Деловое общение. 85

Оглавление

Введение...................................................................................................................3

1. Виды делового общения.....................................................................................4

2. Общие положения...............................................................................................5

3. Диалоговое общение...........................................................................................7

4.Групповые формы делового общения................................................................8

5. Общение по телефону.......................................................................................10

6. Деловые беседы и переговоры. Общие положения.......................................12

7. Этика и психология деловых бесед и переговоров........................................12

8. Деловой завтрак, обед, ужин...........................................................................15

9. Особенности общения через переводчика......................................................17

Заключение.............................................................................................................19

Список используемых источников......................................................................20

Приложение………………………………………………………………………21

Введение

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

 Известны "писаные"  и "неписаные" нормы поведения  в той или иной ситуации  официального контакта. Принятый  порядок и форма обхождения  на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция  - формирование правил, способствующих  взаимопониманию людей. Второй  по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность  и практичность. Деловой этикет  включает в себя две группы  правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

 Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам  по работе, партнерам, независимо  от личных симпатий и антипатий.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Виды  делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

 К монологическим видам  относятся:

• приветственная речь;
• торговая речь (реклама);
• информационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).

 Диалогические виды:

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• дискуссия;
• совещание (собрание);
• пресс-конференция.

 Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 По содержанию общение  может быть разделено на:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

• непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• опосредованное - связанное с использованием специальных средств и
• орудий;
• прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Общие положения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко  объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения  или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Диалоговое  общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения  факторов; выбор решения; принятие решения  и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

 Важным элементом как  деловой, так и светской беседы  является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним  движением. Чтобы общаться, мы  должны выражать наши идеи, наши  мысли и наши чувства тем,  с кем мы вступаем в общение,  но мы должны позволить нашим  собеседникам также выразить  свои идеи, мысли и чувства."

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно  придерживаться при ведении бесед  в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие  наиболее важные.Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

Недопустимо нападать с горячностью  и нетерпением на чужую точку  зрения.  Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая  голос: спокойствие и твердость  в интонациях действуют более  убедительно.  Изящество в разговоре  достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов  и соображений. Во время беседы необходимо охранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Воспитанный человек, прервав  беседу, когда в комнату вошел  новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце  пришедшего с тем, что было сказано  до его прихода.

Недопустимо в беседах  злословить или поддерживать злословие  в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.). Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.  Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает  о положении дел начальнику, что  позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому  участнику получить представление  о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения  организации, для принятия решения  по конкретной проблеме.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том  числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания  ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

На диктаторском совещании  руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением  вышестоящей организации. Дискуссии  не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск  истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных  норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

• в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;
• необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";
• нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;
• в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.) признавайте свою неправоту;
• главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
• признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто  им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы  звоните, вас не знают, уместно  со стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать, по  какому вопросу вы звоните.  Назовите себя и кратко изложите  причину звонка.

2. Нарушением норм делового  этикета считается выдавать себя  за личного друга того, кому  вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 

3. Грубейшее нарушение  - не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Необходимо перезвонить  при первой возможности. 

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить,  а его не оказалось на месте  или он не может подойти,  попросите передать, что вы звонили.  Потом нужно позвонить еще  раз, или сказать, когда и  где вас можно будет легко  найти. 

5. Когда разговор предстоит  длительный, назначьте его на  такое время, когда можно быть  уверенным, что у вашего собеседника  достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте во время разговора. 

7. Если звонит телефон,  а вы уже говорите в это  время по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Деловые беседы и переговоры. Общие положения

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

 Деловые беседы и  переговоры осуществляется в  вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Этика и психология деловых бесед и  переговоров

Деловая беседа включает обмен  мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку  обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или  быть их составной частью.

 Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер  и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих  взаимные обязательства сторон (договоров,  контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров  для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка  и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений. 

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений. 

3. Общение. Если ваши  партнеры не проявляют большой  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить  отношения. 

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет  на репутацию. 

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте  открыты для того, чтобы узнать  нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы  и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения  точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления  представления о чем-либо.  Контрольные  вопросы важно использовать во время  любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных  вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

Направляющие вопросы  необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление  беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить  их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно  ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего  сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской  улыбкой: "Смог ли я убедить вас  в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без  дополнительного перехода можно  задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого  предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как  точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

 Точность. Одна из важнейших  этических норм, присущих деловому  человеку. Срок договоренности необходимо  соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует  о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при  соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

 Умение выслушать.  Внимательно и сосредоточенно  слушайте. Не перебивайте говорящего.

 Конкретность. Беседа  должна быть конкретной, а не  отвлеченной, и включать факты,  цифровые данные и необходимые  подробности. Понятия и категории  должны быть согласованы и  понятны партнерам. Речь должна  подкрепляться схемами и документами.  И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Деловой завтрак, обед, ужин

Достаточно часто деловые  беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой  завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые  общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения  имеет и свои особенности.

 Деловой завтрак - наиболее  удобное время для встреч тех,  кто напряженно работает в  течение дня. Продолжительность  - около 45 минут. Не рекомендуется  для деловой встречи мужчины  и женщины. 

 Деловой обед позволяет  наладить хорошие отношения с  партнерами, лучше познакомиться  с клиентами. В полдень человек  активнее и раскованней, чем  в 7-8 часов утра. Продолжительность  делового обеда строго не регламентируется  и обычно составляет один-два  часа, из которых до получаса  занимает светский разговор, как  правило, предваряющий деловую  беседу.

 Деловой ужин носит  более официальный характер, чем  завтрак или обед, и по степени  регламентации приближается к  приему. Это определяет тип приглашений  (письменные, а не телефонные), особенности  одежды (костюм темных тонов). Продолжительность  делового ужина два часа и  более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.  Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.