Деловое общение как особый вид общения. 2

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО  – ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

КАФЕДРА ФИЛОСОФИИ, ИСТОРИИ И ПРАВА 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По  дисциплине «Деловое общение»

     на  тему: «Деловое общение как особый вид общения»

Вариант: 4 
 
 
 
 
 
 

                                              Исполнитель:                                 

                                                    специальность                       

                                                    группа                                    

                                                    № зачетной книжки               

      Руководитель:

БАРНАУЛ 2007 г.

1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения.

       Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности»¹ ( Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы в психологии. – М.: Наука, 1984. – С. 253.). Общение необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.

       В психологии общение определяется как  взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или  аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

       Таким образом, деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение 'определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

       Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть с помощью переписки или технических средств.

       Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.                                      

       В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

       Особенности (признаки) делового общения заключаются в том, что:

       —   партнер в деловом общении  всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

       —   общающихся людей отличает хорошее  взаимопонимание в вопросах дела;

       —   основная задача делового общения —  продуктивное сотрудничество.

       Умение  вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы XX века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов:

       — Пунктуальность – только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

       —   Конфиденциальность – секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

       —   Любезность, доброжелательность и приветливость – в любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

       —   Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Нужно уважать мнение других, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.

         — Внешний облик – главный  подход — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников своего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

       —   Грамотность – внутренние   документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов.

       Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния иди воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, внушение, принуждение.           

             —   Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

       —   Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении имеет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

       —   Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям.

       Этими признаками деловое общение и  отличается от социального, а также семейного общения.                               

       На  выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные, полномочия) и личностные качества субъектов общения. 

2. Виды и формы  делового общения. Раскройте их отличия и специфику.

             В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды (Психологический словарь. — М.: Педагогика-Пресс, 1999. — С. 232):

       1.  «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

       2.  Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению.

       3.  Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

       4.  Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости особенностей личности собеседника.

       5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

           6. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

       Все многообразие видов общения можно  разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное общение (личностное). С этой точки зрения деловое общение можно назвать личностно-ролевым. Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное (личностное), определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.

       Общение — сложный многогранный процесс, включающий¹: (Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Наука, 1987. - С. 178)

       •   формирование определенных образцов и  моделей поведения;

       •   взаимодействие людей;

       •   взаимное влияние людей друг на друга;

       •   обмен информацией;

       •   формирование отношений между людьми;

       •   взаимное переживание и понимание  людьми друг друга;

       • формирование образа внутреннего «Я» человека. Выступая мощным потребителем энергии человека, общение вместе с тем является бесценным биостимулятором его жизнедеятельности и духовных устремлений.

         В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, то оказывается, что может быть четыре цели:

       •   цель общения находится вне самого взаимодействия субъектом;

       •   цель общения заключена в нем самом;

       •   цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

       •   цель общения — приобщение его самого (инициатора) к ценностям партнера.

       Деловое общение реализуется в различных  формах:          

       —   деловая беседа:

       —   прием подчиненных;

       —   деловые переговоры;

       —   деловые совещания и собрания;

       —   публичные выступления.

       Итак, рассмотрим деловую беседу. Всем без исключения предпринимателям и руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу — поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе, благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного вопроса переговоров.

       Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

       Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ.

       «Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько.

       «Завышение  требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.     

       «Расстановка ложных акцентов собственной позиции» заключается в продемонстрировании партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным.

       «Выдвижение требований в последнюю минуту» — в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

       К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов:

       — эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;

       — эффект первых фраз — закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;

       —   эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;

       —   эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10—15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;

       —   эффект художественной выразительности — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол.

       —   эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать.

       Следует учитывать также, что естъ ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел:  дискомфорт физической среды, непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух, озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состояния, амбиции, зависть, недоброжелательность, неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз, некомпетентность собеседника, неприятие имиджа собеседника.

       В повседневной жизни каждый человек  в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения. Победа в споре — вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто не любит проигрывать. И, зачастую, победа — это кратчайший путь нажить себе врага. Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.

       Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины  в его кабинете подняться и, выйдя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.

       Важно уметь задавать вопросы собеседнику  и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на которые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли?.                             

       Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему, обычно это вызывает обратную реакцию, ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, нужно тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументировано показать невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Чтобы беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться собеседнику. Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы — фаза 1; передача информации — фаза 2; аргументирование — фаза 3; опровержение доводов собеседника — фаза 4; принятие решения — фаза 5.

       Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах. Публикации и  брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. В ходе деловых переговоров по техническим вопросам, особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать диапроектор для наглядности объяснений.  

       На  вопросы, связанные с выбором  стиля речи, в какой-то мере даст ответ изучение стиля разговора. Существует три основных стиля ведения разговора, выделенных Дэвидом Робинсоном. Первый стиль — человек может разговаривать как «родитель», с ребенком. Второй стиль — «ребенок» обращается к «родителю» за поддержкой. Конечно, это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которые связывают его с тем, о чем и кому он говорит, напоминают отношения «родителя» и «ребенка». Третий стиль — стиль «взрослого», когда говорящий не выражает свое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собеседника того же эмоционально нейтрального ответа.

       Эти три стиля ведения разговора  условно можно обозначить тремя  пересекающимися окружностями. Параллельное использование стилей позволяет добиться наибольшей эффективности во время беседы и мобилизовать силы подчиненных.

        Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неумения быстро оценивать обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение. Возбужденный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нанесенный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, находя удовлетворение в том, если соперник не сможет на него ответить убедительно. Вежливо нужно завершить беседу. Когда все вопросы уже решены, руководитель с видом искреннего сожаления должен указать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами.               

       В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры.

       Переговоры  по сравнению с деловой беседой  имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров: рациональность, понимание, общение, достоверность, избежание менторского тона (убеждение), принятие стороны. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

       Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного решения. Существуют следующие виды вопросов: информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо; контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер; провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел; альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора; подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание; встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению; ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу; вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения; однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речъ; вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения – у партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания; заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров.

       Успешное ведение переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.                       

       Наряду  с диалоговым общением существуют различные  формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

       Информативное собеседование – каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность всем получить представление о состоянии дел в учреждении,

       Совещание с целью принятия решения – координация  мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание – использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Также по тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые, Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

       К совещаниям предъявляется ряд этических  требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаря, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с числом участников, необходимое освещение, проветриваемостъ помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию).    Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой — поиск истины.

       Опыт  показывает, что на каждую минуту выступления, презентации приходится в среднем 20—25 минут, которые тратятся на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти к плану. Задача плана — сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.