Деловое общение как особый вид общения. 5

Министерство  Образования Российской Федерации 

^{Воронежский филиал Всероссийского заочного финансово-экономического института} 
 
 
 
 

^{КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА} 
 

^{по дисциплине «Деловое общение»} 

^{По теме «Деловое общение как особый вид общения»} 
 
 
 
 
 

^{Специальность: «Менеджмент}

^{организации»} 

^{Студентки 2-го курса:}

                                                             ^{Номер личного дела: №}

                                                                  ^{Преподаватель:}  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

^{ВОРОНЕЖ 2008} 

Содержание 
 
 

Понятие делового общения        3 

Признаки  делового общения        3 

Виды  делового общения        5 

Формы делового общения        8 

Библиография          11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Понятие  делового  общения

    Деловое общение — это самый  массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

    Новые экономические и социальные  условия побудили к коммерческой  и организаторской деятельности  широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

    Умение успешно вести деловые  переговоры, грамотно составить  текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

    Низкая речевая культура напрямую  связана с низкой эффективностью  совещаний, переговоров, параличом  законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

    Культура речи является экономической  категорией. Высокая речевая культура  и развитая экономика в передовых  странах неотделимы друг от  друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества  определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. 

I. Признаки делового общения

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

    Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила  определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

    Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная  особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

    К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

    Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

    Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). 
 
 

II. Виды делового общения

     Владение  общением, средствами вербальной и  невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность  взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его профессиональный имидж. 

     Специалистами по общению подсчитано, что современный  деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов или более 3 тысяч слов в час. Речевое сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст.

     Деловое общение представляет собой процесс  взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию  того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и т д.

     Выделяют  несколько основных видов делового общения:

познавательное  общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие;

а) этот вид общения стоит использовать, если вы хотите: передать информацию и расширить информационный фонд друг друга;

б) при  этом вам необходимо задействовать: познавательные возможности партнеров  по общению, их интеллектуальные способности  и установки на общение;

в) вы можете этого достигнуть с помощью следующих форм коммуникативных процессов воздействия:

отчет о деятельности;

сообщение о результатах деятельности;

информация  о принципах понимания или  путях решения проблемы;

общение по результатам изученных первоисточников  информации;

информационно-аналитическое выступление;

г) при  этом вам необходимо помнить о  следующих технологических особенностях организации коммуникативного действия:

концентрация  внимания на предмете информирования;

рационализация  изложения материала;

логически безупречная аргументация;

доказательность всех выдвигаемых положений;

подробная характеристика причинно-следственных и условно-следственных взаимосвязей.

     Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей;

     а) этот вид общения стоит использовать, если вы хотите: вызвать у партнера по общению определенные чувства и сформировать определенные ориентации и установки; 

     б) при этом вам необходимо задействовать: опору на восприимчивость партнера, его эмоциональную культуру;

     в) вы можете этого достигнуть с помощью  следующих форм коммуникативных  процессов воздействия:

     торжественная речь;

     поздравление;

     напутствие;

     комплимент;

     г) при этом вам необходимо помнить  о следующих технологических  особенностях организации коммуникативного действия:

     опора на эмоциональный настрой партнера;

     учет  контраргументации и критической  позиции одного партнера по отношению  к другому;

     эмоциональное отношение к предмету общения.

     Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия;

     а) используйте ее, если вы хотите: передать чувства, переживания, сформировать общий  психоэмоциональный настрой и на его основе побудить партнера к тем или иным формам социального действия (чаще всего массового);

     б) при этом вам необходимо задействовать: опору на эмоциональную сферу  партнера с целью изменения соотношения активности и реактивности в сторону стимулирующего влияния эмоций на волю, широкое использование средств художественно-эстетического воздействия и опора на механизм социально-психологического выражения;

     в) вы можете этого достигнуть с помощью  следующих форм коммуникативных процессов воздействия:

     рассказ о собственных переживаниях и  чувствах, связанных с предметом  общения;

     мотивированный  призыв;

     анализ  возможных последствий;

     г) при этом вам необходимо помнить  о следующих технологических  особенностях организации коммуникативного действия:

     краткость изложения;

     ситуативная обусловленность;

     яркость жестикулирования;

     демонстративный характер поз;

     интонирование голосом;

     аффектация  и акцентуация;

     фасциации при помощи художественного подкрепления.

     Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения; 

     а) используйте ее, если вы хотите: оказать  внушающее воздействие для изменения  мотивации ценностных ориентации и  установок личности;

     б) при этом вам необходимо задействовать: некритичность отношения одного партнера к другому, слабый уровень  контрсуггестии, внушаемость партнера, взявшего коммуникативную роль воспринимающего;

     в) вы можете этого достигнуть с помощью  следующих форм коммуникативных процессов воздействия:

     внушение  через мотивационную сферу сознания;

     внушение  через идентификацию;

     внушение  через ссылки на авторитет;

     внушение  через персонификацию;

     внушение  через предупреждение;

     г) при этом вам необходимо помнить о следующих технологических особенностях организации коммуникативного действия:

     опора на суггестивные потенциалы партнера по общению;

     постоянное  разъяснение внушаемых установок;

     формирование  аттракции как необходимого компонента в суггестивном общении;

     интонационная стимуляция внушаемой информации;

     дистанционное управление эмоциональным напряжением  и т. д.

     Манипулятивное  общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрыто. Как и императив, манипуляция предполагает объектное восприятие партнера по общению, стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сферой "разрешенной манипуляции" является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого типа общения стала концепция общения развитая Дейлом Корнеги и его последователями. Широко распространен манипулятивный стиль общению и в области пропаганды.

     Следует отметить, что владение и использование  средств манипулятивного воздействия  на других людей в деловой сфере как правило заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности.

     При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Однако, человек, выбравший в * качестве основного именно этот тип отношения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций.

     Ритуальное общение приводит к формированию чувства патриотизма и национальной гордости, сохранению традиций и закрепление новых ритуалов.

     а) используйте ее, если вы хотите: закрепить  и поддерживать нормы отношений, обеспечить психорегуляцию социальной психики в больших и малых группах;

     б) при этом вам необходимо задействовать: художественно оформленную среду, канонизацию действий и концентрацию внимания на алгоритме их исполнения, церемониальный характер взаимодействия и его ориентация на бинарное воздействие (на воспринимающих и исполняющих ритуал одновременно);

     в) вы можете этого достигнуть с помощью  следующих форм коммуникативных  процессов воздействия:

     ритуальные  акты;

     церемонии;

     обряды;

     обрядовые комплексы;

     г) при этом вам необходимо помнить о следующих технологических особенностях организации коммуникативного действия:

     опора на национальные и территориально-профессиональные традиции и нормы общения;

     предварительное заключение конвенции о порядке  ритуала;

     концентрация  внимания на самоценности ритуальных действий;

     театрализация коммуникативного поведения. 

III. Формы делового общения 

Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения. 

Беседа  является благоприятной и часто  единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился ней. 

Основным  фазам деловой беседы соответствуют  пять принципов ее проведения:

1. Привлечь  внимание собеседника (начало  беседы).

2. Пробудить  в собеседнике заинтересованность  (передача информации).

3. Детально  обосновать свои доводы (аргументация).

4. Устранить  сомнения собеседника.

5. Преобразовать  интересы собеседника в решения  (принятие решения). 

Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

Поскольку существует много видов презентаций, их цели могут быть 

    Поскольку существует много видов презентаций, их цели могут быть самыми разными. Основной целью является создание необходимого мнения у аудитории о фирме, марке товара, проекте и т.п.

От того, как подготовлена презентация, может  зависеть успех коммерческого проекта, возможные контракты и в конечном итоге, прибыль.

Шаги  по подготовке презентации следующие:

1. Анализ состава, цели, характера и состояния аудитории.
2. Планирование и развитие вступления, основной части и заключения для длинной формальной презентации.
3. Выбор, разработка вариантов использования демонстрационно-наглядных материалов.

Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления, позволяющая:

- использовать  коллективный разум, знания и  опыт специалистов для решения  сложных проблем; 

- организовать  обмен информацией между отдельными работниками и структурными подразделениями;

- оперативно  доводить конкретные задачи до  непосредственных исполнителей.

Деловые совещания различаются:

- по  масштабам привлечения участников: федеральные, республиканские, отраслевые, региональные, городские, районные, внутренние;

- по  месту проведения: местные, выездные;

- по  периодичности проведения: регулярные, постоянно действующие; 

- по  количеству участников: в узком  составе (до 5 человек), в расширенном  составе (25-30 человек);

- по  стабильности состава участников.  

Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых  переговорах часто стороны имеют  прямо противоположные цели, в  этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять  твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Искусство ведения деловых переговоров  состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его  задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

содержание

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: М., 1988.
2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика. М., 1991.
3. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. Ярославль, 1992.
4. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. М., 1988.
5. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.
6. Психология и этика делового общения/Под ред. В. Н. Лавриненко. М.,1997.
7. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию. К., 1994.