Деловое общение. 66

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Психология  общения встречается в любой  сфере деятельности, где работает больше двух людей.

В ходе общения  его участники обмениваются - не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями.

В повседневной жизни человек учится общению  с детства и овладевает разными  его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует. Причем происходит это  часто стихийно, в ходе накопления житейского опыта. В большинстве  случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми  профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для  продуктивных и цивилизованных отношений  между людьми. По этой причине в  знании его закономерностей, накоплении навыков и умений их учета и  использования необходимо постоянно  совершенствоваться.

Целью данной работы является изучение психологии общения. Задачи, которые предстоит  решить в ходе ее выполнения:

- раскрыть понятие, виды  и функции общения;

- изучить роли восприятия  в процессе общения;

- раскрыть понятия: стереотип  и предубеждение.

Проблемой исследования следует считать ложное восприятие людей понятия общения, а именно незнание правильной психологии общения.

Объектом  исследования выступает психология общения как комплекс моральных  норм общества, призванных обеспечить надлежащую реализацию функций общения  и его закрепление в обществе.

1. Понятие, виды и функции общения.

Общение — это сложный многоплановый  процесс поддержания и развития контактов и связей между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией и выработку  единой стратегии взаимодействия.¹

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1 Потребность в общении  побуждает человека вступить в контакт с другими людьми;

2 Ориентировка в целях общения, в ситуации общения;

3 Ориентировка в личности собеседника;

4 Планирование содержания  своего общения: человек представляет  себе (часто бессознательно), что именно скажет;

5 Бессознательно (иногда  сознательно) человек выбирает  конкретные средства, речевые фразы,  которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести;

6 Восприятие и оценка  ответной реакции собеседника,  контроль эффективности общения  на основе установления обратной  связи, и т.д.

Если какое-либо из звеньев  акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют  «коммуникабельностью».

Существуют три типа общения  – 1) межличностное общение,2) между индивидом и группой, 3) между группами. Особо выделяют виды общения: вербальное, при помощи языка, и невербальное, при помощи мимики, жестов и тому подобное.

В зависимости от используемой техники общения и его целей  можно выделить следующие виды:

• формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника;
• формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент и т.д.;
• светское общение определяемое формальной вежливостью;
• манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, и т.п.);
• духовное межличностное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника;
• деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата;
• прямое деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.²

Деловое общение – это  процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определенной цели.

Общение выполняет определенные функции. Под функциями общения  понимают те роли и задачи, которые  выполняет общение в процессе социального бытия человека. Их достаточно много:

• прагматическая функция отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности;
• функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях;
• функция подтверждения обеспечивает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя;
• функция объединения с одной стороны, устанавливает между людьми  контакт, способствует передаче друг другу необходимых сведений на реализацию общих целей, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения;
• функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания, сохранения и развития достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности;
• внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой.³

2. Роль восприятия в процессе общения. Ошибки восприятия.

Общение определяется тем  представлением о партнере, которое  складывается в восприятии. Под восприятием  в психологии общения подразумевается  непросто формирование целостного образа на основе его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению.

Восприятие - это процесс  отбора, организации и интерпретации  чувственных данных.⁴

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное  понимание партнера – его актуального  эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Психологическими механизмами восприятия и понимания  при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация (от лат.Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему.

Эмпатия (от греч.Empatheia - сопереживание) – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Рефлексии (от лат.Reflexio – обращение назад) – это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает вас, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

В процессе общения человека с человеком могут встречаться  трудности, которые часто оказываются  препятствиями на пути к достижению индивидом целей и меняются в  зависимости от обстоятельств. Например, неразговорчивость человека может  мешать ему в установлении первого  контакта при знакомстве, но на более  поздних этапах воспринимается как  проявление его индивидуальности, не мешающее, не препятствующее взаимопониманию.

Особенности человеческого  восприятия существенным образом влияют на протекание межличностной коммуникации. Обратим внимание на некоторые правила, которые полезно помнить и  следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием.

Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их по-разному.

Правило 2. Если считать, что  именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у  нас могут возникать трудности  в ходе межличностной коммуникации.

Правило 3. Если позволять  насущным интересам, эмоциям, потребностям «контролировать» наше восприятие, можно  пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.

Сформулированные правила  позволяют в общем процессе человеческого  восприятия все же выявить то, что  отличает восприятие людьми предметов  от восприятия людьми друг друга.

Первая особенность связана  с тем, что субъект и объект межличностного восприятия - в данном случае это люди - принципиально  подобны. Следствием этого утверждения становится то, что индивид (субъект восприятия), делая заключение о состоянии или намерениях другого лица, в максимальной степени склонен и имеет возможность использовать при этом свой собственный опыт.

Вторая особенность обусловлена  следующим. Если человек допускает  ошибку при восприятии предмета (например, примет искусственные цветы за настоящие), то он довольно легко может ее исправить, произведя с этим предметом действия, которые позволят обнаружить ошибку. Ошибку в восприятии другого человека или неверные представления о  его целях или намерениях значительно  сложнее не только проверить, но и  исправить. При этом часто воспринимающий и не ставит перед собой задачу уточнить или проверить свое представление, искренне считая его верным.

Психологические особенности, воздействующие на восприятие:

• Влияние самооценки – если один из участников общения уверен, что его суждения о другом точно соответствуют действительности, то он обычно не заинтересован в получении обратной связи;
• Проецирование – познающий может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывать ей черты, которые в действительности присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутствовать;
• Эффект ореола – это тенденция воспринимающего преувеличивать однородность личности партнера, например, переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества.⁵

Таким образом, при формировании первого впечатления «эффект  ореола» проявляется в том, что  общее позитивное впечатление о  человеке приводит к переоценке, а  негативное впечатление - к недооценке неизвестного нам человека. Если в  ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных факторов - превосходства, привлекательности  или отношения к нам, то человек применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера.

Социальный стереотип  основа формирования первого впечатления, а социальная стереотипизация - главный механизм этого процесса. Это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Любой социальный стереотип является порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид. Поэтому при объяснении происхождения и функции стереотипа часто пытаются идти от изучения опыта человека, его знаний о предмете стереотипа, т.е. от его индивидуальных особенностей. Это приводит к неверным выводам о том, будто социальные стереотипы - следствие ограниченного опыта. Однако такие объяснения противоречат не только данным исследований, но и фактам, известным большинству людей.

Везде, где можно выделить различные группы, существуют и стереотипы, определяющие представления этих групп  друг о друге, и адекватно они  могут использоваться только в межгрупповых отношениях для быстрой ориентировки в ситуации и определения людей  как представителей различных групп. Ориентировка и определение происходят мгновенно: по знакам групповой принадлежности срабатывает механизм стереотипизации. Для запуска этого механизма совершенно неважно, что в действительности происходит, каков личный опыт владельца стереотипа; главное - не ошибиться в ориентировке.

При изучении коммуникационных навыков важным становится вопрос о  том, можно ли утверждать, что восприятие одних людей более точно, чем  восприятие других. Психологи согласны в том, что среди людей, способных  точнее судить и понимать поведение  других, чаще встречаются те, кто:

• в своих заключениях опираются на наблюдение за поведением, а не на стереотипы;
• менее авторитарные личности;
• более объективно относящиеся к себе.⁶

Таким образом, неудачи и  провалы в межличностной коммуникации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не понимают, что  их восприятия неточны. И хотя было бы иллюзией считать, что более точное восприятие всегда приводит к более  успешной коммуникации, тем не менее, удовлетворенность общением и в  кратковременных, и в долговременных отношениях во многом зависит от степени  адекватности и глубины межличностного восприятия.

Личное восприятие –  получение и обработка одним  субъектом общения информации о  другом – ошибочно считается несложным  процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта  восприятия могут выступать не только отдельные личности, но и целые  группы людей. При этом возникают  так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга  можно выделить несколько возможных  ситуаций:

«Я - Он» - восприятие одним  индивидом другого как отдельной  личности;

«Я - Они» - восприятие индивидом  группы как единого целого;

«Мы – Они» - восприятие одной группой другой группы;

«Мы - Он» - восприятие группой индивида.

Социальное восприятие (синоним  — социальная перцепция) представляет собой сложный процесс:

а)    восприятия внешних признаков других людей,

б) последующего соотнесения  полученных результатов с их действительными  личностными характеристиками,

в)    интерпретации и прогнозирования на этой основе возможных их поступков и поведения. В нем всегда присутствует оценка другого человека и формирование отношения к нему в эмоциональном и поведенческом плане, в результате чего и осуществляется построение собственной стратегии деятельности людей.⁷

Социальное восприятие включает в себя восприятие межличностное, самовосприятие и восприятие межгрупповое.

Социальный перцептивный процесс имеет две стороны:

• субъективную (субъект восприятия — человек, который воспринимает);
• объективную (объект восприятия — человек, которого воспринимают).

Психологические барьеры, т. е. препятствия, преграды в общении  могут возникать как в связи  с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и по причине несовпадения смыслов высказывания, просьб, приказов и т.п. у различных людей. Барьер общения (психологический) — психологическое состояние, переживаемое как неадекватная пассивность, препятствующая общению. В состоянии субъекта при возникновении барьеров наблюдаются усиленные отрицательные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.).

В целом барьеры общения  можно подразделить на барьеры эстетические, моральные, эмоциональные. Например, человек, задержанный в грязной одежде, вследствие эстетического барьера  заранее воспринимается как потенциальный  правонарушитель, хотя, разумеется, за ним может и не быть никаких  противоправных поступков.

Барьеры в общении связаны  с предвзятостью и беспричинностью  негативных установок, возникающих  в ряде случаев по первому впечатлению. Отрицательные установки могут  вводиться в опыт человека кем-то из людей. У застенчивых людей  сильным препятствием в общении  становятся ожидания непонимания или  беспокойство о том, будет ли общение  успешным. В отношениях людей разных поколений возникают барьеры  возраста. Иногда человек сам создает  себе препятствия в общении в  силу своих неверных представлений  о других людях.

При восприятии возможны те или иные ошибки. Их разделяют на три группы. Во-первых, это фактор превосходства. Его суть в том, что  мы склонны переоценивать тех  людей, которые, как мы считаем, по тем  или иным параметрам превосходят  нас, и недооценивать тех, кого мы считаем ниже себя, например, по социальному  статусу, материальному положению, возрасту, физическим данным и так  далее. Источником информации о превосходстве  другого человека могут быть одежда, прическа, награды, оформление кабинета, сотовый телефон, наличие кредитной  карточки, модель автомобиля и т.д. И, наконец, немаловажное значение имеет  манера поведения человека, его осанка, поза, умение держаться. Информация о  превосходстве обычно, так или  иначе, закладывается в одежду и  манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Второй фактор называется фактором привлекательности. Ученые установили, что если человек нам нравится внешне, то мы склонны считать его  более умным, интересным, перспективным  и т.д. Привлекательность – не что иное, как степень приближения  к тому типу внешности, который максимально  одобряется той группой, к которой  мы принадлежим. Знаком привлекательности  являются усилия человека выглядеть  социально одобряемым.

И, наконец, третий фактор –  фактор отношения к нам. Его суть в том, что людям, которые относятся  к нам хорошо, мы склонны прощать  те или иные недостатки, которые  бы мы не простили бы другим людям.

Таким образом, умение грамотно общаться и понимать других людей является основой построения взаимоотношений с ними. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Зная основы психологии общения, мы можем сделать наше общение с другими людьми наиболее продуктивными для нас.

3 Соотнесите предлагаемые социально – психологические понятия и их определения.

Соотнесите предлагаемые социально-психологические понятия  и их определения:

а) стереотип;

б) предубеждение;

1) односторонний, искаженный и, как правило, предубежденный взгляд, свойственный представителям профессиональных, возрастных, социальных, этнических групп или классов;

2) личная антипатия или  активная враждебность по отношению  к другой социальной группе; при  этом индивиды могут участвовать  в дискриминационной деятельности  на основании своих взглядов, а могут и не участвовать.

1) Стереотип – личная  антипатия и активная враждебность  по отношению к другой социальной  группе; при этом индивиды могут  участвовать в дискриминационной  деятельности на основании своих  взглядов, а могут и не участвовать.⁸

2) Предубеждение – односторонний,  искаженный и, как правило,  предубежденный взгляд, свойственный  представителям профессиональных, возрастных, социальных, этнических  групп или классов.⁹

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общение – это сложнейший, многоуровневый процесс установления и развития отношений между людьми, который представляет собой обмен  информацией, восприятие и понимание  человеком другого человека. И  помогает в этом процессе человеку знания основ психологии.Из этого определения видно, что общение в одно и то же время выступает и как личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются установки личности и ее взгляды на социальные нормы, и как социальный процесс, через который общество влияет на нее.

Основа психологии общения - это способность выделять моменты  эффективного проведения переговоров, бесед и применять его на практике, быть психологически грамотным при  беседе, формирование системы знаний об эффективном, партнёрском общении.

Общение определяется тем  представлением о партнере, которое  складывается в восприятии. Под восприятием  в психологии общения подразумевается  непросто формирование целостного образа на основе его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению.

В повседневной жизни между  людьми зарождаются различного рода отношения, такие как любовь, дружба, партнерские отношения, и в основе всех этих отношений лежит психология общения. Процесс психологии отношений  необходим человеку для приобретения собственной индивидуальности, признания  в обществе и подтверждения своей  значимости.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие . – М: Издатель- ство «Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.;
2. Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. – 2-е изд. – М.: Омега, 2005. – 327с.;
3. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 435с.;
4. Титова Л.Г., Деловое общение. Учебное пособие – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. – 271с.

¹ Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 81с.

² Титова Л.Г., Деловое общение. Учебное пособие – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. – 64с.

³ Титова Л.Г., Деловое общение. Учебное пособие – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. – 71с.

⁴ Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие . – М: Издатель- ство «Альфа-Пресс», 2007. — 46 с.

⁵ Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. – 2-е изд. – М.: Омега, 2005. – 37с.

⁶ Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 115с.

⁷ Титова Л.Г., Деловое общение. Учебное пособие – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. – 93с.

⁸ Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. – 2-е изд. – М.: Омега, 2005. – 284с.

⁹ Титова Л.Г., Деловое общение. Учебное пособие – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. – 87с.