Деловые контакты. Особенности делового общения

 

 

Московский автомобильно-дорожный институт (Государственный  технический университет) Кафедра русского языка основных факультетов               Деловые контакты. Особенности делового общения.                                                                          ФИО студента                                            Группа     2ЗбПп                                                                           Руководитель: канд. филол. наук                                                                       МАДИ 2013 (2014)

 

 

 

 

      СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение  ……………………………………………………….…………………..…....3

      1. Понятие и особенности делового общения……………………...………………….4

      2. Значимость и эффективность делового общения.............................…....…….…....4

3 Виды делового общения .................………………………............................................7

      4 О правилах делового общения………………....…….................................................8

      4.1 Правила и запреты, обеспечивающие результативность контактов ………........8

      5 Правила эффективного ведения бесед……………………………………………….8

      6 Виды деловых контактов и их специфика……………………………………….….16

Заключение.……………………………………………………………….…..……. …25

Список  использованных источников ……………...............................................……26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чем-то договариваемся: один - со своей подругой, куда пойти пообедать, другой - со своим  ребенком, когда гасить свет; кто-то обсуждает с начальником возможность  своего повышения по службе; а кто-то пытается договориться с малознакомым ему человеком о покупке его  дома. Два адвоката стараются найти  компромиссное решение спорного дела по поводу автомобильной аварии. Мэр встречается с профсоюзными лидерами с целью предотвратить  забастовку рабочих и т. п.

Переговоры являются основным средством  получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать  к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в  принятии решений, которые его затрагивают. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить возникшие  разногласия. Даже когда они обращаются в суд, то почти всегда вырабатывают соглашение до слушания дела.

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров -- быть податливым или жестким.

Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и  ради достижения соглашения с готовностью  идет на уступки. Дело нередко кончается  тем, что он чувствует себя ущемленным и обижается.

Жесткий участник переговоров рассматривает  любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю  позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую  реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и  его ресурсы, а также портит его  отношения с противником.

Оба участника переговоров, рассмотренных  выше, выбрали стандартную переговорную стратегию, связанную с концентрацией  внимания на позициях сторон (слабый - сильный), а не на решаемом вопросе.

Вторая стандартная стратегия  в переговорах предусматривает  средний подход -- между мягким и  жестким -- и включает в себя попытку  сделки между стремлением достичь  желаемого и ладить с людьми.

Есть и третий путь ведения переговоров, основанный на способности решения  проблемы на основе ее качественных свойств, то есть исходящий из рассмотрения сути дела, а не торговли по поводу того, на что может или не может пойти каждая сторона. Этот путь предполагает, что стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где их интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли обеих сторон. Эта стратегия, называемая стратегией принципиальных переговоров, предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, исключает трюки и не использует фактор позиции. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается вам по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот путь позволяет быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Он применим и тогда, когда противостоящая вам сторона обладает большим опытом или, наоборот, меньшим, и тогда, когда торгуется жестко или же занимает дружелюбную позицию.

 

1. Понятие и особенности  делового общения

 

В деятельности руководителя большую  часть времени занимают различного рода деловое общение (с подчиненными, партнерами, коллегами, прессой и  т.д.). В связи с этим, руководителю просто необходимо знать, как наиболее эффективно организовать это общение.

   Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Содержанием такого общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают внутренний мир. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности [14].

   Деловое общение бывает прямое и косвенное. При прямых деловых контактах происходит очное общение, в то время как при косвенных контактах взаимодействие партнеров осуществляется на расстоянии (деловые письма, записки, телефонные разговоры). Прямое общение в сравнении с косвенным обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения.

 В целом деловое общение  отличается от неформального  тем, что в его процессе ставятся  конкретные цели и задачи, которые  требуют определенного разрешения. Данная ситуация не позволяет  прекратить процесс переговоров  с партнером в любой момент.

 

  К видам делового общения относят:

- беседы;

- переговоры;

- совещания;

- публичные выступления

 Деловые контакты строятся  на партнерских началах, исходя  из взаимных потребностей, из  интересов общего дела. В жизни  любой организации все виды  делового общения занимают важное  место. Перейдем к характеристике  некоторых видов деловых контактов. 

 

2 Значимость и эффективность делового общения

 

Более 70 % времени деловой человек  тратит на общение с партнерами, клиентами, своими сотрудниками. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с окружающими, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами и др.

Искусство делового общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения. Ниже мы сделаем упор именно на организацию общения, не забывая об основных его факторах и специфике.

Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое  общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными  организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных  видов продукции, коммерческие услуги и т. п.

Успешность любых из этих мероприятий  в очень большой мере зависит  от искусства специалиста, правильного  учета ситуации, особенностей деловых  партнеров, правильности выбора стратегии  и тактики делового общения, степени  предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.

Рассмотрим особенности делового общения и пути повышения его  эффективности.

Любое деловое общение предполагает решение ряда тактических и стратегических задач. Конкретный ожидаемый результат  – это тактическая задача делового общения. Однако даже решение этой конкретной задачи может предполагать решение  важной стратегической задачи – установление в последующем длительных, обоюдовыгодных деловых контактов.

Установление длительных деловых  контактов, поиск надежных и перспективных  деловых партнеров – важная задача в любой деловой активности. И  ее всегда необходимо иметь в виду при решении конкретных задач.

Не менее важна в ходе деловых  контактов, делового общения борьба за укрепление высокой репутации  и организации, и специалиста.

Успехи любой деятельности зависят  от складывающейся в деловой сфере  репутации организации и ее представителей. Сложившаяся репутация надолго определяет деловые отношения, облегчает принятие выгодных решений. В развитом обществе широко используются конкурсы на занятие должностей самого различного характера, на заключение важных и перспективных контрактов. Экспертная оценка организации или специалиста, выполняемая видными деловыми людьми или представителями солидных и пользующихся общим доверием организаций, их рекомендации нередко могут определить выбор. На их оценку, как правило, серьезно влияет репутация организации и специалиста, ведущего деловое общение.

Репутация складывается как результат  многочисленных контактов специалиста  или организации с деловыми партнерами. И нередко допущенная ошибка, непродуманные  действия могут привести к формированию неблагоприятных впечатлений, плохой репутации, причем сложившееся впечатление  очень трудно изменить. Поэтому в  деловом общении каждый ложный шаг  может иметь далеко идущие отрицательные  последствия. Это всегда необходимо иметь в виду.

Эффективность делового общения зависит  в очень большой мере от правильной оценки ситуации и деловых партнеров, их финансового положения и их традиций, психологических особенностей участников переговоров, а также  от общей подготовленности специалистов, осуществляющих это деловое общение. Деловое общение возможно в весьма разнообразных формах и проходит ряд стадий. Конкретные ситуации и  специфика деловых партнеров  могут существенно изменять стратегию  и тактику делового общения.

Конечная цель делового общения  – определенная совместная деятельность. Достижение этой цели требует разрешения противоречий, которые определяются неизбежным различием исходных позиций  будущих деловых партнеров. И  поэтому важным элементом делового общения оказывается проведение переговоров, направленных на формирование согласованных и обоюдовыгодных решений.

Для достижения этого результата важно  правильно оценить психологические  особенности деловых партнеров, умело использовать принципы психологии убеждения и пропаганды.

Встречи с деловыми партнерами и  проведение переговоров – довольно распространенный вид деятельности. Сложилась определенная система  планирования и организации этой деятельности – деловой протокол. Правильное использование отработанных приемов и норм избавляет от сложностей и недоразумений и существенно  облегчает деловое общение.

Комплекс вопросов, которые приходится решать в ходе делового общения, предъявляет  определенные требования к уровню подготовленности специалистов, их общей культуре общения, умению быстро и, по возможности, безошибочно  ориентироваться в ситуации. Поэтому  необходимо постоянно учиться в  ходе делового общения, чтобы исключить  повторение возможных ошибок и отрабатывать эффективные приемы деятельности. Необходимы непрерывное самообучение и самовоспитание (нередко применяется не очень  удачный термин "самоменеджмент"), чтобы сформировать у себя необходимые качества и привычки, облегчающие деловое общение и укрепляющие деловую репутацию.

Важным элементом делового общения  является подготовка деловых сообщений (в устной или письменной форме), излагающих позиции сторон и содержащих определенные предложения. На судьбу специалиста  существенно влияет его поведение  при такой форме общения, как  интервью при приеме на работу или  установлении первых контактов с  партнерами.

    3 Виды делового общения

 

При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Поэтому для единообразия условимся называть деловым разговором, деловой беседой (или сокращенно — разговором, беседой) любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели.

В зависимости от того, в какой степени  в ходе разговора достигнуты его цели, можно судить о степени эффективности контакта и оценивать грамотность действий его участников.

Деловые разговоры (беседы) ведутся  при 1) приеме на работу; 2) получении  задания; 3) отчете о проделанной работе; 4) рассмотрении упущений в работе; 5)  при увольнении.

Кроме того, деловым людям приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях.

Как организовать ту или иную беседу, мы расскажем ниже, а сейчас обратим внимание на то общее, -что присуще всем видам подобных контактов.

Из своего опыта каждый из нас  знает, что если разговор «проигран» (то есть его инициатор не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, — дело и трудное, а иногда и практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение, и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Человек меняет свое мнение с трудом. Так легче жить: так он защищает свою нервную систему от перегрузок.

Отсюда  следует два вывода: 1) к разговору  необходимо готовиться; это повышает вероятность благоприятного исхода; 2) особенно тщательная подготовка необходима тогда, когда целью контакта является изменение мнения собеседника.

Анализ показывает, что в неожиданно «проигранных» переговорах была совершена некая ошибка — либо в создании обстановки, либо в тактике ведения самой беседы.

Эти ошибки довольно типичны, они повторяются  излишне часто. Чтобы не допускать  их, надо знать специальные правила, при соблюдении которых вы не допустите ни одну из них и будете иметь наибольшие шансы на успех

4  О правилах делового общения

 

Они касаются стадии подготовки разговора  и самого его процесса.

Простота правил обеспечивает легкость их применения. Это одно из их достоинств, но одновременно и как бы недостаток, поскольку можно усомниться в их силе. Кое о чем мы в той или иной степени и раньше догадывались, и где-то применяли. И неудивительно: эти правила — обобщение опыта. Здесь они сформулированы и приведены в систему.

Именно  совокупное применение этих правил, в  системе, и обеспечивает их максимальную эффективность.

Как изучать правила? Советуем мысленно представить, что вас ожидает весьма серьезный разговор, от результатов которого многое зависит.

Скажем, у вас в данный момент есть проблема, от решения которой  вашим руководителем зависит, оставаться ли вам на этой работе или искать другую.

Или вам необходимо получить разрешение на что-либо у декана (или отпущение  ваших грехов). Дело, сказывают, непростое. Надо уговорить его! Думайте, как это лучше сделать. Ответ найдете в означенных правилах.

А может, у вас на очереди разрешение сложного конфликта — вам предстоит  трудный разговор?

Одним словом, используйте правила  в любой ситуации, разрешение которой важно для вас в данный момент.

Предлагаемые правила основываются на законах общения.

Как показывает опыт, правила одинаково  эффективны как в деловом общении, так и в быту.

Их полезно знать и министру, и домохозяйке.

Далее мы используем слово «беседа» без уточнения ее формы.

 

5 Правила и запреты, обеспечивающие результативность контактов

 

5.1 Правила эффективного ведения бесед

 

1.   Сформулируйте конкретные цели.

Это могут быть заключить соглашения, подписание договора, разрешение спорного вопроса, получение нужной информации, выдача задания и контроль его  исполнения, инструктаж, анализ состояния  дел, помощь в чем-либо и т.д.

Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы (об этом — правило 6).

Формулировать цель беседы полезно  обеим сторонам. Представьте, что к вам пришел некто (инициатор беседы) с вопросом, который вы разрешить „не можете из-за отсутствия у. вас необходимой информации. Естественно, вы ставите первой своей целью получение такой информации.

2.   Составьте план беседы.

Для достаточно серьезного разговора  составить план «в уме» не удается. (Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти», а также что «не записанное на бумаге — это пустые мечтания».)

Записывая тезисы беседы,  мы

• оттачиваем формулировки, находим ключевые слова;

•  выстраиваем очередность аргументов в более убедительную последовательность (правило Гомера);

•  продумываем аргументы, приводя  их в систему;

•  подбираем необходимые документы,  материалы;

•  определяем состав участников.

По-видимому, здесь нуждаются в  комментариях только последние два утверждения. Нередко возникает ситуация,  подобная следующей.

Первый  собеседник: «На этот счет было решение  совещания».

Второй: «Какое? Я ничего не знаю».

Первый: «Сейчас покажу вам протокол (ищет — сначала на столе, потом в ящиках стола, затем в шкафу... Не находит). Да вот запропастился куда-то... Но я вам точно говорю — было такое решение».

Второй: «Наверное, было, раз вы говорите. Но мне не верится, чтобы там могла быть именно такая  формулировка, ведь от формулировки все и зависит. Поэтому не могу с вами согласиться».

Первый собеседник проиграл этот эпизод (а возможно, и весь разговор).

А произошло это потому, что разговор не был обеспечен информационно: не были подобраны документы, которые, как известно, являются наиболее вескими аргументами.

В отношении числа участников обсуждения того или иного вопроса следует заметить, что каждый новый участник может привнести элемент неопределенности. Поэтому в целях управляемости следует ограничивать число участников разговора, сводя его до необходимого минимума.

Легче всего беседу вести с глазу  на глаз, вдвоем, без посторонних  слушателей. Наличие слушателей создает  «эффект театра»: мы говорим, имея в  виду не только того, к кому обращаемся, но и других слушателей, нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели разговора. Но это небезразлично и нашему собеседнику, поэтому его восприятие и реакция  в  присутствии  посторонних также  будут менее  предсказуемыми.

Увеличение количества активных участников беседы удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рассмотрен более обстоятельно. Все эти моменты следует учитывать при планировании предстоящего разговора. Обсуждение при большом числе участников представляет собой совещание — самый дорогостоящий вид управленческой деятельности.

3. Выберите время, удобное и вам, и вашему собеседнику, а также достаточное для завершения разговора.

Представьте, например, что вам  нужно прояснить отношения с  кем-либо. Вы приходите к нему (или  звоните), а его в это время терзают совсем другие заботы, или он наслаждается любимой телепередачей, или собирается уходить по делам. Разговор не состоится.

А все дело в том, что инициатор  беседы нарушил и правило 3 — не побеспокоился, о выборе времени  удобном не только ему и достаточном для реализации цели разговора.

Рискованно  начинать беседу (из числа тех, которые  могут затянуться), не имея в запасе свободного времени.

Не рекомендуется решать важные для вас дела после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев (в частности, после только что полученной «нахлобучки»). Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».

4. Выберите для разговора подходящее место.

Оно тоже должно удовлетворять двум условиям:

• никто и ничто не должно вам  мешать или отвлекать;

• обстановка должна максимально способствовать достижению цели разговора.

Мешают обычно посторонние люди, телефонные звонки, работающий телевизор.

Не  всегда наилучшим местом для разговора  служит кабинет руководителя. Например, для разговора руководителя с подчиненным по душам больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и «стены помогают». Подходящим местом может быть и нейтральная  территория — любое свободное в данный момент помещение.

Не секрет, что многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеским ужином, на прогулке, в сауне и т.п.

Впрочем, и в рабочей комнате  можно создать различные зоны: официального общения, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.

При официальном общении хозяин кабинета находится на своем обычном месте — за столом.

При полуофициальном общении он располагается напротив посетителя за приставным столиком или за столом заседаний, как бы уравнивая статусы — свой и посетителя.

Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению)  и журнальный столик.

Приглашение вести разговор в зоне неофициального общения производит наиболее благоприятное впечатление на стороннего посетителя. Но подчиненного, у которого за годы работы выработался рефлекс быть начеку в кабинете руководителя, неожиданное приглашение занять место в зоне полуофициального или неофициального общения может и насторожить.

5. Не забывайте о задачах первой части разговора: а) привлечь внимание собеседника; б) добиться атмосферы взаимного доверия.

Добиться  устойчивого внимания непросто, потому что все мы плохие слушатели. Больше любим говорить, а не слушать. Мужчины, как правило, более нетерпеливы в беседах, особенно когда говорят с женщинами.

Как добиться внимания собеседника? Если вы будете говорить только о своих проблемах, лежащих вне сферы его интересов, на успех рассчитывать трудно.

Попытайтесь связать ваш вопрос с проблемами собеседника или найдите, что его может заинтересовать в вашем предложении. Иначе говоря, начинайте разговор с темы, интересующей собеседника.

В качестве иллюстрации этого приема приведем забавный случай, имевший  место с выдающимся русским кораблестроителем и математиком — академиком А.Н. Крыловым.

Так случилось, что академик совмещал две важные должности в морском ведомстве. А поскольку получалось это у него хорошо, морской министр предложил законопроект, по которому это совмещение становилось в дальнейшем обязательным. Морской комитет, состоявший большей частью из престарелых адмиралов, готов был «проштамповать» и это предложение, не вдумываясь в его суть.

Чтобы провалить законопроект, Крылову  необходимо было в своем выступлении прежде всего привлечь внимание членов комитета, находившихся в полудреме. «Петр Первый, — сказал Крылов, — в своем Морском уставе подробно изложил процедуру расследования случаев изнасилования девиц... (тут выступающий привел несколько цитат с пикантными подробностями, окончательно захватившими внимание бравых флотоводцев), а заканчивается это наставление указанием наказывать, невзирая на персону. Рассматриваемый же законопроект составлен, имея в виду мою персону».

Законопроект  был дружно отклонен.

Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать и вполне разумные предложения, просто перенося на них свое негативное отношение к их автору.

Благоприятная атмосфера создается  за счет несложных действий и приемов.

Первое  — это пунктуальность инициатора разговора. Если приглашенный вынужден ждать сверх назначенного времени, он невольно раздражается, а раздражение может вылиться (даже неосознанно) в агрессивность. Если же обстоятельства не позволяют вовремя начать беседу, необходимо (по возможности заблаговременно) известить об этом приглашенного, извиниться и предложить другое время встречи. Еще лучше — спросить, какое время будет удобно ему.

Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере беседы такие слова, как  «рад вас видеть», «хорошо, что пришли», похвалы за что-либо, комплименты.

6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Их подразделяют на так называемые «открытые» и «закрытые».

«Открытым»  называют такой  вопрос,  на  который

нельзя  ответить односложно («да»,  «нет»,  «не знаю»).

Отвечая на него, приходится рассказывать. Например:

«Расскажите,   пожалуйста...»,  «Что  вам  известно о...»,

«Как  вы думаете...»,  «А почему?»,   «Ваше  мнение?»,

«Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?»  и т.п.

«Открытые»  вопросы являются обязательными, когда  целью является получение информации.

Противоположностью «открытым» являются вопросы «закрытые», то есть такие, на которые необходимо ответить «да» или «нет». Такие вопросы эффективны для достижения следующих целей: убедить кого-либо, получить его согласие, подвести к отказу от чего-либо, сломить его сопротивление.

Например, нужно дать поручение  сотруднику. Руководитель знает по опыту, что тот будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п. Возможен,  например, такой вариант диалога.