Девиантное поведение персонала: способы преодоления

АНО ВПО  «Омский экономический институт» 
 

Кафедра управления и психологии 
 
 

Контрольная работа по дисциплине

Управление  коммуникациями в конфликте

"Девиантное  поведение персонала: способы  преодаления" 
 
 
 
 

Омск-2010

     Содержание 

     Введение...........................................................................................3

     1 Девиантное и организационное  поведение................................5

     2 Организационная социализация

     и ее проблематика ( факторы и квалификация девиации)...........10

     3 Управление поведением индивида внутри организации..........18

     Заключение.......................................................................................23

     Список  литературы..........................................................................24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     В настоящее время существование на рынке какой-либо организации предполагает непрерывный поиск форм и методов укрепления своего положения. На деятельность организации оказывает влияние множество различных факторов, причем как внутренних, так и внешних. Так, к примеру, постоянно меняющиеся условия внешней среды не всегда положительно влияют на жизнедеятельность организации. В этой связи организации – как системе приходится подстраиваться, приспосабливаться к внешней среде.

     Однако  не только факторы внешней среды можно рассматривать как наиболее значимые для организации. Известно, что без наличия организационной культуры как элемента внутренней среды не возможно представить себе сколько-нибудь здоровое существование и тем более процветание какой-либо организации. Важно чтобы ценности и поведенческие нормы, установки и мотивы поведения сотрудников разделялись организацией и соответствовали ее философии и идеологии.

     Но  что делать в том случае, когда нормы поведения сотрудников не укладываются в законы организации? Что такое отклоняющееся поведение и чем оно чревато для организации? На мой взгляд, эти вопросы можно отнести к одним из самых интересных разделов организационного поведения. Наверно, именно поэтому темой своей курсовой работы я выбрал проблему девиантного поведения личности в организации.

     Предметом исследования выступает проблема девиантного  поведения сотрудника в организации.

     Метод исследования – анализ научной и  периодической литературы.

     Целью данной работы выступает детальное  рассмотрение девиантного поведения  личности в организации.

     Основные задачи работы заключаются в том, чтобы:

     - определить факторы, влияющие  на поведение личности в организации;

     - раскрыть сущность девиантного  поведения;

     - изучить причины появлению девиаций;

     - ознакомиться с принципами формирования  поведения индивидов.

     Проводимое  мною исследование основывалось на анализе  литературы следующих авторов - Ветошкиной Т. А., Зайцева Л. Г., Соколовой М. И., Ньюстрома Дж. В., Дэвиса К., Латфулиной Г. Р., Громовой О. Н., Кочетковой А. И.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Отклоняющееся (девиантное) поведение

      Представителями различных наук (медицины, психологии, педагогики) даются различные определения понятия отклоняющегося от нормы (девиантного) поведения.

      В педагогической литературе под девиантным поведением понимается отклонение от принятых в данном обществе, социальной среде, ближайшем окружении, коллективе социально-нравственных норм и ценностей, нарушение процесса усвоения и воспроизводства социальных норм и культурных ценностей, а также саморазвития и самореализации в том обществе, к которому человек принадлежит.

      В медицинской литературе под девиантным поведением понимается отклонение от принятых в данном обществе норм межличностных взаимоотношений: действий, поступков, высказываний, совершаемых как в рамках психического здоровья, так и в различных формах нервно-психической патологии, особенно пограничного уровня.

      В психологической  литературе девиантным называется поведение, отклоняющееся от социально-психологических и нравственных норм, либо как ошибочный антиобщественный образец решения конфликта, проявляющийся в нарушении общественно принятых норм либо в ущербе, нанесенном общественному благополучию, окружающим и себе. В качестве дополнительных признаков выделяются трудности коррекции поведения и особая необходимость в индивидуальном подходе со стороны воспитателей и внимании сверстников.

      Несмотря  на некоторые различия, все авторы главным критерием девиаций считают  нарушение норм, принятых в данном обществе.

      Социальная  норма – исторически сложившаяся в конкретном обществе мера, предел, интервал допустимого в поведении или деятельности людей, социальных групп или организаций.

      Понятие «социальная норма» имеет широкий диапазон определенных параметров. Социальные нормы исторически изменчивы. То, что вчера считалось нормой, сегодня может оказаться отклонением и наоборот. В современном реформируемом обществе, где разрушены одни нормы и не оформились до конца другие, проблема формирования, толкования и применения норм становится чрезвычайно сложным делом.

Проблема  девиантности – интердисциплинарная  проблема, а организация работы с  трудными детьми – это взаимодействие различных специалистов.

Девиацию  можно определить как поведение, которое считается отклонением  от общепринятых норм и установленных  стандартов (юридических, моральных  или социальных). Девиантность определяется соответствием или несоответствием  поступков социальным нормам (ожиданиям), которые могут быть спорными (даже убийство не абсолютно – на войне  оно поощряемо). ВИДЫ ДЕВИАНТНОГО ПОВЕДЕНИЯ.

      В зависимости, во-первых,  от  степени  причиняемого  вреда  интересам личности,  социальной  группе,  обществу  в  целом  и,  во-вторых,  от  типа нарушаемых  норм  можно  различать  следующие  основные   виды   девиантногоповедения.

1. Деструктивное  поведение. Причиняющее вред только  самой  личности  и  не соответствующее    общепринятым    социально-нравственным    нормам    – накопительство, конформизм, мазохизм и др.

2. Асоциальное  поведение, причиняющее вред личности  и социальным  общностям (семья,  компания  друзей,  соседи)  и проявляющееся   в   алкоголизме, наркомании, самоубийстве и др.

3. Противоправное  поведение, представляющее собою  нарушение как  моральных, так и правовых норм  и  выражающееся  в  грабежах,  убийствах  и  других преступлениях. 

      Девиантное  поведение может выражаться  в  форме:  а)  поступка  (ударить человека по лицу); б) деятельности (постоянное  занятие  вымогательством

    или проституцией); в) образа жизни  (преступный образ жизни  организатора мафиозной группы, грабительской шайки, сообщества

        При анализе негативных сторон  жизни социологи  в  большинстве   случаев оперируют  такими  понятиями,  как  пьянство,   взяточниство,   бюрократизм, злоупотребление служебным положением, потребительство,  преступления  против личности, блат, бродяжничество, недобросовестое отношение к труду и к  своим обязанностям,  хищения,  безответственное  отношение  к   браку   и   семье, бесхозяйственность.  По  данным  исследований  всех  возрастных   категорий, наибольшую тревогу  вызывают  масштабы  распространения  негативных  явлений среди молодежи.

Организация и организационное  поведение

     Поведение индивидов в значительной мере определяется целью и задачами, которые ставит перед собой организация. Поэтому, на мой взгляд, необходимо уделить некоторое внимание понятию «организация» и ее особенностям, влияющим на поведение работников.

     Сегодня под организацией понимается сознательно  координируемое образование с определенными  границами, функционирующее на относительно постоянной основе для достижения общей  цели или целей.

     Выделим следующие признаки организации:

     Наличие целей. Любой организации присущ определенный ряд целей.

     Наличие иерархии, которое предполагает складывание  структуры организации.

     Необходимость формального координирования взаимодействия.

     Наличие механизма управления.

     Наличие организационной культуры, как элемента, формирующего внутреннюю среду организации.

     Наличие внешних границ – наличие пределов существования организации во времени (жизненный цикл), и в пространстве (территориальные границы).

     Наличие и использование ресурсов (материальных, финансовых, информационных).

     Взаимодействие  с внешней средой.

     Очевидно, что какое-либо существование организации  трудно себе представить без вышеперечисленных  признаков.

       Любая организация заинтересована  в формировании эффективного  для нее поведения сотрудников.  

     Согласно  мнению А. Я. Кибанова сотрудник вправе принимать или не принимать существующие в организации формы и нормы  поведения, ее ценности и философию. Каждый тип поведения индивида можно  характеризовать объективными и  субъективными мотивами. В зависимости  от сочетания основополагающих составляющих поведения человека можно выделить четыре типа поведения человека в  организации 

     Первый  тип поведения (преданный и дисциплинированный член организации) склонен к принятию ценностей и норм поведения организации. Искренне дисциплинированный, выполняющий свою роль в соответствии с принятыми в организации нормами и формами поведения, сотрудник.

     Второй  тип поведения («приспособленец») склонен  не разделять ценности организации, при этом соответствуя нормам и формам поведения, принятым в организации. Он делает все по правилам, но его  нельзя считать надежным работником, так как он может в любой  момент совершить действия, противоречащие организации, но соответствующие своим  интересам.

     Третий  тип поведения («оригинал») склонен  разделять ценности организации, но при этом не соответствовать ее нормам поведения. В данном случае у сотрудника могут возникнуть трудности во взаимоотношениях с коллегами и руководством. Надо заметить, что в случае отказа организации  от устоявшихся норм поведения, такие люди могут успешно приспособиться к организационному окружению.

     Четвертый тип поведения («бунтарь») характеризуется  тем, что человек не приемлет ни норм поведения, ни ценностей организации, все время входит в противоречие с окружением и создает конфликтные  ситуации.

     Рассмотрев, таким образом, приведенные выше матрицу и типы поведения нельзя не согласиться с мнением А. Я. Кибанова о том, что поведение работника организации можно характеризовать объективными и субъективными мотивами и в зависимости от того, разделяет или не разделяет сотрудник ценности организации или приемлет или не приемлет нормам поведения в организации, можно разделить поведение сотрудников на четыре типа.

     Однако  следует заметить, что в тех  случаях, когда сотрудник не разделяет  ни ценности, ни нормы поведения, речь идет об отклоняющемся поведении.

     2.Организационная  социализация и  ее проблематика

     Организационная социализация – это процесс, в  рамках которого, индивид постигает  ценности, раскрывает способности, формирует  требуемое поведение и социально-культурный кругозор, важные для приобретения веса в организации и участия  в ней в качестве полноправного  ее члена.

     В целом процессы социализации направлены на сочетание интересов индивида и организации.

     Основные  составляющие организационной социализации:

     - изменение установок, ценностей  и форм поведения;

     - непрерывность процесса социализации  в течение некоторого времени;

     - взаимное влияние новых сотрудников  и их руководителей;

     - первостепенная важность начального  периода социализации.

     Так же организационную социализацию рассматривают  как деятельность, производимую организацией для организационных и личностных целей.

     При всей сложности процессов социализации работников самым труднопреодолимым  является девиантное поведение.

     Факторы, способствующие девиации

     Девиантам чтобы влиять на те отношения, которые  они решили эксплуатировать, в первую очередь, необходимо использовать различные  формы власти. Факторами влияния, содействующими проявлению отклонений, является налаживание коллаборационистских (предательских, преступных) связей, деятельность девиантов на рынках, поддающихся  их влиянию, и возможность использовать различные виды двусмысленностей, то есть возможностей двоякого толкования. Некоторые факторы часто действуют  одновременно.

     Случайная торговля имеет место там, где  стороны обычно встречаются один раз, не имея в виду установления устойчивых длительных отношений. Хорошим примером является торговля, связанная с туристами, а также гостиничный и ресторанный  бизнес.

     Эксплуатирующую (недобросовестную) экспертизу можно  найти там, где проведение реальной или предполагаемой экспертизы представляет собой элемент сделки. Типичный случай – техническое обслуживание и  ремонт автомобилей.

     Стражи  ворот – характеризуется наличием девиантных действий там, где имеются  правовые ограничения и дисбаланс  между предложением и спросом, стесняющие свободную конкуренцию товаров  и информации. Пример – манипулирование  очередностью выполнения заявок на дефицит  при наличии очереди, разрешение допуска к лицам, принимающим  определенные решения, и обеспечение  утечки информации, влияющей на коммерцию. Особенно распространены в условиях командной экономики и в странах  третьего мира.

     Захват  в триаде является характерной чертой отраслей частного сервиса, где потребители (или клиенты) находятся в непосредственном контакте как с предпринимателями, так и работниками. Этот прием  предполагает возможность коалиции между любыми двумя из них в  ущерб третьему. Они очень типичны  для службы доставки, официантов, кассиров и в розничной торговле.

     Системы контроля признаются ответственными за нарушения в тех случаях, когда  они не налажены (если их установка  слишком дорога ли сложна по сравнению  с возможной экономией или  плата за установку ложится на предпринимателя, а убытки компенсируются за счет клиентов). Пример – контроль считается финансово нецелесообразным в вопросах отслеживания правильности реализации купонов или раздачи бесплатных подарков в магазинах.

     Двусмысленность существует там, где неоднозначность  изначально заложена в понимании  количества, качества или точной категории  товара. Она может способствовать прикрытию воровства и, собственно, для этого и закладывается. Например, сложно сосчитать количество напитков, выпитых на свадьбе или количество арматуры, израсходованное при строительстве здания.

     Анонимность и масштаб. Самый типичный фактор, ведущий к отклонениям, - масштаб  больших организаций, ведущий к  обезличиванию. В установленных  случаях оправданий, используемых при  девиации, установилось, что воровство, совершенное корпорацией, вовсе  не рассматривалось как что-то аморальное, в отличие от воровства, совершенного конкретным человеком.

     Классификация преступлений и девиаций на работе

     При попытках классифицировать типы девиаций у исследователей возникали сложности  с упорядочением многочисленных вариантов и комбинаций, что вероятно послужило причиной отказа многих исследователей от этой работы.

     Самая эффективная классификация типов  девиации разработана Томпсоном. Она  основана на оригинальных признаках  и группирует отличительные характеристики в блоки. В ней работы разделены на подтипы и следуют модели, возникшей в рамках социальной антропологии под названием «Теория культур». Теория культур объясняет, что ценностные ориентации, установки и поведение людей напрямую соотносится с тем способом, которым организованы их отношения. Применительно к рабочему месту они зависят от характера и организации труда. Работы разделены на подтипы с учетом специфики их организации и изучения с двух точек зрения. Первая: организована ли работа по принципу взаимодействия или выполняется индивидуально. Вторая: возможна ли определенная степень автономности или применения строгих правил и классификации обязанностей исполнителей.

     Тогда, когда эти два измерения –  вовлеченность в группу и сила правил – оцениваются как сильные  или слабые, они могут быть помещены в матрицу чтобы представить  четыре обобщающих и простых прототипа  девиантного поведения, что показано на рисунке 2 

     Правила/Классификация

     0 Сила вовлечения в группу 

     Рисунок 2. Четыре прототипа трудовой культуры в части девиации

     Приведенный выше подход делит поведение в  процессе деятельности на четыре категории: «ястребы», «ослы», «стервятники» и  «волчьи стаи». Деятельность внутри каждой категории не только обладает общими структурными характеристиками, но также отчетливо связана с  определенными видами девиации на работе (кражи, обмана, подмены, воровства и  другого). Эти категории также  отражают определенные блоки как  разных типов недозволенных видов  обучения и карьерного продвижения, так и разных ценностных ориентации, установок и оправданий.

     «Ястребы» (слабые правила/ классификация обязанностей; слабое вовлечение в группу) – конкурентно  способный тип поведения. Их высокое  положение в организации нельзя рассматривать, как удачу для организации, поскольку у них есть тенденция создавать свои правила или менять их в свою пользу. Чаще всего «ястребы» - это предприниматели и посредники, профессионалы в сфере инноваций и деятели малого бизнеса.

     Главным капиталом, работающим на победу «ястребов», являются их знание и чутье, дополняемое  сетью контактов и связей за пределами  организации. Их метод работы включает четкое отделение одних видов  деятельности от других.

     Так, к примеру, у одного крупного «ястреба»  в области медицины были права на закупку специализированного оборудования на миллион долларов. Три американские компании, расположенные в Нью-Йорке, Лос-Анджелесе и Лас-Вегасе, соревновались за получение его заказа, и он во время путешествия из Лондона посетил все три. При этом воспользовался «единым» билетом, дающим право неограниченного числа авиа перелетов в США со значительными скидками, а заявил стоимость отдельного перелета из Нью-Йорка в Лос-Анджелес и из Лос-Анджелеса в Лас-Вегас. В этом случае дело заключается не в том, что этот «ястреб» служит примером мелкого мошенничества, а в том, что он использует несколько групп, которые об этом ничего и не знают и не желают обращать внимание на то, что он требует возмещения затрат с каждой из них. Более того, они настроены, оплачивать расходы, при этом, что важно, - каждое взаимодействие происходит в изоляции от другого. После, оправдания «ястреба» заключались, в том, что потенциальные доходы компании перевешивают убытки, что никто не жульничает и что «редкие ресурсы» используются им в максимальной степени.

     Попытки контролировать поведение ястребов, не создавая альтернативной системы  вознаграждения, могут привести к  потере ключевого персонала. Надо отметить, что их талант, достаточно востребован  и редко когда девиантное поведение  ястребов рассматриваются как негативное для организации, если конечно вред не на лицо. Кроме того, «ястребы»  не отличаются преданностью и склонностью  к стратегическому планированию, что во многом объясняет их склонность к переходу к соперникам и, иногда, перетягиванию за собой ресурсов прежней компании.

     «Ослы» (сильные правила/классификация; слабое вовлечение в группу). В работе «ослов» главенствуют правила, недостаток автономии, часто низкий статус и относительная изолированность друг от друга. В частности многие работы по перевозке выполняются «ослами». Существует тенденция ограничивать их расписаниями и правилами безопасности, хотя они часто действуют в одиночку. Подобного рода ограничения действуют у кассиров в супермаркетах и у квалифицированных операторов. Из реакция на это – стремление повысить независимость и обеспечить свои интересы за счет нарушений правил, зловредного саботажа, подмены продуктов, особенно в сфере услуг, использование родственных связей и обмана. Подобные деяния могут быть очень разрушительными и даже опасными для результатов работы, так как отсутствие группы ведет к неограниченному использованию должностных полномочий в корыстных целях. В результате, пресса часто пишет о случаях, когда жилища продавцов магазинов, выполняющих «ослиную работу» похожи на «пещеры Алладина».

     Так, к примеру, одна из кассирш магазина каждый день в течение шести месяцев  увеличивала свою ежедневную заработную плату в пять раз за счет пробивания в кассе меньшей, чем положено, цены и присвоения разницы. Причем, это всего лишь служило дополнением к тому, что она пропускала через контроль своих друзей и родственников с минимальной оплатой с их стороны.

     Она так и не была поймана «за руку». Ее действия были реакцией на досаду, вызванную  ограничениями в работе, ее низким статусом и чувством обиды на управленческий контроль.

     Отсутствие  социальной солидарности – достаточно типичный и сильный фактор при  «ослиной» работе. Чем больше со стороны руководства наблюдается  использование обычного усиления ограничений  и правил, тем, соответственно, больше снижается эффективность работы.

     «Волчьи стаи» (сильные правила/классификация; сильное вовлечение в группу). Они  практикуют групповое руководство, которое осуществляется в хорошо организованных и стратифицированных бандах. Традиционно в качестве примера  называют бригады докеров с их иерархией, порядками и внутренним контролем, основанных на принципах  группового труда, требующего выполнения задач при условии разделения и кооперации. Многие ремонтно-эксплуатационные и строительные бригады являются примером « волчьих стай». Воруя или потворствуя другим девиациям, они действуют в соответствии с некими не писаными законами, в которых строго соблюдаются правила поведения и определено разделение труда. Поэтому в отличие от одиночек «ослов», у них предполагается обучение технике и практике девиаций. Как волки в реальной жизни, они знают, кто является их лидером, а кто ведомым, при этом используя внутреннюю организацию для наказания и вознаграждений отклонения внутри стаи, и проявляют сильную преданность группе, часто сопротивляясь переменам и инновациям. Если «ястребы» являются примером инноваторов, а «ослы» склоняются к фатализму, то волчьи стаи наследственно консервативны и работают на основе долгосрочной стратегии. Они являются примером самых стабильных рабочих групп.

     «Стервятники» (слабые правила/классификация; сильное  вовлечение в группу). Они тоже основываются на командах, но их команды, в отличие  от «волчьих стай», минимально дифференцированы по рангам или функциям. К «стервятникам» чаще относятся путешествующие агенты по продаже, равно как и прислуга, которые объединены как бы наличием общей базы – работой на одного непосредственного работника. К  примеру, к «стервятникам» относятся  водители такси (особенно работающие в  одном таксопарке), а так же официанты  поездов и пассажирских морских  лайнеров. Все они зависят от определенной информации и нуждаются в поддержке  со стороны коллег и группы, но в, тоже время имеют собственные  интересы. Отсутствие роли признанного  лидера, которое является следствием слабой классификации обязанностей и парадоксальной комбинации конкуренции  и потребности в кооперации, приводит «стервятников» к сложностям в разрешении их споров и делает их субъектами слухов и выбора в качестве «козлов отпущения». Группировки «стервятников», как  правило, нестабильны как в части  их состава, так и в части поведения, которое склонно быть беспокойным.

     В работе «стервятников» поведение не является противодействующим (как в  работе «ослов») или творческим (как  у индивидуалистов – «ястребов»), а зависит от изменяющихся возможностей, предоставляемых менеджментом. «Стервятники»  непрерывно находятся в процессе лавирования в нестабильной среде, которая постоянно противодействует и пугает тем, что сбросит их.

     Группа  официантов морского курорта на севере Англии была обвинена во взимании чрезмерной платы за напитки. Менеджер отеля  исполнял роль лидера группы спекулянтов. Позже, его защитой было то, что он был вынужден «делать прибыль и быть уверенным в том, что запасы соответствуют действительности». Он признался, что поддерживал взимание чрезмерной платы: «Установки директоров совпали с моей, и при случае директора говорили в шутливой форме: «Это цены ревизоров или наши?» Я говорил, что они должны быть довольны, так как мы получаем прибыль, это означает, что и компания получает преимущества благодаря хорошему курсу акций».

Явный сговор подобного рода между работниками  и менеджментом нижнего уровня довольно типичен среди «стервятников», особенно тогда, когда жертвы находятся вне  фирмы. Довольно часто имеют место  девиации, улаживаемые посредством  тайного сговора высших менеджеров до тех пор, пока предмет не становится видимым, что еще более усугубляет присущую «стервятникам» неустойчивость положения.