Деловые комуникации

Введение

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельностируководителя, поскольку коммуникации – это  обмен информацией междулюдьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать,формулировать  задачи и решать их.

Коммуникации– важнейший элемент обеспечения эффективности

управления. Коммуникация в  современных условиях является основой  жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Благодаря коммуникации осуществляетсясбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и заего пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками,финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и  другая информация,которая может  быть представлена письменно или  графически, занимаетосновное место  и является важным в коммуникационном процессе, но идругие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими  спозиций оценки эффективности управления.

При современном уровне развития науки и техники невозможно представить  себе деловое взаимодействие без  использования технических средств  коммуникаций. Сталкиваясь на работе с необходимостью организации эффективного взаимодействия как со своими коллегами, так и с представителями «внешней среды» - потребителями, поставщиками, посредниками, представителями органов  власти и т.п. - человек оказывается  в нелегких условиях. Выбор конкретных технических средств определяется участниками коммуникационного  процесса в соответствии с функциональной и экономической эффективностью применения этих средств.

Современный человек, работая  в сложной коммуникативной среде, использует весь коммуникативный арсенал, накопленный человечеством за тысячелетия - от устной передачи информации до использования  современных средств коммуникации. Однако, чтобы эффективно пользоваться самыми современными средствами коммуникации, необходимо иметь представление  не только об их технологических коммуникативных  возможностях, но и о особенностях делового общениях с их использованием.

1. Технические  средства, применяемые при деловом  общении, их виды и краткая  характеристика

Появление новых средств  коммуникации умножает наши возможности  общения, но не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами, как в обыденном, так и профессиональном общении для нас по-прежнему, как  и многие века назад, остается устная и письменная речь. Осуществляя какие-либо совместные действия, мы чаще всего  переговариваемся или, реже, переписываемся. Однако технический и технологический  прогресс привел к внедрению в  наш повседневный и профессиональный обиход новых средств коммуникации.

Неумение грамотно пользоваться новыми средствами коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще  говоря, на человека, не пользующегося  мобильным телефоном, не знающего, что  такое факс, во многих сферах бизнеса  посмотрят удивленно, а человека, не владеющего компьютером, попросту не возьмут на работу.

Основные способы передачи деловой информации можно разделить  на два основных вида - почтовая связь  и электронная связь. В последнее  время телеграммы и телексы практически  выходят из обихода, это, прежде всего, связано с бурным развитием телекоммуникационной сферы.

Расширение географических границ предпринимательства и ограниченность времени заставляют участников рынка  активно использовать Интернет, факс и прочие средства оперативной связи  и для ведения обычной деловой  переписки, и при заключении, изменении  и расторжении важных коммерческих сделок.

К средствам коммуникации, используемым в деловой практике, относятся:

• факсимильная связь;
• телефон и мобильный телефон;
• телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты;
• электронная почта;
• Интернет.

2. Телефонная  коммуникация

Традиционная телефонная связь является самым привычным  и удобным способом связи для  многих деловых людей. Современные  технологии передачи данных позволяют  использовать нетрадиционные методы для  достижения уменьшения стоимости услуг  телефонной связи, в тоже время сохраняя тот же уровень удобства использования  и функциональности.

Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого  общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом  общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает двусторонний непрерывный обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций.

Существуют неписаные  правила делового телефонного разговора. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться  без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто  им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить  ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

 Наиболее важные принципы этики общения по телефону.

• Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
• Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
• Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
• Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
• Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
• Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
• Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

3. Факсимильная  связь - вид передачи деловой  информации

Факсимильная связь вносит свой вклад в принятие решений  за счет быстрой и легкой рассылки документов участникам группы, решающей определенную проблему, независимо от их географического положения. Главное  преимущество факсов - скорость и возможность  передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.).

Телефакс (или просто «факс») в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в  современном деловом общении. Телефаксы  передаются посредством каналов  факсимильной связи. Любой деловой  контакт сейчас немыслим без обмена посланиями по такой связи.

Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки, известной  еще во времена Пушкина. Здесь  также есть адресант, адресат и  получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и  визуально воспринимается именно как  страница письма или документа (с  поправкой на некоторую неизбежную потерю качества изображения).

Факсимильная связь означает электрический способ передачи графической  информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, графиков, фотографий и т.п.; такая связь осуществляется посредством факсимильных аппаратов. Факсимильный аппарат представляет собой комплекс механических, светооптических  и электронных устройств, которые  служат как для передачи изображений  неподвижных плоских объектов (оригиналов) по каналам электросвязи, так и  для приема таких изображений с воспроизведением объекта в виде его копии (факсимиле).

Обычно телефаксное сообщение  оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны  все его реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула вежливости. Вместе с тем  в телефаксах можно встретить  некоторые сокращения, присущие только телефонному сообщению. При этом следует отметить, что стилистически  телефаксы могут быть менее официальными, чем деловые письма. Вместе с тем  в них обычно не наблюдается большой  степени краткости и сжатости, характерной для телекса.

Например, в американской традиции принято иметь стандартную  первую страницу для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы (организации). Бланк должен выглядеть  так: в верхней части его размещается  эмблема организации, а в самом  низу по всей длине строки - адресата, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы.

Под изображением эмблемы  пишется телефонное послание. Дата (день, месяц, год, отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер  факса адресата, организация, которую  он представляет. Текст набирается на компьютере, подписывается от руки.

Для того чтобы послать  факс, необходимо:

• Подготовить документы, которые будут отсылаться. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь необходимые реквизиты.
• Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться.
• Проставить номер своего партнера, название города и его код, название учреждения и обязательно фамилию и имя адресата.
• На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

4. Автоответчики

Проведенные опросы показывают, что 30 процентов звонящих вешают трубку, встречаясь с автоответчиком. Это  происходит по разным причинам: люди могут  быть не готовы психологически (не привыкли, стесняются) или информационно (не готовы сразу оставить конкретное сообщение), или считают, что автоответчик используется в целях «искусственного отбора»  нежелательных звонков, или, наконец, просто не хотят разговаривать с  «автосекретарем», предпочитая живое  общение.

Однако, каковы бы ни были причины, они не означают, что нужно отказываться от автоответчика. Из двух зол выбираем меньшее: если вы сами не можете ответить на звонок, то пусть лучше это  сделает автоответчик, чем телефон  будет молчать. Но автоответчик должен ответить на звонок так, чтобы сделать  вашу работу более эффективной и  свести к минимуму процент людей, которые все-таки повесят трубку.

5. Электронная  почта

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через  модели в единую сеть телефонных или  спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности  оперативной связи.

Сейчас трудно себе представить, как работали люди в эпоху, предшествующую появлению электронных средств  связи. Деловая переписка с помощью e-mail стала непременным атрибутом  жизни глобальных корпораций и совсем маленьких фирм. Ведь первое, что делает человек, придя в офис и включив компьютер, - проверяет почту.

В настоящее время электронная  почта потеснила телефон как  основное средство ведения бизнеса  в современном мире.

Электронная почта - эффективное  средство для деловых общений. Этот вид связи, особенно внутри компаний, становится главным в современной  рабочей среде, постепенно вытесняя бумажные носители. Миллионы людей  во всем мире уже имеют электронные  адреса, а деловой человек получает в среднем до 30-40 сообщений в  день!

Это одно из достижений человечества - возможность обмена информацией  в асинхронном режиме, т.е. тогда  когда один из участников обмена в  данный конкретный момент не способен общаться с другим участником. Например, вам необходимо обменяться информацией  с вашим коллегой. Вы можете позвонить  ему. В этом случае могут быть следующие  варианты: телефон занят, телефон  не работает, коллега на месте, но занят, коллега на месте и может разговаривать. Вероятность живого общения очень  низкая. Однако, вы можете написать ему  электронное письмо. В этом случае письмо будет быстро доставлено коллеге. И самое главное коллега сможет прочитать ваше письмо в удобное  ему время и посвятит ему достаточное  внимание. Поэтому при этом происходит качественный обмен. Обычно рассматривают  почту в удобное время. При  этом концентрируют внимание полностью  на получаемой и отправляемой информации. Т.е. Вы планируете свое время и работу и получается качественный обмен  информацией.

Электронное письмо, отправленное с одного компьютера, поступает на почтовую машину сетевого узла, откуда передается на машину адресата и попадает в его почтовый ящик. При этом совсем не обязательно, чтобы компьютер  адресата был включен. Почтовая машина, обслуживающая сеть, является своеобразным почтовым ящиком и немедленно передаст сообщение адресату при включении в сеть его компьютера.

Возникает уникальная возможность  быстро ознакомить практически любой  круг корреспондентов с различными документами, проектами и т.п. и  оперативно получать ответ на эти  материалы. В настоящее время  компьютеры в России объединены глобальной сетью Интернет, которая связана  с другими европейскими сетями и  со всем миром. Сеть Интернет позволяет  получить доступ к актуальным источникам информации, сводкам биржевых новостей, а также разместить рекламу и  электронный офис компании.

Для написания делового письма используется официально-деловой стиль  русского языка, подразумевающий следующие  особенности:

• высокая степень употребления терминированной лексики. Например: собственник, закон, дотация, регистрация, статьи бюджета, платеж, сертификат качества и т.п.;
• именной характер речи, выражающийся в употреблении отглагольных существительных, которые часто обозначают опредмеченное действие. Например: решение вопроса (вместо «решить вопрос»), погашение кредита (вместо «погасить кредит»), использование кредита, отгрузка товара, отсрочка платежа;
• частота применения отыменных предлогов и предложных сочетаний. Например: в адрес, в отношении к, в силу, в связи, в целях, по мере, по линии, по истечении, по причине, при наличии, при содействии, при условии, согласно, соответственно (чему) и т.п..;
• стандартизация предложений и словосочетаний, которые используются как готовые формулы написания. Например: в установленном порядке; в соответствии с принятой договоренностью; в случае невыполнения долговых обязательств; договор вступает в силу со дня подписания; поставка производится автотранспортом;
• особый принцип построения текста: дробление на темы, подтемы, изложение мысли по пунктам. Общая тематическая ограниченность;
• надличностный характер изложения;
• отсутствие эмоциональности, умеренное использование экспрессии;
• высокая степень этикетных требований, а именно обилие этикетных текстов. Например: «Добрый день (утро, вечер)!»; «Здравствуйте!»; «Уважаемые коллеги!»; «Приношу свои извинения»; «От имени... приглашаю вас на...»; «Разрешите поблагодарить вас и т.п.»;
• лаконичность и внятность изложения

6. Интернет-пейджер  ICQ

С развитием телекоммуникаций все большее количество деловых  людей начинают работать в Интернете  в режиме постоянного присутствия, в режиме реального времени, когда  абонент получает сообщение в  течении незначительного промежутка времени в пределах нескольких секунд после отправки его собеседником.

Сегодня трудно найти интернет-пользователя, который никогда не работал с  интернет-пейджерами. Идентификационные  номера ICQ стали одним из стандартов при обмене контактной информацией, как между знакомыми, так и  между деловыми партнерами. Такое  признание является лучшим доказательством  того, что в список современных  средств сетевых коммуникаций в  деловом мире незаметно вошел  еще один участник, прочно занявший уникальную нишу.

В результате исследований выявлено, что сотрудники фирм - пользователи интернет-пейджера ICQ активно общаются между собой, решая текущие проблемы, скидывая ссылки на те или иные документы, что облегчает процесс взаимодействия внутри компании. Также у каждого  сотрудника в контакт-листе ICQ находятся  контрагенты, партнеры, подрядчики, журналисты и так далее. И здесь тоже достаточно много преимуществ.

К примеру, иногда проще связаться  с партнером из Владивостока по ICQ, чем по тому же телефону. Значительная часть деловой переписки приходится на интернет-пейджер. Большой плюс такого способа общения - это экономия времени  и, следственно, оперативность решения  вопросов. Эти данные показывают, что  сетевые пейджеры обладают неоспоримыми преимуществами перед традиционными  средствами коммуникаций (электронная  почта, телефон): оперативность, неформальность, наглядность.

Углубленные интервью с некоторыми пользователями выявили иерархию доверия  между деловыми партнерами в зависимости  от используемого канала общения. Телефон  применяется на начальном этапе, когда доверие и заинтересованность в контакте -- по крайней мере одной  из сторон -- достаточно низки. Начало связи  по электронной почте свидетельствует  о налаживании более тесных связей и появлении высокой степени  заинтересованности.

Обмен идентификационными номерами IM знаменует самый высокий уровень  доверия, синергию деловых и дружеских  отношений. Респонденты не скрывали, что запросы по интернет-пейджерам  имеют более высокий приоритет  выполнения, нежели полученные по электронной  почте. По прогнозам аналитиков их популярность превзойдет даже электронную почту. Этот факт поставит компании перед  необходимостью придания IM статуса  официального средства делового общения.

7. Видео и телеконференции  в Интернет

Лучше один раз увидеть, чем  сто раз услышать своего собеседника. Большинство предпочитает новости  смотреть по телевизору, чем слушать  их по радио. Видеоконференция - это  компьютерная технология, которая позволяет  людям видеть и слышать друг друга, обмениваться данными и совместно  их обрабатывать в интерактивном  режиме. Современные системы видеоконференцсвязи  позволяют смоделировать обстановку совещания, таким образом, что бы предоставить всем сторонам возможность  видеть, слышать и работать с документами  так, как если бы участники встречи  находились в одной комнате.

Видеоконференция - это конференция  между двумя или несколькими  аудиториями. Длина расстояния между  аудиториями не имеет значения. Обычно это не только разные аудитории, но и страны и континенты. Видеоконференция дает возможность активно участвовать  на лекции или презентации. T.e. презентация  может идти в одной аудитории. Слушатели других аудиторий также  могут участвовать в презентации: слушать, видеть, задавать вопросы, и  видеть активного участника на экране.

Она очень удобна для проведения межуниверситетских и межконтинентальных презентаций и дискуссий. Видеоконференция практикуется для консультаций и  консилиумов больных. Врач имеет  возможность сделать решение  с помощью других врачей используя  эту возможность.

Видеоконференцсвязь востребована в случаях когда необходимо «живое»  общение, визуальная информация является обязательным элементом встречи, участники  встречи физически не могут встретиться  или при принятии решения критическими является время или стоимость  поездки.

Менеджеры компаний, уже  использующих видеоконференцсвязь, считают, что системы видеоконференций резко  сокращают временные и финансовые затраты на командировки их сотрудников  и делают проводимые совещания более  продуктивными.

Согласно исследованиям, при телефонном разговоре можно  передать только десятую часть транслируемой  информации. А в случае, когда  есть возможность видеть собеседника, производительность передачи информации достигает 60%.

Телеконференция - это электронная  газета, состоящая целиком из объявлений ее подписчиков (электронная доска  объявлений). Вы столкнулись с проблемой, решение которой уже наверняка  кем-то найдено и нужно только посоветоваться со знающими людьми? Или  в свободную минуту вы хотите поведать общественности свою новую, безусловно, гениальную, мысль? Когда ваше электронное  сообщение или вопрос предназначено  для широкой публики, а не для  конкретного адресата, разумно воспользоваться  электронной доской объявлений, а  не электронной почтой.

В сети Интернет функционируют  сотни тысяч телеконференций, из них наиболее обширные - коммерческие. При подписке (за плату) на определенную конференцию информация периодически подбирается и хранится в персональном «почтовом ящике» узлового компьютера, откуда ее можно получить при обращении. Имеется возможность послать  или получить факсимильное или телексное  сообщение, однако для получения  информации через сеть следует специально кодировать адреса.

Для удобства телеконференции  разбиты по темам, любой абонент  сети может участвовать в понравившихся  телеконференциях - подписаться на них, получать из них материалы и  отправлять туда свои объявления. Конференции  можно посещать, т.е. читать помещенные в них статьи, отвечать на сообщения других авторов и размещать свои собственные. Обычно в каждой телеконференции существует свой устав, определяющий ее тематику и правила ее использования.

Телеконференции играют ключевую роль при дистанционном обучении, сближая обучение в среде Интернет с традиционным очным обучением. Совершенствование программного обеспечения, каналов связи и телекоммуникационного  оборудования привело к тому, что  участники процесса дистанционного обучения могут не только обмениваться сообщениями по электронной почте, как это было совсем недавно, но могут  видеть и слышать друг друга, общаясь  в режиме реального времени. К  ним относятся:

Электронные форумы - это  место, где можно обсуждать. Эта  форма делового общения является практически прямой реализацией  идеологии телеконференций. Электронные  форумы - семинар с использованием электронной почты и Интернет. Каждый участвует в обсуждении, в  результате этой дискуссии получают правильный ответ или вывод, что  способствует укреплению полученных знаний. Каждый имеет возможность задавать вопросы, уточнять, отвечать, т.е. активно  участвовать в процессе обсуждения.

Чаты - интерактивное общение  в режиме реального времени с  использованием специальных почтовых программ (типа IRC, ICQ и т.п.). Интенсивное  общение, представляющее определенные трудности для тех пользователей, кто плохо владеет клавиатурой. Чаты эффективны для небольших групп  участников - от двух до пяти человек. При  необходимости, если в чате должны участвовать  более пяти человек, необходимо заранее  четко оговаривать последовательность выступлений, ход дискуссии и  правила общения участников друг с другом.

Аудиоконференции - телеконференции, появившиеся благодаря развитию Интернет-телефонии. Перспективны при  организации групповой работы, а  также для трансляции лекций и  семинаров, проводимых экспертами в  конкретной предметной области.

Таким образом, объединение  разнородных потоков аудиовизуальной  информации и данных, представляемых несколькими участниками, позволяет  создать новую среду межличностной  коммуникации, в т.ч. деловой, обладающую высокой гибкостью и широким  спектром средств передачи и представления  информации.

8. Интернет - эффективное  средство делового общения

Влияние Интернет на нашу жизнь  все более и более возрастает. В настоящее время пользователей  Интернет около 258 миллионов. 3,6 миллионов  новых Веб страниц появляется каждые 24 часа.

Интернет - это уникальное средство общения, удаляющее расстояния, создающее единое информационное пространство в мире.

Быстрое общение, быстрый  обмен информацией дает возможность  координации усилий и возможность  совместной работы.

Интернет - это инфраструктура, посредством которой можно

• передавать, принимать информацию, управлять ею и представлять ее.
• применять классические правила бизнеса.
• обеспечивать доступ к интеллектуальному достоянию всего мира.
• обеспечивать связь между людьми и народами.
• обеспечивать быстрые методы ведения дел.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение  навыками делового общения является необходимым для будущих деловых  людей: менеджеров, экономистов и  других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем  могут сыграть важную роль при  заключении сделки или подписании контракта.

Важно учитывать, что коммуникативные  процессы между персонифицированными субъектом и объектом управления (т.е. между начальником и подчиненным) существенно отличаются от информационного  обмена в технических устройствах.

Межличностная коммуникация и по своему содержанию и по своей  форме обладает важными специфическими чертами. Эта специфика проявляется  в следующих особенностях:

а) в характере процесса обратной связи;

б) наличии коммуникативных  барьеров;

в) наличии феномена коммуникативного влияния;

г) существовании различных  уровней передачи информации.

Современный уровень развития технических средств демонстрации не только расширяет географию делового общения, но и реализует полный комплекс зрительно-речевых коммуникаций. Видеоконференции, позволяющие устраивать совместные мероприятия партнеров из разных городов, стран и даже частей света, позволяют деловым людям сэкономить значительные средства и время, затрачиваемые  ими на дорогу.