Оглавление
1. Психология ведения деловых
бесед с партнерами. 3
2. Профессиональное
общение и его составляющие 14
Задание № 2. Практическое
задание 16
Список литературы: 17
- Психология ведения деловых бесед с партнерами.
Общение, его виды и формы
Деловое общение - это
процесс взаимосвязи и взаимодействия,
в котором происходит обмен
деятельностью, информацией и
опытом, предполагающим достижение
определенного результата, решение
конкретной проблемы или реализацию
определенной цели.
Деловое общение можно условно
разделить на прямое (непосредственный
контакт) и косвенное (когда между партнерами
существует пространственно-временная
дистанция).
Прямое деловое общение
обладает большей результативностью,
силой эмоционального воздействия
и внушения, чем косвенное, в
нем непосредственно действуют
социально-психологические механизмы,
о которых мы говорили ранее.
В целом деловое
общение отличается от обыденного
(неформального) тем, что в его
процессе ставятся цель и конкретные
задачи, которые требуют своего
решения. В деловом общении
мы не можем прекратить взаимодействие
с партнером (по крайней мере,
без потерь для обеих сторон).
В обычном дружеском общении
чаще всего не ставятся конкретные
задачи, не преследуются определенные
цели. Такое общение можно прекратить
(по желанию участников) в любой
момент.
Деловое общение реализуется
в различных формах:
деловая беседа;
деловые переговоры;
деловые совещания;
публичные выступления.
Мы не рассматриваем
подробно технологию и этические
принципы реализации этих форм
делового общения. Нас прежде всего
интересуют психологические особенности
непосредственных участников делового
общения, их умение и возможность влиять
на партнера, способность добиваться эффективных
результатов.
Деловая беседа как основная
форма делового общения
Практика деловых отношений
показывает, что в решении проблем,
связанных с межличностным контактом,
многое зависит от того, как
партнеры (собеседники) умеют налаживать
контакт друг с другом. При
всем многообразии форм делового
общения деловая беседа является
наиболее распространенной и
чаще всего применяемой.
Понятие "деловая
беседа" весьма широко и достаточно
неопределенно: это и просто
деловой разговор заинтересованных
лиц, и устный контакт между
партнерами, связанными деловыми
отношениями.
Под деловой беседой
понимают речевое общение между
собеседниками, которые имеют
необходимые полномочия от своих
организаций и фирм для установления
деловых отношений, разрешения деловых
проблем или выработки конструктивного
подхода к их решению.
Деловая беседа является
наиболее благоприятной, зачастую
единственной возможностью убедить
собеседника в обоснованности
вашей позиции с тем, чтобы
он согласился и поддержал
ее. Таким образом, одна из главных
задач деловой беседы - убедить
партнера принять конкретные
предложения.
Структура делового общения
Состоит из пяти
основных фраз:
I. Начало беседы.
II. Передача информации.
III. Аргументирование.
IV. Опровержение доводов
собеседника.
V. Принятие решений.
Начало беседы
Задачи:
• установление контакта
с собеседником;
• создание приятной
атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• побуждение интереса
к беседе;
• "перехват" инициативы.
Передача информации
Цель этой части
беседы заключается в решение
следующих задач:
• сбор специальной
информации по проблемам, запросам
и пожеланиям собеседника;
• выявление мотивов
и целей собеседника;
• передача запланированной
информации;
• анализ и проверка
позиции собеседника.
Аргументация
Доказательства
Контраргументы
• Точны ли наши
сведения? • Верны ли наши заключения?
• Нет ли в нашей аргументации
противоречий? • Можно ли привести
подходящие примеры и сравнения?
• Не проявляются
ли противоречия? • Можем ли
мы оспорить факты? • Не
сделал ли собеседник ошибочного
заключения? • Можно ли победить
собеседника его же оружием?
Опровержение доводов
собеседника (нейтрализация замечаний
собеседника)
Цели:
• убедительность
изложения;
• надежность изложения;
• мотивы сопротивления
и точка зрения. Почему возникают
замечания?
• разыгрывание роли;
• другой подход;
• несогласие;
• тактические раздумья.
Какова логическая
структура опровержения замечаний?
• анализ замечаний;
• обнаружение настоящей
причины;
• выбор тактики;
• выбор метода;
• оперативное опровержение
замечаний. Какие приемы применяются
для нейтрализации (опровержения)?
• ссылки, цитаты;
• "бумеранг";
• одобрение + уточнение;
• переформулировка;
• целевое согласие;
• "эластичная оборона";
• метод опроса;
• "да... но...?"
• предупреждение;
• доказательство
бессмысленности;
Принятие решения Цели:
• подытоживание аргументов,
призванных и одобренных собеседником;
• нейтрализация негативных
моментов в заключении;
• закрепление и
подтверждение того, что достигнуто;
• наведение мостов
для следующей беседы.
Основные функции деловой
беседы
1. Начало перспективных
мероприятий и процессов.
2. Контроль и координирование
уже начатых мероприятий и
процессов.
3. Обмен информацией.
4. Взаимное общение работников
из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых
контактов.
6. Поиск, выдвижение и
оперативная разработка рабочих
идей и замыслов.
7. Стимулирование движения
творческой мысли в новых направлениях.
Вопросы собеседников и их психологическая
сущность
Информация не поступает
к нам сама по себе, для ее получения
необходимо задавать вопросы. Не следует
бояться вопросов собеседников, так
как они позволяют активизировать
участников беседы и направить процесс
передачи информации в необходимое
русло. Вопросы предоставляют собеседнику
возможность проявить себя, показать,
что он знает. Нельзя забывать, что
большинство людей по многим причинам
неохотно отвечают на прямые вопросы.
Именно поэтому следует сначала заинтересовать
собеседника.
Существуют пять основных
групп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это
вопросы, на которые ожидается
ответ "да" или "нет". Они
способствуют созданию напряженной
атмосферы в беседе, поэтому такие
вопросы нужно применять со
строго определенной целью. При
постановке подобных вопросов
у собеседника складывается впечатление,
будто его допрашивают. Следовательно,
закрытые вопросы нужно задавать
не тогда, когда нам нужно
получить информацию, а только
в тех случаях, когда мы хотим
быстрее получить согласие или
подтверждение ранее достигнутой
договоренности.
2. Открытые вопросы. Это
вопросы, на которые нельзя
ответить "да" или "нет", они
требуют какого-то пояснения.
Это так называемые вопросы
"что?", "кто?", "как?", "сколько?",
"почему?". В каких случаях
задают такие вопросы? Когда
нам нужны дополнительные сведения
или когда мы хотим выяснить
мотивы и позицию собеседников.
Основанием для таких вопросов
является позитивная или нейтральная
позиция собеседника по отношению
к нам. В этой ситуации мы
можем потерять инициативу, а
также последовательность развития
темы, так как беседа может
повернуть в русло интересов
и проблем собеседника. Опасность
состоит также в том, что
можно вообще потерять контроль
за ходом беседы.
3. Риторические вопросы.
На эти вопросы не дается
прямого ответа, так как их
цель - вызвать новые вопросы и
указать на нерешенные проблемы.
С какой целью задаются такие
вопросы? Задавая риторический
вопрос, говорящий надеется "включить"
мышление собеседника и направить
его в нужное русло.
4. Переломные вопросы.
Они удерживают беседу в строго
установленном направлении или
же поднимают целый комплекс
новых проблем. Подобные вопросы
задаются в тех случаях, когда
мы уже получили достаточно
информации по одной проблеме
и хотим "переключиться"
на другую. Опасность в этих
ситуациях заключается в нарушении
равновесия между нами и нашими
собеседниками.
5. Вопросы для обдумывания.
Они вынуждают собеседника размышлять,
тщательно обдумывать и комментировать
то, что было сказано. Цель этих
вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.
Психологические приёмы влияния
на партнёров
Деловое общение требует
от человека высокой психологической
культуры, а также постоянного
изучения и учета эмоциональной
стороны деловых отношений. Тот,
кто считает, что понятие "чувства"
неприменимо к работе, способен вызвать
многочисленные и дорого обходящиеся
конфликты. Многие встречались со штампами:
"поговорим по-деловому",
"оставим в стороне наши
чувства", "наша работа - это
только дело, и никаких эмоций"
и т.д.
Возможно ли это?
Разве чувства - не часть нас
самих, разве они не влияют
на наши решения, нашу работу,
нашу жизнь? Разум и эмоции
- неразрывные составляющие человека.
Все попытки отделить чувства,
подавить их или даже запретить,
бесперспективны и, в конечном
счете, вредны. Чувства, подавленные
и скрытые, не исчезают, они
воздействуют изнутри и часто
проявляются в еще более острых
формах. Известно, что эмоциональное
в человеке многократно перевешивает
рациональное в нем. Это знание
способно приносить весомую дань
тому, кто будет разумно воздействовать
на это "слабое" место человека.
Спросите себя: какого
собеседника вам легче убедить
в своей правоте - того, кто
относится к вам с искренней
симпатией, или того, кто относится
к вам с явной антипатией? Ответ
очевиден. При прочих равных условиях
люди легче принимают позицию
того человека, к которому испытывают
эмоционально-позитивное отношение
и, наоборот, труднее принимают
(и нередко отвергают) позицию
того человека, к которому испытывают
эмоционально-негативное отношение.
Однако как управлять
этим фактором, каковы приемы
его "использования в практике
делового общения? Существует
категория людей, которые умеют
располагать к себе других
индивидов, практически сразу
завоевывать их доверие, вызывать
к себе чувство симпатии, т.е.
формировать аттракцию. Анализ
поступков таких людей показывает,
что в процессе общения они
используют психологические приемы
формирования аттракции, приемы,
которые, как правило, скрыты
от собеседника. Но если эти
приемы существуют, значит им
можно обучить тех, кому это
необходимо.
Всегда ли мы осознаем,
почему нас тянет к определенному
человеку или что нас от
него отталкивает? Как можно
объяснить выражения типа "что-то
в нем располагает" и "чем-то
он неприятен"?
Во время общения
с партнером на наши органы
чувств поступает огромное количество
сигналов. Но не все они осознаются.
Например, вы беседуете с человеком,
но не можете, закрыв глаза,
назвать цвет его галстука. Сигнал,
который воздействовал на наши
органы чувств, но не зафиксирован,
может и исчезнуть для вас
бесследно, а может и не исчезнуть.
Все зависит от того, насколько
этот сигнал значим для данной
личности, несет ли он в себе
достаточный эмоциональный заряд
для нее. Минуя сознание, эмоционально
значимый сигнал остается в
сфере бессознательного и оттуда
оказывает свое влияние, которое
проявляется в виде эмоционального
отношения.
Что же произойдет,
если в процессе общения послать
партнеру сигналы таким образом,
чтобы, во-первых, сигнал имел
для партнера достаточное эмоциональное
значение, во-вторых, чтобы это значение
было для него позитивным, а
в-третьих, чтобы партнер не
осознавал этот сигнал? Возникает
такой эффект: партнер по общению
будет утверждать, что "чем-то
это общение было приятным",
"что-то в нем есть располагающее".
Если же делать это с данным
партнером не один раз, то
у него будет вырабатываться
достаточно стойкое эмоционально-позитивное
отношение. Расположив, таким образом,
к себе человека, т.е. сформировав аттракцию,
вы теперь с большей вероятностью добьетесь
принятия им вашей позиции, его внутреннего
согласия с ней.
С помощью этих приемов
нельзя никого и ни в чем убедить
и ничего никому доказать, а можно лишь
расположить к себе собеседника. Много
это или мало для повышения эффективности
вашего делового общения - пусть каждый
из вас решит сам.
Какие же это приемы?
Прием "имя собственное".
Он основан на произнесении
вслух имени (или имени-отчества)
человека, с которым вы разговариваете.
И это не только вежливость.
Звук собственного имени вызывает
у человека не всегда осознаваемое
им чувство приятного. Д.Карнеги
писал, что звучание собственного имени
для человека - самая приятная мелодия.
Каков же психологический прием возникновения
приятного ощущения, когда человек слышит
обращенное к нему его собственное имя?
Вот его составляющие.
1. Имя, присвоенное данной
личности, сопровождает его от
первых дней жизни и до последних.
Имя и личность неразделимы.
2. Когда к человеку
обращаются, не называя его по
имени, - это "обезличенное" обращение.
В этом случае говорящего интересует
человек не как личность, а лишь как носитель
определенных служебных функции. Когда
же к человеку обращаются и при этом произносят
его имя (а имя - символ личности), таким
образом, вольно или невольно, показывают
внимание к его личности.
3. Каждый человек претендует
на то, что он личность. Когда
же эти претензии не удовлетворены,
когда кто-то ущемляет нас как
личность, мы это чувствуем.
4. Если человек получает
подтверждение, что он личность,
то это не может не вызвать
у него чувства удовлетворения.
5. Чувство удовлетворения
всегда сопровождается положительными
эмоциями, которые необязательно
осознаются человеком.
6. Человек всегда стремится
к тому, кто (что) вызывает у
него положительные эмоции.
7. Если некто вызывает
у нас положительные эмоции, то
он невольно притягивает к
себе, располагает, т.е. формирует
аттракцию.
Попробуйте, например, встречаясь
утром со своими коллегами
или подчиненными и приветствуя
их, прибавить к фразе "доброе
утро" (психологически более приятной,
чем слово "здравствуйте") имя-отчество
каждого из них, и вы вызовете
к себе пусть не ярко выраженные,
не осознаваемые, но положительные
эмоции. Беседуя с человеком, время
от времени обращайтесь к нему
по имени-отчеству. Необходимо использовать
этот прием не от случая
к случаю, а постоянно, располагая
к себе собеседника заранее,
а не тогда, когда вам от
него что-то нужно.
Старайтесь сразу запомнить
имя-отчество человека, с которым
вы беседуете впервые. Это вызовет
у вашего собеседника положительные
эмоции, которые вернутся к вам
же. Некоторым трудно запоминать
имена других людей. Для того
чтобы лучше запомнить имя, найдите
повод, чтобы тотчас произнести его вслух.
Быстро переберите в памяти имена знакомых
(и великих людей) для установления ассоциативных
связей. Конечно, бывают ситуации, когда
нужно запомнить большое количество имен.
Тогда нужно специально выделить некоторое
время и постараться сделать это. Затраченное
время окупится сторицей.
Прием "зеркало отношения".
Кому вы чаще по-доброму и
приятно улыбаетесь - своему другу
или недоброжелателю? Конечно,
другу. А кто вам чаще по-доброму
приветливо улыбается? Естественно,
друг. Ваш личный опыт говорит
о том, что доброе и приятное
выражение лица, легкая улыбка
невольно притягивают к вам
людей.
Каков психологический
механизм этого притяжения?
1. Большинство людей искренне
и по-доброму улыбаются своим
друзьям, а не врагам.
2. Если при общении
с нами у человека доброе
и приятное выражение лица, мягкая
приветливая улыбка, то скорее всего
это сигнал:
"Я - ваш друг".
3. Друг в прямом смысле
этого слова - это единомышленник
в каких-то значимых для нас
вопросах.
4. Одной из ведущих
потребностей человека является
потребность в безопасности, в
защищенности. Именно друг повышает
эту защищенность, т.е. удовлетворяет
одну из наших важнейших потребностей.
5. Положительные эмоции
вызывают у человека чувство
удовлетворения.
6. Человек всегда стремится
к тому, кто (что) вызывает у
него положительные эмоции.
7. Если некто вызывает
положительные эмоции, то он вольно
или невольно формирует аттракцию.
Следует заметить, что
эффект указанного механизма
не зависит от того, желает
или не желает ваш партнер
иметь эти положительные эмоции.
Важно то, кто будет использовать
этот прием.
Умеете ли вы улыбаться
тогда, когда это необходимо? Подобная
необходимость возникает в том
случае, когда у собеседника нужно
вызвать положительные эмоции, расположить
его к себе. Это необходимо
для того, чтобы он принял вашу
позицию, чтобы выполнял ваше
распоряжение или просьбу не
под давлением, а добровольно.
И все это необходимо... всегда.
В нашем контексте легкая улыбка
- это и приветственная улыбка,
и сочувственная, и ободряющая,
и сопереживательная. Если вам трудно
улыбаться "по заказу", то можно для
начала порекомендовать следующее: оставшись
наедине с самим собой, улыбнитесь тому,
кто смотрит на вас из зеркала.
В лексиконе руководителей
слова, приятные для подчиненных,
которые отмечают их достоинства
(возможно, в несколько преувеличенном
виде), встречаются редко. Чем
это объясняется?
Комплименты - это слова,
содержащие небольшое преувеличение
достоинств, которые желает видеть
в себе собеседник. В этом смысле
мы и рассмотрим комплимент
как один из приемов формирования
аттракции в деловых отношениях.
Разумеется, каждому из
нас приятно слышать комплименты
в свой адрес. При этом мы
осознаем, что сказанное - пусть
и небольшое, но все же преувеличение.
Так почему нам все же приятно
слышать такие слова?
Если человеку часто
повторять: "Вы же умница " или
"Вы же великолепно с этим
справляетесь", хотя на самом
деле это не совсем так, то
через некоторое время он действительно
поверит в свои способности
и будет стремиться реализовать
имеющийся потенциал.
В эффекте внушения
происходит как бы заочное
удовлетворение мечты, желания,
потребности человека в совершенствовании
какой-то своей черты. Фактически
потребность при этом не будет
полностью удовлетворяться, но
реальным будет ощущение ее
удовлетворения, появление на этой
почве положительных эмоций.
Существуют правила
применения "золотых слов". Не
зная или нарушая их, можно
против своего желания превратить
"золотые слова" в банальности
(в лучшем случае).
Комплимент отличается
от лести именно тем, что
содержит небольшое преувеличение.
Льстец сильно преувеличивает
достоинства собеседника.
Например, сравните: "Тебе
очень идет этот цвет " (комплимент)
и "Ты самая красивая " (лесть).
Лесть грубее комплимента и
чаще может быть отвергнута
из-за неправдоподобности. Но есть
люди, которым лесть нравится.
В деловом общении
преимущество принадлежит комплименту.
Нельзя отождествлять комплимент
и похвалу. Похвала - это положительная
оценка. Положительному восприятию
комплимента способствует использование
в нем фактов, известных обоим
партнерам. Отсутствие фактической
основы делает комплимент неубедительным
и может свести высказывание
до уровня банальной лести.
Если существуют сомнения,
поймет ли собеседник, о каком
факте идет речь, то лучше не
рисковать и прежде напомнить
о нем, а затем уж обыграть
его.
Недопустимо, если
комплимент противоречит фактам.
Например, сотрудница не спала
ночь, мучаясь от зубной боли,
а ей скажут, что она прекрасно
выглядит. Эти слова будут восприняты
как насмешка.
Комплимент должен
быть кратким, содержать одну-две
мысли, не должен содержать
поучений. Необходимо избегать двусмысленных
оборотов. Комплименты нужно говорить
как можно чаще. Именно практикой
достигается легкость и непринужденность
в комплименте, что делает его
естественным и неотразимым. Комплимент
начинается с желания его сказать.
Найдите, что вам лично нравится
в собеседнике, что бы вы
хотели позаимствовать у него.
Люди принимают комплименты
благосклонно, так как каждому
приятно уже одно то, что ему
хотят сказать что-то хорошее.
Именно поэтому они легко прощают
возможные промахи. Поскольку мужчины
не избалованы комплиментами, они и менее
требовательны к их качеству. Именно поэтому
лучше учиться делать комплименты на мужчинах.
Когда комплимент понравился,
лицо человека озаряется улыбкой.
Хорошее настроение вместе с
улыбкой передается собеседнику.
Именно поэтому комплименты приносят
пользу всем участникам общения'.
Как же сделать комплимент
комплиментом?
Существуют несколько
правил.
1. "Один смысл". Комплимент
должен отражать только позитивные
качества человека. В комплименте
следует избегать двойного смысла,
когда, например, данное качество
у человека можно считать и
позитивным, и негативным.
Например: "Слушая ваши
беседы с людьми, я каждый раз
удивляюсь вашей способности
так тонко и остроумно уходить
от ответа!" Здесь явно нарушено
это правило, условно названное
нами "один смысл ".
2. "Без гипербол". Отражаемое
в комплименте позитивное качество
должно иметь небольшое преувеличение.
Например: "Я всегда
поражаюсь вашей аккуратности
и пунктуальности ", - сказал руководитель,
принимая отчет от подчиненного.
Того эти слова не просто
удивили, а изумили. Во-первых,
за ним ходит слава прямо
противоположного свойства, а во-вторых,
сейчас даже повода не было
для этих слов, не то что причины.
3. "Высокое мнение".
Важным фактором в результативности
этого приема является собственное
мнение человека об уровне
отраженных в комплименте качеств.
Предположим, человек твердо знает,
что уровень этого качества
у него значительно выше, чем
сказано в комплименте.
Например, человек, у
которого действительно феноменальная
память (и это мнение прочно
укрепилось у него в сознании),
вдруг слышит в свой адрес
такие слова: "Я поражаюсь тому,
как вы сразу запомнили номер
телефона! У вас блестящая память!"
Или врач слышит: "Можно только
поразиться вашему мастерству! Как
вы быстро поставили ему диагноз
аппендицита!" И в первом, и
во втором случае- это не комплименты,
а банальности. Последствия могут быть
негативными, так как нарушено правило,
условно названное нами "высокое мнение
".
4. "Без дидактики". Это
правило заключается в том,
что комплимент должен констатировать
наличие данной характеристики,
а не содержать рекомендации
по ее улучшению.
Вот некоторые образцы
таких "комплиментов": "Тебе
следует быть активнее!"; "Твердость
убеждений украшает мужчину! Умей
отстаивать свои позиций!". Здесь
явно нарушено правило, условно названное
нами "без дидактики".
5. "Без претензий". Сотрудник
вовсе не стремится к совершенствованию
данного своего качества. Более
того, считает, что было бы плохо,
если бы оно - это позитивное
качество - было выражено у него
сильнее, чем сейчас.
Например, один из ваших
подчиненных, который тоже является
руководителем, считает, что способность
к комплиментам - вовсе не достоинство
настоящего организатора производства.
И если вы, будучи убежденным
в обратном, попытаетесь сделать ему
комплимент типа: "Я слышал, что вы блестяще
умеете делать комплименты!", то он,
пожалуй, обидится.
6. "Без приправ". Последнее
правило касается не самого
содержания комплимента, а тех
дополнений, которые нередко следуют
за ним.
Например: "Руки у
тебя действительно золотые. А
вот язык твой - враг твой ".
Или: "Мне очень импонирует
ваша способность располагать
людей к себе. Только бы эту
способность - да в интересах
дела..." Следовательно, делая комплимент,
удержитесь от ложки дегтя,
т.е. подобных дополнений. Следуйте
правилу, условно названному нами
"без приправ ".
Конечно, сразу запомнить
все эти правила трудно, но
если вы используете ассоциативные
связи, то сделать это будет
значительно легче.
Прием "терпеливый
слушатель". Все мы с детства
помним привычные правила, что
нельзя перебивать собеседника,
необходимо дослушивать его до
конца, быть внимательным к
нему. Никто и не утверждает, что
эти правила нужно игнорировать.
"Но" начинается тогда,
когда за соблюдение этих правил
приходится "платить", причем единицей
расчета является время. Вот
тогда и проявляется истинное
отношение к данным ценностям.
Для того чтобы терпеливо
и внимательно выслушивать собеседника,
нужно немалое время, ибо не
каждый умеет сжато и четко
излагать свои мысли. Кроме
того, нам приходится выслушивать
высказывания, которые не относятся
к делу. Если вы все-таки выслушаете
подчиненного, то он удовлетворит
свои потребности, получит положительные
эмоции, связав это помимо своей
воли с вами. Поскольку источником
этих положительных эмоций явились
именно вы, то они и будут
вам "возвращены" в виде небольшого
усиления симпатии к вам, т.е.
в виде возникшей или усиливающейся
аттракции.
