Деловые беседы и переговоры. 2

Министерство образования  и науки

Кафедра общегуманитарных и социально-экономических дисциплин

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Дисциплина:  Деловая этика

Тема: Деловые беседы и переговоры

Студент:

Форма обучения: 

Срок обучения: 

Специальность: 

Группа:  

Номер зачетной книжки:

Проверил:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

На протяжении  всей нашей  жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени  той стороне делового общения, которая  связана с психологией и технологией  ведения деловых бесед и переговоров  вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились, так как значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические  аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Поэтому цель данной работы – проанализировать психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров.

1. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Всякое социальное поведение  регламентируется правилами. Деловой  этикет мало, чем отличается от иных видов этикета, существующих в международном  сообществе, в его основной функции  как соблюдение исторически сложившихся  традиций общения между людьми.

Основа всякого этикета - вежливость, которая помогает нам  во всех случаях общения быстрее  достигать поставленной цели. "Вежливость - это самый драгоценный камень. Красота без вежливости - это сад  без цветов", - гласит восточная  мудрость.

Не следует никогда  забывать, что терпение, уважение и  выражение вежливости всегда составляли основу идеального поведения двух договаривающихся сторон.

Этикетные правила во время  переговоров мало, чем отличаются от правил поведения в обществе. Ваша свобода действий не должна ограничивать права и возможности других. Безусловно, это во многом зависит от личной культуры каждого из участников переговорного  процесса.

Невнимание к другим участникам во время деловых встреч может  проявляться в каждом действии, которое  может отвлечь, мешать, хотя бы и  одному из них, сосредоточиться. Не следует  отвлекать внимание участников посторонними и тем более шумными действиями: постукиванием ручкой по столешнице, слишком частыми поисками в портфеле нужных документов, рисованием в блокноте.

Безусловно, что наиболее существенным элементом в деловом  этикете является речевое поведение  человека, поскольку нарушение речевого этикета более всего замечается окружающими. Человек как языковая личность постоянно оценивается  другими людьми. Нормы речевого поведения  относятся к сфере молчаливого  соглашения между коммуникативно-обязанными членами общества. Само существование  этих негласных правил становится заметно, когда они нарушаются.

Считается дурным тоном проявлять  невнимание к говорящему, перебивать, "выключать из разговора" неожиданными репликами, вести разговор с другим членом команды, отвлекаться во время переговоров на телефонные звонки и многое другое. Все это можно делать только с одной целью - оказывать давление на партнера. Но это уже за пределами речевого и делового этикета. Таким поведением вы вольно или невольно порождаете у говорящего ощущение неловкости, обиды, отрицательные эмоции и, в целом, неприязни.

Но этикет включает в себя не только правила речевого поведения  за столом переговоров, но и в более  широком смысле сохранение личного  имиджа делового человека и его фирмы.

Расширение деловых и  личных контактов между людьми в  последнее время способствовали возрастающему интересу к особенностям национального этикета других народов. Безусловно, в любых незнакомых ситуациях, когда необходимо поддерживать связь  или вести беседу, важную роль играют интеллект человека, чувство такта, его характер и ум. Этикет следует  чтить, но следовать все-таки жизни, которая постоянно корректирует всякие правила.

За столом переговоров  знание правил этикета, особенностей национальной традиции, культуры никогда не были лишними. Этикет в каждой национальной культуре складывается веками. Современный  деловой этикет предполагает и уважение к традиции в особо торжественных  случаях и большую свободу  в повседневном общении. Порою даже минимальные страноведческие знания о культурной и бытовой традиции вашего оппонента бывают весьма полезны  для успешного завершения переговоров

Вопрос о национальных стилях ведения переговоров давно  поставлен в теории, но все еще  не имеет общепринятого решения. Одни авторы полагают, что национальные особенности не столь существенны; другие, напротив, придают им большое  значение.

Несомненно, то, что на человека, участвующего в переговорном процессе, большое влияние оказывает и  национальные черты характера, и  национальные традиции улаживания споров, и нравственные ценности, усвоенные  в своей культуре едва ли не с  детства.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД И ПЕРЕГОВОРОВ 

Деловая беседа включает обмен  мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку  обязательных для исполнения решений. Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск  новых направлений и начало перспективных  мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение  работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание  деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

 Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер  и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих  взаимные обязательства сторон (договоров,  контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров  для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

 Первым этапом переговорного  процесса может быть ознакомительная  встреча (беседа), в процессе которой  уточняется предмет переговоров,  решаются организационные вопросы,  или встреча экспертов, предваряющая  переговоры с участием руководителей  и членов делегаций. Успех переговоров  в целом во многом зависит  от результатов таких предварительных  контактов.

 Заслуживают внимания  шесть основных правил в ходе ведения переговоров:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса - час  после обеда, когда мысли о  еде не отвлекают от решения деловых  вопросов. Благоприятная среда для  переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для  переговоров номер гостиницы, зал  ресторана и т.д.). Успех переговоров  во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие  ответы на них.

Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения  точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов:

1. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
2. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?".
3. Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
4. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"
5. Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
6. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
7. Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
8. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
9. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
10. Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
11. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания
12. Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых  бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких  этических норм и принципов, как  точность, честность, корректность и  такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

1. Точность: одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
2. Честность: включает в себя не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
3. Корректность и такт: не исключают настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
4. Умение выслушать: внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
5. Конкретность: беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход  деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее  позволило сохранить контакт  и деловые связи.

3. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Включает следующие этапы:

1. Подготовка к деловой  беседе.

2. Установление места  и времени встречи. 

3. Начало беседы: вступление  в контакт. 

4. Постановка проблемы  и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов  собеседника. 

7. Анализ альтернатив,  поиск оптимального или компромиссного  варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения. 

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов  беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим более подробно некоторые из этапов деловой беседы.

Подготовка к деловой  беседе, особенно по решению спорных  и деликатных вопросов, является трудным  и ответственным делом, включает составление плана беседы, поиск  подходящих путей для решения  задач, анализ внешних и внутренних возможностей, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей  позиции, выбора наиболее подходящей стратегии  и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

Начало беседы включает встречу  и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку... до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Постановка проблемы и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной:

1) цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

2) цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать;

3) порой (умышленно или  неумышленно) в беседе осуществляется  манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне  как проблема, но сама проблемная  ситуация описывается так, что  подталкивает другого человека  к определенному единственному  решению, т. е. вроде бы ответственность  за решение проблемы разделяют  двое, хотя способ решения задан  лишь одним человеком; 

4) встречается и «истерическая  демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше  жалоб не слышал!»), т. е. ставится  цель переложить на другого  человека решение и ответственность  за решение проблемы.

Фаза аргументации естественно  переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме, как с вашей  стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура».
3. Избегать перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний  собеседника, или фаза опровержения порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

1. выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;
2. не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;
3. выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса;
4. вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?).

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей  причины, выбрать подходящий прием  «нейтрализации» замечаний (это  могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение плюс уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Фазы поиска приемлемого  или оптимального решения, а затем  принятия окончательного решения могут  осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и  добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь  в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью  принятия решения или вовсе откладыванием  его, назначением новой встречи (попытки  эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и  «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых  отношений. Не сдавайтесь слишком легко  на милость собеседника до тех  пор, пока не испробуете все возможные  методы, либо пока собеседник несколько  раз отчетливо не повторит «нет».

Фиксация договоренности и выход из контакта - заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает - и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы. Но в  зависимости от того, как человек  понимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает  их, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п. Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Башмарин И.В. Современные требования к использованию трудовых ресурсов. //Кадры. – М.: 2004, №1. – с. 15-18.
2. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, 2004. – с. 504;
3. Виханский О.С. Менеджмент. 3-е изд. М.: Гардарики, 2000. – 528 с.
4. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 416 с.
5. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Стратегия развития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2005.