Класифікація  листів

 

Лист — це поширений вид документації, один із способів обміну інформацією.

Службові листи  належать до основних засобів встановлення офіційних, службових контактів  між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами. За функціональними ознаками службові листи поділяють на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не потребують.

До листів, що потребують відповіді, належать:

• листи-прохання
• листи-звернення;
• листи-пропозиції;
• листи-запити;

•    «листи-вимоги.

До листів, що не потребують відповіді, належать:

• листи-попередження;
• листи-нагадування
• листи-підтвердження;
• листи-відмови;
• супровідні листи;
• гарантійні листи;
• листи-повідомлення;
• листи-розпорядження.

 

За кількістю  адресатів розрізняють звичайні, циркулярні й колективні листи. Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції, циркулярний лист — цілій низці установ, колективний лист— на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ.

Реквізити листа та їх оформлення

 Службові листи пишуть чи друкують на бланку або чистому аркуші паперу. Основні реквізити листа за державним стандартом такі

1. Державний герб. Має бути розташований посередині бланка або ліворуч над серединою рядка з назвою організації.

2. Емблема організації, установи чи підприємства. Відтворюється поряд із назвою організації.

3. Зображення державних нагород. Розташовуються у верхньому лівому кутку або посередині.

4. Код організації, установи чи підприємства. Зазначається у верхньому правому кутку.

5. Повна назва установи, організації чи підприємства — автора листа. Відтворюється угорі ліворуч за допомогою штампа або друкарським способом.

6. Назва структурного підрозділу. Дозволяється друкувати машинописним способом у верхньому лівому кутку.

7. Індекс підприємства зв'язку, поштова й телеграфна адреси, номер телетайпа, номери телефону, факсу. Розташовують у верхньому лівому кутку, оформляють відповідно до поштових правил. Для здійснення розрахунково-грошових операцій на бланках листів указують номер розрахункового рахунка у відділенні банку. Наприклад

Розрахунковийрахунок№ 3467059у Залізничному УСЕ м. Києва, МФО 322034

8. Дату (день, місяць, рік) записують здебільшого словесно-цифровим способом (24 серпня 1998 р.). На бланках дату листа ставлять ліворуч угорі на спеціально відведеному для цього місці. Якщо лист написаний не на бланку, то дату вказують під текстом зліва.

9. Адресат. Листи адресують організації, установі чи підприємству, службовій або приватній особі. Назву установи і структурного підрозділу подають у називному відмінку, а найменування посади й прізвище — у давальному. Наприклад Друкарня видавництва «Україна» Савченку І.П.

Якщо листа  адресовано керівникові установи, назва  якої входить у найменування посади, то прізвище й посаду подають у  давальному відмінку, а назву установи — у родовому. Наприклад:

Директорові Рівненського професійно-технічного училища № 63

Бондаренку П.П.

В адресі можна  вказувати лише назву посади, без  прізвища та ініціалів особи, яка  цю посаду обіймає. Це припустимо тільки за умови, якщо ця посада єдина в установі, організації чи на підприємстві. Наприклад:

Директорові загальноосвітньої

середньої школи  № 1

Генеральному  директорові

заводу «Термінал» 

Якщо особа, якій надсилають листа, має вчене звання або науковий ступінь, то ці відомості  подають перед прізвищем. Ступені й звання можна записувати у скороченій формі. Наприклад:

Ректорові Дніпропетровського

державного  університету

проф. Степанишину  Л.П.

До реквізиту  «адресат» може входити поштова  адреса. Слід пам'ятати якщо лист адресовано установі, поштову адресу вказують після назви установи, структурного підрозділу й прізвища службової особи. Наприклад:

Правління ЖБК  «Мир-98»

Відділ кадрів

Васильченку Ф.К.

04060 Київ-60, вул.  Грінченка, 82 

Інформаційні  документи 

Реквізити адресата друкують з правого боку у верхній частині сторінки. Кожний елемент — назву установи, підрозділу, посаду, прізвище та ініціали особи, поштову адресу — подають з нового рядка і з великої літери. На конверті повторюють адресу отримувача листа, починаючи з «Кому», а потім указують «Куди».

1. Текст листа складається з двох частин опису фактів або подій, що послужили підставою для написання листа; висновків та пропозицій.

2. Позначку про наявність додатка роблять ліворуч під текстом з нового рядка. Є два способи оформлення цього реквізиту

1) якщо лист містить додатки, про які згадувалося в тексті, або ті, що пояснюють його зміст, то відмітку оформляють так Додаток на 4 арк. у 2 прим.

2) якщо лист містить додатки, не зазначені в тексті, то їх слід перелічити із вказівкою на кількість сторінок у кожному з них і кількість примірників

Додатки:

     1) Проект реконструкції ділянки на 2 арк. в 1 прим.

2) Акт прийняття нових будівельних матеріалів на 4 арк. у 1 прим.

Якщо ж лист містить велику кількість додатків, то окремо складають їх список, а в листі після тексту зазначають

Додаток відповідно до списку на 10 арк.

Генеральний директор Голова оргкомітету.

3. Підписує службовий лист переважно керівник установи (організації, підприємства), його заступник чи керівник структурного підрозділу. Якщо лист написано на бланку установи, то зазначають лише посаду, ініціали та прізвище особи, яка підписує лист (назву установи не повторюють). Наприклад:

(підпис) Є.Г.  Прокоф 'єв (підпис) Г.К. Мусієнко

Якщо лист написано не на бланку, то вказують повну назву  установи, посаду, ініціали та прізвище особи, котра підписує лист. Наприклад:

Директор видавництва  «Освіта» (підпис) С.В.Лосєв

 

Вимоги  до тексту листа 

Основою службового листа є текст, який має чітко  відбивати причину та мету його написання, розкривати суть конкретної справи, містити переконливі 'докази, аргументи. Щоб текст листа був бездоганним, він має характеризуватися такими найважливішими ознаками:

правильністю, тобто  відповідати літературним нормам, що діють у мовній системі (орфографічним, лексичним, морфологічним, синтаксичним, стилістичним, пунктуаційним). Якщо виникають труднощі під час написання окремих слів, з'являються сумніви щодо того чи іншого розділового знака, слід відшукати потрібне слово у словнику чи довіднику, знайти правила, в яких узагальнюються схожі випадки;

змістовністю, яка  передбачає глибоке осмислення теми, головної думки листа, уникнення  всього зайвого. Слід викладати думки  чітко й по суті, уникати багатослів'я, двозначності;

послідовністю та логічністю викладу. Пишучи листа, необхідно стежити за перебігом своїх думок, зосереджуючи увагу на найістотнішому. Закони логіки не повинні порушуватися ні в загальній системі викладу тексту, ні в переходах від однієї частини до іншої. Ці переходи можна вдало здійснювати за допомогою таких зв'язок:

Хотіли б також  нагадати про...

Водночас хочемо наголосити на...

Окрім того, наважуємося (дозволимо собі) нагадати Вам ще й про те, що...

Вважаємо за доцільне (потрібне)...

Хотілося б  звернути Вашу увагу...

Не зайвим буде нагадати...

Крім зазначених вище причин...

При нагоді просимо  Вас...

Зважте також  і на те...

Принагідна хотіли б...

Ми також намагаємося...

Ще раз хочемо подякувати Вам...

Необхідно зазначити  й те, що...; 

Інформаційні  документи є мовним багатством, що передбачає використання різноманітних засобів вираження думок, уникнення невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень;

точністю, яка  великою мірою залежить від ерудиції та глибини знань особистості, а  також від багатства активного  словникового запасу. Виражаючи власні думки, слід добирати слова, що найбільшою мірою відповідають висловлюваному змісту. Суть справи треба викладати якомога зрозуміліше, так, щоб написане не викликало сумнівів або запитань;

доречністю та доцільністю, що залежить насамперед від  того, як повно і глибоко ви оцінюєте ситуацію спілкування, інтереси адресата. При цьому потрібно уникати всього, що може неприємно вразити, викликати роздратування. Пам'ятайте:

висловлювати  претензії, писати листи-нагадування, відмови завжди треба в тактовній, ввічливій формі. Щоб не увиразнювати гостроти стосунків із партнером, варто віддавати перевагу не активній, а пасивній формі дієслів. Наприклад:

Ви ще не висловили  своїх пропозицій — Вами ще не висловлені пропозиції.

Отже, правильно  оформлений, недвозначний за змістом, бездоганний з погляду структури, грамотно написаний лист стане запорукою успіху вашої справи, сприятиме створенню доброго враження про вас. Якщо ви прагнете оволодіти мистецтвом ділового листування, слід дотримуватися певних правил його ведення.

Етикет ділового листування

 

Фахівці з проблем  культури ділового мовлення пропонують під час написання листа дотримуватися  таких правил:

починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний (ім'я  та по батькові).' Шановний пане/пані... ! Шановні панове! Шановні колеги! Вельмишановний добродію! Глибокошановний (ім'я та по батькові) Високошановний пане... І

У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:

Високоповажаний міністре! Вельмишановний (високоповажний) професоре! Шановний директоре! Високоповажний пане прокуроре! Шановний суддя!

До Президента держави слід звертатися так Ваша Високодостойносте Пане Президенте! Вельмишановний Пане Президенте! Високоповажний Пане Президенте! Пане Президенте!

Необхідно запам'ятати  й чітко дотримуватися форм звертання  до служителів церкви:

Всечесніший Отче Павле!

Всесвітліший  Отче!

Високопреподобний Отче!

Ваше Блаженство!

Блаженніший і дорогий Митрополите!

Високопреосвященний Владико Митрополите!

Ваша Святосте (до Патріарха) 

В українській  мові звертання вживають у формі  кличного відмінка. Заміна його формою називного відмінка на зразок «Шановна Оксана Дмитрівна!», «Шановний директор!» є ненормативною.

Зазвичай звертання  до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа  пишуть з великої літери і з  абзацу.

Інформаційні  документи 

Відсутність звертання  може бути витлумачено як зневагу  до адресата і порушення етикету ділового листування. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо цей лист — відповідь на запрошення, запит, подяка, то вже у першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність:

Висловлюємо свою найщирішу вдячність за... Щиро дякуємо  Вам за лист з порадами та рекомендаціями щодо...

Насамперед (передусім) дозвольте подякувати Вам за...

Прийміть нашу щиру (найщирішу) подяку за...

Цей лист — вияв нашої вдячності за...

Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви...

Дозвольте висловити  свою вдячність...

Вдячні Вам  за запрошення...

Дякуємо за надану змогу (пропозицію) ...

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими  фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді...

Офіційно підтверджуємо  свою згоду на...

На підтвердження  нашої попередньої домовленості повідомляємо...

Підтверджуємо отримання Вашої телеграми...

Ми отримали Вашого листа з повідомленням  про... і щиро Вам вдячні...

Поширеними вступними  фразами в ділових листах є  посилання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову, подію:

У відповідь  на Ваш лист від (дата)...

Відповідно до контракту №..., що був підписаний між нашими установами,...

Відповідаючи  на Ваш запит від (дата),...

Відповідно до Кримінально-процесуального кодексу  України, розділу... статті №...

До інвесторів, керівників установ (організацій, підприємств), клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися з проханнями. Початковими  фразами таких листів можуть бути такі:

Будь ласка, повідомте  нам про...

Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у...

Звертаємося до Вас із проханням про невелику пожертву у фонд...

Просимо Вас  терміново оплатити рахунок...

Просимо Вас  уважно вивчити наші пропозиції й дати остаточну відповідь...

Просимо надіслати  зауваження та доповнення до проекту  у годи про...

Просимо прийняти замовлення... 

У діловому світі  з різних причин (ви на кілька днів затрималися  з відповіддю, не змогли вчасно виконати доручення, не з'явилися чи запізнилися на зустріч, переплутали документацію) іноді виникають ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення  за прикре непорозуміння, що сталося... Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю... Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення...

Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи...

Перепрошуємо  за зайві хвилювання з приводу...

Хочемо щиро перепросити Вас за прикру помилку, що сталася... 

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно ввічливо, тактовно і ненав'язливе вказати на те, що, наприклад, термін оплати рахунка чи виконання замовлення минув. Такі листи варто розпочати  так:

Вважаємо за свій обоє 'язок нагадати Вам про...

Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про...

Вибачте, що знову  турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді  на лист від (дата).

Змушені нагадати Вам, що й досі не отримали від Вас  оплаченого рахунка.

Вибачте, але ми змушені нагадати Вам про необхідність оплатити рахунок за... Гадаємо, що це лише непорозуміння.

Інколи делікатність, тактовність не дають бажаних  наслідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити  так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.

Узв 'язку з тим, що Ви, незважаючи на наше настійне прохання погасити заборгованість, і досі не надіслали оплаченого чека, ми змушені припинити виконання всіх Ваших замовлень.

Усі наші намагання  змусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.

До категорії  складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості відповісти позитивно, то сказати «ні» слід аргументовано, коректно, доброзичливо, адже людина покладала на вас надії. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:

Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги...

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

Дуже шкода, але  ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання зряду причин...

Шкода, але з  огляду на ускладнення ситуації ми не можемо підтримати Вашого проекту.

У листах-повідомленнях  доречною буде одна з таких вступних фраз: 

Повідомляємо  Вам...

Хочемо повідомити про те, що...

З приємністю повідомляємо Вам, що...

На жаль, змушені  повідомити Вам, що.,. 

     Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за допомогу, приділену увагу, оскільки слово «дякую» — найуживаніше слово кожного вихованого і порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини: 

Дозвольте ще раз  подякувати Вам...

Висловлюємо ще раз вдячність...

Дякуємо за допомогу...

Ще раз дякуємо  Вам за все, що Ви зробили для...

Щиро вдячні за...

Ще раз висловлюємо  щиру вдячність за постійну підтримку...

Ще раз дякуємо і висловлюємо надію, що...

Дозвольте ще раз  подякувати Вам за...

Ще раз дякую  за виявлену мені честь... 

Доречним і  корисним наприкінці листа є запевнення адресата в тому, про що йшлося в  тексті:

Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати  на нашу підтримку.

Ми зателефонуємо  Вам, щоб домовитися про взаємно  зручний час для зустрічі.

Будемо раді співпрацювати з Вами.

Запевняємо, що наша співпраця буде плідною.

Запевняємо, якщо протягом місяця Ви погасите заборгованість, усі замовлення буде виконано і ми й надалі співпрацюватимемо на попередніх умовах.

Інформаційні  документи _ _^__ Будемо раді допомогти  Вам.

Якщо у Вас  буде бажання зустрітися з нашим  представником — ми до Ваших послуг у будь-який зручний для Вас  час.

Запевняємо, що ми робимо все можливе для завершення...

Запевняємо, що в майбутньому ми докладемо максимум зусиль, щоб уникнути таких прикрих  непорозумінь.

Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів  із Вашою фірмою.

Наприкінці листа  можна висловити сподівання

Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.

Сподіваємося, що Ви правильно зрозумієте нас.

Сподіваємося, наша відмова не образить Вас і в  майбутньому ми ще матимемо нагоду взаємовигідно співпрацювати.

Сподіваємося, що Ви розглянете наші пропозиції найближчим часом і повідомите нам про своє рішення.

Маємо надію, що це піде на користь справі.

Гадаємо, що в  майбутньому зможемо стати Вам  у пригоді.

Розраховуємо  на тісне і взаємовигідне співробітництво  з Вами.

Маємо надію, що наша співпраця буде плідною.

Сподіваємося, що майбутня співпраця буде плідною, успішною і вигідною для Вас і для нас.

Маємо надію, що Ви не відмовитеся допомогти нам.

Сподіваємося  на швидку відповідь і бажаємо  успіхів.

Плекаємо надію  ще раз зустрітися з Вами.

Висловлюємо надію, що це лише успішний початок нашої  співпраці і в майбутньому Ви ще не раз допоможете наму справах.

Щиро сподіваємося на Вашу подальшу фінансову підтримку.

Маємо надію, що наші нововведення зацікавлять Вас, і розраховуємо на встановлення взаємовигідного  партнерства.

Сподіваємося, що Ви відвідаєте рекламний показ, який відбудеться...

Маємо надію, що всі докладені зусилля не будуть марними.

Сподіваємося, що в майбутньому нам ще раз випаде нагода зустрітися та обмінятися досвідом і думками.

Щиро сподіваємося, що Ви знайдете час відвідати...

Сподіваємося, що це непорозуміння не вплине на наші подальші стосунки. 

Наприкінці листа  можна також вибачитися за турботи  чи ще раз повторити вибачєння  за затримку з відповіддю або запізнення:

Ще раз просимо  вибачення за завдані турботи (клопоти, прикрощі, незручності).

Щиро просимо  вибачення за...

Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку.

Дозвольте ще раз  попросити вибачення за... 

Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми: 

З повагою...

З повагою і  найкращими побажаннями...

Зудячністю і  повагою...

З належною до Вас  пошаною...

Залишаємося з  пошаною...

З щирою повагою (пошаною)...

З найщирішою до Вас повагою (пошаною)...

З повагою, вдячністю  та побажанням успіхів...

Із вдячністю  і правдивою пошаною...

Бажаємо успіхів. 

Листи слід друкувати на гарно виконаних бланках, які є «візитною карткою» вашої установи. Подібні деталі сприятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяльність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише високоякісний папір. Конверт за своїм дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше, ніж двічі.

Дотримання правил етикету листування є свідченням вашої поваги до адресата, ввічливості, вихованості і сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами.

Оформлення  листа 

Службові листи  друкують на комп'ютері, друкарській  машинці або пишуть на чистому  бланку лише з одного боку. Певна  річ, на бланку друкують тільки першу  сторінку листа, а наступні — на чистих аркушах. Для зручності з обох боків сторінки залишають поля ліве — не менш як ЗО мм; праве — не менше 8 мм; верхнє— 20 мм; нижнє—16 — 19мм.

Нумерація сторінок. У листах, оформлених на двох і більше аркушах паперу, нумерацію сторінок починають з другої. Номери сторінок проставляють посередині верхнього поля арабськими цифрами на відстані не менш як 10 мм від верхнього краю. Біля цифр не ставлять ніяких позначок.

Рубрикація. Це членування тексту на складові частини, графічне відокремлення однієї частини від іншої. Рубрикація є зовнішнім вираженням композиційної будови листа. Найпростіша рубрикація в листах — поділ тексту на абзаци.

Абзац указує на перехід від однієї думки до іншої  і має становити три інтервали  від поля.

Типовий абзац має три  частини

1) зачин (формулюється тема абзацу, тобто повідомляється, про що йтиметься далі);

2) фраза (викладається головна інформація абзацу);

3) коментарі (підсумовується те, про що йшлося в абзаці). Наприклад

Щиро вдячний  Вам за запрошення взяти участь у  роботі науково-практичної конференції «Нові технології у поліграфії». Ваше запрошення дуже важливе для мене, однак, на превеликий жаль, обставини складаються так, що я змушений відмовитися.

Текст листа  друкується через півтора чи два  інтервали. У тексті не повинно бути виправлень чи підчищень.

Не слід надсилати  листа, написаного через копіювальний папір, це свідчить про неповагу до адресата.