости, а также чувство политической компетентности и взаимной веры граждан. Первоначально, по мнению Г.Алмонда и С.Вербы, такая модель сложилась в Англии, но более характерна для США.

Интегрированная политическая модель характеризуется непротиворечивостью политических идентификаций, низким уровнем политического насилия, преобладанием гражданских процедур в улаживании конфликтов, доверием в политических отношениях социальных групп, лояльностью по отношению к существующему режиму. Поддерживается в развитых странах высоким уровнем образования и общего материального благосостояния.

Стабильное функционирование политической системы общества, сохранение целостности социального организма предполагает постоянное воспроизводство и развитие политической культуры общества, которое осуществляется через усвоение и принятие людьми ее норм, ценностей и моделей политического поведения. Данный процесс получил название политической социализации. Под политической социализацией понимают процесс усвоения индивидом выработанных обществом политических ориентаций, установок и моделей политического поведения, обеспечивающих его адекватное участие в политической жизни общества. Важнейшей функцией является достижение личностью умения ориентироваться в политической системе, выполнять там определенные функции. В противном случае человек не может эффективно отстаивать свои социальные и политические интересы.

Политическая социализация представляет собой весьма сложный процесс взаимодействия индивида и политической системы. С одной стороны, политическая социализация включает целенаправленное воздействие политической системы на индивида и представляет процесс передачи индивиду существующих в обществе политических ориентаций, ценностей и моделей политического поведения. С другой стороны - включает и собственную активность индивида, то есть преобразование предлагаемых обществом норм политической культуры в свои собственные ценности и установки. В этом отношении влияние политической системы на политическое формирование личности в некоторой степени зависит от внутренних убеждений индивида.

В зависимости от характера взаимодействия политической системы и индивида рассматривают четыре типа политической социализации: гармонический, плюралистический, конфликтный, гегемонистский.

Гармонический тип отражает психологически нормальное взаимодействие индивида и властных институтов, характеризуется рациональным уважительным отношением личности и политической системы, предполагает наличие культурно-однородной среды, зрелых демократических традиций и гражданского общества.

Плюралистический тип политической отличается опосредованным характером взаимодействия личности с политической системой. Значительное количество разнородных политических субкультур обусловливает первоначальную политическую социализацию индивида в рамках определенной социальной группы. Такое многообразие не препятствует достижению в обществе консенсуса на основе признания всеми участниками политического процесса либерально-демократических ценностей.

Конфликтный тип политической социализации формируется на основе межгрупповой борьбы и противостояния. Приверженность индивида интересам своей группы затрудняет достижение консенсуса с другими гражданами и властью. В таких обществах, как правило, высока степень политического насилия, жесткой борьбы между носителями разных политических субкультур.

Гегемонистский тип характеризуется негативным отношением индивида к любым социальным и политическим системам за исключением собственной. Такой тип формирует политическую культуру личности исключительно на ценностях одной социальной группы, религиозной системы или политической идеологии. Гегемонистский тип обычно характерен для закрытых политических систем (КНДР, Куба), которые антагонистичны в отношении иных ценностей.

Политическая социализация осуществляется на протяжении всей жизни человека. В зависимости от отношения индивида к политическому процессу (личное участие или неучастие) обычно выделяют три основных этапа политической социализации личности.

«Допартиципаторный» - индивид еще не принимает личного участия в политическом процессе. Данный этап охватывает период ранней дошкольной фазы дотрудовой стадии общей социализации и частично фазу школьного обучения. Для него характерна преимущественно «первичная» политическая социализация. Именно в это время закладываются основы, усваиваемой индивидом политической культуры. В свою очередь, этот этап подразделяется на ряд последовательно сменяющих друг друга стадий.

Американские политологи Д.Истон и Дж.Деннис выделяют четыре таких стадии: «политизации», «персонализации», «идеализации» и «институализации». Первая из них, охватывающая примерно первые пять лет жизни ребенка, характеризуется тем, что у индивида формируется осознание политической власти как более важной, чем власти родителей. В этом возрасте информацию о политике ребенок получает преимущественно от родителей. На второй стадии политическая власть ассоциируется в сознании ребенка через фигуры крупных политических лидеров общенационального масштаба (президент, премьер-министр, лидеры крупнейших политических партий) и лиц, олицетворяющих власть в повседневной жизни (полицейский). Третья стадия характеризуется образованием на основе сложившихся ассоциаций уже более устойчивого эмоционального отношения к политической системе. В рамках четвертой стадии ребенок переходит от персонифицированного представления о власти к институциональному, то есть к восприятию власти через обезличенные институты (государственные структуры, партии), что свидетельствует об усложнении его политических представлений и переходу к самостоятельному ведению политики. Особенность первичной социализации заключается в том, что человеку приходится адаптироваться к политической системе и нормам политический культуры, еще не понимая их сущности и значения. Поэтому усвоение норм политической культуры в рамках этого этапа происходит, прежде всего, на эмоциональном уровне.