Деловые коммуникации:уровни, стороны, функции

Введение

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь  с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно  и тактично излагать свои мысли, а  также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.

Деловое общение определенно  является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время  уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как  правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим  образом подходят для выбранной  темы и для данной обстановки; в  каких случаях стоит делать акценты  на личности партнера, а в каких  – на его деятельности и т.д.

Изучение специфики использования  технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой.

Задачи данной работы являются:

- изучить понятие деловых  коммуникаций

-изучить уровни и стороны  деловых коммуникаций

-изучить функции делового  общения

- сделать вывод о необходимости  деловой коммуникации для менеджера.

Целью данной работы является: изучить деловые коммуникации и  выявить их значение для менеджера.

1. Основные характеристики деловых отношений.

Деловое общение – сложный  процесс развития контактов между  людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями являются такие параметры:

- формальный характер: его участники выступают в официальных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок;

-ориентация на достижение требуемого результата в рамках  деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям;

-регламентированность, четкое подчинение установленным

ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими нормами, при этом существуют «писаные» и «неписаные» нормы поведения в официальном общении.

В деловом общении происходит формирование и развитие деловых отношений между двумя или более социально-экономическими

субъектами, будь то работники  или руководители, выступающие от

имени и в интересах:

-частных компаний,

- государственных организаций,

- некоммерческих организаций, общественных объединений,

ассоциаций и т.д.

Таким образом, в качестве субъектов деловых отношений выступают люди, обладающие определенными статусами и выпол-няющие ролевые предписания.

Цель деловых отношений  состоит в организации совместной деятельности, как правило, в области решения экономических, социальных, политических задач. Например, деловым общением руководителя строительной фирмы будет признано не только осуществление контактов с фирмами по выполнению требуемых работ, но и согласование планируемых работ с местным населением, муниципалитетом, жителями близлежащих домов и т.д. В центре такого общения находятся интересы дела, функциональные обязанности партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, вклад каждого в получение этого результата.

Оценивать эффективность  общения можно лишь с точки зрения его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно назвать степень достижения поставленных целей или разрешения исходной проблемы. Точнее будет включить в определение эффективности не только оценку достигнутого результата, но и затраченных ресурсов: финансовых средств, эмоциональных и интеллектуальных усилий, времени.

Тем не менее деловое общение носит целевой характер, а потому проблема эффективности делового общения определяет, по сути, остальные главы первого модуля этого учебного пособия.

На эффективность делового общения влияют психологические, правовые, технические, организационные, культурные, социальные факторы.

2. Структура общения

Под структурой (от лат. Structura - расположение, порядок) объекта , понимают порядок устойчивых связей между элементами объекта исследования, которые обеспечивают целостность этого феномена, тождество самому себе в процессе внешних и внутренних изменений. По той же причине, по которой трудно дать исчерпывающее определение общению, так же трудно определить структуру общения. Вместе с тем формализация любого явления, в том числе и общения, выявления в нем устойчивых связей между структурными компонентами, дает возможность глубже его понять и проанализировать.

Известны различные подходы  к проблеме структуры общения: через  выделение уровней анализа этого  явления, через анализ структурных  элементов общения в ситуациях  непосредственного взаимодействия или через перечень его основных функций.

Относительно уровней  анализа, то вспомним классификацию Б. Ломова, который предложил три уровня:

Макроуровень : общение представляет собой сложную сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами и рассматривается как важный аспект образа жизни человека (процесс общения изучается в интервалах времени, сравниваются, сопоставляются с продолжительностью человеческой жизни, при этом акцент делается на анализе психического развития индивида);

Мезауровень : общение рассматривается как совокупность целенаправленных, логически завершенных контактов или ситуаций взаимодействия, которые меняются и в которых оказываются люди в процессе жизнедеятельности на конкретных временных отрезках своей жизни (акцент делается на содержательных компонентах ситуаций общения - «в связи с чем» и «с какой целью»; вокруг этого предмета общения раскрывается динамика общения, анализируются вербальные и невербальные средства, этапы общения);

Микроуровень: внимание сосредоточивается на анализе элементарных единиц общения как взаимодействия поведенческих актов (взаимодействие охватывает действие одного партнера и противодействие другого, например «вопрос - ответ», «сообщение информации - отношение к ней» и т.п.).

Г. Андреева определяет структуру общения , как выделение в ней трех взаимосвязанных факторов: коммуникативного (предусматривает обмен информацией между индивидами); интерактивного (организация взаимодействия между участниками общения, т.е. обмен не только знаниями, идеями, но и действиями); перцептивного (процесс восприятия и познания партнерами друг друга и установления на этой основе взаимопонимания).

Б. Паригин рассматривает структуру общения как взаимосвязь двух аспектов - содержательной и формальной, т.е. коммуникацию и взаимодействие со своим содержанием и формой.

А. Бодалев в структуре общения выделяет гностический (познавательный), аффективный (эмоциональный) и практичный (деятельный) компоненты.

Логическим основанием для  моделирования структуры общения  как процесса (передача информации, взаимовлияния, познания друг друга, обмен  результатами деятельности и т.п.) может  быть характеристика его относительно автономных компонентов , таких как: цель, содержание, средства общения; участники процесса, тип связи, устанавливается между ними; мотивы, потребности, ценностные ориентации участников общения; коммуникативный потенциал субъектов общения; виды и формы общения; социокультурная и этнопсихологическая специфика общения; этико-психологические и тендерные особенности общения; стиль, стратегии и тактики общения; результат общения.

В этом контексте важно  подчеркнуть роль среды, в которой  реализуется взаимодействие. Речь идет о социальной ситуации общения, прежде всего о присутствии других людей  во время общения, которые изменяют этот процесс. В частности люди коммуникабельные быстро ориентируются в любой  ситуации, получают удовольствие и  чувствуют подъем от «работы на публику», а те, которые имеют трудности  в налаживании контактов, теряются, действуют импульсивно, теряют контроль над своим поведением и тем, что говорят.

В характеристике непосредственного  общения следует различать : инструментальную направленность (на выполнение социально-значимого задачи, на дело, результат) и личностную направленность (на удовлетворение личных потребностей и желаний.

Процесс общения можно  считать полноценным, если в нем  гармонично сочетаются два взаимосвязанных  фактора: внешний (поведенческий, операционно-технический) и внутренний (ценностные особенности индивида.

Внешний - проявляется в коммуникативных действиях участников процесса, в выборе стиля, формы, стратегии общения, в языковой активности, интенсивности действий, адекватности поведения и т.д. Внутренний - воспроизводит субъективное восприятие ситуации взаимодействия, которое выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов.

3. Функции общения

Что касается функций (от лат. Functio - исполнение, осуществление) общения, то под ними понимают внешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме.

Известны различные подходы  к классификации функций общения. Одни исследователи, рассматривая общение  в контексте его органического  единства с жизнью общества в целом  и с непосредственными контактами людей и внутренней духовной жизнью человека.

Выделяют следующие функции:

общение является формой существования  и проявления человеческой сущности, оно играет в коллективной деятельности людей коммуникативно-соединительную роль;

представляет собой важнейшую  жизненную потребность человека, условие его благополучного существования , обладает психотерапевтическим, подтверждающим значением (подтверждение собственного «Я» другим лицом) в жизни индивида любого возраста.

Перечисленные функции, учитывая их интегральный характер, являются теми факторами, которые показывают существенно  весомее роль общения для человека, чем просто передача информации. И  знание этих интегральных функций, которые  выполняет общение в процессе индивидуального развития человека, дает возможность выявить причины  отклонений, нарушений процесса взаимодействия, неполноценной структуры и формы  общения, в которые была вовлечен человек на протяжении всей жизни. Неадекватность форм общения человека в прошлом  существенно влияет на его личностное развитие, определяет проблемы, которые встают перед ним сегодня.

Значительная часть исследователей выделяет функции общения, связанные  с обменом информацией, взаимодействием  и восприятием людьми друг друга.

Так, Б.Ломов выделяет в общении три функции: информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия и аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека.

Информационно-коммуникативная  функция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический  контакт; второй уровень предусматривает  передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).

Вторая функция - регуляционно-коммуникативная - заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.

При таких условиях проявляются  феномены, свойственные совместной деятельности, в частности, совместимость людей, их сработанность, осуществляется взаимная стимуляция и коррекция поведения. Эту функцию выполняют такие  феномены, как имитация, внушение и др.

Третья функция - аффективно-коммуникативная - характеризует эмоциональную сферу  человека, в которой выявляется отношение  индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.

Можно привести другую, немного  подобную предыдущей, классификацию  – четырех элементную модель (А. Реан), в которой общение образует : когнитивно-информационный (прием и передача информации), регулятивно-поведенческий (заостряет внимание на особенностях поведения субъектов, на взаимной регуляции их действий), аффективно-эмпатический (описывает общение как процесс обмена и регуляции на эмоциональном уровне) и социально-перцептивний компоненты (процесс взаимного восприятия, понимания и познания субъектов).

Ряд исследователей пытается расширить количество функций общения  за счет их уточнения. В частности  А. Брудный отличает инструментальную функцию, необходимую для обмена информацией в процессе управления и совместной работы; синдикативную которая находит свое отражение в сплочения малых и больших групп; трансляционную, необходимую для обучения, передачи знаний, способов деятельности, оценочных критериев; функцию самовыражения, сориентированную на поиск и достижение взаимного понимания.

Л. Карпенко по критерию «цель  общения» выделяет еще восемь функций, которые реализуются в любом  процессе взаимодействия и обеспечивают достижение в нем определенных целей:

контактную - установление контакта как состояния взаимной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания связи во время взаимодействия в форме постоянной взаимо ориентированности;

информационную - обмен сообщениями (информацией, мнениями, решениями, замыслами, состояниями), т.е. прием - передача каких  данных в ответ на полученный от партнера запрос;

побудительную - стимулирование активности партнера по общению, что направляет его на выполнение тех или иных действий;

координационную - взаимное ориентирование и согласование действий для организации совместной деятельности;

понимание - не только адекватное восприятие и понимание сущности сообщения, но и понимания партнерами друг друга;

амотивную - вызов у партнера по общению нужных эмоциональных переживаний и состояний, изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

установления отношений - осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей, в которых предстоит действовать  индивиду;

осуществления воздействия - изменение состояния, поведения, личностно-содержательных образований партнера (стремления, мнений, решений, действий, потребностей активности, норм и стандартов поведения  и т.п.).

Среди функций общения  ученые выделяют также социальные. Основная из них связана с управлением общественно-трудовыми процессами, другая - с установлением человеческих отношений.

В образовании сообщества заключается еще одна функция  общения, которая направлена на поддержку  социально-психологического единства в группах и связана с коммуникативной  деятельностью (сущность деятельности в создании и поддержке конкретной взаимосвязи людей в группах) она допускает информационный обмен знаниями, отношениями и чувствами между людьми, т.е. имеет целью передачу-восприятие индивидом общественного опыта. Среди социальных функций общения важны функции подражания опыта и изменения личности (последняя осуществляется на основе механизмов восприятия, подражание, убеждение, заражение).

Изучение специфики общественно-политической деятельности позволяет выделить следующие  основные функции общения в этой области знания (А. Деркач, Н. Кузьмина):

Социально-психологического отражения. Общение возникает как  результат и как форма сознательного  отражения партнерами особенностей протекания взаимодействия. Социально-психологический  характер этого отражения проявляется  в том, что прежде всего через языковую и другие формы сигнализации, элементы ситуации взаимодействия, восприняты и переработаны отдельным человеком, становятся реально действительными для его партнеров. Общение становится не столько обменом информацией, сколько процессом совместного взаимодействия и влияния. В зависимости от характера этого взаимовлияния происходит согласование, уточнение, взаимное дополнение содержательного и количественного аспектов «индивидуального» отображения с образованием групповой мысли, как формы коллективного мышления людей или, наоборот, столкновение мнений, их нейтрализация, сдерживание, как это бывает в межличностных конфликтах и неадекватных взаимовлияниях (прекращении общения);

Регулятивную. В процессе общения осуществляется непосредственное или косвенное влияние на члена  группы с целью изменения или  сохранения на том же уровне его  поведения, действий, состояния, общей  активности, особенностей восприятия, системы ценностей и отношений. Регулятивная функция позволяет  организовать совместные действия, планировать  и согласовывать, координировать и  оптимизировать групповое взаимодействие членов коллектива. Регуляция поведения  и деятельности является целью межличностной  коммуникации как компонента предметной деятельности и конечным ее результатом. Именно осуществление этой важной функции  общения позволяет оценить эффект общения, его производительность или непроизводительность;

Познавательную. Названая функция  заключается в том, что в результате систематических контактов в  ходе совместной деятельности члены  группы овладевают различными знаниями о самих себе, своих друзьях, способах наиболее рационального решения  поставленных перед ними задач. Овладение  соответствующими умениями и навыками, возможна компенсация недостаточных  знаний у отдельных членов группы и достижение ими необходимого взаимопонимания  обеспечиваются именно познавательной функцией общения в сочетании  с функцией социально-психологического отображения;

Экспрессивную. Различные  формы вербального и невербального  общения являются показателями эмоционального состояния и переживания члена  группы часто вопреки логике и  требованиям совместной деятельности. Это своеобразное проявление своего отношения к тому, что происходит через обращение к другому  члену группы. Порой несовпадение в способах эмоционального регулирования  может привести к отдалению партнеров, нарушению их межличностных отношений и даже к конфликтам;

Социального контроля. Способы  решения задач, определенные формы  поведения, эмоционального реагирования и отношений имеют нормативный  характер, их регламентация посредством  групповых и социальных норм обеспечивает необходимую целостность и организованность коллектива, согласованность совместных действий. Для поддержки согласованности  и организованности групповой деятельности используются различные формы социального  контроля. Межличностное общение  в основном выступает в роли отрицательных (осуждение) или положительных (одобрение) санкций. Следует, однако, отметить, что  не только одобрение или осуждение  воспринимается участниками совместной деятельности в качестве наказания  или поощрения. Нередко и отсутствие общения может восприниматься как та или иная санкция;

Социализации. Эта функция - одна из важнейших в работе субъектов  деятельности. Приобщаясь к совместной деятельности и общения, члены группы осваивают коммуникативные умения и навыки, что позволяет им эффективно взаимодействовать с другими  людьми. Хотя умение быстро оценить  собеседника, ориентироваться в  ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить играют важную роль в межличностной адаптации  человека, еще большее значение имеют  умение действовать в интересах  группы, доброжелательное, заинтересованное и терпеливое отношение к другим членам группы.

     4.Стороны делового общения

Общение является многогранным процессом – это и обмен информацией, и обмен состояниями, и восприятие партнерами друг друга, взаимодействие и взаимоотношения между общающимися.

В едином процессе общения  можно условно выделить три основных аспекта: перцептивный, коммуникативный и интерактивный.

А. Перцептивный аспект общения

Перцептивная сторона  общения включает восприятие и понимание участников общения.

Проблема объективности  восприятия партнера может быть сформулирована как задача сформирования представления о другом человеке так, чтобы образ партнера, с которым предстоит работать, был максимально приближен к действительным его характеристикам. Соответственно, эта проблема может быть рассмотрена и с другой стороны – необходимо не только сформировать свое представление о партнере, но и сделать все возможное для формирования правильного суждения партнера о себе.

Особенно важно первое впечатление, на его основе будет строиться процесс делового общения. Образ незнакомого человека складывается в зависимости от имеющегося у индивида опыта взаимодействия с другими людьми. По личному опыту человек обращает внимание на разные черты и качества окружающих.

Б. Коммуникативная  сторона общения

Коммуникация означает передачу информации в рамках совместной деятельности. Однако общение – не просто обмен информацией. Цель коммуникации в общении, как правило, состоит в том, чтобы добиться изменения в ситуации, в поведении либо во внутреннем мире партнера (что-то напомнить ему, активизировать процесс его мышления, попытаться проверить, одинаково ли партнеры воспринимают некое явление и т.п.). Коммуникация включает и влияние, воздействие на партнера.

Эффективность коммуникации отражает степень изменения представлений партнера: тем, насколько удалось дополнить, расширить, перекомпоновать или же выкинуть «лишнее» (ложное или вредное) из «багажа» собеседника. Повышение эффективности коммуникации определяется коммуникативной компетентностью.

В. Интерактивный  аспект общения

Главной содержательной стороной делового общения выступает действие, поэтому столь большое значение придается интерактивному аспекту общения.

Одно и то же заявление  партнера может быть истолковано и как констатация факта, и как призыв к определенным действиям, шутка, намек или провокация. Адекватное понимание вызовет и ответный ход партнера. Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне ситуации, контекста. В каждой ситуации партнер имеет конкретный относительный статус – ведущий или ведомый.

Заключение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками  и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих  целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и  достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения является необходимым  условием для успешного ведения дел.

Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей  составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера  занимают более 60% рабочего времени. Поэтому  достаточная степень коммуникативной  компетентности – это необходимое  условие успешной деятельности менеджера  любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в  данном реферате, менеджер сможет наладить эффективность делового общения  между работниками фирмы, так  и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера  предприятия неразрывно связана  с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или  телефонные переговоры – умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.

Список использованной литературы:

1. Снетков И. Психология коммуникации в организации. – М., 2002.

2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009г.

3. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008.

4. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2009г.

5. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. –М.:Академия ИЦ, 2009г.

6. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое посо-

бие. – М.: Ось-89, 1996.

7. Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика,

1993.

8. Льюис Д. Тренинг эффективного общения. – М.: Эксмо,

2002.

9. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. –

М.: КНИТИ, 1997.

10. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менед-

жера. – М.-Новосибирск, 1998

11. Трухачев В.И., Лякишева И.Н., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры. Ст., 2006. с. 157

12. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. М., 2005. с. 79.

13. Трухачев В.И., Лякишева И.Н., Михайлова К.Ю. Международные деловые переговоры. Ст., 2006. с. 161

14.    Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2004, 800 с

15.    Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2005. – 720 с.;