Деловое общение. 70

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

Введение………………………………………………………………………….. 3

1 Эффективность слушания  ……………………………………………………...4

2 Правила самоотдачи ……………………………………………………………6

3 Современный этикет…………………………………………………………..  9

4 Искусство ведения деловых переговоров …………………………………..11

Список использованной литературы …………………………………………..13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Умение правильно  проводить переговоры может пригодиться  абсолютно каждому, но особенно необходимы эти навыки тем, кто занимает руководящие  посты и в силу своих служебных  обязанностей регулярно сталкивается с необходимостью проведения переговоров.

Еще совсем недавно  внимание руководителей к как  таковой технике ведения деловых  переговоров практически не уделялось, что порой приводило к тому, что участники этого процесса далеко не всегда могли правильно  наладить деловые отношения и  прийти к единому мнению.

Искусство ведения переговоров изначально доступно далеко не каждому, но при желании им можно без труда овладеть, выполняя определенные рекомендации по повышению эффективности этого вида делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Эффективность слушания

 

Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым  необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие (Ларошфуко). Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

В процессе человеческого  общения со всей наглядностью проявляется  различие двух, казалось бы, близких  понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий  внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме.

Большинство наших реакций  мешает собеседнику и нарушает ход  его мыслей, не обеспечивает правильного  понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его  не слышат, считают его переживания  смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника  прибегать к защите, вызывая раздражение  и возмущение (например, когда судим  все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные  эмоции). Слушание – это волевой  акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и  устремления, положение, пол и возраст.

Понаблюдав за тем, как  слушают друг друга 2-3 человека, ведущих  общий разговор, можно убедиться  в том, что слушанье – активный процесс. Это справедливо еще  и в том смысле, что оно требует  владения определенными приемами, которые  существенно повышают эффективность  общения. Как же повысить эффективность  процесса слушания?

 Управление произвольным  вниманием – действенное средство  повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое  трудное, поскольку человеческое  внимание постоянно отвлекается.  Именно поэтому много людей  слушают плохо. Некоторые приемы  очевидны, как, например, использование  визуального контакта и определенных  жестов. Другие менее очевидны  и связаны и нашим отношением  к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным – эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающего помогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящий начинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входит» в роль.

Немаловажную роль для  установления контакта и общения  играет положительный язык поз и  жестов. Поза может выражать желание  или нежелание слушать или  общаться.

Простым, но действенным  методом повышения эффективности  слушания является нерефлексивное слушание. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужны лишь простейшие нейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторение последних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу» – поддакивание), кивки, мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимают напряжение, возникающее из боязни быть непонятым. Нерефлексивное слушание больше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателям эмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться им надо умело.

Для более точного понимания  собеседника применяют приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

В данном случае обратная связь  дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

Итак, чтобы стать хорошим  собеседником, нужно стать хорошим  слушателем. Очень редкие люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

 Многие люди не могут  произвести хорошее впечатление  только потому, что не умеют  внимательно слушать. Они настолько  заинтересованы тем, что хотят  сказать сами, что забывают держать  уши открытыми, более того, когда  мы настроены отрицательно, то  бываем неоправданно критичны, что  затрудняет взаимопонимание и  активное слушание, вызывает враждебность  говорящего. И не следует давать  непрошенных советов, пока не просят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

И будьте физически внимательны, лицом к говорящему, поддерживайте  с ним визуальный контакт, сводите  к минимуму ситуационные помехи (например, телевизор). Не допускайте блуждания мыслей, не перебивайте говорящего, слушайте не только информацию, но и чувства, тренируйте у себя привычку внимательно слушать.

Для приобретения коммуникативных  навыков необходимо наблюдать за особенностями общения других (как  наглядное пособие). Иначе это – обучение плаванию на берегу.

 

2 Правила самоотдачи

 

Теперь  можно поговорить о правилах, соблюдение которых, в  общем, необязательно, этого не ждут от вас, но они очень эффективны. Это правила самоотдачи. Эти правила  как бы внутреннего происхождения. Основываются они на глубочайшем  принципе человеческой натуры – страстном  желании быть значимым, замеченным. Правила самоотдачи являются иллюстрацией философской концепции Д. Карнеги, основанной на внимательном, доброжелательном отношении к собеседнику, проявлении к нему чувства эмпатии:

 

 а) Одним из путей  вступления в общение является  критицизм.

Каждый руководитель, каждый супруг, каждая мать знает, что можно  позитивно мотивировать поступки других. И все-таки, на всех межличностных  уровнях больше критикуют, чем мотивируют.

Люди бывают разные –  великие, средние и маленькие, но нет человека, который бы работал  под воздействием критики лучше, чем под воздействием похвалы. Многолетняя  практика общения свидетельствует, что критицизм бесполезен, потому что он ставит человека в оборонительную позицию и обычно заставляет его  оправдываться, опасен, так как ранит  чувствительную гордость человека, задевает его чувство собственной значимости. Никому не нравится быть мишенью жалоб, критики, недовольных отзывов. Когда  нам говорят, что мы приняли неправильное решение, провалили работу или не оправдали ожиданий, это больно ранит  самолюбие. Еще тяжелее, если критика  оказывается справедливой. Об ошибках  нужно знать две главные вещи. Первое: все мы ошибаемся. Но самый  верный источник опыта – наши собственные  ошибки. Второе: нам доставляет большую  радость указывать на чужие ошибки. Ошибки случаются, это естественная часть нашей жизни. Как же найти  конструктивный подход?

С готовностью признать ошибку – один из лучших способов, изобретенных когда - либо для того, чтобы выправить положение, когда начинают искать виноватых.

Признайте свою вину первым, и все вокруг тут же начнут переубеждать вас: «Нет, ничего страшного, это совершенно неважно. Это, наверное, мы виноваты. Все  обошлось». Это касается любых отношений: с коллегами, родственниками, друзьями. Критика и поиски виноватого почти  всегда заставляют людей увиливать  и прятаться. Побывавшие в положении  критикуемых гораздо реже идут на риск и проявляют свои творческие способности, боятся оказаться в затруднительном положении. Фирма моментально теряет большую часть творческого потенциала таких сотрудников.

Вместо того, чтобы обвинять людей, лучше постараться понять их, определить, почему они поступают именно так, а не иначе. Это гораздо более выгодно и конструктивно. Но если все же критикуете – лучше критиковать поступки, а не самих людей. Дейл Карнеги говорил: «Критика должна начинаться с похвалы и искреннего признания заслуг человека». Важно также знать, чего следует избегать – грубых, агрессивных интонаций, споров, криков, терять контроль над собой. Ведь главное в общении – найти подход, убедить и создать нужную мотивацию.

Как отметил Д. Карнеги: «В мире существует только один способ одержать верх в споре – это уклониться от него, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще более, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте». Но если слишком давить, навязывать свои оценки – «правильно», «неправильно», «умный» и «глупый» – вы никогда никого ни в чем не убедите.

 И чаще хвалите людей  за любые их достижения.

 

 б) Прием «Золотые  слова».

Речь пойдет об умении похвалить, сделать комплимент. Это один из важнейших приемов формирования аттракции.

Комплимент – это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. В основе механизма действия комплемента лежит психологический феномен внушения. Комплимент вызывает положительные эмоции, вызывает расположение к вам.

Не следует забывать, что  сфера приложения приемов формирования аттракции – неосознаваемая сфера психики человека. Однако похвалить труднее, чем дать премию. Тем более, что премия – наименее гибкая форма поощрения, она дается позже, чем сделано задание – вдогонку. Не стоит скупиться – человек должен знать, как он справляется с работой.

 Каждый из нас подсознательно  ожидает, что его похвалят не  просто за то, что он выполнил  работу не хуже, чем раньше, а  за то, что сделал ее лучше. Своевременно сделанный комплимент дает человеку ориентировку в работе. Похвала особенно нужна людям с низкой самооценкой.

Со временем у вас выработается стиль общения, вызывающий положительные эмоции, станет профессиональным языком. В жизни не бывает ситуации, когда комплимент (в нашем понимании, а не грубая лесть) может быть неприятен. Итак, чтобы располагать к себе людей, как можно чаще делайте им комплимент. Найдите в человеке то, чем вы мог- ли бы искренне восхититься. Помните поговорку: «Капля меда ловит больше мух, чем бочка яда».

Неплохо было бы в конце  дня спрашивать себя: какие ошибки я допустил? Какие уроки из всего этого можно извлечь?

Во-первых, это вовлечет вас  в очень ценный процесс самообразования. Во-вторых, вы увидите, что ваши способности  в области взаимоотношений с людьми растут и приносят плоды.

 

в) Звук собственного имени  вызывает у человека не всегда осознанное им чувство приятного.

Д. Карнеги: «Звучание собственного имени для слуха человека – самая приятная мелодия».

Почему? Имя – символ личности, произнося его, мы вольно или невольно показываем внимание к данной личности. А ведь каждый человек претендует на то, что он личность. Если человек получает подтверждение, что он – личность, то это не может не вызывать у него чувства удовлетворения, а оно всегда сопровождается положительными эмоциями.

 

Схема приема «Имя собственное»

 

Обращение к человеку по имени

                          ↓

Внимание к  данной личности

                          ↓

Утверждение человека как личности

                          ↓

 

Удовлетворение  потребности утверждения как  личности

                          ↓

 

 Образование положительных эмоций

                          ↓

 

Расположение  к источнику положительных эмоций

 

 

Запомните с первого раза имя человека и просто упомяните  его в разговоре и вы уже ему понравитесь. Но если вы забудете имя или, не дай бог, неправильно произнесете его, – вы вызовите резкое недовольство у человека.

Политика запоминания  имен других людей есть один из секретов успеха в общении. Тем не менее большинство людей не запоминает имен только потому, что не делают ни малейших усилий, чтобы повторить и зафиксировать имя в своей памяти. Запоминание имен необходимо в общественной, личной и деловой жизни. Все это требует времени, но, как говорил Эмерсон: «Хорошие манеры сделаны из мелких жертв».

 

г) Прием «Зеркало отношений».

Напомним, что сфера приложения приемов формирования аттракции  – это сфера бессознательного. Вы индуцируете партнеру сигналы, которые  им не осознаются, но которые имеют  для него эмоционально положительное  значение, помогают вам расположить человека к себе.

 Способна ли улыбка  формировать аттракцию? Люди редко контролируют «изображение» на своем лице, чаще всего изображение соответствует их действительному отношению. Теперь понятно, почему некоторые утверждают, что улыбка – это пароль для друзей. Улыбка обладает способностью притягивать к себе. Обращаясь в ходе общения непосредственно к слушателям, не следует забывать, что они вольно или невольно читают по вашему «зеркалу» ваше отношение к ним.

Есть китайская поговорка: «Человеку без улыбчивого лица не стоит открывать магазин».

 Все эти рекомендации  и множество других – не панацея, но они увеличивают шанс, вероятность достижения успеха в межличностных отношениях.

 

3 Современный этикет

 

Основные правила современного этикета складывались на протяжении достаточно длительного времени  в процессе развития взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. На приемах у Людовика XIV гостям вручались  карточки с написанными на них  правилами поведения. Эти карточки назывались «этикетками». От этого  названия и пошло слово «этикет».

В России первое печатное пособие  по этикету появилось при Петре I в 1717 г., и называлось «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению». Это руководство содержало, в частности, такие наставления: «Над едою не чавкай как свинья и головы не чеши, не проглотя куска не говори, ибо так делают невежи», «Ногами везде не мотай, когда тебе пить, не утирай губ рукой, но полотенцем... Не облизывай перстов и не грызи костей, но обрежь ножом».

 Различают несколько  видов этикета, в частности: 

- придворный, строго регламентированный порядок и формы обхождения, принятые при дворах монархов;

- дипломатический, правила поведения дипломатов и других официальных лиц на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

- воинский, свод общепринятых в армии правил, норм поведения военнослужащих;

- общегражданский, совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых людьми при общении друг с другом.

Но кроме правил этикета  для всех существует профессиональный (деловой) этикет, в котором закреплены наиболее оптимальные формы взаимодействия и правила поведения при выполнении профессиональных функций. В частности, деловой этикет можно определить как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения. Прежде всего деловой этикет подразумевает глубокое уважение человеческой индивидуальности.

 В первую очередь  необходимо соблюдение правил  вербального (словесного) этикета. Это касается использования обращений, т.к. очень часто вместо исторически наработанных обращений «дамы», «господа», «сударь», «сударыня», мы слышим: «Эй, мужчина!» или «Женщина, пробейте билет» и т.п. Среди деловых людей обращение «господин» особенно имеет право на жизнь, подчеркивая свободу и независимость в действиях этой социальной группы.

  Следующим важным правилом является умение отвечать на вопросы, помня о чувстве меры, и на вопрос типа «Как дела?» вполне закономерным является ответ «Спасибо, нормально», а не невежливое молчание или подробные рассуждения о своих делах.

 Употребление словесных  оборотов типа: «Удачи Вам!», «Ни  пуха, ни пера!» также поможет  вам продемонстрировать свое  расположение к партнеру по  общению. 

Большое значение имеет применение комплиментов – необходимой части  речевого этикета, особенно если речь идет о собеседнике-женщине. Комплименты одобряют, во- одушевляют, придают уверенности вашему партнеру по общению.

 Если вы заинтересованы  в успехе не только у себя  в стране, но и в каких-либо зарубежных странах, обязательно нужно выполнять правила поведения, принятые у того или иного народа, даже если они вам не по душе. Поэтому предварительное ознакомление с правилами этикета, принятыми в стране вашего делового или иного интереса, обязательно, если вы не хотите получить неутешительные результаты своих контактов за рубежом.

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида и внимательно  подбирать костюм для предстоящих  мероприятий: он должен быть к месту  и ко времени.

Важной частью этикета  является умение говорить по телефону. К телефонному разговору надо тщательно готовиться: точно определить цель разговора и тактику его ведения. Вопросы, которые вы хотите решить, будет нелишним написать, продумав их порядок. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. Во время разговора надо соблюдать меру, избегая излишней эмоциональности, которая приводит к нечеткости фраз. А прежде чем позвонить кому-либо, подумайте о том, что ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают обсуждению вопросов, требующих глубокого анализа, отвлекают от работы тех, кто находится рядом. Помните об этом!

Итак, ваш успех во многом зависит от того, насколько вы овладели этикетом. А для этого требуется  и время, и желание, и настойчивость.

 

4 Искусство ведения деловых переговоров

 

Речевое общение во время  переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила  общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов:

I. Количество.

1. Твое высказывание должно  содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения  текущих целей диалога).

2. Твое высказывание не  должно содержать больше информации, чем требуется. "Второй постулат, - замечает Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации - это не нарушение Принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации".

II. Качество.

1. Не говори того, что  бы считалось ложным.

2. Не говори того, для  чего у тебя нет достаточных  оснований.

III. Отношения. Не отклоняйся  от темы.

IV. Способ.

1. Избегай непонятных  выражений. 

2. Избегай неоднозначности. 

3. Будь краток (избегай ненужного многословия".

4. Будь организован.

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.

Еще раз обратимся к  рекомендациям по эффективности  общения  Д. Карнеги, основанные на учете  тонких психологических особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта).

Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения:

- единственный способ  одержать верх в споре - это уклониться от него;

- проявляйте уважение  к мнению вашего собеседника;

- никогда не говорите  человеку, что он не прав;

- если вы не правы,  признайте это быстро и решительно;

- с самого начала придерживайтесь  дружелюбного тона;

- заставьте собеседника  сразу же ответить вам "да";

- пусть большую часть  времени говорит ваш собеседник;

- пусть ваш собеседник  считает, что данная мысль принадлежит  ему;

- искренне старайтесь  смотреть на вещи с точки  зрения вашего собеседника;

- относитесь сочувственно  к мыслям и желаниям других;

- взывайте к более благородным  мотивам;

- драматизируйте свои  идеи, подавайте их эффектно;

- бросайте вызов, задевайте  за живое.

А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая  у них чувства обиды:

- начинайте с похвалы  и искреннего признания достоинств  собеседника;

- указывайте на ошибки  других не прямо, а косвенно;

- сначала поговорите о  собственных ошибках, а затем  уже критикуйте своего собеседника;

- задавайте собеседнику  вопросы, вместо того, чтобы ему  что-то приказывать;

- давайте людям возможность  спасти свой престиж;

- выражайте людям одобрение  по поводу малейшей их удачи  и отмечайте каждый их успех.

В основе этих рекомендаций лежит не только опыт, вычитанный автором¹ из биографий известных людей, но и научно обоснованные правила речевой коммуникации. Главное их достоинство состоит в том, что они ориентируют каждого человека искать своей путь реального осуществления этих правил делового общения на практике.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

 

1. Вергилес Э.В.  Ведение деловых переговоров Издательство: Москва Год: 2003 - 26 с. 
2. Ведение деловых переговоров : курс лекций / А. А. Звозников. — Мн. : БГУ, 2005. — 90 с.
3. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. - 576 с.
4. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. Психология деловых отношений: Учебное пособие/ МГУЭСи И – М., 2005. – 91 с.
5. Столяренко Л. Д.Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с

¹  Ведение деловых переговоров: курс лекций /А.А.Звозников. 2005