Деловое общение. 77

1. Специфика, виды и формы делового общения.

Деловое  общение  -  это  сложный  многоплановый   процесс   развития

контактов  между  людьми  в  служебной  сфере.  Его  участники  выступают  в

официальных статусах и ориентированы на достижение цели,  конкретных  задач.

Специфической      особенностью      названного      процесса       является

регламентированность, т. е. подчинение установленным  ограничениям,  которые

определяются  национальными  и  культурными  традициями,   профессиональными

этическими  принципами.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама);Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

2. Социально-психологические методы управления общением.

3. Принципы делового общения.
1. Принцип уважения
2. Принцип приоритета старшего
3. Принцип приоритета женщины
4. Принцип эстетики
5. Принцип гигиены

Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку.  Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета  требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.

4. Коммуникативные качества речи.

5. Требования, предъявляемые к языку говорящего (пишущего).

6. Максимы вежливости, коммуникативный кодекс.

7. Факторы, способствующие установлению благоприятного климата речевого общения.

8. Деструктивные элементы процесса общения. Барьеры общения.

9. Принципы ведения дискуссии. Виды дискуссии.

10.  Логические аргументы и ошибки речевого общения.

11.  Уловки и спекулятивные приемы речевого общения.

12.  Правила конвенциональной основы вербального взаимодействия.

13.  Организационные принципы речевой коммуникации.

14.  Основы невербального общения. 

Невербальное общение –  это  неречевая форма общения , включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание .

Язык невербальных компонентов  общения

- первичные языки невербальной  системы: система жестов, которая  отличается от языка глухонемых, пантомима, мимика и т.д. 

- вторичные языки невербальной  системы: азбука Морзе, музыка, языки программирования.

Невербальный язык - вид общения  когда не используются слова: мимика, жесты, интонации – важнейшая  часть общения. Временами с помощью  этих средств можно сказать гораздо  больше, чем с помощью слов. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) – 38%, мимики, жестов, позы (невербальное общение)– 55%. Иными словами можно сказать, что важно не что говориться, а как это говорится.

Оно играет большую роль в обмене эмоциями как между людьми, так  и между животными, в том числе  между человеком и его дрессированными  питомцами. Наблюдения показывают, что  в процессах общения 60 % — 95 % информации передается имеено с помощью системы невербалики.

Её составляют: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация и другие различные характеристики невербалики, песня, ваш внешний вид, ваша одежда, ваша поза, выражение вашего лица, ваша улыбка или ее отсутствие, ваш взгляд, ваши движения, танцы, ваша походка, глубина и скорость вашего дыхания, ваши жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение.

А так же действия: уверенность во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие. Мимика - подражание поведению вашего собеседника . Сохранение личного пространства собеседник.

В процессе общения необходимо учитывать  общую атмосферу беседы, ее содержание, общий настрой и атмосферу.  Компоненты невербального общения также очень значимы в самые первые секунды знакомства.  В момент знакомства не было еще произнесено ни одного слова, а первая оценка собеседника уже получена при помощи «считывания информации» компонентов невербального общения, таких как, ваша походка, ваш общий вид, мимика лица, и в последствии эту оценку невербального общения изменить будет весьма проблематично.

15.  Невербальный этикет общения.

Мимика и жесты играют большую  роль в оценке окружающими уровня воспитанности того или иного человека (собеседника).

Во время разговора рот рукой  не прикрывают, не хлопают собеседника  по плечу, не теребят пуговицу его  пиджака, не толкают его локтем, не стряхивают с его или со своей  одежды. При разговоре жестикуляцию сводят до минимума. Только некоторые слова и фразы, такие как «Садитесь, пожалуйста», «Познакомьтесь, пожалуйста», «Можно вам представить?» и т. д. сопровождаются соответствующим жестом.

Жесты должны быть скупые, неразмашистые, определенные: легкий кивок головы (утверждение), нерезкий взмах кисти (а не всей руки) в дополнение к сказанному, нерезкий поворот головы при обращении к кому-то или в ответ на обращение к вам.

Многие жесты не фиксируются  сознанием, но в полной мере передают настроение и мысли человека. Если есть желание прослыть внимательным и интересным собеседником, то нужно разбираться в жестах и мимике.

Человек самодовольный и высокомерный складывает кисти рук вместе. Уверенного в себе человека, который хочет показать свое превосходство над другими, можно распознать по жестам «закладывание рук за спину с захватом запястья» и «закладывание рук за голову». С таким человеком общение затруднительно. Поэтому если хотят расположить его к себе, то наклоняются немного вперед с протянутыми ладонями и просят объяснить что-либо. Другой способ заключается в копировании жеста.

Человек, который во время разговора  держится руками за боковые края стула  или его руки лежат на коленях, хочет прекратить разговор. В таком  случае беседу сразу прекращают.

Для того, чтобы достичь желаемой цели в беседе, мало быть внимательным человеком, необходимо самому использовать во время беседы жесты открытости, которые помогут расположить к себе собеседника, вызвать его на откровенный разговор и оставить о себе самое благоприятное впечатление. К жестам открытости относятся жест «раскрытые руки», когда протягивают собеседнику свои руки ладонями вверх, и жест «расстегивание пиджака».

Следите за своей мимикой: губы не должны быть плотно сжаты, при этом на лице должна быть полуулыбка. Когда смотрите на собеседника, то визуально постарайтесь нарисовать на его лице треугольник, в который и нужно смотреть. Это помогает максимально сконцентрироваться

Беседуя с кем-либо, смотрят в  глаза собеседнику. Воспитанные  люди умеют владеть своим взглядом, мимикой, придавая лицу естественное выражение.

16. Просодические и экстралингвистические явления.

17.  Классификация невербальных средств общения.

При общении с собеседником не следует  принимать позу, показывающую вашу закрытость к общению и агрессивность: это насупленные брови, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные вместе пальцы, перекрещенные ноги и руки. Не надевайте очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве, если в этом нет острой необходимости – яркое солнце, сильный ветер, так как, не видя глаз партнера по общению, ваш собеседник может чувствовать себя неловко, так как значительная доля информации оказывается для него закрытой, и человек начинает непроизвольно напрягаться. В результате всего этого может быть нарушена атмосфера прямого общения.

Основными невербальными средствами общения являются жесты. Жесты-символы, жесты-иллюстраторы, жесты-регуляторы, жесты адапторы.

Жесты-символы - очень ограничены рамками  той или иной культуры или местности, и являются самыми простыми приемами невербального общения.

Жесты-иллюстраторы - используются для  пояснения сказанного (например указание рукой), также являются простыми приемами невербального общения.

Жесты-регуляторы - играют важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это  традиционная и древнейшая форма приветствия. Эти жесты являются более сложными приемами невербального общения.

Жесты-адапторы - сопровождают наши чувства  и эмоции. Они напоминают детские  реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний - нервное перебирание обежды, постукивание ногой, ручкой и т.д.

18.  Интенциональные и неинтенциональные невербальные знаки.

19.  Признаки, функции и национальные особенности речевого этикета.

20.  Функции участия собеседников в разговоре.

21.  Регистры и этикетные формулы общения.

22.  Коммуникативные императивы и табу.

23.  Правила активного слушания.

Активное слушание – вид слушания, когда на первый план выступает отражение  информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести собеседник, путем задавания уточняющих вопросов.

Продуктивные способы активного  слушания

Перефразирование (эхо-техника).

Сущность: возвратить собеседнику  его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами. Начать можно так: «Как я Вас понял...», «По Вашему мнению...», «Другими словами, Вы считаете...».

Главная цель «эхо-техники» – уточнение  информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным.

Резюмирование.

Эта техника предполагает воспроизведение  слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога. «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование  помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюмирование позволяет не тратить время на не относящиеся к делу разговоры и может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

Развитие идеи.

Эта техника отличается от предыдущих тем, что высказывание собеседника  не просто перефразируется или резюмируется, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Эта техника позволит уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться в беседе вперед, дает возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

Активное слушание незаменимо в  конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует  свое превосходство. Это очень хорошее  средство успокоиться, настроиться, если возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной  ошибкой людей при применении активного слушания является чисто  формальное следование правилам. В  таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас  понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Бывает, что приходится слушать  человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, и только потом с ним можно общаться. В таких случаях эффективно работает прием пассивного слушания.

24.  Правила обращения и приветствия.

Есть три вида обращения:

Официальное (гражданин, господин);

Дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

Фамильярное, допустимое только среди самых близких  друзей.

К старшим  по возрасту нужно обращаться на "вы".

К незнакомым ровесникам тоже нужно обращаться на "вы".

На "ты" обращаются только к самым близким  друзьям.

Общие правила приветствия при встрече.

Первыми приветствуют младшие старших, мужчины - женщин, женщина  приветствует мужчину, который намного  старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина  или женщина, первым здоровается  с присутствующими, уходящий - первым прощается с остающимися.

В случае, когда  в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем - с хозяином дома и мужчинами.

Здороваясь  с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном - мужчине не следует протягивать ей руку. То же - между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых  и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с  мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает.

Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной  обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись  со своим сверстником, мужчина может  сесть. Если же он здоровается с более  пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять - садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении!

Не принято  здороваться через порог, через  стол, через какую- либо перегородку..

С чего начинается общение

Любое знакомство, да и вообще любое общение начинается с приветствия.

По этикету, приветствовать человека нужно словами:

"Здравствуйте!""Доброе  утро!" "Добрый день!" "Добрый  вечер!"

Что важно в приветствии

Интонация. Очень важный элемент  приветствия! Приветствие, высказанное  грубым или сухим тоном, может  обидеть человека, с которым вы здороваетесь. Приветствовать людей  нужно тепло и дружелюбно.

Улыбка. "Добавленная" к приветствию  улыбка улучшит общее настроение.

Жесты. Приветствие принято сопровождать поклоном, кивком головы, рукопожатием, объятиями, поцелуем руки.

Мужчине во время приветствия нужно  снять шляпу. Зимнюю шапку, берет, кепку  снимать не обязательно!

Во время приветствия не следует  опускать глаза, нужно встретиться взглядом с тем, кого вы приветствуете.

Во время приветствия неприлично держать руки в карманах и сигарету во рту.

25.  Правила знакомства и представления.

Поэтому каждый человек должен стремиться к максимальной вежливости и проявлению максимального внимания. Первый шаг к знакомству с человеком – представление, которому надо уделять особое и немалое внимание.

Обращаясь к незнакомому человеку с вопросом в учреждении, которое  Вы посещаете, необходимо представиться. Также необходимо представиться, начиная деловой разговор.

Представление не требуется только в том случае, когда Вы обращаетесь  с вопросом или уступаете место  в автотранспорте пожилой женщине  или инвалиду.

Мужчина обязан всегда представляться женщине первым. Младших по служебному положению или возрасту необходимо представлять более старшим первыми, а не наоборот.

В случае, когда служебное положение  одинаковое, сначала представляется младший по возрасту более пожилому, подчиненный – начальнику, один человек представляется группе люде, обществу, даже женщина первая представляется супружеской паре. Женщина никогда не представляется мужчине первой.

Исключение: например, если женщина - ученица, студентка, а мужчина –  преподаватель, профессор.

Если Вы хотите иметь успех при  знакомстве – обязательно улыбнитесь и постарайтесь смотреть собеседнику в лицо. Когда Вас представляют, нужно вежливо дождаться своей очереди, чтобы подать руку человеку, с которым Вас знакомят.

Когда знакомите Вы, то должны сами представить всех, а не подвести друг к друг и, мол, знакомьтесь сами. Это очень невежливо. Если Вам надо познакомить мужчину с женщиной, нужно обратиться к женщине по имени и отчеству и представить её мужчине.

Руку должен первым подавать тот  челоек, которому представили. То есть женщина – мужчине, старший – младшему.

Если в гостях или обществе одного человека представляют остальным, то громко произносят его имя и фамилию. Он, в свою очередь, обозначает легкий поклон всем присутствующим. Кланяться  каждому из присутствующих в отдельности  не обязательно. Бывают случаи, когда один из гостей опаздывает, тогда хозяин представляет его остальным и усаживает на свободное место. Гость в праве сам познакомиться с соседями по столу.

В случае, когда представляют мужчину, он должен встать. Женщина обязана  встать только в том случае, если её знакомят с гораздо более старшей женщиной и весьма почетным во всех отношениях мужчиной.

При обращении к официальным  лицам или лицам, имеющим воинское звание, позволяется обходиться без  упоминания имен. При их представлении  обязательно указывается их звание и фамилия.

Если представляющий знакомит людей  одного пола и возраста, то он обязан представить менее знакомого  более знакомому. Среди ровесников допустимо называть только имя.

Своих родственников надо представлять, начиная словами «моя жена», «мой сын», «мой брат» и др. и не называя фамилию. В этом правиле также есть исключение: при знакомстве с родителями надо представлять знакомого, а не наоборот.

После представления человек, которому представили нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет: «Рад знакомству», «Очень приятно». «Новый знакомый» этого говорить не должен. После знакомства завязывается непродолжительная беседа или просто обмениваются несколькими словами по инициативе старшего по положению или рангу, или женщина.

26.  Преимущества и недостатки телефонного общения.

27.  Приемы ведения деловой телефонной беседы.

28.  Методы внушения и убеждения.

1. Метод принуждения обладает следующими энергетическими характеристиками: прямое противоборство и физическое подавление оппонентов; возможность в любой момент использовать силу; информационные характеристики: снижение мыслительной сферы объекта воздействия; преувеличение опасности; временные характеристики: чувство страха, отрицательный эмоциональный фон и ожидание наказания; отсутствие значимости отношения к субъекту воздействия со стороны объекта; и пространственные характеристики: попытка объекта выйти из психологического поля влияния субъекта и избежать наказания; создание отрицательных наглядно-образных примеров неповиновения и наказания. Ведущей здесь является энергетическая составляющая; при ее отсутствии метод становится неэффективным и сводится на нет.

2. Метод внушения - энергетические характеристики: побуждение к действию без участия воли человека; высокая энергетическая заряженность; информационные характеристики: отсутствие критичности; снижение мыслительных компонентов; временные характеристики: сильная эмоциональная окрашенность, чувство восторга и экстаза; субъективная готовность к принятию информации; пространственные характеристики: создание целостных образов без принятия частностей; благоприятная, комфортная обстановка. Ведущими здесь являются временная и энергетическая составляющие: когда нарушается это условие метод внушения не действует.

3. Метод убеждения - энергетические характеристики: психическая активность аудитории и коммуникатора; информационные характеристики: апелляция к разуму и критическому суждению; доброкачественность аргументов; временные характеристики: убежденность коммуникатора в правильности информации – вера в нее; чувство причастности и апелляция к отношениям; пространственные характеристики: восприятие информации в соответствии с социальными установками; общая система понятий аудитории и коммуникатора. Ведущими здесь являются временная и пространственная составляющие; при недостаточности этих характеристик метод убеждения не эффективен и не может применяться в чистом виде.

4. Метод доказательства - энергетические характеристики: готовность следовать новой логике; четко обозначенные действия; информационные характеристики: опора на факты, четкая аргументация и применение жестко структурированной логики; детальное рассмотрение фактов и аргументов; временные характеристики: ответственность за правильность информации; чувство уверенности за очевидность, бесспорность фактов; пространственные характеристики: константность и упорядоченность фактов; наглядные примеры действенности. Здесь ведущей является информационная составляющая; если не выполняются ее условия, то метод доказательства не действует.

29. Императивы телефонного общения.

30.  Основные принципы деловой переписки.

31.  Языковые формулы и особенности пунктуации официальных документов.

32.  Требования к языку и стилю документов.

33.  Специфика письменного делового диалога.

34.  Особенности русской и зарубежной школ делового письма.

35.  Новые тенденции в практике русского делового письма.

36.  Общие правила оформления официальной корреспонденции.

37.  Нормативные требования к составлению и оформлению деловых писем.

38.  Правила написания докладной записки.

Докладная записка составляется с целью информировать руководство о сложившейся ситуации, имевших место фактах и т.п. и побудить к принятию определенного решения.

Докладные записки могут носить и чисто информационный характер. Такие записки содержат, как правило, информацию о ходе выполнения каких-либо работ. Отчетные докладные записки сообщают о выполнении заданий, планов, указаний, работ. Таким образом, докладные записки обеспечивают связь объектов управления на вертикальном уровне — снизу вверх, то есть направляются от нижестоящего должностного лица вышестоящему должностному лицу.

В зависимости от адресата докладные  записки могут быть:

- внутренними, т.е. направляемыми  руководителю структурного подразделения  или учреждения, и

- внешними — адресуемыми в  вышестоящие инстанции.

Внутренняя докладная записка

Внутренние докладные записки  составляются на стандартном листе  бумаги, но с указанием всех необходимых  реквизитов. К таким реквизитам относятся:

- наименование структурного подразделения;

- вид документа (ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА);- дата;- регистрационный номер;- заголовок к тексту;- текст;- адресат;- подпись составителя (с указанием должности).

Текст любого информационно-справочного  документа оформляется шрифтом Times New Roman, размер 14, через 1,5 интервала.

Предпочтительно при оформлении докладной записки пользоваться угловым расположением реквизитов заголовочной части (однако это требование не является жестким). Примеры расположения заголовочной части внутренней докладной записки двумя способами: