Деловое общение. 18
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОУ ВПО УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Контрольная работа
По дисциплине: «КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
На тему: «Деловое общение»
Выполнил: студент группы : ФК-12
Здрогова М.И
Проверил: преподаватель
Чудинова С.Г.
Омск 2011
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………
Глава 1 Понятие, виды и средства делового общения………………………………..5
Глава 2 Барьеры в деловом
общении …………………………………………………..
Глава 3 Практическое задание « Составить примерный сценарий диалога с собственником помещения при аренде помещения под магазин »…………………. 13
Заключение……………………………………………………
Список используемой литературы……………………………………………………
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Под деловым общением понимается
общение, обеспечивающее успех какого-то
общего дела, создающее условия для
сотрудничества людей, чтобы осуществить
значимые для них цели. Деловое
общение содействует
Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.
Актуальность выбранной темы состоит в том, что деловое общение необходимо в сфере бизнеса и крайне важно при создании успешных партнерских отношений. Так как проведение деловых переговоров, умение правильно подбирать слова, принимать решения это является главной задачей, для дальнейшего развития бизнеса, а также карьерного роста делового человека в будущем.
В связи с этим целью данной работы является раскрыть роль и значение делового общения в жизни общества.
Для достижения цели необходимо было решить следующие задачи:
1 Изучить литературу по выбранной теме.
2 Рассмотреть понятие и виды делового общения.
3 Описать средства делового общения.
При написании работы была использована учебная литература следующих авторов: Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений», Л.А.Веденская:«Культура и искусство речи»
Работа состоит из: титульного листа, введения, трех глав, заключения, списка литературы.
В первой главе дается определение деловому общению, рассматриваются подробно виды и средства делового общения.
Во второй главе описываются барьеры делового общения.
Третья глава посвящена практическому заданию по составлению примерного сценария делового общения.
Заключение содержит выводы по работе.
ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение - это сложный,
многоплановый процесс
Потому как бизнес это
профессиональная деятельность в сфере
которой люди устанавливают друг
с другом контакт, обмениваются важной
информацией для того чтобы в
дальнейшем строить планы и добиваться
намеченной цели. Также деловое общение
необходимо в сфере управленческой
деятельности, то есть в менеджменте,
так как менеджеру необходимо
в первую очередь уметь вести
деловые беседы, проводить деловые
сделки, также менеджер должен уметь
проводить деловые совещания, уметь
организовывать задачи, а также разного
рода мероприятия для своих
Деловое общение — это
процесс взаимосвязи и
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение— понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.
Деловое общение можно
условно разделить на прямое (
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама);информационная речь; доклад (на заседании, собрании).
К Диалогическим видам относятся:
Деловой разговор - кратковременный контакт,
преимущественно на одну тему.
Деловая беседа - продолжительный обмен
сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся
принятием решений.
Переговоры - обсуждение с целью заключения
соглашения по какому - либо вопросу.
Интервью - разговор с журналистом, предназначенный
для печати, радио, телевидения,
Дискуссия
Совещание(собрание);
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор - непосредственный,
"живой" диалог.
Телефонный разговор, исключающий невербальную
коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может
быть разделено на:
Материальное - обмен предметами и продуктами
деятельности;
Когнитивное - обмен знаниями;
Мотивационное - обмен побуждениями, целями,
интересами, мотивами, потребностями;
Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения
возможно деление на такие четыре вида:
Непосредственное - осуществляемое с
помощью естественных органов, данных
живому существу: руки, голова, туловище,
голосовые связки и т.д.;
Опосредованное - связанное с использованием
специальных средств и орудий;
Прямое - предполагает личные контакты
и непосредственное восприятие друг другом
общающихся людей в самом акте общения;
Косвенное - осуществляется через посредников,
которыми могут выступать другие люди.
В профессиональном и деловом общении встречаются различные виды речи: речь (язык) жестов, звуковая речь, письменная и устная, внешняя и внутренняя речь.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.
Вербальное общение – речь; Речь - это форма существования сознания (мысли, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.
Невербальное общение: мимика, жестикуляция, визуальный контакт, проксемика, пара- и экстралингвистика.
Кинесические средства наиболее значимы. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Основные характеристики мимики - её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.
Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причём оказалось, что самая тяжёлая походка при гневе, самая лёгкая - при радости, вялая, угнетённая походка - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.
Просодические и экстралингвистические средства общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Проксемические средства. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
ГЛАВА 2 БАРЬЕРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами, под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.
Эта вторая сторона общения имеет свои особенности, а именно:
- содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора трехлетних малышей до беседы специалистов на научном симпозиуме;
- эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией;
- коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей;
- коммуникация в общении — это, прежде всего, влияние: в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована.
Формы межличностного общения
разнообразны. К ним можно отнести
и мимолетный разговор накоротке, и
обстоятельную беседу «по душам»,
и разъяснение своих
Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.
Основные барьеры в деловом общении:
Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.
В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций:
- «авторитет»;
- «избегание»;
- «непонимание».
Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения.
1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов). Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
- привлечь внимание;
- удержать внимание.
3. Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).
Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический.
Фонетический барьер
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам: любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, «смысловые» поля у разных людей разные, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы.
Стилистический барьер
Барьер логического
Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.
Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.
Например, тяжело изложенная,
но нужная информация не воспринимается
или воспринимается с искажениями,
неполно. Человек, знающий решение,
но не имеющий авторитета, может
быть не услышан. Разрешить это противоречие
позволяет знание социально-психологических
особенностей перечисленных барьеров
и способов их преодоления.
ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА ТЕМУ « Составить примерный сценарий диалога с собственником помещения при аренде помещения под магазин ».
Объявление:
Сдам в аренду нежилое помещение под магазин 190 м2 вся информация по телефону: 8-916-365-25-65
Петр Сергеевич (собственник помещения):
-Алло
-Добрый день, Петр Сергеевич, меня зовут Мария, я по поводу вашего объявления по поводу сдачи в аренду помещения под офис. Уточните пожалуйста данное помещение еще сдается в аренду?
-Добрый день, Мария, да помещение сдается.
-Расскажите пожалуйста, об условиях аренды и также где расположено данное помещение.
- Данное помещение расположено в г. Омске, Советском АО, по ул. Мира 26, Арендная плата составляет 1000 руб. за м2. Оплата за коммунальные услуги от 4000 до 5500 т.р. Охрана 3000 т.р. в месяц, электричество по счетчику.
- Пожалуйста, будьте добры,
расскажите немного
-Да, конечно, помещение
разделено на 6 зон: 2 торговых зала,
кабинет директора, обеденная
зона для сотрудников, туалет.
Помещение в прекрасном
-Да, меня очень заинтересовало
данное помещение. Нам
-Завтра в 15:00,Мария, Вас устроит?
-Да, конечно, Петр Сергеевич.
Спасибо Вам большое за
До свидания, Мария!
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог можно сказать следующее, что деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.
В этом определении подчеркивается цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения - это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.
В данной работе были рассмотрены виды, средства, делового общения, которые являются неотъемлемой частью самого общения как в сфере бизнеса и предпринимательства, так и других сферах человеческой деятельности.
В настоящие время, время глобализации общества, умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1 Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. пособие / Р. Н. Ботавина. М. : Финансы и статистика, 2001.
2 Введенская, Л. А. Культура и искусство речи. Современная риторика [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. Ростов н/Д : Феникс, 1996.
3 Гибсон, Дж. Л. Организация: поведение, структура, процессы [Текст] / Дж. Л. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. Х.-мл. Доннелли. М. : ИНФРА-М, 2000.
4 Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Текст] / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. М. : ИНФРА-М, 2002.
5 http://wikipedia.org.ru
6 https://referat.ru
