Деловое общение. 53

Введение

Конфликты являются вечным спутником  нашей жизни. И потому даже самая  последовательная политика гуманизации  на предприятиях и в учреждениях  и лучшие методы управления не защитят  от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово конфликт- латинского корня и в буквальном переводе означаетстолкновение. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Целью данной работы является рассмотрение конструктивных способов решения конфликтов и профилактики конфликтов.

Поставленная цель привела  к решению следующих задач: рассмотреть  подходы к изучению конфликта  в социальной психологии, что такое  конфликт и типологию конфликтов, методы разрешения конфликтов и профилактику конфликтов.

1. Подходы к  изучению конфликта в социальной  психологии

Судя по многочисленным публикациям, изучение конфликтов ведется с точки  зрения различных подходов. Для того чтобы упорядочить результаты, которые  получены исследователями по проблеме межличностного конфликта, необходимо рассмотреть данные подходы.

В литературе встречаются  различные классификации подходов. Наиболее широко известна классификация, предложенная Р.Л.Кричевским и Е.М.Дубовской . Они выделяют следующие подходы.

. Мотивационный. В основе  мотивационного подхода лежит  идея противоборства несовместимых  намерений, целей, направляющих  поведение участников межличностного  взаимодействия;

. Когнитивный. В рамках  когнитивного подхода исследуются  когнитивные аспекты межличностного  конфликта. Его возникновение  обусловлено, по мнению специалистов, структурой задачи, когнитивными  структурами противостоящих сторон, степенью согласованности используемых  ими стратегий;

. Деятельностный. В данном  случае изучение конфликтов основывается  на принципах деятельностелыюстного  подхода. Однако, количество работ,  по мнению авторов, выполненных  с позиций обсуждаемого подхода,  крайне незначительно;

. Организационный. В данном  случае под организационным подходом  понимаются различные модели  конфликтных отношений в социальной  организации, воплотившиеся в  довольно большом количестве  эмпирических разработок.

Среди работ отечественных  ученых выделяется также системный  подход. С позиции данного подхода  под конфликтом понимается взаимодействие сложных систем с несовпадающими целями и представлениями о них.

Как пишут исследователи, большинство западных исследований конфликта выполнено в рамках мотивационного подхода к конфликту. Недавно возник также нормативный  подход. Он базируется на «полигенетической  теории межличностных отношений», предложенной Р.Х.Шакуровым. С позиции нормативный  подхода большую роль в возникновении, развитии и урегулировании межличностных  конфликтов играют социальные нормы  и нормативные ожидания. Межличностный  конфликт, с точки зрения этого  подхода, возникает в результате действия следующих взаимосвязанных  факторов: фрустрации и нарушения  социальных норм взаимодействия в данной ситуации. При этом процесс эскалации  конфликта, эмоции, возникшие в нем, и изменение взаимоотношений  в ходе конфликта определяются действием  механизмов формирования межличностных  отношений.

Кроме приведенной выше классификации, в основе которой лежат концептуальные схемы, с позиции которых исследуется  конфликт, существуют классификации  по другим основаниям. Так, например, подходы  разделяют в зависимости от того, как исследователи подходят к  причинам межличностных конфликтов. С этой точки зрения, В.А.Фокин  выделяет следующие подходы:

. Личностно-ориснтированный  подход - причины конфликта видятся  в особенностях личности вообще  либо локализуются в когнитивных  процессах.

. Мотивационно-ориентированный  подход - подчеркиваются, так называемые, «объективные» признаки ситуации, специфика которых обусловливает  появление конфликта.

. Интегральный подход - попытка  преодоления одностороннего способа  объяснения причин конфликта,  т.е. стремление учесть все  возможные факторы, влияющие на  возникновение и протекание конфликта.

Как отмечает В.А.Фокин, по количеству явных и неявных сторонников  лидирует мотивационно-ориентированный  подход.

Другое основание, с позиции  которого рассматриваются подходы  к конфликту -это понимание сущности конфликта как явления. Классификацию, построенную на данном основании, предлагают Т.Ю.Базаров и Б.Л.Еремин. Они выделяют два подхода:

. Сторонники первого подхода  описывают конфликт как явление  негативное. Они разделяют конфликты  на конструктивные и деструктивные.  В большинстве своем работы  в рамках такого подхода дают  рекомендации по манипулированию,  которое называют «управление  конфликтом», «управление конфликтной  ситуацией».

. Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным  условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития  организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные  последствия, но в целом и  на длительном промежутке не  столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной  и социальной блокады. Второй  подход предполагает невозможность  управления конфликтом и оптимизацию  взаимодействия, теоретически обосновывая  развитие конфликта как саморегулирующегося  механизма.

Общая тенденция в последние  годы, по мнению Базарова Т.Ю. и Б.Л.Еремина, такова, что большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при  некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое  смягчение деструктивных последствий  конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в  то время как второй - на субъект-субъектном.

Говоря о подходах к  изучению межличностного конфликта, необходимо отметить особенности изучения конфликтов западными учеными. Как правило, исследования конфликтов западными  учеными проводятся преимущественно  в лабораторных условиях с широким  применением математики, в частности, теории игр. Данная особенность сразу  же приводит к вопросу о возможности  применения полученных результатов  в реальных ситуациях. В литературе также встречается критика основных теоретических постулатов, которые  используются при изучении конфликтов данным методом:

Во-первых, это постулат рациональности, согласно которому стремление к максимизации выигрышей - основная детерминанта индивидуального  поведения. Как известно, этот постулат не всегда соответствует реальности. Показательно, пишут А.И.Донцов, Т.А.Полозова, что ситуации, где принцип максимизации выигрышей нарушается, в большинстве  исследований либо не рассматриваются, либо признаются заведомо неэффективными.

Во-вторых, это постулат статичности  ситуации конфликтного взаимодействия: полагается, что индивид изначально обладает всей полнотой информации, содержащейся в матричном описании ситуации и  раз и навсегда фиксирующей иерархию индивидуальных значимостей тех  или иных действий. Понятно, что в  реальности этот принцип также часто  не выполняется.

Попытки найти непротиворечивый синтез полученных результатов сталкиваются, по констатации видного французского психолога М.Плон, со значительными  трудностями: «Специального размышления,-подчеркивает автор,-требует то, что с принятием  аналогии между игрой и конфликтом имплицитно была принята аналогия между  правилами игры и нормами функционирования социальных отношений, хотя эти последние  никогда, в сущности, не подвергались изучению».

. Понятие и типология  конфликтов

Конфликт - это отношения  между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборство за наличия противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Еще одной группой понятий  в категориальном аппарате конфликтологии являются понятия, определяющие основные разновидности конфликтов, их типологию. Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения  в их сущность, а также практическими  потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех  критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенные классификации  конфликтов основаны на таких критериях, как:

) стороны конфликтов,

) характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,

) направленность конфликта,

) временные параметры  конфликта,

) результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты  делятся:

на внутриличностные,

межличностные,

между личностью и группой,

межгрупповые,

международные.

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

материальные,

статусно - ролевые,

духовные.

По направленности конфликты  подразделяются на:

горизонтальные, возникающие  между деловыми партнерами, коллегами  по работе;

вертикальные - между подчиненными и начальством.

Смешанными в данной классификации  именуются те конфликты в которых  представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

кратковременные,

быстротечные,

длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют  свою целостность, а отношения между  членами группы - характер сотрудничества, кооперации;

деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения  между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду  организации.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня - решение  проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта. Для этого особенно важно разбираться  в структуре, динамике, типологии  конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии и прежде всего  в содержании базового ее понятия - категории конфликта.

3. Методы разрешения  конфликтов

Все методы делятся на 2 группы: 1) негативные, включают все виды борьбы, преследуют цель достижения победы одной  стороны над другой. 2) позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между  субъектами конфликта. Это - разнообразные  виды переговоров и конструктивного  соперничества.

Различие негативных и  позитивных методов условно. Эти  методы нередко дополняют друг друга.

Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: а) наилучшим образом выбрать  поле решающей схватки, б) сосредоточить  нужные силы в этом месте, в) выбрать  оптимальный момент времени для  нанесения удара. Все приемы и  методы борьбы предполагают ту или  иную комбинацию этих составляющих.

Целью борьбы является изменение  конфликтной ситуации. А это достигается  тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента  о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных  методах борьбы используются эти  способы воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом  разрешения конфликта являются переговоры. Теория переговоров разработана  американскими конфликтологами  Фишером Р. и Юри У., Деном Д.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод принципиальных переговоров, или "переговоров, основанных на определенных принципах", характеризуются четырьмя основными правилами.

"Сделайте разграничение  между участниками переговоров  и предметом переговоров", "отделите  человека от проблемы". Переговоры  ведут люди, обладающие определенными  чертами характера. Обсуждение  их недопустимо, т.к. это привносит  в ход переговоров мешающий  решению проблемы эмоциональный  фактор. Критика личных качеств  участников переговоров только  обостряем конфликт или, по  крайней мере, не способствует  поиску путей его разрешения.

"Сконцентрируйтесь на  интересах, а не на позициях". Позиции оппонентов могут скрывать  их подлинные цели, а тем более  интересы. Между тем, в основе  противоречивых позиций всегда  лежат интересы. Поэтому вместо  того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие  их интересы. За противоположными  позициями наряду с противоречиями  находятся разделяемые и приемлемые  интересы.

"Разработайте взаимовыгодные  варианты". Договоренность на  основе интересов способствует  поиску взаимовыгодного решения  путем изучения вариантов, удовлетворяющих  обе стороны. В таком случае  диалог становится дискуссией  с ориентацией - "мы против  проблемы", а не "я против  тебя". При такой ориентации  возможно использование мозгового  штурма. В результате может быть  получено не одно альтернативное  решение. Это позволит отобрать  нужный вариант, соответствующий  интересам сторон-участников переговоров.

"Найдите объективные  критерии". Согласие как цель  переговоров должно базироваться  на таких критериях, которые  были бы нейтральными по отношению  к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если  же критерии не нейтральны  по отношению к какой-либо стороне,  то другая сторона будет чувствовать  себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься  как несправедливое и в конечном  счете оно не будет выполняться.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе  таких процедур: устранение разногласий  при помощи жребия, делегирование  права решать посреднику и т.д. Последний  способ решения спора, т.е когда  ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликта является общение  между людьми. Это наиболее общий  метод, включающий в себя и переговоры. В основе этого способа лежат  два правила: "не прерывайте общения", ибо отказ от общения порождает  и означает конфликт; "не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в  борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов". В описании Д. Деном названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для  беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему.

Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните кардинальные правила.

Сформулируйте проблему.

Пригласите к разговору.

Диалог:

Задача 1. Придерживайтесь  основного процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты  примирения.

Прорыв.

Шаг 4: Заключите договор (если необходимо):

Сбалансированный;

Поведенчески специфичный;

В письменном виде.

Переговорный процесс  в специфической форме - при участии  посредника - посредничество. Это наиболее универсальная и успешная форма  урегулирования разногласий при  помощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов  разрешения конфликта воплощается  достижением компромиссов или консенсусов  между противоборствующими субъектами. Это - формы завершения конфликта  в основном по типу "выигрыш-выигрыш", "победа-победа".

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок.

Различают компромиссы вынужденные  и добровольные. Первые неизбежно  навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют  какой-то части интересов всех взаимодействующих  сил.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение  диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и  разрешения социальных противоречий и  конфликта. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В  случае добровольного компромисса  имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных  интересов и целей; б) в объединении  усилий всех конфликтующих сторон для  решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование  их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем  или иным вопросам, помогает вскрыть  позиции, по которым конфликтующим  сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о "правилах игры", или иначе, нормах и методах дальнейших действий с  тем, чтобы надлежащий баланс интересов  и тем самым урегулировать  конфликт.

Консенсус - форма выражения  согласия с аргументами противника в споре.

Консенсус становится принципом  взаимодействия противоборствующих сил  в системах, основанных на демократических  началах. Поэтому степень консенсуса - показатель развитости общественной демократии.

Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными  элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов  и выражающих их организаций; б) выяснение  полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих  сил; обоснование общих ценностей  и приоритетных целей, на основе которых  возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти общественно-политических организаций с целью обеспечения  общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования  общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.

4. Профилактика  конфликтов

Деструктивный конфликт, как  и болезнь, легче предупредить или  лечить при самом его возникновении. Ранняя стадия обращения с конфликтом - его профилактика, которая предполагает недопущение появления причин конфликта. Профилактика конфликтов в организации достигается за счет четкой организации труда; здорового морально-психологического климата в коллективе; профессионально и социально компетентного руководства; удовлетворенности персонала пребыванием в организации; уверенности людей в завтрашнем дне, стабильной занятости и т.д. Иными словами, профилактика конфликта предполагает недопущение возникновения в коллективе всех рассмотренных ранее и некоторых других его причин.

Профилактике конфликта, как и его предотвращению в  целом служат такие меры, как:

правильный подбор и расстановка  кадров;

постоянное совершенствование  оплаты труда в соответствии с  изменяющейся - ситуацией;

ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников;

совершенствование методов  управления организацией с учетом изменения  ситуации;

своевременное обеспечение  ресурсами, их рациональное и справедливое распределение;

соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание  высокой трудовой дисциплины;

четкое распределение  производственных заданий, полномочий и ответственности;

создание формального  и неформального авторитета руководителя;

формирование благоприятных  межличностных отношений;

укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива;

уделение особого внимания слухам, сплетням, мелким ссорам, которые  обычно являются показателями незагруженности  работников и создают благоприятную  для конфликтов почву;

обеспечение равномерности  загрузки всех сотрудников.

Предупреждение конфликта  в организации осуществляется тремя  главными действующими «лицами», субъектами: вышестоящим руководством, определяющим общее положение данного подразделения  в системе предприятия или  учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения  с конфликтами и осуществляющим управление ими, и трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них чувство  групповой идентичности, отношения  сотрудничества и взаимопомощи, быть наиболее авторитетным арбитром в случае возникновения конфликта.

Несмотря на важность всех субъектов регулирования конфликтов, ведущую роль в обращении с  конфликтами играет непосредственный руководитель подразделения, в котором  конфликт назревает или уже развивается. Для эффективного предотвращения и  разрешения конфликтов от руководителя требуются: способность к анализу  социальной ситуации и ее конфликтологическому диагностированию; знание психологии людей и закономерностей их поведения; собственная выдержка, беспристрастность  и последовательность по отношению  к оппонентам; умение вести индивидуальные беседы и переговоры на принципиальной, деловой основе; наличие достаточной  власти и авторитета.

В нормальных условиях существования  организации, при слаженности действий высшего руководства, конкретного  руководителя и коллектива в принципе возможно исключить из ее жизни конфликты  с негативной, деструктивной направленностью. Однако предотвратить конфликты  удается далеко не всегда. К тому же чаще всего это бывает и не целесообразно. В случае появления  конфликта важно обеспечить управление процессом его развертывания  и разрешения.

Заключение

Несмотря на то, что взаимоотношения  с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать  споры и разногласия, чтобы ткань  общественной жизни не рвалась с  каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и  развивать общие интересы.

Для разрешения конфликта  важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко  пользоваться ими, выходить за пределы  привычных схем и чутко реагировать  на возможности и поступать и  мыслить по-новому. В то же время  можно использовать конфликт как  источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время  на то, чтобы вспомнить, что привело  к конфликту и что происходило  в конфликтной ситуации. Тогда  можно будет узнать больше о самом  себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. предупреждение социальный конфликт

Литература

1.Коломинский Я.Л. Психология. - Мн., 1993.

2.Вилюнас В.К. Психология  эмоциональных явлений. - М., 1973.

3.Изард К.Е. Эмоции человека. - М., 1980.

4.Юнг К.Г. Проблемы души  нашего времени. - М., 1996.

5.Аникеева Н.П. Психологический  климат в коллективе. - М., 1989.

6.Андреева Г.М. Социальная  психология. - М., 1998.

7.Зигер В. Ланг Л.  Руководить без конфликтов. - М.,1990.

8.Скотт Дж. Сила ума.  Способы разрешения конфликтов. - Спб., 1993.

9.Фэйр М. Выиграть может  каждый. - М.,1992.

10.Шейнов В.П. Конфликты  в нашей жизни и их решение. - Мн., 1996.