Деловое общение как форма деловой коммуникации

                            Реферат. 

      Тема:Деловое общение как  форма деловой коммуникации 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

      Деловое общение — это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

      Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

      Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.

      В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

   Деловое общение реализуется в различных формах:

   деловая беседа;

   деловые переговоры;

   деловые совещания;

   публичные выступления.

   Мы  не рассматриваем подробно технологию и этические принципы реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.

                              Вербальное общение

      Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, менеджеру необходимо использовать такой сильнодействующий стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. Н.С. Гумилев, русский поэт, известный изысканностью языка, писал: «Солнце останавливали словом, словом разрушали города». Словом можно убить и спасти человека. Ученые доказали, что одни сообщения оздоравливают личность, другие оказывают деструктивное воздействие на нее. Например, молитва побуждает резервные возможности человека, а проклятие, скверное слово разрушают личность. О человеке можно судить по языку, которым он выражается, т.е. по его вербальному имиджу.

      Основы  описания речевого имиджа дал Аристотель, который говорил, что речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается. Выделенные Аристотелем элементы вербального имиджа можно найти в любом описании структуры речевого общения.

      Общение менеджера осуществляется прежде всего  посредством делового языка. Чем совершеннее менеджер овладеет риторикой, искусством ораторского мастерства, тем привлекательнее будет его вербальный имидж. Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем. На разных этапах своего развития, сближаясь то с книжно-письменной, то с разговорной формой речи, деловой язык не был чем-то искусственным и совершенно чуждым разговорному языку. В то же время между ними и нельзя ставить знака равенства.

      Деловому  языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения и т.д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

      В XIX в. представлены блестящие образцы делового языка, которые находим в эпистолярных произведениях в форме письма, переписки, дневниках великих русских писателей. В письмах того периода мы читаем такие обращения и выражения, как «милостивый государь, милостивая сударыня, досточтимый сударь, достопочтенный господин...», «почтительнейше благодарю Вас за любезно предоставленную возможность...», «примите мои уверения в совершенном моем почтении...» и т.д.

      Социальные  преобразования в послеоктябрьский период 1917 г. существенно изменили структуру делового языка, утрачены были многие его достоинства, особенно в письмах, обращении. В деловой язык стали проникать осколки прежних жаргонов (т.е. обособленных и замкнутых речевых систем), которыми пользуются представители засекреченных, келейных профессий (воровской жаргон, жаргон нищих, торговцев наркотиками и т.п.). Так, закрепились в деловом языке слова  «двурушник» (протягивающий обе руки за милостыней), «халтура» (поминальная служба — из речи старого духовенства). Жаргонные словечки используются молодежью и студенчеством в вербальном общении: железно, кайф, тусовка, потрясно, клёво, хилять, корочки, классно и т.д. По учению Конфуция, когда названия неправильны, суждения не соответствуют, когда суждения не соответствуют, дела неправильные. Аристотель еще более резко выразился по поводу ненормированной речи, говоря, что из привычек так или иначе сквернословить развивается и склонность к совершению дурных поступков. Арготизмы и сегодня создают барьеры и комплексы в общении. Менеджеры, использующие сленг, арго, жаргон, не способны привлекать, очаровывать людей, формируют негативный вербальный имидж.

      Основные  свойства современного делового языка  появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам. Цель вербального имиджа — поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить людей в свою пользу, побудить их к большей душевной щедрости.¹ Вследствие этого такое важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи.

      Современный деловой язык противостоит широкому кругу языковых фактов, которые можно назвать ненормированной речью. К ненормированной речи относится все, что не соответствует норме, является отступлением от общепринятых правил. Ненормированной речи принадлежат:

     — элементы диалектного характера (например, плотит вместо платит, переведены вместо переведены, площадя вместо площади и т.д.);

     —архаичные  формы, которые были в прошлом  образцами словоупотребления, но перестали соответствовать норме (библиотека вместо библиотека, досуг вместо досуг, квартал вместо квартал);

     —новообразования, не признаваемые нормативными вследствие отрицательной общественной эстетической оценки (например, звонит вместо звонит, приговор вместо приговор и т.п.);

     — жаргонизмы и другие слова, находящиеся  за пределами делового языка, грамотной речи.

      Как отделить полезные новообразования  от речевых ошибок? Для многих менеджеров главным признаком правильной речи служит чувство «вкуса», т.е. интуиция и субъективное ощущение. Однако это весьма ненадежные советчики. Самыми надежными ориентирами служат современные толковые, фразеологические, синонимические словари, словари иностранных слов, энциклопедические словари, которые помогают сделать язык наиболее удобным средством общения, отражающим социально-эстетические взгляды на слово, завоевать сердца людей с помощью вербального имиджа. Заговори, чтоб я тебя увидел, отмечал Сократ.

      Заслуживает внимания принцип целесообразности, выдвигаемый в качестве основного критерия языковой нормы вербального имиджа. Так, Д. И. Писарев считал, что красота языка заключается единственно в его ясности и выразительности, т.е. исключительно в тех качествах, которые ускоряют и облегчают переход мысли из головы говорящего в голову слушающего. Такой подход к норме представляется весьма убедительным, так как отвечает высшей цели оптимального вербального имиджа менеджера.

      Необходимо подчеркнуть, что сам принцип целесообразности рассматривается по-разному. Во-первых, это целесообразность, эффективность языковой формы для понимания слушателем высказывания вообще, а во-вторых, — пригодность этой формы, оправданности ее в данной, конкретной речевой ситуации.

      Несмотря  на количественное преобладание некоторых  новых форм рекомендуется, отдавать предпочтение традиционным вариантам (таким как прожил, а не прожил; тракторы, а не трактора; в цехе, а не в цеху; сто граммов — а не сто грамм).

      Норма — это не только социально одобряемое правило, но и правило, закрепленное реальной речевой практикой, правило, отражающее закономерности языковой системы, которое подтверждается словоупотреблением ученых, писателей, образованной частью общества.

      Широкий доступ в вербальном общении многих иностранных, научных терминов свидетельствует об обогащении современного делового языка. Но любым богатством нужно пользоваться умело. Утрата чувства соразмерности, злоупотребление научной, профессиональной лексикой ведет к непониманию окружающими, проявлению дурного вкуса. Простота и скромность — вот черты истинно культурной речи, составляющей основу вербального имиджа.

      Важным  этапом в формировании речевого имиджа, развитии ораторского искусства является соответствующий отбор того материала, который содействует восхождению личности по ступеням вербального развития. Менеджеру необходимо создавать ситуации в деловом общении, способствующие свободным высказываниям, дискуссиям, диспутам, которые обусловливают коллективное мышление, поиск истины, разрешение проблемы методом обсуждения ее разнообразных аспектов, выработку общего мнения.

      Искусство говорящего не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и не сказать то, что не нужно. История доказывает, как беспредельна сила слова. Удачного слова часто достаточно было, чтобы остановить обратившееся в бегство войско, превратить поражение в победу и спасти страну. Слово может возвысить, окрылить человека и, наоборот, уничтожить его. Каждое слово должно называть то, что оно означает, говорил Конфуций. Этот постулат имеет особое значение сегодня, когда ненормированная речь становится нередким явлением в деловом общении.

      Особое  место в вербальном общении занимает выявление и поощрение менеджером потенциальных возможностей собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

      Немаловажное  значение в речевом имидже имеет  выбор модальности (т.е. отношения к тому, что говорится, а также отношения к самому говорящему, к содержанию высказывания). Модальность может иметь значение утверждения, приказания, пожелания и т.д. Она выражается специальными формами наклонений, интонаций, модальными словами (например, «возможно», «необходимо», «должен»). С помощью этих слов указывается способ понимания высказываний.

      В деловом общении широкое распространение  получила стандартная, жесткая, декларативная модальность. Такая модальность присуща, к примеру, радио- и телекомментаторам, ведущим спортивную программу, физзарядку: «руки вместе, ноги— на ширине плеч!..». Ее высмеял Владимир Семенович Высоцкий в своих песнях. В современной жизни безальтернативная модальность продолжает существовать.

      Стандартная, железная модальность не присуща  человеку высокой культуры, мыслящему интеллигенту. Интеллигентная личность не может быть полностью уверена, беседуя со своим партнером. Ее формы выражения мысли в общении могут быть такими: «позволю себе заметить», «не вполне убежден», «скорее всего, вы не совсем правы». Таким образом, интеллигент предоставляет право собеседнику высказать свое мнение, оставляя тылы для себя, когда можно принять и точку зрения собеседника. Например, «не будете ли вы так любезны», «не соблаговолите ли вы», «было бы совсем недурно пойти...» и т.д.

      Долгое  время существовала безликая, расплывчатая, ла кейская, коварная, скользящая модальность, когда в слове слышалась двусмысленность, ловушка для собеседника, когда говорили то, что нужно, за что платят. Тогда же и родилась императивная модальность — приказывать, понукать людьми. С такой модальностью было удобно покрикивать на людей, что стало манерой поведения некоторых менеджеров. Такая речевая форма перешла в быт. И сейчас можно услышать: «Давай, давай скорее накрывай на стол!»

      Сегодня не хватает учтивости в деловом  и вообще в человеческом общении. Менеджерам рекомендуется чаще использовать изысканные формы вербального общения, сослагательные наклонения в деловых беседах, дискуссиях, переговорах, чтобы развивать позитивный речевой имидж. Следует отметить, что неточная модальность, приказной тон, понукание могут исказить речь говорящего, родить прямо противоположное отношение к высказываемой мысли.

      Следующим этапом в формировании вербального  имиджа можно назвать стремление избегать в речи тавтологических сочетаний, например, таких: «моя автобиография», «апрель месяц», «мемориальный памятник», «мемориал памяти», «сегодняшний день», «первый пионер», «смелый риск», «броский эффект», «маршрут движения» и т.д. В этих сочетаниях определение и зависимое слово повторяет признак, уже содержащийся в главном слове. Только недосмотром можно объяснить появление в печати таких, например, тавтологических сочетаний: «главная суть», «преднамеренная провокация», «сильнейшие асы» и т. п.

      В сочинениях абитуриентов нередко встречается  тавтологическое выражение: «гуманность и человечность», несмотря на то, что слово «гуманность» и означает «человечность», любовь к людям.

      В речевом общении немало случаев, когда определение, на первый взгляд тавтологическое, в действительности уточняет, конкретизирует понятие. Словосочетания «реальная действительность», «практический опыт», «информационное сообщение» и др. не являются избыточными. Не противоречат нормам современного словоупотребления и такие сочетания слов, как, например, «эти люди накапливают громадный практический опыт» и т.д.

      Некоторые тавтологические сочетания переходят  в разряд сочетаний, допускаемых нормами делового языка. Примером может служить история выражения «свободная вакансия». Первоначально слово «вакансия» означало «свободная должность». Постепенно первоначальное значение слова «вакансия» забывалось, что привело к появлению словосочетания «свободная вакансия», уже не воспринимаемого как тавтологическое.

      В литературе, в деловом общении  встречается много сочетаний слов, которые в той или иной степени повторяют, усиливая таким способом основной признак выражаемого понятия. В настоящее время никто не станет называть речевой ошибкой такие выражения, как «истинная правда», «всякая всячина», «вокруг да около» и др., хотя в сущности они являются тавтологическими.

      Вместе  с тем риторика строится на технологии ораторского искусства, овладения мастерством речевого общения. Риторика учит говорить красиво. Нередко бывает так, что человек судит разумно, но внятно изложить свои мысли не может. В настоящее время это одна из проблем человеческого общения. Красноречие украшает личность менеджера, эффективно служит имиджу. Даже любое удавшееся речевое событие приносит удовлетворение, радость. Главное, в речевом общении следует знать, что сказать, где сказать и как сказать.

      «Невозможно быть во всех отношениях достохвальным  оратором, не изучив всех важнейших предметов и наук, — подчеркивал Цицерон, великий римский оратор. — Речь должна расцветать и разворачиваться только на основе полного знания предмета; если же за ней не стоит содержание, усвоенное и познанное оратором, то словесное ее выражение представляется пустой и даже ребяческой болтовней». Самое полезное в жизни — совершенствовать свое познание и разум, и в этом состоит основа формирования оригинального и интересного вербального имиджа.

      Язык  — хранитель культурного наследия прошлого, жи вое предание, передающееся от поколения к поколению, свидетельство бессмертия и гения народа. Необходимо постоянно работать над углублением своих знаний языка, учиться отбирать новые для себя, яркие, образные слова и выражения, пытаться раскрыть их значения. Однако ошибочно предполагать, что красноречие сводится к богатству лексики и разнообразию художественных приемов. Без этого не бывает блестящего вербального имиджа. Но во многих случаях он объясним индивидуальностью таланта и способностей личности. Так, Ф. М. Достоевский, по воспоминаниям современников, не обладал особым ораторским мастерством, нередко выступал по написанному тексту, но говорил так, что после его речи признанные ораторы не решались выступать перед аудиторией.

      Незаурядные, мудрые, духовно богатые личности владеют волшебной властью речевого общения. Их образ, манера поведения, интонационная окраска голоса проникают в души людей, управляют эмоциями, возбуждают добрые чувства. Сила их речи состоит в умении выразить многое в немногих словах.

      Оратором  можно и не быть, но менеджер обязательно  должен иметь привлекательный вербальный имидж в деловом общении. Важно постоянно следить, чтобы разговор с собеседником был содержательным. Вместе с тем не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого, говорили в древности, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.

      Нередко в вербальном общении наблюдаются  случаи, когда человек много знает, эрудирован, но не умеет общаться, быть приятным собеседником. Но еще сложнее общаться с человеком общительным, но склонным к насмешливости, забавляющимся злыми розыгрышами, не заботясь о дурных последствиях для своего собеседника. Вербальный имидж такого человека вряд ли можно назвать притягательным. Гармонию во взаимоотношениях создает диалог, отражающий принципиальное предпочтение субъектно-субъектной модели общения — модели субъектно-объектной, авторитарной. Гармонизация диалога ярко проявляется в условиях реального приближения к педагогике сотрудничества в деловом общении.

      Существуют  десять заповедей оптимального речевого общения, способствующего легко и красиво выражать свои мысли, непринужденно и гармонично вести диалог:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.
2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем. Избегать однообразия в речи.
3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.
4. Изъясняться понятным, красочным языком. Ясность — главное достоинство речи, по Аристотелю.
5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственным речевым имиджем.
6. Доказательно и четко выражать свои мысли.
7. Быть сдержанным в жестах.
8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться, желательно мотивировать свое речевое действие.
9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.
10. Использовать эмоциональные средства воздействия.

      Соблюдение  этих требований снимает проявления зажатости, закрепощенности в общении, налаживает гармоничные взаимоотношения между людьми, создает притягательный имидж собеседнику.