Деловые коммуникации. 20
МОСКОВСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Негосударственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Работу выполнил студент 4 курса обучающийся по направлению «государственное и муниципальное управление»
Пищаскин Александр Евгеньевич
МОСКВА – 2014
Задание 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности.
Ответ. Человек только в общение становиться человеком. Общаться это значит уметь слушать собеседника, разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Деловое общение является искусством, в котором главную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. Общаться нам приходится письменно и устно, при личной встрече и по телефону.
Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы. Общительность бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения и сознательных тренировок. Способность к общению у каждого человека зависит от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств.
Коммуникативные качества личности связаны со многими факторами и в первую очередь – с самооценкой. Человек с завышенной самооценкой, считающий себя намного умнее других, часто испытывает в связи с этим трудности в общении. Заниженная самооценка в общении проявляется в пониженном настроении, зависимости от чужого мнения, в робости и даже замкнутости.
Также к коммуникативным качествам личности психологи относят мобильность (психологическую подвижность) и ригидность (психологический консерватизм).
Не мало важным в общении является особенность того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога. Известны четыре типа темперамента человека: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический.
Задание 2. Классифицируйте по типам жесты, которые Вы используете в деловом общении.
Ответ. В деловом общении доктор Дэвид Левис используют четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.
1. Первый тип жестов – жесты-символы. Жесты-символы ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко. Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой – подобный символ отсутствует вовсе. Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий.
2. Второй тип жестов – жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.
3. Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов – рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".
4. К четвертой группе жестов относят: жесты-адаптеры и проявления аффекта. Они обычно сопровождаются нашими чувствами и эмоциями, напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний.
Адаптеры являются выражениями, используемыми для психологического адаптирования к конкретной ситуации. Обычно приобретенные в предшествующий период жизни адаптеры часто проявляются при стрессе в межличностной ситуации.
Проявления аффекта обычно подсознательны, причем они непосредственно связаны с эмоциями человека. Наиболее ярким проявлением аффекта является мимика, которая особенно явственно передает чувства человека. Существует мнение, что эмоции человека отражаются на лице и что их можно определить со значительной степенью точности. Проявление аффекта выражается также в языке тела. Например, «замкнутая поза» (руки сложены на груди, ноги перекрещены) свидетельствует об оборонительной позиции и часто – о неприязни. Интересно, что язык тела может отражать степень взаимопонимания между отправителем и получателем. Исследователи отмечают, что при хорошем взаимопонимании оба собеседника зеркально отражают движения друг друга. Если взаимопонимание резко нарушается во время разговора, то «отражение» быстро исчезает.
Задание 3. Укажите психологические приемы достижения расположенности к себе собеседника
Ответ. Существует несколько психологических приемов достижения расположенности к себе собеседника.
1. Прием «имя собственное» – основан на произнесении вслух имени (имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете.
2. Прием «зеркало отношения». Лицо это «зеркало отношения». Люди очень редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения». Следовательно, то, что изображено на их «зеркале отношения», чаще соответствует действительному их отношению, чем не соответствует.
3. Прием «золотые слова». Комплименты
это слова, содержащие небольшое
преувеличение положительных
4. Прием «терпеливый слушатель»
«Быть внимательным к
5. Прием «личная жизнь» –
если с человеком повести
6. Комплексное использование приемов формирования расположения к себе (аттракции)
Задание 4. Назовите шесть правил Дейла Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.
Ответ. Американский ученный Дейл Карнеги сформулировал шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.
Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми
Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.
Правило второе: улыбайтесь
Умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением.
Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Это деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами".
Американцы полагают, что умение улыбаться Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.
Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".
Правило третье: помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук
Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. При деловых контактах способность запомнить имена имеет важное значение.
Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе
Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.
Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.
Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника
К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.
Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.
Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне
Дейл Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними". Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.
Задание 5. Укажите последовательности основных действий, которые необходимо предпринимать в процессе подготовки к деловой беседе.
Ответ. Процесс подготовки к деловой беседе можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи:
Задание 6. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении?
Ответ. К основным правилам, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:
Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям, т.к. вашему собеседнику вряд ли будет интересно. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.
Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это окупается сторицей.
Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.
Телефонный разговор оживляют изменение тембра, силы и высоты голоса, правильно расставленные паузы. Большое значение имеют также динамичность и ритм беседы.
Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. Если собеседник слышит приятный хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ красавицы, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.
Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.
Задание 7. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта, выделить его фазы, пути выхода из него).
Ответ. Конфликты – довольно распространенная ситуация в деловом общении. Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными – как объективного (производственного), так и субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников. Довольно распространена ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным производственным вопросам могут перерасти в разного рода конфликты.
Психологи считают, что конфликты в личной и деловой сфере естественны и неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными ролевыми функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта – единственный путь выхода из него.
Конфликты делят на виды и фазы. В психологии конфликты подразделяются на реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные).
Цель реалистического конфликта – достичь конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях.
Цель нереалистического конфликтов – снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликтов имеет лишь деструктивную форму.
Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности.
Деструктивная фаза конфликта возникает тогда, когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом, ходом и способами решения проблемы, их результативностью достигает определенного «критического порога» и становится неуправляемой и необратимой.
По склонности к конфликтности психологами выделяются группы людей, для которых конфликтность – не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность – постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера.
Вместе с тем есть люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора.
Классификация типов конфликтных личностей, рассмотренная выше, может быть полезна при выборе манеры поведения, с людьми, по-разному ведущими себя в конфликтных ситуациях.
Для выхода из конфликтной ситуации психологи советуют постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества. Объективному восприятию конфликтной ситуации зачастую мешает уверенность в своей правоте и нежелание понять другого.
Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него психологи рекомендуют:
1. Выделить основную проблему
2. Определить причины конфликта
3. Рассмотреть варианты
возможного разрешения
4. Выяснить
Как только принято совместное решение о выходе из конфликта, его надо реализовать. При этом не следует мысленно вновь и вновь «прокручивать» конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности разрешения конфликта, бесконечно говорить по данному вопросу.
Если конфликт так и не удалось разрешить, то необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать все плюсы и минусы проведенных переговоров.
Задание 8. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать?
Ответ. Умение слушать – важнейшее условие любого общения. Зачастую люди не умеют слушать другого, и даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.
Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь человек из десяти.
Что мешает слушать?
а) Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли, когда скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи.
б) Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что в 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты и дальше уже не слушаем.
в) Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего и значительно меньше – на новое, ценное, полезное.
г) Установки и предубеждения против говорящего. Например: «Что он может сказать?» «Молод еще». «Некомпетентный» и так далее.
д) Стремление самоутвердиться, самопредъявиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника.
Задание 9. Почему стоит еще до переговоров выявить наилучшую альтернативу несостоявшейся сделке?
Ответ. Наилучшую альтернативу несостоявшейся сделке стоит выявить еще до переговоров. Для того, чтобы улучшить положение дел и при подготовке к ним стоит задаваться вопросом не о том, сколько денег нужно выторговать, например, за выполнение работы, а о том, что произойдет, если Вам за определенный срок не удастся получить другой заказ. Достаточно четкое представление о критериях наилучшей альтернативы вооружит Вас критериями объективной оценки возможных предложений противника. С этой целью Вам остается только сопоставить их с Вашей наилучшей альтернативой возможному соглашению прежде, чем ответить на предложения партнера. Это в свою очередь поможет предотвратить как подписание неблагоприятного договора, так и упрямый отказ от условий, принятие которых, при глубоком размышлении, может оказаться не противоречащим Вашим интересам. Таким образом, ведение переговоров без достаточно четкого представления о своей наилучшей альтернативе – есть известный риск заключения не самого выгодного из возможных соглашений.
Задание 10. Что нужно делать, чтобы совершенствоваться в деловом общении?
Ответ. Чтобы совершенствоваться в деловом общении нужно:
1. Активно в нем участвовать: человек обладает замечательной способностью обучаться; каждый акт общения, каждое восприятие что-то добавляет к его опыту, он непрерывно работает над собой.
2. Стараться лучше узнать себя, свои привычки и возможности: попытаться составить представление и оценить свое умение слушать и запоминать информацию, доступно и лаконично ее представлять, убеждать собеседника, располагать его к себе и др.
3. Систематически проводить
"Тот, кто хочет совершенствоваться, - писал Х.Р. Капабланка, - должен смотреть на свои проигрыши, как на уроки".
