Деловые коммуникации. 10
1.Как возникла необходимость в знаниях психологии делового общения?
Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя.
Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов.
Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации.
Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.
2.Докажите необходимость знаний по психологии делового общения для Вашей профессиональной деятельности
Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает.
Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
3.Дайте определение общения. Покажите всю сложность и многоплановость общения
Существование множества различных определений понятия "общение", прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему.
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
4. Какие особенности обмена информацией во время общения Вы знаете?
При рассмотрении процесса обмена информацией во время общения важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является язык. Язык - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак - это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Так, слово "стол" - это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.
То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.
Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает.
Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.
Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
5. Какие невербальные средства общения Вы знаете. Каковы их роль и значение в процессе общения?
Вербальные и невербальные средства общения позволяют повысить эффективность делового общения. Невербальные средства общения включают позы, жесты, мимику, взгляды, запахи, положение человека в пространстве, организацию межличностного пространства и т.д.
Многие бизнесмены, политики, руководящие работники на собственном опыте убедились в необходимости использовать в деловом общении невербальные средства общения. Психология человека такова, что он неосознанно дополняет свою речь различными жестами и мимикой, выражает негативные или позитивные настроения через взгляды, позы, движения. «Прочитать» этот язык иногда довольно трудно, но необходимо.
Специалистами, изучающими вербальные и невербальные средства общения, выявлена решающая роль невербальных средств общения в передаче информации: около 70% информации воспринимается собеседником зрительно (визуально); звуки и интонация доносят 38% смысла передаваемой информации, а позы и жесты – 55%.
Невербальные средства общения позволяют увидеть и показать точный смысл слов и выражений, а также отношение собеседника к партнеру по общению и к получаемой (передаваемой) информации.
Например, позиция и дистанция между участниками общения говорит о многом. Расположение лицом к лицу двух собеседников (или размещение по кругу нескольких партнеров по общению) создает более доверительную атмосферу.
Умение выбирать позу при приватном разговоре, на совещании, при переговорах тоже немаловажный элемент общения. Закрытость или открытость позы человека свидетельствует об отношении к собеседнику, о психологическом состоянии партнера, о заинтересованности в информации. Скрещивание рук или ног характеризует закрытые позы. Плавное изменение положения тела, умение одним движением подчеркнуть сказанное может снять напряжение в процессе беседы и достичь желаемого.
Огромное значение в коммуникации имеет использование мимики. В первую очередь собеседники стараются понять выражение лица друг друга. Лицо человека - это богатейший источник информации, который показывает внутреннее состояние, настроение, отношение. Одна и та же фраза, сказанная с различным выражением лица, будет иметь в каждом случае совершенно другое (и даже противоположное) значение. Улыбка, сдвинутые брови, сжатые челюсти, приоткрытый рот, опущенные уголки губ говорят собеседнику о доброжелательности или агрессивности, заинтересованности или игнорировании, принятии или непринятии.
Умело используя вербальные и невербальные средства общения, профессионал позволяет деловому общению состояться именно в том русле, которое необходимо для эффективного бизнеса.
6. Каковы эффекты и механизмы восприятия людьми друг друга в процессе общения Вы знаете. В чём их суть?
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.
В процессе делового общения должно присутствовать взаимопонимание его участников. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию или как принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако в обоих случаях большое значение имеет то, как партнер по общению воспринимается другим партнером, т.е. процесс восприятия одного человека другим выступает как обязательная составная часть общения.
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Связь эта двоякая: многообразие представлений о самом себе определяет и многообразие представлений о другом человеке, но чем более полно раскрывается этот другой, тем более полным становится и представление о самом себе. Взаимопонимание является весьма важной стороной межличностного восприятия с его основными достаточно хорошо изученными механизмами.
Механизмы межличностного восприятия
Изучая социальную перцепцию, ученые выделили ряд универсальных психологических механизмов, объясняющих, как происходит процесс оценки другого человека на основе воспринятых внешних особенностей. Эти механизмы можно разделить на три группы: во-первых, познания и понимания людьми других (идентификация, эмпатия, аттракция); во-вторых, познания самого себя (рефлексия); в-третьих, механизмы, обечпечивающие прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Термин «идентификация» буквально означает уподобление себя другому. При идентификации мы пытаемся понять другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам, ставя себя на место партнера по общению. Идентификация тесно связана с другим близким по содержанию явлением — эмпатией.
Эмпатию также можно назвать особым способом понимания другого человека, но здесь речь идет об эмоциональном вчувствовании или сопереживании другому, а не о рациональном осмыслении его проблем.
Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.
В том случае, когда познание партнера по общению осуществляется через механизмы формирования привязанности, дружеского или более глубокого интимно-личностного отношения, то говорят об аттракции.
Аттракция (дословно — привлекать, притягивать) представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств. Уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь.
Причиной возникновения положительных чувств партнеров по общению нередко бывает их внешнее или внутреннее сходство.
Стереотипизация — это классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, социальным стереотипам.
Рефлексия — это осмысление субъектом того, какими средствами, с какой целью и с каким результатом он произвел то или иное впечатление на партнера по общению, осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это происходит через взаимное перекрестное воспроизведение внутренних миров друг друга («я понимаю, что он понимает, что я понимаю, и он понимает, что я понимаю, что он понимает»).
Обратная связь — это получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на другого человека, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения.
Известно, что каждый из участников общения, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, в том числе причин этого поведения. Для такой интерпретации не обязательно знать причины этого поведения. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин того или иного поведения другого человека или знают их явно недостаточно. Люди просто приписывают друг другу эти причины (в юриспруденции — факт и комментарий).
Приписывание получило название каузальной атрибуции, оно осуществляется на основе либо сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации. В последнем случае будут действовать механизмы переноса или идентификации.
Эффекты восприятия людьми друг друга
Эффект Барнума — склонность людей принимать за чистую монету описание или общие оценки своей личности, если они преподносятся в научном, магическом или ритуальном контексте.
Эффект бумеранга состоит в том, чтo при некоторых воздействиях источника и формации на аудиторию или на отдельных лиц получается результат, обратный ожидаемому.
Эффект первого впечатления выражается в том, что очень часто при оценке человека или черт его характера придается наибольшее значение первому впечатлению, при этом все последующие сведения о человеке, противоречащие созданному образу, отбрасываются как случайные и нехарактерные.
Эффект края — в социальной психологии имеется в виду, что из предъявляемых субъекту для восприятия сигналов те, что находятся в начале и в конце, запоминаются быстрее, чем находящиеся в середине.
Эффект ореола— распространение общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Информация, получаемая о человеке, накладывается на тот его образ, который был уже создан ранее. Эффект ореола выступает в двух формах; 1) позитивная оценочная пристрастность — ореол положительный; 2) негативная оценочная пристрастность - ореол отрицательный.
7. Какие средства Вы можете использовать для создания собственного позитивного образа у Ваших партнёров по деловому общению?
Профессионализм в деловом общении – это умение создавать позитивное отношение к тому, что вы делаете. Замечено, что успешен тот, кто в момент встречи вне зависимости от того, что происходило до этого, обладает уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.
Доверие – фундамент отношений. В бизнесе сначала устанавливают контакт, а затем делают предложение.
Успех определяется, прежде всего, тем, насколько вы способны заразить другого человека своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.
Фокус внимания: привлекайте внимание к себе, а свое отдавайте партнеру по общению.
Ритуал знакомства – это последовательное прохождение вместе с партнером по деловому общению точек «психологического соприкосновения», в большей мере определяющих первое впечатление. Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Нужно научиться управлять первым впечатлением.
Ключевые моменты: зрительный
контакт, рукопожатие, приветст
внешний вид.
8. Что может помешать Вам понять Вашего собеседника. А что может помочь?
Если мысль изложена недостаточно ясно, трудно надеяться на то, что ее правильно воспримут окружающие, а такое общение нельзя назвать результативным. Вся воспринимаемая информация проходит сквозь фильтр вашего эмоционального состояния. Одно и то же сообщение, которое передается вам или вами, будет истолковано по-разному в зависимости от того, взволнованы вы в данный момент или спокойны.
Возбуждение или стресс, скорее всего, станет помехой общению, потому что эмоции отодвинут на задний план рациональную составляющую мыслительного процесса.
Если у вас сложилось определенное мнение о человеке, с которым вы разговариваете, на нем, скорее всего, и будет основываться ваша интерпретация его сообщения. Ваши слова тоже оцениваются через призму отношения к вам собеседника.
Если что-то вас особенно волнует, велика вероятность того, что вы станете воспринимать только ту информацию, которая имеет непосредственное отношение к предмету вашего интереса, и будете склонны игнорировать или не замечать все остальное. Таким образом, эмоциональное состояние может влиять на восприятие и передачу сообщений, что прямо связано с адекватностью их оценки.
В процессе декодирования (то есть восприятия) сообщения собеседник подвергается воздействию различных факторов, которые способны повлиять на адекватность понимания. Среди них можно назвать следующие.
Сложившееся мнение. Если вы полагаете, что человек не разбирается в том, о чем говорит, или что источник сведений нельзя назвать надежным, вы вряд ли поверите информации. Например, освещение события в официальном издании заслуживает большего доверия, чем сообщение о нем в желтой прессе.
Предубеждение. У каждого свой взгляд на вещи, поэтому человек склонен больше верить тому, с чем он согласен. Например, политик, выслушивающий обвинительную речь своего оппонента, услышит только то, что, на его взгляд, заслуживает критики, и отвергнет все остальное.
Настроение. Если у вас отвратительное настроение, порадовать вас сможет немногое. Хорошую новость вы с легкостью превратите в плохую, найдя в ней отрицательные стороны. А когда вы в прекрасном расположении духа, даже плохие известия кажутся не такими уж страшными.
Все перечисленное может существенно повлиять на то, как человек воспринимает информацию, какие ее фрагменты усваивает, а какие упускает настолько, что даже не может о них вспомнить. Такое случается даже тогда, когда отправитель убежден в том, что сообщил обо всех деталях и правильно построил сообщение.
Слушая кого-нибудь, мы принимаем столь же активное участие в процессе коммуникации, как и в случае, когда говорим сами. Можно слушать очень сосредоточенно, но говорящий не будет знать, что вы внимательны к его словам, если не дать ему этого понять. Не получив ответной реакции на свои слова, говорящий не сможет заключить, что его выслушали и поняли. Ваш интерес к словам собеседника и есть тот ответ, который проинформирует его, что можно продолжить рассказ. Вот несколько простых и действенных способов показать человеку, что вы его слушаете.
1.Покажите свою заинтересованность
2.Смотрите собеседнику в глаза. Во время слушания нужно установить зрительный контакт с собеседником. Люди делают вывод о том, что их слушают и понимают, только когда видят обращенный на них взгляд.
3.Дайте собеседнику возможность высказаться. Позвольте человеку закончить высказывание, не прерывайте его. Те м самым вы покажете, что общение с ним для вас важно. Если вы все время перебиваете собеседника, он может расценить это как неуважение к себе.
4.Соглашайтесь. Кивок или улыбка покажут, что вы согласны с собеседником и внимательно его слушаете. Людям очень важно чувствовать это.
5.Будьте внимательны. Роняя мелкие вещи (скажем, карандаш или ключ), которыми вы только что бездумно расчерчивали лист бумаги или просто вертели в руках, вы даете понять, что ваше внимание ослаблено. Разрисовывание бумаги, перекладывание предметов с места на место или поглядывание на часы расценивается как отсутствие внимания – даже если на самом деле это не так.
6.Расслабьтесь. Приняв раскованную позу (например, склонив набок голову или перенеся тяжесть тела на одну ногу), вы продемонстрируете полное внимание. У человека создастся впечатление, что вы сосредоточены на том, что он говорит.
7.Проверяйте правильность восприятия
Проявление активности с обеих сторон не только позволяет убедиться в том, что информация воспринимается правильно, – оно помогает говорящему более четко сформулировать свою мысль.
9.Какие типы взаимодействия людей в общении Вы знаете?
Обычно выделяют несколько типов взаимодействия. Наиболее
распространенным является их деление
по результативной направленности: на
кооперацию и конкуренцию.
Кооперация — это такое взаимодействие,
при котором его субъекты достигают взаимного
соглашения о преследуемых целях и стремятся
не нарушать его, пока совпадают их интересы.
Конкуренция — это взаимодействие, характеризующееся
достижением индивидуальных или групповых
целей и интересов в условиях противоборства
между людьми.
В обоих случаях как тип взаимодействия
(сотрудничество или соперничество), так
и степень выраженности этого взаимодействия
(успешное или менее успешное сотрудничество)
определяют характер межличностных отношений
между людьми.
Сотрудничество- направленное на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренции).
Противодействие- предполагающее, ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм).
Компромисс- реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.
Уступчивость- предполагающая жертву собственных интересов для достижения целей партнера (альтруизм).
Избегание- которое представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.
10. В чём заключаются
функции и сущность деловой беседы?
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
1.Начало перспективных мероприятий и процессов
2.Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
3.Обмен информацией
4.Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
5.Поддержание деловых контактов
6.Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
7.Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
11. Какие этапы проведения деловой беседы Вы можете выделить?
В деловой беседе можно выделить четыре этапа: 1) установление контакта, 2) ориентация, 3) поиск решения и оценка вариантов и 4) результат.
1. Установление контакта. Это чрезвычайно важный этап. Первая минута взаимодействия используется человеком для того, чтобы сформировать впечатление о собеседнике или будущем партнере. И решения, которые принимаются в эти мгновения, скорее всего, будут иметь долгосрочный характер; по крайней мере, в будущем вам придется приложить массу усилий, чтобы изменить первоначальное мнение о вас в необходимую сторону.
2. Ориентация. После того как контакт установлен, можно переходить к выяснению позиции собеседника, его интересов и намерений, а также сути проблемы (если общение связано с какими-то затруднениями или претензиями).
3. Оценка вариантов и поиск решения. Как правило, на этапе ориентации становятся ясными как интересы, намерения и требования партнера по общению, так и моменты, в которых он не согласен с вашей позицией. Именно это и служит основанием для формулировки вариантов договоренности или способов решения проблемы.
4. Результат. Переходя к этому этапу, необходимо, прежде всего, подвести итог – сформулировать суть договоренности. Кроме того, важным компонентом завершающего этапа любой деловой беседы является уточнение второстепенных деталей.
12. Как подготовиться к деловой беседе?
Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. Предлагаемые ниже вопросы позволят подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.
1.Как можно будет оценить этот результат? Как узнать, достигнуто ли желаемое или нет?
2.Какими могут быть цели и мотивы собеседника?
3.Какие средства имеется для достижения поставленной цели?
4.Какую позицию по отношению к собеседнику необходимо занять в ходе беседы?
5.Как, какими средствами можно донести до собеседника свою позицию?
6.Как и с помощью каких средств узнать установки и позицию партнера по общению?
7.С какими коммуникативными барьерами можно столкнуться?
8.Если в ходе беседы возникнут противоречия, как их снять?
9.Какие способы психологического воздействия будут применяться?
10.Какую аргументацию предложить собеседнику?
11.Как обеспечить согласование мнений?
12.Как управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у раздражение?
13.Каковы интересы в партнера?
14.Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?
При подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Однако если вы ответите хотя бы на некоторые из них, это обеспечит вам значительное психологическое преимущество.
13.Какие рекомендации по аргументированию своих доводов и опровержению доводов собеседника Вы можете дать?
Необходимо выбирать аргументы в соответствии с языком и образом мышления аудитории, ее национальной и профессиональной принадлежностью, возрастом и т. д. Необходимо избегать конфронтации, не давайте разгореться пожару конфликта.
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
