Деловые коммуникации. 19

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное общеобразовательное  учреждение высшего профессионального  образования

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ 

УНИВЕРСИТЕТ

КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ

(Краснодарский филиал РГТУ)

 

Факультет экономики и управления на предприятии  торговли

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По  дисциплине «Деловые коммуникации»

Вариант №11

 

 

 

Выполнил  студент 2 курса, группы 12-ФЭс-2Э

 заочной  формы обучения на базе СПО 

специальность (профиль)

«Экономика и управление организацией»

Лукьянсков  Александр Владимирович

Шифр 12-ФЭс-59

 

 

                                Краснодар

2013

План

1. Роль коммуникаций в менеджменте…....................................3 стр.
2. Этика делового телефонного разговора...................................7 стр.
3. Практическое задание...............................................................14 стр.
4. Список используемой литературы...........................................16 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Роль коммуникаций в менеджменте.

Для осуществления  своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен  информацией. Обмен информацией  встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим  процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие  эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

Рассмотрим  коммуникационные процессы, имеющие  место в организациях.

1. Коммуникации  между организацией и ее средой

Организация функционирует  во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для  успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

2. Коммуникации  между уровнями управления и  подразделениями

Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относятся:

вертикальная  коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммуникация руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой;

горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры  такой коммуникации - распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности (например, будет производиться выход на новый рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого  организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.

Организация состоит  из множества подразделений, между  которыми необходима координация действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам качества, в которых принимают участие не только начальники и специалисты производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.

3. Неформальные  коммуникации

Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

изменения в  структуре организации;

предполагаемые  меры по ужесточению контроля;

грядущие повышения или понижения;

информация  о личных пристрастиях руководителей и т. д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этика делового телефонного разговора.

Деловое общение  по телефону значительно сокращает  затраты времени на решение текущих  вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

 Современные  возможности телефонной связи,  использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только  увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

 Однако, хотя  человек говорит по телефону  уже более ста лет, до сих  пор не каждый умеет правильно  использовать это коммуникационное  средство. Поэтому во всем мире  распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

 Администрации  многих фирм не только снабжают  своих сотрудников подобными  справочниками, но и организуют  курсы обучения телефонному разговору,  различные виды проверок, которые  позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

 Приведем  важные основные практические  рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник  должен снять трубку после  первого или второго звонка  телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник,  взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при  ответе на любой вопрос говорить  категорично "нет". Например, на  вопрос: "Если у вас такая  форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

"Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?

"Этого сотрудника  сейчас нет, но если Вы согласны  подождать минуту, я уточню, когда он будет".

 То есть  информация о том, что данный  сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок  прозвенел в обеденное время,  следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить  после ... часов". Некоторые фирмы  (например, Сбербанк РФ) рекомендуют  своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на  звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять  такие выражения, как 

"Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

 

8. В том случае, если  сотрудник разговаривает по телефону  и есть необходимость взять  трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

 В случае если второй  человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить  разговор нет возможности, надо  попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре  употреблять следующие фразы: "Чем  я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет  смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у  Вас время продолжать разговор?"

10. Если у  сотрудника нет времени продолжать  слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не  возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще  употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

 • "Не  могу ли я быть чем-либо Вам  полезен?"

 • "Не  могли бы мы остановиться на  этом варианте решения?"

 • "Не  могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?" И т.п.

 Особенно  важно овладеть техникой телефонного  разговора тем сотрудникам, которые  занимаются только телефонными  разговорами с потенциальными  клиентами (обычно это многоканальный  телефон). Некоторые фирмы ставят  перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В случае  плохой слышимости можно пользоваться  фразами:

 • "Хорошо  ли Вы меня слышите?"

 • "Извините, но я Вас плохо слышу".

 • "Не  могли бы Вы повторить? Плохо  слышно". И т.п.

 

14. Если в  процессе разговора обсуждается  несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

 Существуют  также рекомендации для тех,  кто звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный  звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

 • важно  правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

 • планируя  телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

 • необходимо  приготовить сведения, которые могут  понадобиться в процессе разговора:  цифры, адреса, номера телефонов,  календарь и тому подобную  информацию;

 • целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

 • очень  важно подобрать первую фразу,  которая должна сразу заинтересовать  собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

 • следует  заранее найти доводы в пользу  предлагаемого решения, постараться  предугадать доводы и аргументы  собеседника и подготовить контраргументы.

 

16. Звонить деловому  партнеру по домашнему телефону  можно, лишь имея на то вескую  причину. Надо продумать, в  какое время дня сделать этот  звонок; следует учесть даже телевизионные  программы, просмотром которого  может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

 Приведу еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный  разговор, в отличие от личного  визуального контакта, имеет ту  особенность, что собеседники  не видят друг друга, поэтому  не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь  правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

 Можно воспользоваться  фразами: "Мы как будто с  Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас  был успешный (интересный, результативный  и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

 Укажем теперь  на некоторые психологические  особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже  было сказано ранее, при телефонном  общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

 Б. Ни в  коем случае не следует поддаваться  соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или  грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

 В. Известно, что от длительного телефонного  разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

 Поэтому  не следует допускать пресыщения  телефонным общением, его избыточности, в результате которого может  возникнуть психологическая усталость  и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут  привести к раздражительности,  обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

 Г. Не стоит  быть инициатором телефонного  разговора, находясь во власти  раздражения, огорчения и тому  подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с  руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

 

 

 

3. Проанализируйте следующие ситуации и выберите правильный вариант ответа. Обоснуйте свое мнение.

 

Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

1) «Говорите»;

2) «Да»;

3) «Слушаю (Вас)»; 

4) назовете  свою фирму и затем «Добрый  день»; 

5) называете  свою фирму и себя (фамилию  или должность);

6) называете  фирму, отдел, фамилию. 

     Наилучший ответ — (6). Он лучше других экономит время. Им,  во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. (Как часто приходится  слышать «А вы куда звоните?») Во-вторых,  он  дает  возможность  позвонившему  сразу приступить к делу, так как тот будет  знать,  кто  его  слушает:  секретарь, директор, специалист или охранник.

  Ответ  (4)  неплохой,  но  первым  принято   здороваться   тому,   кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому  они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.

Ситуация 2. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

1) увидев, расскажете  ему; 

2) напишете  записку и положите на его  стол;

3) попросите  того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; 

4) предложите  перезвонить.

Лучший  ответ — (2). Вариант (1) имеет  тот  минус,  что  вы  можете  с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в  коем  случае  нельзя передавать информацию  через  третьих  лиц!  Информация  при  этом  безбожно искажается помимо желания — таковы особенности  нашего  восприятия  и  нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести  к  потере  партнера  или делового контакта: не  застав  нужное  лицо,  позвонив  еще  один-два  раза, больше, как правило, не звонят.

Ситуация 3. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?

Принято  ждать  ответа  абонента  4,  максимум  5  звонков  (чтобы  не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например,  из-за  совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до  четвертого звонка.

Ситуация 4. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:

1) выслушивать  длинный монолог; 

2) сразу переадресовать  его тому, кому этот вопрос  ближе?

   В случае  жалобы  рекомендуется   «принять  удар  на  себя»  тому,  кто поднимает трубку. Клиенту очень важно  выговориться,  и  нужно  предоставить ему эту возможность, не доводя его «до  кипения».  При  этом  надо  выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая  вина  фирмы  —  извиниться. Обязательно запишите  его  телефон,  имя-отчество,  обещайте  перезвонить  и

непременно  сделайте это. Главное для клиента — как с ним обращаются!

Ситуация 5. Вам приходится звонить повторно:

1) «Это опять  ... (такой-то)»; 

2) назвать фирму,  фамилию и снова представить  свое предложение. 

При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять  ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с  указанием  фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение,  если  Вашу  фамилию они не запомнили.

 

 

Список  используемой литературы

1. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Этика деловых отношений. Издательство: Инфра-М, 2012 г. – 432 с.

2.Кривокора Е.И. Деловые  коммуникации: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

3. Самыгин С.  И., Руденко А. М. Деловое общение.  Издательство: КноРус, 2011 г. – с.440.

4. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта.  –  Мн.:  Амалфея, 1997.